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淘宝语言 淘宝语言技巧

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【 – 写作指导】

篇一:《淘宝客服的语言规范》

一、 客服角色(略) 最主要的: 1、 代表店铺和公司形象 2、 产品专家和形象专家

3、 了解顾客需求,引导话题,诱导成交4、 让顾客记住店铺特色的某一点 5、

二、 客服应该具备的知识(略) 1、 产品属性和应用知识 2、

品牌基本信息

客服语言规范准则1

3、 顾客消费心理常识

三、 客服基本技能 1、 买家购物流程的全程操作熟悉 2、 售后服务的知识

3、 应急和重要事情,及时上报 4、

四、 客服语言规范

最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决 最高原则:让顾客舒心、满意而归

1、 反应及时(关键字:反应快、训练有素)

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字; 每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答; 2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切 3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、 专业销售(自信,随需应变、舒服)

2

以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、 主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。 6、 建立信任(建立好感、交朋友、)

通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任 7、 转移话题,促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的 8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

1、

关心品质

怎么证明是正品?怎么辨别呢?支持专柜验货吗?验货说是假的怎么处理呢?

3

2、 希望价格优惠

这款能不能再少点?最低多少钱啊?能再给个折扣吗?送不送东西啊?下次来要会不会优惠点?能不能给包个邮?能多配双鞋带吗? 4

5

篇二:《淘宝客服语言规范》

客服语言规范准则

一、客服角色

最主要的:

1、代表店铺和公司形象

2、产品专家和形象专家

3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交 4、让顾客记住店铺特色

5、责任心和态度最重要

二、客服应该具备的知识

1、产品属性和应用知识:货号 规格 材质 功能

2、品牌基本信息:威登保罗男包 时尚男包新锐品牌

3、 顾客消费心理常识:大多消费着 关心的价格和质量

三、客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物

售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心

应急和重要事情,及时上报: 客户纠纷 投诉等

四、 客服语言规范

最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决 最高原则:让顾客舒心、满意而归

服务基本要求:

1、 反应及时(关键字:反应快、训练有素)

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字; 每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;

2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切

3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、 专业销售(自信,随需应变、舒服)

以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。

6、 建立信任(建立好感、交朋友、)

通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任

7、 转移话题,促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的 8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 客服应该避免的几种情况

1、 责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极

2、 立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客

3、 专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失

4、 细心度:促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低

你家卖的是正品吗?

1、我家网店是以公司名义开设的,工商有备案,销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌,您可以放心购买的。

2、反问:您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢,商品您可以放心的

3. 亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的

怎么辨别是正品呢?

1全国已经有好几万顾客成为我们威登保罗的顾客了,您可以随意看一下?需要我帮您简单介绍一下吗?

2到目前,我们销售出去的几万件商品,没接收到一件假货投诉呀。

3很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法,什么A货,外贸尾单等等,到头来是顾客自己吃亏。 4我们是可以提供正规发票的,对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息) 价格能再少点吗?能打折吗?

1我家厂家直销,价格已经是最低优惠哦,

2售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈!

你们家买的挺贵的啊?能不能送个小礼品

1呵呵,不知道您是不是和我们开玩笑说啊?贵与不贵是相对的,我们点看不是靠低价起家的,如果您了解的话,我们更乐意为您提供一种价值的服务

2公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,但促销类型也很多,不一定就是送礼品的,届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈

别家都送礼品了(别家都可以再优惠),你家怎么这么死板啊

1各家各有各的经,商城竞争也激烈,有的商家卖你很便宜,但是其他服务根本得不到保证,这个你们可要小心啊。

2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的商品卖怎样的价格,公司一定有计划合理定价的

顾客再次声明,价格不便宜就走了

1您真的认为我们价格很贵吗?是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢? 2(顾客回答:如果属于心里价位,就缓和一下气氛) 说:

这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款的诚意,算了,真是磨不过你呀,我帮您申请一个小礼品送吧?其他人可是没有这样机会的

3、(顾客回答:如果属于竞争对手价位)

说:哦,竞争对手这样价格呀,也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟。这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个代金券吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦

顾客再次声明,价格不便宜就走了

能不能给包个邮

1我们是全场满200就包邮的,

(如果顾客特别希望,或非常直接告诉没有免邮就不买了)

2满200元的,说可以申请一下看,但不能保证批下来,先给个心理暗示,批准下来后,顾客喜悦程度超过期望值,体验是不一样的,会更认同我们 (灵活应用200免邮政策) 是xxx正品吗?怎么这么便宜?{淘宝语言}.

