【 – 写作指导】
第一篇:《客户投诉处理技巧》
1．虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2．设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3．承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4．有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5．长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题；
B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；
D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；
F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；
G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；
H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。
第二篇:《交期延后问题》
在外贸工作中，价格、质量和交货期，这三者可以说是最核心的三个方面。 虽然价格、质量和交货期这句话我们经常挂在嘴边，关于这三者的重要性也已经是老生常谈，但我感觉其实很多外贸业务员过多地关注价格和质量，而并没有真正足够地重视交货期。
很多外贸业务员曾经碰到过这样的问题：合作中的客户订单越来越少，直到突然有一天失去了联系，断了合作。于是开始揣摩原因，是因为价格高了？（心绪不宁赶紧低价再拉拢客户）或者质量不过硬？
其实很多国外买家更换供应商不全都是因为价格高，质量差，也有很大一部分是因为供应商交货期频繁拖延。
我曾经看过很多国外论坛上的买家对于交货期延迟的问题，吐槽相当严重： Many Chinese suppliers don't respect delivery time, that's why some buyers swift to other countries of Asia.
I'm tired of so many excuses of delay-shipping, I will give chance to those suppliers whose price may a little higher but keep their words!! 各种吐槽"" 各种悲催的故事"" 我就不列举了
看到很多朋友都有被客户催交期以及供应商交货不及时的困惑，我结合自己的经验愿与大家分享如下：
一、不要把客户的问题，变成你的问题。
我举这么一个例子：
有过这么一个法国的客户，平时发邮件很少回复。当他有订单计划的时候就会发来一封邮件询价格。价格低就不说了，交货期也压得很紧。
打个比方，我们正常做一个高柜的无纺布鞋套需要大概50天，可是客户要求30天交货。对于我们手工做的产品，交货期不可能是这么快的，我问他为什么每次订单的交货期都要求的这么紧。
客户说经济形势不好，不敢做库存（现在越来越多的客户都是这样），所以每次订单就只能订现货。另外他的客户要求60天交货，所以他只能给我们30天的交货期。
我核算了一下，正常来说PI发过以后等预付款需要3-4天，然后订原材料，包装材料需要7天时间，这么一算下来，10天没了。然后可能做一些生产安排和调整，不可能立即就能安排客户订单的生产，可能会相差个3,4天后，开始正式生产，那么只有大概10天时间来生产，这基本上是不可能完成的。 PI send — Transfer advance payment — RCV 3-4 days
Purchase material & packaging —- RCV 7 days
Time of waiting for production —- 3-4 days
Production period —— 25 days
TOTAL: about 40 days.
可以看到，我们大概是在40天可以交货。但是一般我还要加上至少7-10天的缓
冲期。因此一般我报的交货期是50天。
客户说这个交货期太晚了，他无法接受。
我说很抱歉，我们最好的交货期就是50天，不过我们会尽量把生产计划协调得好一些，争取早几天交货。
客户仍不满意，说上次交货期也是这么久，导致他客户库存断货无以为继只能从当地市场上补货供应。
我只好告诉他，对于一些交货期长的产品，请他的客户定期检查库存，有订单要请提前几天下，不至于影响后续的销售。我给客户建议，把一个高柜分成两个小柜走，分批装运。 客户无视我的建议，继续抱怨，说我们的交货期就是比别的供应商长。
我说我理解你的心情，但是事实情况是每个供应商的订单情况和生产计划都尽相同，请他考虑我的之前的建议。
客户继续各种吐槽，最后说：we need more respect. You should do something to improve the situation.
那时候，已经晚上9点钟了，我还在办公室里加班。心情有些烦闷，于是很快回复他： You deserve respect while we need more understanding. We've worked for one years and you are clear such hand-made products need more labor time. It's really upset for us to make urgent order. The work need to be arranged in advance. 客户回复了邮件，
You are right, I will talk with my client to place order in advance for future orders. But this time, my client really need goods urgently. So pls make the first 20ft container in 20days ok ? 客户做了妥协，说最多可以接受20天交货。但是我和工厂排算了一下，这样我们的交期还是太紧张，除非加班加点地赶货。
综合考虑了一下，我还是决定不勉强接订单（实际客户的利润也不太好）。我告诉客户我没有办法确认这个订单，交期太紧张，无法确保按时交货。
做业务，心态一定要好（我老是强调），因为这对一个外贸业务员的健康成长，尤为重要。客户生气的时候你不能生气，客户急的时候你不能急（很多时候心急办坏事）。
如果勉强接了订单，最后没有按时交货，客户拼命催交期的时候，那时候的压力和痛苦远远大于一时的接单的快感。还有一个原因我不愿意勉强接订单是因为利润也不怎么好。如果你接的订单总是这些利润不高，要求又高的订单，我想最终会磨掉你大半精力，真的不值。{货期问题向客户道歉}.
