【 – 写作指导】
篇一:《客服服务用语》
电话服务用语
规范与技巧
基本介绍
背景：市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以客户服务为导向赢得市场份额。
目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。
内容：客服中心电话呼入呼出的规范用语与基本技巧
讲述主题
基本标准
应答规范
沟通技巧
投诉处理技巧
用户群体细分
基本标准
基本标准
语音： 口齿伶俐、发音清晰
语气：态度和蔼 、耐心引导
语速：速度适中+
语调：轻快
语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了 。体现职业化。 应答规范
应答规范（接通电话）
1、 招呼用户 “您好，深圳移动！**号为您服务。”
2、不能作出肯定答复时： “对不起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？
我会在**（时间）等待您的询问”、“我所知道的是。。。。”
3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”
4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时
可请值班班长协助处理。
如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助
吗？”
5、 查询某机主信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。”
6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现
在挂机。 ”
应答规范（通话过程 ）
1.明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个 问题，我可以向您提几个小问题吗？”
2.当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示
用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？”
3.客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”
4.客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，
但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”
5.用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!
6.没听清客户讲话时
如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是吗？”
或者“您是说，对吗？”
如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您
重复一遍，好吗？谢谢！”
应答规范（结束通话）
1.受理完毕，常规应答：“XX号谢谢您的电话，再见！”
若逢周末或节假日，你可以说“××号祝您周末愉快/XX节快乐，再见！”
2.遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”
3.当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，
请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请
您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”
4.无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结
束这次通话。”
5.电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在
挂机。 ”
沟通技巧
沟通技巧（接听电话技巧 ）
1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。
2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
3.迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4. 遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。
5.用心倾听、作出反应
沟通技巧（接听电话技巧 ）
6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料
7.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力
8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。
9.体现职业化
沟通技巧（电话交谈技巧 ）
1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。
2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。
3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。
5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。
沟通技巧（电话交谈技巧 ）
6.客服代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。
7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。
8. 引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录 ；
9.避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。
沟通技巧（答复咨询技巧 ）
咨询到不肯定或不会回答的问题
“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌
“啊、噢或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！”（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户）
客户的要求超出你的工作权限时
你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对
不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”
沟通技巧（投诉处理技巧-态度 ）
1.冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。
2.只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。
3.运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象
4.避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险
沟通技巧（投诉处理技巧-态度 ）
5.要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。
6. 耐心聆听 、重复要点、作出回应、并记录
沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句 ）
1.常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”
2. 投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便
事件之处理。例：“ 对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。
3.假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐，发生了这件事，我
觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。” 或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见！”
立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单，转交现场组长处理。
4. 如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等
了！请问有什么可以帮助您？”
5.客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍
等！谢谢！”
沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句 ）
4.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
例 “X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不
好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“ X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”
5.使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。
例：“ X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样
行吗？……”
沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句 ）
6.收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。
7.若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。
例：“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、
“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”
用户群体细分
全面否定型
喋喋不休型
缺乏自信型
立竿见影型
用户群体细分
推卸责任型
发泄情绪型
迷惑犹豫型
用户群体细分（全面否定型）
特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局
采取方式：
1、表示理解；
2、尽快引导客户讲明投诉要点；
3、听清并记录告知用户解决方案记录；
4、达成共识，征求意见。
例：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”
用户群体细分（喋喋不休型）
特点：不厌其烦的叙述同一件事
采取方式：
1、采取适当时机终止客户的叙述；
2、引导客户回到投诉要点；
3快节奏讲明问题解决方案*注意：不要征求客户意见；
4、迅速退出后尽快解决。
例：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？”
“您的问题我已详细了解了，我会采取XX种方式解决，解决后我会尽快通知您”。
用户群体细分（缺乏信任型）
特点：对解决问题报以怀疑态度
采取方式：
1、一定声明工作职责加强用户信任；
2、表示对用户的重视；
3、确认用户所说的内容；
4、明确解决方案，解决时限；
5、达成共识；
例：“用户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等等，而应说明，“作
为公司市场营销部的一员我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题”
用户群体细分（立竿见影型）
特点：急性子用户
采取方式：
1、强调讲明对用户急迫心情的理解；
2、让用户了解我们的工作程序；
3、讲明时限；
4、达成共识
例：针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小
时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。
用户群体细分（推卸责任型）
特点：掩盖事实真相
采取方式：
1、注意讲明用户事情根由；
2、指明解决地点及方法；
3、达成共识告知其相关服务；
4、注意讲话严谨；
用户群体细分（发泄情绪型）
特点：不停的咒骂
采取方式：
1、聆听；
2、平息用户情绪；
3、落实要求；
4、表示理解用户心情及处境；
5、双方认可解决方案达成共识；
6、最后感谢用户；
篇二:《客服用语规范》
客服用语规范
开头语及问候语应答规范：
客服：“您好，XX公司客服中心，请问有什么可以帮您？”
客服：“您好，客服中心，请问有什么可以帮您！”
无声电话问候语：
客服：“您好，客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：
在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客服应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。
电话无法听清的应答规范：
（遇到客户声音微弱听不清楚时：{在线客服服务用语}.
客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。） 客服：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：
客服：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
客服：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”
如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客服可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。 遇到客户善意的约会时：
客服：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”
不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
遇到客户打错电话时：
客服：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说：“喂，这里是XX公司，你打错电话了！查清楚后再拨。”
遇到客户询问自己的工号时：
客服：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”
不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：
客服：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX公司客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”
不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：
客服：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX公司暂时没有这项服务，建议您(根据客户需求给予适当的建议)”。
或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题超出了我的服务范围，请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”
遇到客户恶意的骚扰电话时：
客服：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX公司客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。
不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：
客服：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。 不可以不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂线。
客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？
****您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？
遇到客户提出建议时：
客服：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
需请求客户谅解时：
客服：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”
不可以对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。
遇到客户致歉时：
客服：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”
不可以没有回应。
遇到客户致谢时：
客服必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客服：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。”
不可以无动于衷，没有任何回应。
遇到无法当场答复的客户咨询：
客服：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）
不可以说 “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。
询问、记录顾客资料的应对方法：
“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联系电话是方便告诉我们吗？”“您的电子邮箱地址方便告诉我们吗？资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生/小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？ 不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。
客户抱怨与投诉的应答规范
遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
客服：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”
不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”
遇到客户情绪激烈，破口大骂：
客服：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”
遇到客户责怪客服动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：
客服：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手！”
遇到客户投诉其他客服态度不好时：
客服：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
客户投诉其他客服工作出差错：
客服：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的部门负责人与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告主管，主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”
客户投诉自己工作出差错：
客服：“感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”
客服：“非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”
不可以说“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****”
受理完客户投诉后的应答：
客服：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，自行斟酌回复，最长不能超过24小时)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。
受理客户粗暴问题的应答：
客户问“XX公司有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题 客服：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX公司，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX公司员工努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。
不可以沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。或者很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。
问题记录完毕询问顾客有无补充：
客服： 请问您还有其他要补充的吗？
客服：我重复一下您看就这些问题吗？
为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式：
如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客服应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”
篇三:《客服人员规范用语标准》
客服人员规范用语标准
客服人员规范用语标准；综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、；开场白用语；1.常规开场白；例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的；2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则；例:“春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3.客户问候客服人员：“小姐（先生
客服人员规范用语标准
综述
客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。
基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语
1. 常规开场白
例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。
2. 重要节日开场白
如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）
例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??”
3. 客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时
客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”
沟通用语
1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时
客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”
2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时
客服