【 – 写作指导】
第一篇、物业人与业主沟通的十大技巧
物业公司与业主沟通发言
物业人与业主沟通的十大技巧
运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，能够把优质的服务落实到实处，减少物业管理中的冲突和纠纷，提高物业管理满意度，促进整个行业的健康有序的发展。下面结合具体案例，来论述物业管理实践中的10种沟通技巧。
一、换位思考
换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。
如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。
二、多管齐下
多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮” ，有时光靠物管人员的努力，并不能解
决与业主的纠纷，需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量，共同协作，把问题解决。第三方相对物管人员和业主两方，因为没有利益冲突，所以更容易客观看待事情，从中立的角度分折双方的过错得失，有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中，多管齐下不仅指借助第三方力量，还指灵活运用其他的力量，如业主家中明事理的家人，与业主相熟的其他物管人员等。
如某物管人员小王，接到业主的投诉，称他所在的居民楼，有人在楼梯拐角处放煤炉烧水，污染空气，也影响过往通行。小王找到煤炉的主人李先生核实情况，请他遵守《业主规约》，不要为了自己方便，就将煤炉这样的私人物品，放在公共的区域里，影响整体环境。李先生丝毫不理睬小王的话，还是将煤炉放在老地方，于是小王接连去了李先生家三次，苦口婆心地请李先生尊重相邻业主的权益，可李先生非常固执，执意要将煤炉放在那里。要先生不讲理，可问题还是要解决，于是小王想到请李先生有交情的保洁员小胡出面，和李先生沟通，劝他把煤炉拎回家。然后小王又请李先生的母亲帮忙做他的思想工作，李先生是孝子，又讲兄弟义气，经过多方面努力，问题得以解决。多管齐下，是非常积极的沟通技巧，一条路走不通，想方设法从其他方面入手，寻求缓解人际矛盾的各种力量，共同解决纠纷，促进小区和谐。
三、恰如其分
恰如其分，就是恰处中间，既不过分，亦非不及，指办事或说话正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，对分寸掌握得当，才能化解潜在的危机，巧妙处理各种突发的事件。物业管理实践中的人际沟通，是一门复杂的艺术，人与人之间的交往，有利益的驱动，更有情感的联系。物管人员与业主建立深厚的感情，业主信任物管人员，物管人员关心业主，但并不意味着可以不讲原则，有时还必须做到公私分明，否则做事始终考虑人情，而不考虑原则，就会打乱物管的秩序，影响管理的效率。
如业主张先生与物管人员关系一向很好，物业公司搞活动需要帮忙时，他都出了很多力。但当他提出想在家中饲养一条大蟒蛇时，物管人员坚决反对，因为《业主规约》里有具体规定，业主不能在家中饲养一些有危险性的动物。若张先生家中有蟒蛇，哪天忘记关门，蟒蛇游出来，就会给其他业主带来很大的危胁。张先生认为物管人员太不够意思，一点不通融，物管人员向他说明情况，并表示如果不违反规定，张先生有任何困难，物管人员都
会给予最热忱的帮助。张先生最终理解了物管人员的做法，恢复了与他们的良好关系。人情归人情，原则性的问题不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。
四、委曲求全
委曲求全是指为了求全，忍受一时的委屈。委曲即勉强、即忍让、即迁就。全即全部、即整体、即大局。老子说过“曲则全，就是后退，谦让，退一步“海阔天空”的意思。物业管理，管理的是物业，服务的是人，天天与人打交道，是一项复杂而艰辛的工作。物管人员提供服务，与业主抬头不见低头见，一点委屈都不能承受，就会与业主关系搞僵，不利于企业长期的发展。古语云“小不忍则乱大谋”，现实生活中，物管人员欧打业主，与业主积怨甚多，都是不能委屈自己，终难以求全。物管人员为业主排忧解难时，有时会遇到有苦难言的情况，为了企业的形象，为了良好的口碑，应该掌握委曲求全的沟通技巧，以一己的忍让，换得业主的满意。
如某业主家中沐浴器出水太小，请物业维修人员上门察看是否水管有问题。维修人员一时查不出原因，业主要求再查，还是没有查出问题。于是业主十分恼火，突然打开沐浴器，浇了维修人员一身水。维修人员一声不响地重新检查沐浴器，发现问题的症结，业主的沐浴器使用时间过长，锈渍堵塞了出水眼。维修人员为业主解决问题后，全身湿淋淋地离开业主家，虽然心里很委屈，但选择了冷静克制。如果当时维修人员受不了气，与业主激烈争吵，或是收拾工具，表示不修了，势必引起业主更大的愤怒，对物管人员产生敌对心理。
五、以退为进
以退为进，是指以暂时的退让，取得更大的进展。有时针锋相对，并不是解决冲突问题的最好办法，适度的退让，反而有利于沟通。不争一时意气。避其锋芒，等业主冷静下来，再去进一步沟通，并且相信问题一定能圆满解决，运用“以退为进”的沟通技巧，表现了物管人员处理问题的智慧耐心和信心。
如某高层住宅电梯发生故障，物业公司领导立即赶到现场，按照事先先制定的紧急预案组织的关人员进行抢修。经过50分钟的紧急处置，电梯故障得以排除。当困的3位业主走出电梯时，物业领导向他们解释故障发生原因，并真诚地道歉，安抚他们的情绪。但业主
们却不领情，破口大骂，认为物业失职，还要向媒体投诉。这时物业公司领导说什么，业主也听不进去，说一句回十句，强作沟通，反而会激起业主更大的反感。物业领导审时度势，觉得还是冷处理较好，业主正在气头上，即便努力沟通，效果也是事倍功半，不如以退为进，等到第二天再向业主致歉。第二天领导派人送了水果篮给3位业主，并以卡片的形式向业主说明物管人员对电梯的维护保养工作是到位的，电梯故障是突发情况，让业主受惊了，表示歉意，而业主的气消了，也认为当时自己太冲动，口不择言，对物管人员太苛刻。双方冰释前嫌，关系比以前更加融洽。
六、亡羊补牢
亡羊补牢，是指错误发生之后，如果及时补救，还为时不晚。物业管理是一个风险很高的行业，如车辆被盗、业主财产受损、业主人身受到伤害等，即使物管工作做得再好，也是防不胜防，不能完全绝对地避免物业风险。当风险发生时，惟有吸取教训，把不足的地方补全，把导致隐患的部分修正，更加严格地要求自己，工作做得更细致认真，才能降低未来的风险，让公司不会一蹶不振，而是在挫折中成长。
如某小区有幢楼4户人家白天被小偷撬了门锁，因防盗门较结实，小偷没能撬开大门，因而没有实质性的偷盗行为。虽然业主家中财产并没有受损，但物业公司认识到安保工作有漏洞，由物业主管向这4户业主道歉，表示以后要增加小区、楼道内巡逻次数，完善小区进入人员登记制度，让业主居住更有安全感。这幢楼附近，开发商当初并未设置经红外探头，属监控死角。而这幢楼附近小区西边围墙上有个缺口，物业公司一直想把缺口修补起来，但由于围墙外有个菜场，有些业主为了买菜方便，从这个缺口进进出出，强烈反对物业公司修补围墙。物业公司立即联系开发商，协调补装了探头。同时，又联系业委会，商讨修补围墙一事，缺口虽然方便了业主买菜，但不利于小区封闭管理，为秩序维护、安全管理带来隐患。物业公司向业主们分折利弊，小偷大白天撬了4户人家的门，如此猖狂，到底是买菜方便重要，还是安全感重要？业主们认识到了安全第一，也被物业公司“亡羊补牢”的精神感动，增进了信任，以后也更配合物业工作了。
七、察言观色
有数据表明，人们在沟通时有7％的效果来自于说话的内容，38％取决于声音（单量、音
调、韵味）而有55％取决于肢体语言（面部表情、身体姿态等）。所以，在解读业主心意时，重要的不是他说些什么，更要紧的是他怎么说，有着怎么样的面部表情及体态表现。这就是察言观色。业主怎么想，怎么做，为什么要那样，出于什么目的？业主的言行总是以自身利益为出发点物管人员通过察言观色，了解他所思所想揣摩说什么话他能接受，拿出什么方案他会认可，以实现最有效的沟通。