1、反问:是吗?您以前都是在商场买的吧?

2、网络销售,省却了传统企业很多渠道和门店费用,商品价格一般都要比线下优惠,所以现在有越来越多的人热衷网络购物,也挺时尚的,我家商品新款多,还齐全,价格方面还很有优势的,您可以从容挑选一下

有包装袋吗?有专柜发票吗?

可以明确对方是否需要,说:

一般情况下,购物袋快递时候会折了,我们一般不放在里面的,您需要的话,请留言给我们,仓库会帮您配好的

我们是正规的公司行为,可以给您开正式发票的,不过需要您下单时候,留言给我们,不要忘记了哦。

买了不喜欢可以换款吗?

1、15天内可以换同款的不同颜色或尺码;

2、如果超过7天,要换其他款式,那是不行的,

3、为避免不必要的退换货,您在拍下的时候,请慎重考虑哦,想好了再下单并完成付款哦 退换货什么流程呢?

1亲,可以看看我们这里的“退换货须知”

2最主要的,有退换货需求,要及时告知我们,说明情况,我们会按合理的流程为您办理的 如果是质量问题,需要发图片给我们审核的

吊牌被拿掉了可不可以退换?

1原则上是不行的(看看顾客反映)

2(顾客再次咨询和要求)当然,这个不是死的,我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。

3呵呵,以前也有这样现象出现过,我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧 退换邮费谁负责?可以到付吗?退换地址?

第一种:邮费

1如果是质量退货,我们会承担邮费的; 2如果是您个人原因引起退换货的邮费,是您这边出的;

第二种:商品本身购买成本的费用

1商品本身的退款,我们会根据到仓后,由专门的质量人员给予鉴定,是我们的质量问题,我们将全额退款;

2如果是顾客穿着不当引起的,产品有影响二次销售的地方存在,那对不起,我们会有个适

当的扣款,希望您理解,都清楚吧?

友情提示:本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟,同时请保持吊牌包装完好,不影响再次销售,否则会 直接影响到售后问题的处理的哟,如有不便 之处敬请谅解!谢谢合作!亲,为了能及时给您处理退换货,麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条,上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、换货的颜色以及尺码,

地址是:_____________________ ______收 电话:_____________

一般情况下钱什么时候到我的账户?

如果退换流程顺利和正常,一般2-3工作日内吧(有时候财务会出差什么的,也有可能和要考虑的)

什么时候能发?今天能发货吗?用什么快递能不能指定快递?

1们每天的订单处理工作量比较大的,当天5点以前的单子都是今天发出的,一般是当天6点以后的就要明天处理了哦

2们以EMS或申通为主的,这个主要是仓库安排,灵活的;

正常情况下,到您××,应该是×××工作日时间吧,不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等, 不管用什么快递,我们会让货品最快速度,安全送到您的家门口,网购就是好啊,我也经常在网上买东西的

3、 指定快递也不是不可以,不过从您的角度说,我们只要保证货品及时安全送达您家,就可以的; 如果顾客一定要指定快递,请他留言

你们家发货怎么这么慢呀

1不好意思,您是还没有收到货是吗?我帮您查一下什么情况,请告知我您的姓名或者订单号?

如果是周末单子,需特别说明:您的订单是上周五下的,但是我们的订单都是在工作日处理的,因此,会比正常单子多耽搁两天,呵呵,还请多理解,订单处理的流程还是比较多的,要点时间

商品一定有货吗?

1款最近销量上升,要提前预定的哦,我们是按付款时间先后顺序发货的哦

2 库存显示还有货,不过不多了(不要说有多少件),如果您要买这款,从我们经验来看,早拍早付款,就比较有保证一些的

到时候拍下付款后没货怎么办?