对于我们外贸业务员来说，应该怎样权衡订单呢？我个人认为：生产好安排，出货快，不纠结，不占用过多精力和资源的订单就是好单，这样客户翻单也快。这类订单赚得哪怕少点，但贵在不用操心。一单出货后定期问有没有新订单？最近生产繁忙，有订单请考虑尽快安排。 如果订单交货期又紧，利润又不好，接了单包装又麻烦，这类订单除非高利润，否则真的没有价值。劳心劳力吃力不讨好，费九牛二虎之力卖了颗原子弹，赚的钱只够买一锅卤鸡蛋，没那必要不是？
后来客户没回复，我也没在意。两天后，他发了一封邮件同意我的建议分批发货，
让我发PI，要求尽量早一些交货。
在这个例子里，可以看到由于我们的交货期比较长，客户把一种紧急或者焦虑的情绪传递给了我们（情绪是可以传染的）。如果你接单心切，你也会变得很焦急，而忽视一些问题。 客户把他采购不及时的问题悄悄地踢给了我们，如果业务员的内心不够强大，很容易很快就妥协。到时候如果不能按时交货，又要面临客户的责备，失信客户，实在得不偿失。
所以我想说，要做一个高效又有原则的外贸sales，要想办法帮助客户解决问题，但千万不要把客户的问题变成你的问题。
二、是你的问题，就要妥善解决
一般来说，交货期延误，会有各种各样的原因，如：
原料供给不及时，生产待料；
入料出料错误导致生产误料；
生产计划变更频繁；
包装到位不及时；
生产过程中质量把控不到位，造成返工，延时； 少量的货物无法单独生产，等后续别的订单一起生产等等。
出现了问题，总需要去解决。一味地抱怨和指责对解决问题没有任何帮助，只会让自己陷入负面的情绪。
当预期交货期要延迟时，要及时告知客户，不要等到交货期到的时候或者已经过了交货期再说，早说和晚说效果肯定是不一样的。因为有时候也不是最终客户，他也要和他的客户去沟通。等到交货期到的时候你才发一封邮件告诉客户要延迟交货，客户能不恼火？
对于工厂也是一样，如果要到交货期时才通知你货要迟写天交货，你也会很郁闷，怎么早不说？让我怎么跟客户解释？
既然交货期已经延误了，那么该怎么跟客户解释呢？总结以下常见的十四条推交期的理由：
原材料供应紧张，送料晚了
包装厂太忙，材料延误
夏季限电，错峰用电
当地工业用电线路系统升级，停电了
商检耽误了时间
机器坏了，机器维护，更换新机器
模具坏了，更换新模具
节假日来到
夏季车间的空调坏了，气温太高，为了工人的安全，暂时停工维修
QC发现包装印刷上的条码有错误，重做包装
物流公司送货路上车坏了
港口大雾（CIF下）
厂区重建，搬迁
工人嫌工价低，在罢工，无奈停工
这些五花八门的理由，或者说借口，都快成为外贸行业的行话，很多朋友屡试不爽，多次对不同客户使用。需知只要有几年采购经验的买家，会碰到 N多次“停电”，“机器坏了”，“节假日”"" 也让客户很无语。
其实每个公司在不同时期都有特定的情况发生，或者受行业特点限制。比如：某种产品包装需要手工折叠而且是单只包装等。针对各种情况，理由一定要考虑充分，让人信服，而且要让客户知道你做了很多努力。客户即使生气无奈，也还是可以谅解的。说词可以有很多，但要真诚。却也不能过于谦卑，过多的sorry会给人很厌倦的感觉，因为客户主要关心的是你的办事效率，而不是抱歉。 前面我在老鸟之路系列 外贸业务员怎样和供应商谈判以及怎样给客户涨价中提到一个观点：
当你对产品足够熟悉，对生产流程、工艺、产量等深谙于心的时候，你给客户的邮件内容就会显得很饱满，素材也更多，理由也会看似很充分，可信度也会高很多。
这里是同样的道理，各个行业各个产品的生产流程和工艺都不尽相同，你大可以找一些更专业更具体一些的技术问题或者工艺问题，甚至某一环节设备的零部件问题来解释，一方面避开这些常见的理由，降低一些客户的反感，另一方面你说的问题客户可能会有些吃不透，一来二去客户也有点懵，只求你尽快能解决问题尽快发货。
多去思考一下你可以总结一下能提出哪些说辞，不要出现问题的时候简单地用一些套话，这样久而久之客户的信任度会大幅降低。
另外，有些时候，交货期严重延误，有些甚至拖延一两个月，怎么去跟客户解释？？ 这种事情有点离谱，碰到这种情况我估计很多业务员头都大了，一边绞尽脑汁编各种理由赔礼道歉，一边求爷爷告奶奶催工厂交货就差给跪了。有些理由，一定要想好，例如机器坏了，物流送货车子路上坏了等等，总不能坏一两个月吧？一些经不起推敲的理由，说了反而起很大的反作用。
曾经有一段时间，工厂未提前通知我，开始升级改造生产线。在手的两个客户的订单交期都要延误20天。无奈之下，我只有这么跟客户解释：
1）最近订单太多，生产紧张，我们延长了晚班的工作时间。结果有工人到当地劳动局投诉了我们，现在没有办法只能停止夜班接受当地部门的调查。预计很多订单的交期会受到影响。 等调查过后，我们会想一切办法赶货。但是交期可能会延误一个月，如果您要货比较急，我们可以先赶一批货发过去，希望理解！
2）最近订单太多，生产紧张，我们给工人加了晚班。由于疲劳作业，有个工人受了工伤，当地的劳动部门介入调查，我们没有办法只能先暂停生产并配合调查。预计很多订单的交期会受到影响。