如某业主怒气冲冲地来到物管处投诉，说她的亲戚来看她，却被小区保安档在门外，不让进小区。物业接待人员了解事情原委，原来是亲戚没有携带有效证件，保安虽已知他是业主的亲戚，但出于安全考虑，没有放行，引起业主的强烈不满。接待人员从业主的口音发现她是北方人，性子比较急，连珠炮的话语，容不得别人插话。这时若直接用语言和她沟通，很可能与她发生争论，未必有好的效果，于是接待人员请她坐下来，倒茶给她喝，耐心鼓舞她把话说完，看她的表情渐渐平静下来，身体开始放松，再与她分析情况，表明态度。接待人员表示接受批评，并向她和她的亲戚表示歉意，承认保安工作没做到位，缺乏灵活性，给业主的生活带来不便，并表示会向领导反映她的意见，在以后的工作中加以改进。当业主的面色和缓，与之前的神态判若两人时，接待人员再进一步向她解释保安这所以这样做，也是为了保证小区内业主和住户的人身及财产安全，物管处制订了有关控制外来闲杂人员出入的规定，对外来人员严格执行检查有效证件及登记的制度。保安按章办事，但灵活性不够，业主刚才反应有些过激，不能一味地批评保安，也应该理解保安的做法。业主感受到了接待人员的诚恳，并认可接待人员的处理方式。接待人员正是凭察言观色，判断业主的性格特征，恰当处理问题，在沟通过程中，注意观察业主当时的情绪特点并做相应的对策准备，从而达成了与业主之间的积累良性的沟通。
八、重点突破
重点突破，也就是集中精力，突破“关键的少数”，以发挥“以点带面” 的作用。解决头绪众多的问题，或是大面积发生的问题，一时会觉得无从下手，但若能抓住“关键的少数”，就会化难为易，化繁为简，取得突破性的进展。物业实践中，很多物业公司感到头痛的就是“收费难”的问题。业主们有时对物业人员过于苛求，稍有不满就拒交管理费，诚然有的物业公司缺乏服务业主的意识而导致业主抱怨，但交纳物业费用是业主的义务，不能以对物业服务不满意就拒交服务费用，可以通过向政府主管部门反映，找业委会、法律诉讼等途径去解决问题。面对业主当中“”欠费大户，物业公司要重点突破，一旦收到成效，
第二篇、物业公司沟通技巧
物业公司与业主沟通发言
提升物业经理沟通能力的三项基本功 摘要组织、沟通、协调是物业经理不可或缺的三个重要素质而沟通能力又影响和制约着组织和协调能力。因此说话的技巧、倾听的技巧、谈判的技巧是物业经理提升沟通能力的三项基本功。一位合格的物业经理应该善于发挥说话的技巧不断学习倾听的技巧努力提高谈判的技巧。 物业管理所提供的服务涉及面广其专业性、社会性、政策性、群众性较强因此对物业经理的素质有着特殊的要求。
组织、沟通、协调是物业经理不可或缺的三个重要素质而沟通能力又影响和制约着组织和协调能力。 经过多年的工作实践笔者深深感到沟通的内涵十分丰富要搞好物业管理少不了与业主、商户的沟通少不了与员工的沟通少不了与有关单位、部门的沟通尽管沟通的对象包罗万象但提升沟通能力的基本功主要是说话的技巧、倾听的技巧、谈判的技巧这三项。
一、要善于发挥说话的技巧 说话是物业经理直接与公众交往的主要形式把说话技巧发挥到恰到好处便是展现个人才华和风采、树立领导形象的重要一步。 物业经理每天都得和人打交道。外出洽谈在办公室安排工作都离不开说话的技巧。说话不光是一个人口才的表现也是一个人思想、个性和智慧的表露。物业经理在对员工发表演讲时一次好的演讲或交谈可以起到鼓舞人、激励人、教育人的作用。如果当经理在演讲时出现与听众观点相反的情况要采取迂回的策略耐心地表达观念和思想凭着智慧和勇气来说服听众。 物业管理公司的工作性质是为业主提供服务工作内容有时是极为繁琐和细微的。这就要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人把业主的需要当成第一需要树立“服务至上”的意识主动并不断地了解业主的需求并努力使他们满足。业主在使用房屋的过程中对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题习惯一古脑地推给物业管理公司。面对业主的报怨、不满物业管理公司一方面要耐心向业主解释清楚情况另一方面要主动与有关责任部门联系、沟通求得问题的合理解决。 物业管理公司经理的组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质具备这项素质物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无。注重与业主的沟通。这种沟通的功夫更多体现在日常工作中我们提倡及时地、真诚而有效的沟通而不仅仅局限于一年两、三次的业主意见征询活动注重与员工的沟通。现代团队中的成员需要规范的管理也需要文化的滋润沟通体现了尊重沟通营造了健康、和谐的气氛沟通是调动积极性的重要手段注重与有关单位、部门和上级主管沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识是一种境界也是信息社会对职业经理人的必然要求在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。
二、要不断学习倾听的技巧 倾听是一种技巧这种技巧的第一信条就是给予对方全然的注意当有人与你交谈时不要让任何事务打断你的注意即使是处在拥挤的房间内和人说话也要尽量摒除其他事务的干扰让对方觉得你是惟一的在场者。 许多管理人员在和员工建立上司与雇员的关系时犯了一个大错就是把这种关系变成教师和学生的关系。虽然老师一般都是包办大部分的说话时间但一位好老师也知道如何去倾听学生的话。优秀的管理人也应该如此物业经理对下属扮演权威者的角色不但谈话效果不如人意其个人形象也会受到损害。 业主能向管理公司投诉表明业主对物业管理公司还持信任态度物业经理要有“闻过则喜”的度量对业主的信任表示感谢并从另外一个角度检讨、反思公司的各项工作完善和改进服务工作。此时若一味解释或反驳业主的投诉业主会认为物业管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪甚至产生冲突。所以要倾听要耐心听业主“诉苦”并进行记录使业主感觉到物业管理公司领导的虚心态度随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。业主投诉的问题无论大小轻重都要认真对待和重视设身处地站在业主立场拉近与业主的心理距离。物业公司与业主沟通发言
三、要努力提高谈判的技巧 企业和业主之间的有效沟通可化解矛盾和纠纷。作为服务合同的双方业主与物业管理公司理应是平等地位的双方。有的业主错误认为“我是主人
物业管理公司是我请回来的仆人”动辄就要撤换物业管理公司或干预公司的日常管理工作。而有些物业管理公司以“管理者”自居将业主视为“被管理的”把管理物业扩大为“管人”可谓“管你没商量”。这种“主人与仆人”、“管理与被管理”的错误观念造成角色错位物业投诉和纠纷自然就增多。 业主对物业管理公司不满最经常的表现在拖交、欠交物业费上业主拖欠公共性服务或特约服务等物业服务费用物业管理公司应当通过合法途径进行追索通过有关部门的协调、甚至通过法律途径维护自身权益。 在所有催交物业费的方法中物业经理与业主的谈判是“化干戈为玉帛”的最佳方式也是一场高智商的较量既然是谈判就难免冲突如何既化解冲突又能维护企业的合法权利避免冲突带来的不良影响是展现经理人际交往技巧的一个重要方面。在诸多方法中以软化硬、以柔克刚的柔术谈判手法是十分有效的。
1. 以软化硬谈判人员在没有找到说服对方有效办法前应尽量避免正面回答问题和做出实质性的答复极力回避对对方的观点、建议做出肯定或否定的表示不攻击对方的主张不为自己的想法辩解将对方对自己的批评变成对问题的磋商以软化硬从而达到自己的目的。
2. 必要的回避。有时冲突只不过是一种毫无价值的惩罚行为如果缠住不放反而会造成僵局。这时采取必要的回避和退却对处理事情反而有好处。这种策略适用于发生以下情况冲突起因是琐碎事冲突各方缺乏双赢的协商技巧冲突在潜在利害中得不偿失没有足够时间解决冲突。
3. 适当的安抚。执行这一策略的人更多的是关注人而不是完成工作任务。他们努力平息或淡化冲突只求皆大欢喜。他们认为公开的冲突具有破坏性。为了维持和平必要时可以屈从别人的意愿。这种策略适合于以下情形不及痛痒的问题关系的损害会伤及冲突各方面的利益有必要暂且缓冲冲突以便取得更有利的形势冲突双方情绪太过激动根本不可能取得进展。
4. 妥协双赢。妥协不见得就是退让何时该做妥协事实上妥协往往是找出大家都接受的方案。问题的解决往往不在于坚持了什么而是有了人人都能接受的方案。如果妥协能使双方都获益无须非要理想而又难以实施的解决方案。
第三篇、业主沟通会
物业公司与业主沟通发言
远见小区业主沟通会方案 一、目的