1前我们的库存表数据管理还是比较严谨的;

2说的情况,现在对于商城任何一家买箱包的的店铺,都会有存在的,只不过是程度不同罢了 因为拍下和出货有个时间差,这段时间专卖店也在卖的,因此,有时候会出现像您说的情况,不过,我们家的缺货概率大约都在5%以下,比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下

为什么缺货了不早点通知?

1不好意思,万分抱歉,非常理解您现在的心情,

2这样的:您这款××,正常情况,应该是昨天要通知您的,不巧的是,经办同事昨天身体不舒服(或其他真正理由),有3个顾客缺货的,都没能通知到,今早,同事才从家里告知

我们您的情况,所以我们马上联系您了。

3种情况也较少,一般我们第二个工作日都会通知的,给您带来的麻烦,还多请谅解谅解。 4这次做的不好,我们下次一定争取服务好您的

5如果不介意,我给您推荐两款热销的,当然保证一定会及时给您发货的,您看行吗? 要不这样,如果您没有其他要挑选的款式,可以先申请退款一下,再次对不起啊

我要投诉你们给差评

1解实际情况,做出判断,属于我们自身问题还是顾客原因

2果是我们自己工作失误造成,诚恳向顾客致歉,顾客不太消气的,给送小礼品或代金券等弥补顾客 及时上报此类情况到主管,做好档案记录

3如是我们工作失误造成的,我们会弥补你的损失,您放心,我可以向我们主管申请一下,给您一个满意的答复 4家店铺以诚信经营为核心的服务理念,只要对不起顾客的,一定会给你么解决并有相应补偿的,您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊?不好意思,这些东西一定要收哦,

亲,不知我这样的处理您满不满意?

顾客刚进店铺欢迎客户

1、 您好,我xxx店xx工号,很高兴为您服务

2、 感谢您的惠顾,欢迎下次光临啊。

3、 祝您生活更美好等客气话

注明:说话语气切忌生硬

篇三:《淘宝卖家常用语》

淘宝卖家常用语

1:您好,很高兴为您服务,有什么可以为您效劳的!

2:您好,很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动,我们默认发的是**快递。

3:您好,我要为您看下库存单,请您稍等。

4:亲,您说的我确实无法办到,希望下次我能帮到您。

5:好吧,如果您相信我的个人意见,我给您推荐几款,存属个人意见哈,呵呵 6:亲,我们家宝贝价格是这样的,有的普通的可能会便宜点,有的看起来差不多,但价格上差很多,主要是材料和做工方面不同。贵的成本很高,但是质量是过硬的。

一:议价对话:

1:亲,您好,我的最大权限折扣就是谢谢您的理解。

2:呵呵,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难亲,请您稍等

3:非常抱歉,您说的折扣很难办到,要不能看下**元的商品?

4:亲,感谢您购买我们的商品,欢迎下次光临!

二:支付对话:

1:亲,已经为您修改好价格,一共是**元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的商品。

2:亲,已经看到您付款成功了,我们会尽快为您发货的。感谢您购买我们的商品。有需要时请随时招呼我。、

3:不客气,期待下次为您服务,祝您有个好心情!

4:您好,请您直接将款支付到我们公司的支付宝账户,请按以下步骤操作:

A.进入您的支付宝账户

B.点击进入我要付款 c.点击给亲朋好友付款,下一步,输入我们公司账号并输入金额与说明。

d.点击下一步按钮,进入下一页面,我公司名xxxx,输入您的密码,确认汇款,

三:物流对话:

1:江浙沪一般1-2天,如果快递公司没有特殊情况耽误,发货第二天就可到达。 2:江浙沪以外一般3-5天,偏远地区一般5-7天。

四:售后对话:

1:您好,是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便,我们很抱歉给您添麻烦了。亲,请您放心,我们一定给您个满意的答复。 2:亲,请您放心,我们公司给您一个满意的解决方式,但要您配合的就是:

A.发送破坏商品的照片给我们。

B.您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货,或者给您补发。这个事情给您添麻烦了,请您接收我的道歉。

五:当顾客还在犹豫的时候:

1:希望我们还有机会合作。{淘宝语言}.

2:我们的价格是最优惠的了

3:如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送哦{淘宝语言}.