等调查过后，我们会想一切办法赶货。但是交期可能会延误一个月，如果您要货比较急，我们可以先发一批货发过去，希望理解！
有时候你说实话反而得到的不是他们的理解，而是客户更大的担心和误会。合理的谎言该说的就要说，不该说的就换种说法，no cheating, no trading. 这并不是简单地认为是一种说谎，只是一种沟通的技巧。
最终这两个客户虽然都无奈地接受了交期，但是中途没有再频繁催货，也没有要求分批发货。最后，原定交货期过后的第20天我们完成了生产把货发了。 这里要说明的是：工厂如果答复你10天后能交货，你就告诉客户15天，反正都是延迟了。如果他不同意，再说一定想办法，加班赶进度。然后过个两天告诉他可以提前5天，这样客户会很高兴，还会感谢你们的努力。
注意：在给客户写交期要延迟的邮件时，最好第一句话就要开门见山，不要绕了大弯子最后才说要延迟交货，中国人和老外的思维很多时候是逆向的。你觉得是委婉，老外觉得是so much craps.
你可以这样开头：We are sorry to inform you that we are not able to finish them until Aug 20th.(新的交货期), we apologize for this inconvenience caused by this. 你不能只告诉客户，交货期赶不上，有的客户不喜欢模糊的时间，他会反过来问你 what's the exact time??
因此，给客户写邮件时，有几个方面是要特别注意的： 1、要求工厂给一个确切的交期，这个日期一定要达到。否则达不到下次还要再解释。没完没了的解释只会让客户对供应商的印象越来越差。
2、向客人道歉因为交期推迟给客户所造成的麻烦。
3、接着解释一下原因，但注意不要长篇大论。
4、向客户表明很珍惜双方的合作关系，希望没有对合作关系造成影响，今后将尽全力避免类似事件发生。
写完信，最好站在对方角度看一下这个信件，看信件是否让人感到不那么干涩冰冷生硬？
注意：客户没有明确的确认，在谈好之前记住：先不要轻易发货，一旦发了货会存在较大的风险。
如果最终客户同意了延迟发货，那么你可以稍微松一口气。然后工厂赶货过程中，你尽力的催生产就好了，心里也不要急，千万不要急坏了身子，心态放稳，淡定一些。
但是不要搞定了客户之后就自我解脱了。千万注意要控制生产！亲身经历告诉我，越急越容易犯错！
尤其是工厂，一定要提醒工厂注意。货在生产中，经常去看看。否则最后客户收到货有问题，会对你更加失望。
处理交货延期的原则永远是：不逃避，不推脱责任，积极沟通，选择恰当符合逻辑的解释，尽量提出补救方案，表现诚意，不要放松质量关。
三、避免问题再次出现的必要对策
1）报价时候就应该有个弹性的时间算进去，给自己一些余量来应对突发的问题。
2）总结工厂的生产习惯，确定正常的交货期限，如果和工厂关系不错，可以给工
第三篇:《物流道歉信》
亲爱的嘉顿客户：
我方于本月18日配送贵司产品，但由于我方没有按贵司的计划安排配送，给贵司带来了很多麻烦，非常抱歉！
对本次配送造成的负影响，我首先以我个人的名义向你致以最诚挚的歉意，如果不是因为我的工作疏忽，是不会导致这样的后果，我心存愧疚。如果还有机会的话，也非常希望你再给我机会，我们一定保证以后提供的服务绝不会再有类似的情况发生，并郑重立下此承诺。
针对本次配送质量方面存在的问题，我们从全方位反思并在内部讨论协商，以杜绝类似情况再发生！
其它方面希望贵司能再提宝贵意见，对我方存在的不足，请及时指正，我方愿全力合作，争取最大程度的满足客户的要求，达到双赢，也让我方提高更快。我相信在贵司和骏鸿物流的监督下，我们会做得越来越好！谢谢！
道歉人：
日期：
第四篇:《07-08 交货延期的道歉》
07-08 交货延期的道歉
● E-mail 范例1 ●
Dear Mr. Robert,
I would like to apologize for the delay in shipping your order. Due to excessive demand last month, it seems impossible for us to process all the orders in time.
However, we sent your order earlier this morning, and we are sure you will receive them by tomorrow.
Please accept our sincere apologies again for any inconvenience we have caused you.
Thank you very much for your consideration.
Yours truly,
NKC Co.
亲爱的罗伯特先生：