为提升物业公司服务品质，进一步规范服务标准，加强物业公司与服务对象的沟通联系，健全业主沟通机制，通过常态化的沟通，及时的发现并改正我们的不足，有效的提升物业公司地服务品质，树立远见物业公司社会化、品牌化的整体形象。
二、业主沟通会相关准备
1. 确定召开业主沟通会的时间、地点：
（1） 业主沟通会的时间（根据业主闲暇时间来定），定在晚上 20：00左右
较为适宜；
（2） 地点：物业培训室。
2. 大致确定预邀业主名单：根据我们日常工作中与业主的接触了解确定邀请哪
些业主来参加业主沟通会。
（1） 有一定政治背景的，在社会上知名度较高的；
（2） 会对物业工作提出诚恳意见、建议的业主；
（3） 确定预邀业主名单的同时，要了解预邀业主的相关信息。
3. 根据预邀业主名单联系邀请业主：
（1）大致确定了业主沟通会的时间、场地与预邀业主名单后， 逐一预邀通知业主，采取电话邀请和上门邀请；
（1） 在预邀名单上注明邀请结果，哪些业主确定会来，哪些业主待定等；
（2） 在沟通会开始的前一天，再次打电话提醒预邀确定会来的和待定（业
主说有空就来尚未确定来与不来）的业主。
4. 会场准备：
（1） 会议桌椅、签到纸、水果、茶水、餐巾纸、香烟、烟灰缸等。
5. 对业主可能提出的问题做好应答准备：沟通会上，业主会针对我们的日常管
理、服务提出一些意见、建议，我们要根据日常管理中出现的问题做好相应的回复准备和一些相应的整改方案：
（1） 平时巡区检查时发现的问题；
（2） 归纳总结业主的日常报事；
（3） 论坛上业主反映的问题；
6. 服务中心参加会议人员：项目经理、事务部经理、品质部经理、服务中心各
部门主管和客服全体人员（负责接待）。
三、业主沟通会流程
1. 会场布置：（维修、客服负责）：
（1） 挂上横幅；
（2） 准备足够数量的椅子；
（3） 桌上摆放茶水、水果、餐巾纸、烟灰缸等。
2. 迎接到场业主，提醒未到业主（客服负责）：
（1） 提前半小时在适宜位置引领迎接业主,把业主从大门口处引领到会
议签到处，交由负责签到的人员，指导业主签到（姓名、房号），再
由会场人员引领业主入座，送上茶水；
（2） 会议开始前10分钟打电话提醒未到业主，再次与其确认是否有时间
来参加会议，提醒业主会议的时间、地点。
3. 会议开始：
（1） 再次电话提醒未到预邀业主后，等业主差不多到齐，会议正式开始物业公司与业主沟通发言
（如业主没有按时到齐，会议开始时间一般延后10-15分钟），在此
期间，工作人员可招呼业主喝茶水、 吃水果等；
（2） 会议正式开始，由会议主持向业主介绍与会物业工作人员（姓名、
职位、工作职责），会议的目的，为什么组织大家召开业主沟通会。
4. 带业主参观水泵房、换热站、物业综合办公室和事务部办公室，通过参观让
业主知道：
（1） 远见物业对业主的公用设施设备的专业养护；
（2） 对档案和资料的完善管理。
5. 业主逐一发表意见和建议：由与会业主逐一自由提出问题，对物业的意见和
建议。业主也许会从以下几方面提出意见和建议，服务中心各部门主管需要有相应的准备工作：
（1） 环境事务方面： 1）保洁方面，公共区域卫生； 2）绿化方面，杂
草生长、苗木草坪补种等；
（2） 工程方面：1）工程人员的技术问题；2）小区设施设备的维护保养；
3）小区设施设备的维修及时性问题；4）小区水景开放时间，景观
灯等问题；5）业主自家的维修问题等；
（3） 安全管理方面：1）秩序维护员的形象问题；2）小区车辆停放的管
理；3）外来人员出入小区的管理；4）有无对突发事件的应急预案；
5）关于秩序维护员巡逻周期等；
（4） 客户服务方面：1）客服人员的交接班有无把事情交接清楚；2）客
服人员对报事的跟进回复； 3）管家有无贴心服务等；（5）其他：1）
小区的社区文化、活动； 2）物业工作人员的服务意识、态度；3）
物业工作人员的稳定性等。
6. 各经理、主管对业主意见、建议相应的答复：
（1） 业主沟通会的目的主要是听取业主的意见和建议，所以没有必要的
时候我们尽量不要打断业主的讲话；物业公司与业主沟通发言
（2） 有必要时，项目经理对业主提出的意见、建议做相应的答复：1）有
些问题能当场确定解决的，就可立即在会上给业主明确的答复；2）
有些问题不能当场确定解决的，会后做整改计划方案并予以公布。
7. 有关投诉处理的技巧：
（1） 处理投诉的基本原则： 1）真心诚意地帮助业主解决问题；业主投
诉，说明我们工作尚有漏洞，说明业主的某些 要求尚未被重视，我
们应理解业主的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意
地帮助业主解决问题。只有这样，才能赢得业主的信任与好感，才
能有助于问题的解决；2）把“对”让给业主； 业主因为不满才会
投诉，往往业主的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的
角度去理解问题，即使业主言谈中有不对的，也要把“对”让给业
主，与业主争议会激发矛盾； 3）不损害公司的利益。
（2） 处理投诉的程序：1）聆听与记录； 诚意听取业主的投诉，认真记
录事故的要点；2）判断、处理；感谢业主提出的问题。快速判断、
迅速反映、及时处理。经过判断分析，找到问题所在，应以积极的
正面态度回应业主，如告诉他会怎样处理等；3）回访；回访是建立
信任，弥补因种种原因造成失误的重要 环节，也是检查工作质量，
与业主沟通，搞好关系的最好机会； 4）总结；发生这次投诉的原
因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才
能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
8. 会议结束：
（1） 感谢业主参与业主沟通会，对我们物业管理工作提出宝贵意见和建
议；
（2） 对于业主提出的问题、意见和建议，我们会做整改方案并整改；
（3） 欢送业主。
四、备注
1. 做好相关会议纪要；
2. 对业主在沟通会上提出的问题、意见和建议进行归纳总结，做出相应的整改
方案；
3. 整改方案包括：存在的问题、具体位置、整改措施、预计完成时间等四项内
容。具体问题具体分析，如有些管理上问题，不存在具体位置的就不用标明；
第四篇、物业企业如何与业主有效沟通
物业公司与业主沟通发言
物业企业如何与业主有效沟通
现实生活中，物业公司与业主之间的矛盾不仅影响到企业的运行也影响到企业预定目标的实现，因此运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作的重中之重。
沟通是把信息、思想和情感在个人或群体中传递并且达成协议的过程，它是拉近距离，促进交流，形成共识的最常见，最有效的手段，作为每天要面对业主、为业主提供服务的物业管理人员就更需要沟通这一重要地交流工具，融洽与业主之间的关系，增进彼此的了解，清除彼此之间的误会和隔阂。从而提高业主的满意度，所以取得业主对管理工作的理解与支持，就必须加强与业主的有效沟通。
一、首先对业主进行分类
业主是物业企业的服务对象，是物业服务的最终消费者，想要更好的与业主沟通，物业管理人员首先必须了解业主，物业服务的业主形形色色，但可以按业主对物业企业的态度不同将业主分为以下三种。
（一）顺意业主
顺意业主是指对企业的服务和行为的认同、支持的态度，在行动上按时缴纳物业管理费。顺意的业主越多，对组织的发展也就越有利，物业企业应经常与他们沟通，尊重他们的意见，满足他们的需求，维护并广大顺意业主的队伍。
（二）逆意业主
逆意业主是指对企业的服务和行为不满意，与企业有冲突和对立的业主，
他们在行为上拒交物业管理费还可能通过不良的言论影响其他业主。逆意业主和物业企业有过利益上的矛盾或由于沟通不及时，不准确而造成对企业的误解。所以物业应分析原因，进行说明引导，防止逆意的业主队伍的扩大，并争取他们转化为顺意的业主。
（三）中立业主
中立业主是指对物业企业既不支持也不反对的业主，他们有向上两个方向转化的可能性，物业企业应引导他们转化为顺意的业主。
诸多物业管理企业在服务过程中没有关注这三类业主的数量和结构，使逆意业主越来越多，出现业主炒掉物业企业的现象。
二、沟通方式
（一）日常性沟通
对绝大多数业主来说，日常性沟通就能够达到相互了解，增进感情的目的。日常性沟通的形式也有喝多，主要有以下几种：
1、通过见面主动问候与业主沟通