4:一份价格一份货嘛,而且我们的质量是绝对有保障的哦。不仅如此我们的售后也是一流的哦。

发货:

先打单,再配货,点发货,核对,打包,发货

卖内衣内裤就是发问:发问的四大原则

销售就是发问,导购在销售的过程里如何发问,在和顾客的沟通中,如何发问?问问题有哪些简单的原则可以遵循的呢?

1、问简单的问题

在销售的前期,问话更多是探顾客的需求,有了顾客的需求,展开对顾客的产品推荐和说服,展开针对性有说服力的介绍。

想要顾客说出自己的需求,就需要问一些简单的问题,不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和顾客的距离,话术如下:

“是您自己用,还是送人?”(正确)

“您平时喜欢穿什么颜色?”(正确)

“您需要什么样子的款式?”(正确)

2、问YES的问题

在销售沟通的过程当中,可以问些YES的问题,YES的问题,顾客会觉得你提出的问题是为她着想,利于沟通,很快拉近距离,取得信任。YES的问题的话术如下:

“如果穿得不合适,买了用不了几次,反而是浪费,您说是吧?” “买内衣穿着舒服非常重要,您说是吧?”

“买东西质量非常重要,您说是吗?”

“买品牌的产品售后服务比较重要,您说是吧?”

最好别发问下面话:

3、问“二选一”的问题

在销售的流程后期,在顾客对产品产生浓厚兴趣,有可能购买的情况下,问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝,又给顾客另外推荐,产品看多了,经常是看花眼,结果顾客就无法下决定,走了出去回头的就很少了。话术如下: “您是选择蓝色还是绿色?”

“你喜欢贴身一点的还是宽松一点的?”

“请问你是用现金付款,还是信用卡?”

“您看重的是款式还是实用性?”

“您考虑的是款式还是颜色?”

4、不连续发问

连续发问就是“查户口”,很快会引起反感,原则不连续超过两个问题,问了问题等顾客回答,根据顾客的回答,来做针对性的推荐。

5、错误的发问

“需要我帮您介绍吗?”(不需要)

“您要试试吗?”(不用了)

“今年流行绿色,您喜欢吗?”(不喜欢)

“小姐,这货您要不要?”(不要)

“您以前用过我们品牌的产品吗?”(没有)

“这个很适合您,您觉得呢?”(一般)

“这是我们的最新款,您喜欢吗?”(不喜欢)

通常,开放性问题更容易和顾客进行交流,下面是一些开放式问题的模板,大家可以套用:

“你如何决定?”“你为什么会这样想呢?”“你会做哪些改变?” “你目前如何?”“你为什么喜欢?”“你期望什么?” “为什么那是决定性因素?”“你打算如何?”“有没有其他因

素?”

“什么样的才能满足您的要求?”“为什么您会选择?”“您选择到了什么样的?”“您喜欢吗?”“您对的建议是什么?”

“根据您的经验,是什么样的?”“您不喜欢什么?”“您为什么会使用如此好?”

“是否有其他因素?”“您是如何决定?”“为什么这是决定性的因素呢?”

“您正在使用的内衣是哪一个品牌的?”“我帮您测量一下你穿什么样的码数比较合适?”

篇四:《淘宝好评语句大全》

淘宝好评语句大全(常用好评)

更多请参考:/html/help/fabu/4pB3r9Izzj.html

【分类】1 淘宝通用评语

最近太忙了,确认晚了,东西是很好的,呵呵,谢了。

物流公司的态度比较差,建议换一家!不过掌柜人还不错!

呵,货真不错,老公很喜欢!

呵,货真不错,老婆很喜欢!

很好的卖家,谢谢喽。我的同事们都很喜欢呢。下次再来哦 !

掌柜人不错,质量还行,服务很算不错的。

没想到这么快就到了,尺寸正好,老板态度很好。

还不错,质量挺好的,速度也快!

终于找到家好店,服务好,质量不错,下次有机会再来买。

卖家人很好 这个还没用 看包装应该不错

店已经收藏了很久,不过是第一次下手。应该说还不错。

第二次来买了,货比我想像中要好!!老板人表扬下。。

包装看起来很好,包得很用心,相信货一定很好,谢谢了!

货超值,呵,下次再来。帮你做个广告,朋友们:这家店的货值。

一个字!!值!!!