物业管理企业应要求所有员工见到业主主动问候，三米之内主动打招呼，做彬彬有礼，笑脸相迎，这样可以拉近与业主的距离，达到相互沟通的良好效果。
2、设立服务热线和意见箱与业主沟通
设立服务热线是听取业主意见、加强业主与管理之间沟通最直接、最有效的方法之一。管理上应有专人负责接听电话并按投诉来访的程度进行记录。细
致的做好答疑解惑工作，及时准确的处理好业主的投诉和回访，给业主一个满意的答复
同时，为提高物业管理的服务质量和水平，让业主更对的参与管理工作中，也为了收集到业主对管理工作更多、更具体的意见，管理处应在物业管理小区显著位置设立业主信箱，定时开箱收集并分门别类，分清轻重缓急加以解决。
3、召开座谈会、联谊会与业主沟通物业公司与业主沟通发言
为了广泛征求业主对服务管理工作的意见，加强业主与管理处之间、业主与业主之间的沟通，可定期召开业主专题座谈会、举办个形式的联谊活动来进行沟通。了解广大业对物业服务管理企业的所提供哪些需求。
4、充分利用宣传栏加强与业主的沟通
通常在每个物业的主出入口都有一个宣传栏，物业管理人员应充分发挥宣传栏的作用，及时准确的将物业管理动态、有关法律、法规、业主的意见和建议刊登在宣传栏里、予以公布、收到更多的业主积极参与，支持和配合物业管理工作。例如有的物业建有喷泉等景观，但是业主总是定时开放，业主产生意见，其实物业公司为业主着想，喷泉开放一个小时将消耗很多电，此时物业公司适时刊登在宣传栏进行解释获得业主的理解，物业企业还可以通过宣传栏向业主提供其他方面的咨询服务，以满足业主多方面的需求。
5、利用网络进行沟通
随着计算机和网络的改善，物业企业与业主沟通已经不仅仅局相于一定的看空间和时间、物业企业应建立自己的网页，可以24小时交流收集业主的各种
心声，进一步了解业主的需求，提高服务质量。
(二)节假日沟通
逢年过节、物管企业通常用标语，条幅、贺信表达对业主的祝福也可以在业主的生日送上一张生日贺卡，在业主新婚时送上一束鲜花，这些小事会培养业主对物业的信任感和亲情感，缩短彼此之间的距离。
（三）针对性沟通
正对物业区域内发生的重大事件，特殊问题，一般性的沟通是不够的。需要项目经理人亲自登门拜访，进行面对面有针对性的沟通，方能达到目的，遇到事关企业发展的危机事件，企业应具有危机机关意识，应做到快速反应，主动沟通，诚实坦率、人道主义、以维护良好的组织形象。
三、沟通技巧
(一)注意礼仪、热情服务
礼仪是人与人之间的润滑剂，物业管理人员必须经过服务礼仪培训，做到微笑服务、热情服务。物业公司应要求管理人员尽量记住业主的名字、如在与业主碰面时，礼貌的呼出对方的名字，“××先生，您好！会使对方感到非常的愉快。而一些不规范的物业公司，见到业主来访爱理不理，只会生硬的说”讲“这样很容激化矛盾。
（二）做到尊重业主
没有谁会拒绝别人对他的尊重，在与业主共同过程中物业管理人员首先尊重业主，包括尊重对方的习惯、了解不同的国家、民族、地区、以及宗教信仰
的基本常识，建立共同的话题，进行情感交流，会是业主感到温馨们更加支持和理解物业管理工作。
（三）学会倾听
做一个好的聆听者，不仅要听业主讲些什么，而且更要体察对方想要说什么，不要轻易打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法。其实有很多时间，业主也就是对某件事情反映一下，发一顿牢骚便了事。实践证明，认真聆听远比辩解效果好得多。
（四）善于换位思考
善于换位思考也是沟通取胜的法宝，它要求物业人员能够设身处地从业主的角度出发，为业主着想。例如，某业主放在小区内的车辆被盗，业主反映给物业人员，有的物业人员可能蛮不在乎地说：“这太正常了！”其实业主原来只是想提醒物业人员加强防范而已，但被物业人员不以为然的态度而激怒，要求物业公司赔偿。如果物业公司能够换位思考一下，表示同情、理解，及时帮助业主报案和收集证据，业主心中只有感激。
俗话说：“通则不痛，追求有效沟通，物业服务为企业与业主之间没有什么沟，隔膜、芥蒂是不能解决的。物业公司与业主之间的恶性纠纷越来越少，业主起诉物业企业的事例将越来越少，业主对物业企业的满意度和忠诚度越来越高。从而创建祥和文明、关系融洽的和谐社会。
徐素霞
二○○九年十月
第五篇、物业管理中沟通的技巧和方法
物业公司与业主沟通发言
第六篇、浅谈物业管理服务与业主的沟通
物业公司与业主沟通发言
浅谈物业管理服务与业主的沟通
汪 芳（广华社区中心）
联系电话：0728-6502475 15871902081
内容概要：
物业管理是与人民群众生活息息相关的重要工作，近年来得到了较快的发展，但围绕物业管理事务而产生的矛盾与纠纷也相应突出，住户对物业服务工作并不是很满意，业主与物业服务单位之间的关系也逐渐变成为社会的热点问题。小区业主与物业服务人员之间对小区的物业事务存在误解与误会也在所难免，如何化解存在的矛盾？如何让业主对物业管理服务工作更加满意？在众多的答案中，沟通是一种有效的解决途径。物业服务管理者需要掌握一些重要的沟通形式与技巧，如文字沟通、情感沟通、语言沟通、行为沟通等，通过有效的沟通，达到优质服务、用户满意的目标。
近年来，物业管理企业与小区业主之间的关系经常成为电视新闻、报章杂志的关注点，甚至还有专门以此为题材拍摄的电视剧。难道物业服务人员与业主之间的矛盾真的无法调和、解决吗？大量的物业服务矛盾与纠纷案例的分析表明，绝大部分的问题在于当事人之间缺少有效的沟通，将细小的矛盾演化为大问题甚至是热点问题，阻塞了双方之间信息与交流的渠道，酿成了误解与纠纷。有效沟通对于处理与化解物业服务过程中的纠纷有着举足轻重的地位，物业管理企业必须充分认识到，与业主之间的有效沟通在物业服务中的重要意义。
所谓沟通是指利用各种方法将信息、观念、知觉、态度、观点等传达给他人，以促成共同意愿、达成共同理解的活动。沟通所涉及的知识内涵广泛，涵盖的内容五花八门，沟通技巧丰富多样。现实生活
中，人与人之间要达成真正的沟通并不是一件容易的事情。在居民小区的物业服务过程中，大量的物业事务工作需要进行有效的沟通，因此，沟通效能的高低映射出物业服务的效率。沟通能力是物业管理人员必备的重要技能之一，沟通能力也最能体现物业管理人员的综合能力。居民小区作为社会的基本细胞，业主们来自五湖四海，素质参差不齐，社会与受教育背景也存在很大的差异，性情各异，个人的行为习惯也千差万别，对于同一件事情有不同的理解与思维处理的方式。小区物业服务是一种既普通又繁琐的工作，在现实的物业服务过程中，小区业主与物业服务人员之间对小区的物业事务存在误解与误会也在所难免，如何化解存在的矛盾？如何让业主对物业管理服务工作更加满意？在众多的答案中，沟通是一种有效的解决途径。物业管理单位可以充分利用各种沟通技巧，多渠道、多层面地进行有效沟通，把小区物业事务中的矛盾与问题消除在萌芽状态，化解在出现之中，达到优质服务、业主满意的目的，化不利为有利。沟通开启“问题之门”，沟通架起“心灵之桥”，沟通结出“理解之花”。
如何利用沟通方式和沟通技巧，充分发挥沟通的重要作用，已成为物业服务企业内部管理的一个重要课题。为有效地消除与化解小区物业事务过程存在的问题，使沟通达到最优的效果，物业服务管理者需要掌握一些重要的沟通形式与技巧。
一、文字沟通是物业管理沟通工作的基础形式。
文字沟通是通过文字表达的方式给对方传递信息。小区物业事务繁杂，为将小区的重要信息及时传达给小区的业主，物业服务企业应充分利用文字沟通这个有效的基础性沟通方式，及时、清晰地把重要的小区信息通知业主；涉及到小区生活的重要事项更应在第一时间、
及时准确地告知全体业主、住户。如：小区停水、停电通知，设施维修前的通知，以及安全防范宣传、生活小常识、温馨提示等物业事务及信息，以文字通知、告示等形式传达；充分利用各种宣传平台，如宣传横幅、宣传栏、LED屏幕，开展物业基本知识、政策法律法规、社区活动、消防常识等一系列宣传活动，使业主们知悉知晓。其次，定期把小区物业单位的服务与工作情况向业主们进行反馈。由于业主们对小区的物业服务工作，尤其是小区建设、公共设施维修维护等信息了解不够，应增大服务信息的透明度，让小区业主、住户了解物业管理单位都在为他们做些什么，把物业服务的隐性工作告知业主，加深业主对物业服务工作的理解，消除对物业服务单位的误解，获得业主的支持。大部分小区业主与物业管理单位的矛盾都是由信息不对称或理解的偏差所引起的，因此，文字沟通的便捷性、直观性应该能有效地消除误解与矛盾，并能得到业主的认可。
二、情感沟通是物业管理沟通工作的认同归属形式。
情感沟通就是以服务者良好的心态、换位思考的方式、真诚到位的服务，通过温馨的服务过程，拉近与业主的关系，达到双方之间情感的认同。物业与业主之间应建立起一种融洽的关系，通过热情、周到、细致的服务得到业主的认可，激励其参与小区的管理工作，物业服务人员要站在业主的角度进行换位思考，处处为业主着想，拉近与业主的距离，找到共同对话的主题。通过情感沟通，体现“以人为本”的理念，发挥与调动业主们参与小区建设的积极性。物业管理单位也应不断提升自身形象，增强管理人员自身素质，提高办事效率，提供优质、温馨的服务，也可以增强业主对小区的认同感与归属感，提升物业服务的用户满意程度。
组织好小区的业主委员会会议是物业服务企业情感沟通的重要手法，认真酝酿会议议题，用好交流对话的平台，主动向业主们汇报小区物业服务工作情况，听取业主们对小区物业服务管理工作的建议和意见，将小区服务工作需要业主们配合和支持的重大事项及时向业主们进行沟通、反馈，消除相互之间存在的理解上的误差和误解，取得业主们的理解和支持。
与小区业主开展联谊活动也是促进业主与物业管理企业情感沟通交流的重要渠道。物业服务单位定期组织业主开展丰富多彩、喜闻乐见的社区文化体育活动，搭建好共建文明小区、构建和谐社区的舞台。安全的家园、优雅的环境、和谐的社区是物业人与业主们共同的目标，业主的期待也就是物业服务单位的奋斗目标。
搞好业主回访工作，建立健全业主意见调查和回访制度，虚心听取业主的意见与建议，是物业服务单位与业主情感沟通极其重要的形式。小区物业服务单位应定期组织进行业主意见调查，对回收的调查表进行统计分析，获取业主对小区物业服务的满意率，收集业主对物业服务工作的意见。物业服务单位应针对业主提出的合理化意见与建议，分解到有关部门，尽快解决并反馈给相关业主。对业主的误解，物业服务人员应进行必要的解释、耐心的答覆。对业主的询问，不能当场解决的，应给予原因说明，做到事事有回应，件件有落实。
通过点点滴滴的感情累积，不断加强沟通，有共识点与良好的感情基础，沟通协调自然就更容易了。
三、语言沟通是物业管理沟通的直观表达形式。
语言沟通就是物业服务者以文明礼貌、规范清晰的语言，以良好的仪容仪表，在服务过程中向服务对象提供诚恳的服务。语言沟通是
物业服务中最常用的沟通方式，也是最容易被忽略与简单对待的问题。在与小区业主的服务沟通中关心他们；遇到业主时，礼貌待人，使用文明用语；遇到业主前来求助或办理其他事务时，热情接待，说好“三声”，即招呼声、询问声、道别声。这样一方面是对业主的礼貌与尊重，表达了物业服务人员的真诚，另一方面也在提示诚恳服务的存在并时刻准备着为其服务。在物业服务的过程中，多提倡使用文明用语，在与业主的沟通交流时注意换位思考，尊重对方的表达方式与语言习惯，有效地传递物业服务的有关信息，阐述物业服务企业的观点，同时注意收集业主言语中透露出的服务需求，及时提供业主需要的服务，这样不仅可以拉近与业主之间的情感距离，还能提高物业服务的用户满意率。
四、行为沟通上一物业管理沟通工作的典型示范形式。
行为沟通就是以规范的管理、标准的操作、及时的服务，通过物业服务工作者的专业服务行为来得到业主的理解与尊重。物业无小事，员工的个体行为代表着企业，物业服务企业员工的优质服务行为能带来对物业服务企业的良好认知。因此，应当让所有员工共同参与小区事务管理，将每项服务的细节做好，把无形的服务变成有形的工作行为并体现在业主面前。当遇到有业主求助时，不推诿、不敷衍，马上处理；业主需要解决困难时，尽最大努力及时解决，急业主之所急，想业主之所想，把麻烦与困难留给自己，将方便、快捷留给业主；创造良好、舒适的小区环境。通过优质物业服务这种有形的行为沟通，来体现良好的企业形象，无疑会得到广大业主的赞赏与认同，与业主的关系也会更为融洽。
物业管理人员下到小区管理现场、巡视小区、接访小区业主，及
第七篇、物业公司发言稿
物业公司与业主沟通发言
篇一：物业公司演讲稿
《用心谱写 百合赞歌》
尊敬的各位领导、各位来宾、同事们、朋友们：
大家好!我叫xxx是国润翠湖小区物业服务中心的一名管理员。
很荣幸，今天能以百合行员工的身份在这里演讲，此时此刻我最想说的是：身为百合行的一名普通员工，我是幸福的。在百合行的这片沃土上，我们并肩耕耘，播撒汗水，拥有广阔的天地，拥有尽情施展才华的平台，我们还得到了比其他工作岗位更多的关爱与支持，这一切极大丰富了我们的生活和事业。我们深知，这一切的一切，都源于百合行的发展，源于百合行实力的增强，源于公司领导“以人为本”的治理方略。今天，我代表的不是我个人，而是百合行所有默默耕耘在物业服务工作岗位，为百合行的发展奉献着青春和汗水的员工。谢谢你们！
我演讲的题目是—用心谱写 百合赞歌
今天，我怀着一种不平静的心情，走上了这个特殊的舞台。首先感谢公司领导给我们提供了一次难得的学习、锻炼和参与的机会。在此，我衷心的祝愿我们的明天更美好、公司的明天更辉煌。
有人说：无论你选择了这个岗位，还是岗位选择了你，这就意味着你有了一份追求，意味着你有了一份责任，意味着我们需要去珍惜，因为伟大出自于平凡。马丁.路德.金曾经说：“哪怕你是一个注定要扫大街的清洁工，你也要对自己的工作全力以赴，就如同米开朗其罗作画、贝多芬作曲、莎士比亚创作戏剧那样投入，倾注全力所取得的成就会让每个人对你驻足称赞，称你是一个杰出的清洁工。”
自从踏进百合行物业公司的大门，我就暗暗下定决心要在这样一个工作岗位上谱写出新的篇章。记得那是10年11月18日的早上，怀着激动的心情走进了物业公司的办公楼。丛主管热情的接待了我，并安排张璇带领我熟悉工作。在她的悉心指导下，在所有同事的热情帮助下，我很快进入角色，从容上岗开展工作。是这里的全体员工让我体会到公司大家庭的温暖，是他们让我了解到同事之间那种相互鼎力支持的工作情谊，是他们让我体会到工作之外的那份友情、那份亲情。转眼间，我到公司已经7个月了。在这两百多个日日夜夜中，我和我亲爱的战友们在工作中相互协作、生活上相互照顾，经历了vip接待、验房、收房、监督装修、服务业主各项工作的考验，因为工作，我们不仅加深了了解，更推动了工作的全面进步。记得巍巍曾经写过这样一篇文章《谁是最可爱的人》，在我的工作生活中，我亲爱的同事就是那最可爱的人，是你们的细心指导让我快速进步，是你们的关心爱护让我常怀感恩之心，因为工作我们建立了深厚的友情，因为工作我们成了相互爱护的亲人。
但在实际工作中，从来都不是一帆风顺的，他需要我们每一位员工的付出和努力，当我们从四面八方来到百合行物业公司就注定了我们是一个不可分割的整体，作为公司一名普通的房管员，我深知其工作性质的重要，他需要我们认真对待、高度重视、团结协作、无私奉献。我们要立足本职工作从自己做起，增强交流、沟通与学习。
在接待部，我们悉心接待每一位客户，用我们热情的微笑、真诚的服务为国润树立起一个良好的形象。每天面对繁杂的接待工作，有过疲惫、受过委屈，但只要想起我的工作，那120分的精神和动力便从心底油然升起。后来由于工作需要，我来到了物管部。接触更多的是业主、处理更多的日常的琐事，我时刻告诉自己，要用心工作，我要用自己的热情和努力在物管部的田地里开出美丽的花朵，我的协调沟通能力增强了，我的业务知识增长了，我的工作能力提高了。
记得一个炎热的下午，一位业主因为安装防护网的事情来到物业公司大吵大闹，要求答应他的不合理条件，面对不理解的质问，面对火冒三丈的业主，面对他的谩骂，我们心里难过极了，我的眼泪就在眼眶打转。可那一刻我明白争吵没有用，冷战没有用，沟通才是最重要的，
相互理解才是最重要的。我们与业主真情对话，给他讲道理摆事实，从美观到安全，从制度到要求耐心给他讲解，经过2个多小时的劝说和讲解后，业主终于被我们的真诚所打动，打消了安装非标准防护网的念头，那一刻，相对于之前的委屈和难过，一种成就感油然而生。我在想，这就是我们团队的力量、是集体的智慧，是艰辛努力与泪水的成就，更是耐心真诚对待每一位业主的信念。
还记得那是2010年的平安夜，完成了一天的交房工作后，我们疲惫的走出办公室，天已经很晚了，初冬的风刮在脸上，冷冷的，耳边偶尔听到几声爆竹声，又一个平安夜。当我们议论着晚上各自的活动安排时，胡主管接到值班室打来的电话后匆匆离开。我们疑惑的看着返回公司的背影，难道有事？放下一切，我们也向办公室奔去。