掌柜的服务态度真好,发货很快。商品质量也相当不错。太喜欢了,谢谢!

好卖家,真有耐心,我终于买到想要的东西了。谢谢卖家。

掌柜太善良了,真是干一行懂一行呀。在掌柜的指导下我都快变内行人士了!

卖家服务真周到。以后带同事一起来。

宝贝质量不错,很喜欢了。谢谢掌柜。

货到了,比图片上看到的好多了3Q!

真是一个好卖家。以后有这方面宝贝的需求还得找你哦!

不错,顶一个,谁要你这么诚信呢。。呵呵谢谢咯!

这家店还好吧。来买过几次了,服务老客户非常周到,以后还常来!

忠心地感谢你,让我买到了梦寐以求的宝贝,太感谢了!

经过我的亲身体验,这家店信誉是相当地不错。宝贝的质量更像钻石一般。太感谢了! 不要以为信誉低的卖家货质量不好。我用我的亲身经历告诉大家,掌柜服务态度非常好。商品质量也非常不错。顶你了!

呵呵。商品这么快就到了,还不错哦,下次来你可要优惠哦^_^

真没想到网上购物还这么有意思,在卖家的指导下我终于学会了网上购物,谢谢! 老朋友。我又来你店光顾了,久了没来,生意看来还真不错哦。努力哦!

网上购物这么激烈,没想到店家的服务这么好,商品质量好而价低廉,我太感谢你了! 店家很讲信誉,而且很不错哦,在这家店买东东,我很满意~

期盼之中,终于等到了心爱的东东,谢谢!

无意中来到你小铺就淘到心意的宝贝,心情不错!

宝贝收到了,很喜欢,买家很有信用!

有了问题能很好的处理,可以信赖的好店家,以后有机会我们再合作。

赞一个 发货迅速,宝贝和图片差不多。。

不错 希望下次合作 谢谢掌柜~~

价格大众化,YY质量很好呀,款式、面料我都挺满意的.如果有需要我还会继续光顾你的店铺!

不好意思,付款晚了点!

货好,人更好!简单就好!

昨天拿到的,谢谢!

合作愉快,已经确认付款,请查收!

好好好!very good!

产品很好,服务态度也好!

很好,非常满意!

感谢老板,送个真诚的好评!

终于拿到啦~~ 好开心那!

卖家人真的好好哦,太感谢了!

好好好好好好好好

刚收到货,很好,物超所值!!以后还来!

价格很优惠,服务也很好,东西不错,哈哈………

质量很好,希望更多的朋友信赖.

店主态度特好,我会再次光顾的.

可不可以再便宜点.我带朋友来你家买。

不好意思评价晚了,非常好的店家,东西很喜欢!

买来这个是送人的,她很喜欢.卖家的贴心让我感到很温暖.以后我还会来选的.

强烈支持!!!!

很喜欢!也喜欢店家,很热情~!

一个字 好,两个字 很好,三个字 太好了!哈哈……

好,支持,如果需要,下次还找你

呵呵,很好,给个"优"

信誉很好,,,,,,发货很及时

支持,强烈顶起!……

主人不错,而且很热情。希望你的生意 越做越好啊!!呵呵

话说!~只能用快,好,来形容啦!~嘻嘻!`下次再找你!~

不错的卖家,所以有又光顾叻!!!2009

不错,很好的卖家。 很好,很high

方便快捷,谢谢,,,合作愉快!!

东西今天收到 很满意 谢谢老板! 下次来的时候记得优惠咯!

不错啊 还会来的!

东西收到,很满意!!真的是超级好的卖家,解答疑问不厌其烦,细致认真,关键是东西好,而且货物发得超快,包装仔细,值得信赖!

很好,发货很快!服务周到!

店家服务的很周到 店家的宝贝我很满意!

发货速度挺快的,赞一个

挺特别的,再来光顾……~

很热情的卖家,下次还来

希望下次还有机会合作

祝你生意兴隆^_^

质量非常好,真出乎我的意料,包装非常仔细,非常感谢 ,祝生意兴隆!

非常感谢,好喜欢哦,下次再来哦~

东西不错,卖家也很风趣。下次还来~

偶还来哈!哈哈,要记得偶啦

速度很快^很快^很快……谢谢了~~~

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