原来是一位刚刚完成交房的业主找上门来，原因是质疑公司在交房期间保安配置太少，更加不解的是竟然质疑在未经过业主同意的前提下，公司进场服务。当我们随着胡主管走进办公室时看到一位老人，正高声的质问值班的xxx，xxx委屈的站在业主面前，一声不吭。 面对这样一位情绪激动的老人，胡主管先稳定了他的情绪，表明了身份，耐心细致的解释了在没有成立业主委员会之前，可由开发商代为指定或者经过招投标的方式选择物业公司进行服务，待业主委员会成立后可根据物业公司的服务进行选择的行业规定后，老人依旧不满意我们的安全保卫工作。胡主管表示在交房期间，由于业主未入住，保安工作相对压力较小，所以只安排了部分人员进行值守，但是既然业主提出要求，将是我们改进工作的目标，公司将立即研究对小区加强安保值守。
夜深了，看着老人得到满意答复后离去的背影，我们心头暖暖的，真是生动的一课，让我们真正理解到物业服务的真谛，那就是“一切以业主的满意为服务标准，一切以业主的满意为工作目标，一切以业主的满意为行动准则。”只有一心为业主着想，才能更好的开展工作。只有一心为业主服务，才能使我们的工作得到业主的认可。只有一心为业主谋划，才是我们百合行的宗旨。
新的时代，需要创新，新的人生版图，需要规划。成长的艰辛和过程的曲折可能成为前进目标的绊脚石，在这种情况下团队精神和企业文化成为我们茁壮成长的有力武器和坚强后盾。我们只有借助百合行这对宽大的翅膀才能实现个人的未来目标，也只有个人对于达成目标的不断付出，才会促进百合行的蓬勃发展。
“为业主诚挚服务，为翠湖细致工作，为公司不懈努力，为自身不断进步，为梦想开拓进取。”将是我们的座右铭，将是我们前进的动力，昨天的百合行是一座里程碑，相信在我们的努力下，百合行的明天一定更加辉煌，我们有理由相信，在我们的手中将树立起一座又一座丰碑。你看，今天的国润翠湖，环境优美，花香遍地，人人生活的安静祥和，这正是我们打造上品生活，诠释宜居家园，勾勒心灵净土的真实写照。正是我们曾经的汗水与泪水浇灌的美丽花朵、魅力百合。明天，在咸阳这座古城上将冉冉升起物业行业之星，那颗星就是我们的公司，我们的家园，我们的百合行。
最后，我想说：在实现企业价值和打造一流物业的征途上，在展示人生价值和成就个人梦想的道路上，团结协作、开拓进取篇二：物业公司经理讲话稿
认清形势、抓住机遇，努力开创物业管理发展新局面
——天府绿洲物业“温哥华花园六期”项目部 邓总
兄弟姐妹们：
大家好。
近两个月来，在大家齐心聚力、紧密配合下，“温哥华花园”物业管理工作开局良好，已逐步走上规范化、常态化的轨道。万事开头难，我们迈出了第一步，未来的工作必定会乘势而上，勇攀高峰。
兄弟姐妹们，物业管理在我国是一个新兴行业，也是一个朝阳产业。从1981年第一家物业管
理企业在深圳诞生，到现在也只有二十几年的时间，但随着社会发展与管理的需要，在国家政策制度的扶持与引领下，物业管理遍地开花，得到了蓬勃发展，管理水平日益提高，是倍受社会和政府关注、居民和群众关心的重要行业之一，成为稳定和构建和谐社会的重要载体。 作为物业管理从业者，大家在思想上要树立两个重要意识，一是职业荣誉感，要为自己所从事的职业感到骄傲（小品我骄傲）。目前，物业管理公司已经成为社会最基层的管理与服务团队，社会的稳定与发展离不开我们；二是职业责任感，大家要清醒认识自己肩上所承担的职责，我们的工作与服务直接关系小区居民的幸福生活指数，换而言之，我们的工作能力与工作态度，直接影响着整个小区的生活秩序和财产保障，任重而道远。所以，针对以后的工作，我在这里向对全体员工提出几点要求与期望。
一、规范出业绩，服务创效益
我们要以2003年国务院颁布实施的《物业管理条例》为标准，以党的十八大重要精神为指引，认清形势，抓住机遇，努力开创物业管理规范发展新局面，为团队赢得业绩，为个人赢得效益。
1.抓牢安保服务，这是物业管理的第一窗口，你的一个笑容、一个的举动都代表着公司的整体形象。（为老年人扶车门、下雨支伞，双手不闲的入小区人员开门，负重的业主加把手等等）；坚持按实到岗制度、上下班交接制度等，加强小区设备的自检自查，提高硬件设施的运行质量、降低设备报修率（节支变相增流）；
2.抓好保洁服务，做到按时清洁，定时保洁，提升服务的档次和满意率；
3.抓实其它的后勤保障工作如：租售、文印、邮政、交通等便民服务，努力为小区居民多办事，办好事；
4.抓紧工资待遇评估与工作业绩挂钩制度，定期抽查评估，公正客观、奖惩分明，提高团队服务意识与服务水平。
二、专业赢竞争，形象竖品牌
这是一个只争朝夕、快速发展的时代。也是一个竞争激烈、变换莫测的社会，就在成都，物业管理公司比比皆是，做不好就得淘汰，没品牌就没效益。业主是上帝，上帝（业主）控制着我们的效益和收益，我们只有以专业的服务能力与水平赢得群众的信任，才能实现物业管理的价值，只有物业管理水平上了星级，我们的团队才会被社会大众的认同，从而做响自己的品牌，只有在品牌的公司工作，大家的工资才会优厚而有保障(工程：万科叫做工程，桥头堡也做工程，那肯定万千差别，行业标准，企业标准，低于或者相当于行业标准将被淘汰，努力向更高的标准靠近，我们才会越走越好）。
目前，很多员工对物业管理认识和理解有偏差，反应在工作敷衍、态度散漫上。近两年来，媒体对物业管理中的问题频频曝光，什么收费过高、管理服务不到位、侵害业主权益、甚至保安打人等问题等等，前车之鉴，后者之师。公司运营会严明管理制度，工作人员必须严格遵守，力争做到三个务必，三个不准。
三个务必：
1．务必保持管区内所有公共区域的清洁卫生，定时收取垃圾并将所有垃圾运出管区。保证垃圾收集设施处于良好的工作状态。
2．务必清除任何不符合公约规定的建筑物和附属物，并向有关业主收取因清除而引起的损害赔偿和费用。
3.务必严格按照政府有关部门的要求，对绿化区予以维护、保养，使之处于良好状态。 三个不准：1、不准公司任何工作人员在工作期间从事与工作无关的项目，例如：聚众赌博、惹事生非等，一经发现严惩不贷；
2、不准在任何时间以任何方式从事危害业主的活动，一经发现，按公司制度和国家相关条例严格处罚；
3、不准任何工作人员以任何形式危害公司的整体形象和利益，造成损失和严重后果的要依法依规加倍赔偿。
三、激励机制：
我们将按季度对优秀员工进行奖励，对做的比较好的员工公正评比后予以物资上的奖励，年度优秀的将工资晋级；
兄弟姐妹们，我们应该认识到，物业管理要秉承以人为本、科学化的先进理念，我们服务的对象不仅是一套套的房子，更是一个个有血有肉的人。为他们提供最好的服务，是我们义不容辞的责任。物业管理公司每年要在小区进行两次业主满意度调查，评比服务之星，力争业主们对小区物业管理的满意度达到90%以上。
兄弟姐妹们，，你们的工作关乎公司的发展前景，公司的发展前景影响着大家的收入与生活水平，我们是一个俨然不可分割的整体，让我们团结一致，共同努力，获得最大的利益共赢。 在岗一小时，尽职60秒
谢谢大家篇三：物业公司演讲稿
《聚焦客户，笃行不倦》
尊敬的各位领导、同事们：
大家下午好!我叫xxx，是xxxx物业服务中心的一名员工。
很荣幸，今天能以xx物业员工的身份在这里演讲，此时此刻我最想说的是：身为xx物业的一名普通员工，我是幸福的。在xx的这片沃土上，我们并肩耕耘，播撒汗水，拥有广阔的天地，拥有尽情施展才华的平台，我们还得到了比其他工作岗位更多的关爱与支持，这一切极大丰富了我们的生活和事业。我们深知，这一切的一切，都源于xx物业的发展，源于xx实力的增强。今天，我代表的不是我个人，而是xx物业所有默默耕耘在物业服务工作岗位，为xx的发展奉献着青春和汗水的员工。谢谢你们！
我今天演讲的题目是—聚焦客户，笃行不倦
今天，我怀着一种不平静的心情，走上了这个特殊的舞台。首先感谢公司领导给我们提供了一次难得的学习、锻炼和参与的机会。在此，我衷心的祝愿我们的明天更美好、公司的明天更辉煌。
有人说：无论你选择了这个岗位，还是岗位选择了你，这就意味着你有了一份追求，意味着你有了一份责任，意味着我们需要去珍惜，因为伟大出自于平凡。
当我们还没有经历集中交房的时候，我们总在担心自己做的不够好，不够细致，不能达到业主的期望，我们总是每天重复着做着昨天或者前天的查验工作，每天准时进行交付演练，希望自己做的好，还要更好，因为我们知道:如果我们不会做，就一定要去做，如果要去做，我们就一定能做好；为了让业主体验到我们物业服务的专业，我们必须脚踏实地，务实进取。做一件简单的事情是平凡的，只有把每一件简单的事情做好才是不平凡，尽管我们没有经历交房，尽管我们无法猜测交房时可能会出现的状况，只要我们尽心专业服务，我们都可以应付任何的情况。我们可以微笑的对每一个来交房的业主说：您放心，保证让您满意！
7月1号那天中午我带了一组业主前去验房，当业主来到203岗位时，他对我说:“你们这里的保安真的不错，刚刚我开车过来，因为不太清楚交房现场的位臵正准备找人问的时候，那个保安就先跑过来帮我把车子指挥停好，然后帮我把车门打开，敬礼并问我是不是前来交房的业主，我当时还以为是来到酒店了呢，说实话，你们物业真的做的不错，在厦门我还没有见到几家物业能做到这样的，现在天气这么热，我们如果不是赶着来交房，还真不敢出门，原本房价降了，我觉得你们物业应该也不怎么样，现在亲眼看见才知道我买了xx的房子不亏啊。”我微笑的对那位业主说：“感谢您对我们xx的评价，我们一定会再接再厉做到更好，这也是我们的本职工作，也是我们应该做的。”业主笑了笑，就和他其他朋友炫耀起来了，我陪着这位业主一直到顺利交房，沿途中不断说xx不错。一件微不足道的小事却能改变房屋降价
带来的影响让业主开心顺利交房，这要感谢那些在自己岗位上一直坚守岗位默默无闻的人，感谢你们给我带来的感触，让我明白服务在于细节。
面对7月来潮的集中交付，我们做了太多的准备工作，为了更多的争取业主满意度，我们对每一个规范的动作进行培训，怎样让业主有回家轻松欢愉的心情，提前布臵现场，路边指示牌，欢迎回家标语；一路交房过来，从地面秩序维护到门口指引接待，从业主进门到交房结束，尽管我们温馨指引，微笑接待，贴心服务，但还是避免不了因为房价下降导致有些业主不满，我们一样耐心微笑解释，我们要用行动来打动业主，有个同事说:我们应该谢谢这些给我们挑毛病的业主，因为这样才能发现我们的不足之处，我们才能做的更好，这对我们来说何尝不也是一次挑战呢。这样乐观的情绪感染着我们身边每个人，因为我们知道不是每个业主都会因为房价的下降而对我们不满，我们应该用积极心态来面对，也许下一家业主对这些降价并不介意，如果我们不乐观，怎么能让业主满意呢，我们每一个微笑都会感染身边的许多人。 任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。时刻需要积极乐观的心态许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨——祸不单行”，不划算啊。 微笑服务从我做起，有人说过，如果你在电话那头是微笑的，我在电话这边也能感觉到，微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。一个微笑，会让人感到平易近人。工作人员面带微笑，业主就有了宾至如归的感觉，在服务工作中，微笑有着重要的意义，微笑服务是一种美德，是热情待客的表现。陪同业主交房时我们都会主动为业主撑伞，为业主提包和文件袋，为业主拦着电梯，处理些许力所能及的小事，而这些都是在我们微笑的前提下，每一个细致的服务都离不开微笑，微笑，是仁爱的象征，快乐的源泉，是亲近客户——业主的媒介。只有微笑服务，业主才会信任和接近我们，给予我们服务的机会，细致服务后的满意度才是我们的成果。在交房的时候有件小事让我挺感慨的，在我们眼里是小事，对业主来说就是对我们服务的认可，那天早上8点多的时候有位业主因为中午有事要办，大早上就来交房，那个时候我们有些同事还没有上班，我们的客服专员就带着业主去办理了交房手续，在小区验房的时候发现两个电梯在28楼一直不下来，这个时候总不能就这样一直让业主等下去啊，客服专员先是通知应急小组赶紧查看下电梯有没有故障，并告诉业主在下面稍等，他上去看看怎么回事，跑到28楼发现是保洁在清洁过道占用了电梯，客服专员随即乘坐一辆电梯下去，满头大汗微笑的向业主解释：不好意思，不好意思，让您久等了。业主笑了笑点头说，小伙子，跑到28楼很累吧，你还挺较真呀，其实等等也什么关系的，客服专员微笑的说：很高兴能为您服务，再说电梯被占用的确是我们工作没有做细致，耽误了您的时间感到非常抱歉!业主笑笑说：以前别人都说xx服务很好，现在我自己过来才知道真的不错。 在后面的交房中还有许多类似这样的小事，替业主提包、帮业主撑伞、进门进小区让业主先过、进出时电梯帮业主拦电梯、拾起路上散个垃圾、出业主家帮业主关闭门窗等等，许多看起来都微不足道的小事都能牵扯到业主的眼光，感动业主的心，这些小事我们在交房中也被许多业主赞许着，感动着，而做这些小事也早已成为了我们的习惯，一旦成了习惯就会变得自然，对业主热情微笑、关怀细致、全心全意的服务，成为了我们的习惯。我们作为服务行业人员在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就必须先要做到微笑服务。 当经历了这次集中交房以后，我们学会了很多，学会了微笑常在，乐观自信，态度决定了一切，只有想不到的，没有做不到的，交房之前的担心现在没有了，原来只要好好去做，根本就没有做不到的，要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对业主，让他们分享我的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！”就像现在我站在这个演讲台上跟大家交流，我心情很愉快，也非常
第八篇、物业工作发言稿
物业公司与业主沟通发言
篇一：物业演讲稿
梦想家 温馨港湾
尊敬的各位领导，各位朋友： 大家好!
我叫郭正霞，是阳光物业公司阳光花苑物业管理处的一名普通员工。非常感谢公司领导给我这次难得的学习、锻炼和参与的机会，今天，站在这里，我代表的不仅仅是我个人，而是所有在物业服务岗位上辛勤耕耘、为阳光物业公司的发展、为了业主的安宁奉献着青春、挥洒着汗水的员工们！我演讲的题目是—-梦想 家 温馨港湾。
家，一个多么温馨又能给予寄托和依靠的地方。一提
起家，我们每个人心里，就会有一种温暖，油然而生。是啊，家是我们心灵的栖居地，家是我们精神的伊甸园。身为物业服务人员，我们的工作和“家”息息相关，我们的园区就象是一个大家庭，每一位业主都是这个家的成员，我们就是这个家的贴心管家和服务员。一个家的和谐离不开每个人的努力，业主把这个家交给我们来打理，我们只有用心来付出，才能保证他们的生活质量，才能让业主彻底感到放心。
习近平总书记在与全国劳模代表座谈时，高度评价了劳动者的神圣地位与伟大作用。深刻指明了“劳动美”与“中国梦”之间的关系，其内涵丰富、寓意深远。每个人都有梦想，每个人的梦想都有着不同的内容，或大或小，都是我们前进的动力。
作为一名普普通通的物业服务人员，我也有自己的梦想，我的梦想就是从一点一滴做起，立足本职、恪尽职守，用真心去服务每一位业主，用真诚去感动每一个住户，为阳光物业公司打造“河南一流，国企示范”的优质服务品牌奉献自己的绵薄之力。
不仅仅是我，在我的身边，同样有着这样一群无怨无悔、努力奋斗和拼搏的追梦人。
身为阳光人，我时刻感受着保安队员工作的艰辛。无论是大雪纷飞的寒冷冬季，还是烈日炎炎的酷暑夏日，我们的执勤队员依然笔直地坚守在岗位上。越是休闲假日，我们的保安队员越是要坚守阵地，一刻也不敢放松警惕；越是异常天气，我们的队员越是要加强巡逻，细心察看每一个角落。暴雨来了，他们扛沙袋、堵洪水，风雨中全然不顾自己；夜深人静时，他们一遍遍巡查，看看单元门是否关好，看看有没有可疑人员。有业主醉了，队员把他背回家；有业主病了，队员帮忙抬担架为了小区业主的安全与幸福他们不知道放弃了多少个假日，放弃了多少和爱人、孩子相处的亲情时刻，放弃了多少常回家看看的机会。他们的汗水在脚下流淌，奏响了一首无悔的乐曲，他们的青春在岗位上燃烧，燃烧出了一个红彤彤的人生。 身为阳光人，我深深体会着保洁大姐工作的辛苦。要做好保洁工作，是需要付出汗水、力气和爱心的。冬日，在他人依然沉睡于梦乡之中时，她们已悄悄地爬出热被窝，走出温暖的家，在路灯瞌睡的目光下，顶着刺骨的寒风，去清理垃圾，去打扫路面。一锹锹、一下下，双臂飞舞，心酸自知，尽管寒风凛冽，但她们却大汗淋漓；夏天，烈日下，她们坚守自己的职责，业主们可以打着花折伞，穿着漂亮的短裙悠闲地散步，她们却只能身着工作服，忍着难耐的酷暑，用扫帚清扫道路上的脏物，用抹布抹净楼道内的栏杆。在春风中，在秋雨里，保洁员的身影始终活动在小区的各个角落中，为了业主的生活安乐，默默地奉献自己的真心和爱意。业主的笑脸是对我们最高的褒奖！
身为阳光人，我深知客服工作的繁杂琐碎。每天面对业主们各种各样的诉求，有过疲惫，有过委屈，有过心酸。但只要投入到工作中，那120分的精神和动力便从心底油然升起。我们悉心接待每一位业主，用我们热情的微笑、真诚的服务为阳光物业树立起一个良好的形象。 当然，在实际工作中，从来都不是一帆风顺的，记得一个炎热的下午，一位业主因为违规安装空调的事情，来到客服中心大吵大闹。面对火冒三丈、无理谩骂的业主，那一刻我们明白争吵没有用，冷战没有用，沟通才是解决问题的唯一途径。客服姑娘强忍着委屈的泪水，与业主真情对话，给他讲道理摆事实，从安全到美观，从制度到要求，耐心讲解。经过一个多小时的反复劝说，业主终于被我们的真诚所打动，也对我们的工作表示充分的理解和认同。
那一刻，相对于之前的委屈和难过，一种成就感油然而生。
身为阳光人，我们的工作不算惊天动地，不算感人肺腑，也不算催人泪下但是要做好物业服务工作需要我们每一个阳光人继续付出辛勤劳动和艰苦努力，脚踏实地地做好自己的事情，心往一处想，劲往一处使。我们是阳光人，我们是中国平煤神马人，我们是中国人，我们为中国梦的实现所能做的最真诚的事情，便是立足本职、埋头苦干、锐意进取。
公司文化让我们勇往直前、奋斗不息，公司精神让我们开拓创新、追求发展。我们有实力迎接更大的挑战，我们有信心创造更大的价值，让我们一起来浇灌阳光灿烂，辉煌绚丽的美好明天！篇二：物业工作人员演讲稿
hitch your wagon to a star
尊敬的各位领导、各位评委、亲爱的职工朋友们：
大家下午好！很高兴再次站在这个演讲台上，今天我演讲的题目是《hitch your wagon to a star》，这是一句英文谚语，字面的意思是“把你的马车栓到星星上”，这是鼓励人要胸怀大志，充满激情，心之所愿，无所不成。首先，我想问大家一个问题：“你为后勤服务事业的飞速发展，有所准备吗？”也许你会说，我只是一个普通的员工，在平凡的岗位上工作，我能做什么呢，哪些啊都是领导的事。在这里，我要大声地说：“你错了。在后勤服务事业中，我们虽然只是普通的员工，只能坚守在平凡的岗位上，只要我们胸怀大志，充满激情，即使坚守平凡，也能创造不凡，为公司的发展壮大，贡献一份力量。
寒来暑往，春去秋来。虽然我来到单位的时间还不满两年，但我做为一名后勤服务人员，却深深感受到后勤服务工作的喜悦和自豪，用心体会着后勤服务事业的奋斗与拼搏，我感激，因为这平凡的工作教会了我许多东西，我快乐，因为我生活在***物业这样一个优秀的集体。在我们集体中，有这样一群人，不论刮风下雨，还是严寒酷暑，她们手拿扫帚，在机关大院、住宅小区里不停地工作着，你可知道她们是谁？她们就是辛勤的保洁人员，是她们为大院小区装扮出一片片崭新的天地。在我们的身边，还有这么一群人，大门站岗，屹立如松，夜间巡逻，尽心尽责，这是我们的保安人员，是他们一步一个脚印，维系着小区大院的祥和安稳。一个电话，维修人员紧急出动；无数个电话，客服人员一一回访。有人说，后勤服务工作就是管好吃喝拉撒，没有技术含量，不存在政治色彩，更不会给社会带来巨大的社会效益和经济效益。然而，我却想说，绚丽之极归于平淡，真正的伟大来自于平凡。
“兵马未动，粮草先行”有人这样贴切地形容后勤服务工作，诚然，要想更好地服务，就必须要有超前意识，创新思维，凡事多思考一点，凡事多行动一步。一个挂钩，一些标识，这是我们在用心服务；雨箆的改造，水池的清理，这是我们用智慧行动；错时上下班，增加的不只是我们的服务时间；十多年来，大院门厅的男保安换成了青春靓丽的女服务员来接待，这让机关的工作人员和外来访客都耳目一新，顿觉我们的服务充满活力。自局里开展创新工作以来，公司上下全体员工都积极行动起来，满怀激情，献言献策，在各自的岗位上创造着属于自己的不凡。
前苏联著名作家奥斯特洛夫斯基在《钢铁是怎样炼成的》中写道：“人最宝贵的是生命，生命对于我们来说只有一次，一个人的生命应当这样度过：每当回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨，也不会因为碌碌无为而羞愧。”太阳燃烧，因为它选择辉煌；大海深邃，因为它选择包容；高山伟岸，因为它选择坚毅。选择后勤服务事业，因为它寄托着我的期望和梦想，生命有限，服务无限，让我们把有限的生命投入到无限的服务事业中去，让我们的生命在平凡的岗位上闪光。篇三：物业公司演讲稿
《聚焦客户，笃行不倦》
尊敬的各位领导、同事们：
大家下午好!我叫xxx，是xxxx物业服务中心的一名员工。
很荣幸，今天能以xx物业员工的身份在这里演讲，此时此刻我最想说的是：身为xx物业的
一名普通员工，我是幸福的。在xx的这片沃土上，我们并肩耕耘，播撒汗水，拥有广阔的天地，拥有尽情施展才华的平台，我们还得到了比其他工作岗位更多的关爱与支持，这一切极大丰富了我们的生活和事业。我们深知，这一切的一切，都源于xx物业的发展，源于xx实力的增强。今天，我代表的不是我个人，而是xx物业所有默默耕耘在物业服务工作岗位，为xx的发展奉献着青春和汗水的员工。谢谢你们！
我今天演讲的题目是—聚焦客户，笃行不倦
今天，我怀着一种不平静的心情，走上了这个特殊的舞台。首先感谢公司领导给我们提供了一次难得的学习、锻炼和参与的机会。在此，我衷心的祝愿我们的明天更美好、公司的明天更辉煌。
有人说：无论你选择了这个岗位，还是岗位选择了你，这就意味着你有了一份追求，意味着你有了一份责任，意味着我们需要去珍惜，因为伟大出自于平凡。
当我们还没有经历集中交房的时候，我们总在担心自己做的不够好，不够细致，不能达到业主的期望，我们总是每天重复着做着昨天或者前天的查验工作，每天准时进行交付演练，希望自己做的好，还要更好，因为我们知道:如果我们不会做，就一定要去做，如果要去做，我们就一定能做好；为了让业主体验到我们物业服务的专业，我们必须脚踏实地，务实进取。做一件简单的事情是平凡的，只有把每一件简单的事情做好才是不平凡，尽管我们没有经历交房，尽管我们无法猜测交房时可能会出现的状况，只要我们尽心专业服务，我们都可以应付任何的情况。我们可以微笑的对每一个来交房的业主说：您放心，保证让您满意！
7月1号那天中午我带了一组业主前去验房，当业主来到203岗位时，他对我说:“你们这里的保安真的不错，刚刚我开车过来，因为不太清楚交房现场的位臵正准备找人问的时候，那个保安就先跑过来帮我把车子指挥停好，然后帮我把车门打开，敬礼并问我是不是前来交房的业主，我当时还以为是来到酒店了呢，说实话，你们物业真的做的不错，在厦门我还没有见到几家物业能做到这样的，现在天气这么热，我们如果不是赶着来交房，还真不敢出门，原本房价降了，我觉得你们物业应该也不怎么样，现在亲眼看见才知道我买了xx的房子不亏啊。”我微笑的对那位业主说：“感谢您对我们xx的评价，我们一定会再接再厉做到更好，这也是我们的本职工作，也是我们应该做的。”业主笑了笑，就和他其他朋友炫耀起来了，我陪着这位业主一直到顺利交房，沿途中不断说xx不错。一件微不足道的小事却能改变房屋降价带来的影响让业主开心顺利交房，这要感谢那些在自己岗位上一直坚守岗位默默无闻的人，感谢你们给我带来的感触，让我明白服务在于细节。
面对7月来潮的集中交付，我们做了太多的准备工作，为了更多的争取业主满意度，我们对每一个规范的动作进行培训，怎样让业主有回家轻松欢愉的心情，提前布臵现场，路边指示牌，欢迎回家标语；一路交房过来，从地面秩序维护到门口指引接待，从业主进门到交房结束，尽管我们温馨指引，微笑接待，贴心服务，但还是避免不了因为房价下降导致有些业主不满，我们一样耐心微笑解释，我们要用行动来打动业主，有个同事说:我们应该谢谢这些给我们挑毛病的业主，因为这样才能发现我们的不足之处，我们才能做的更好，这对我们来说何尝不也是一次挑战呢。这样乐观的情绪感染着我们身边每个人，因为我们知道不是每个业主都会因为房价的下降而对我们不满，我们应该用积极心态来面对，也许下一家业主对这些降价并不介意，如果我们不乐观，怎么能让业主满意呢，我们每一个微笑都会感染身边的许多人。 任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。时刻需要积极乐观的心态许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨——祸不单行”，不划算啊。 微笑服务从我做起，有人说过，如果你在电话那头是微笑的，我在电话这边也能感觉到，微
笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。一个微笑，会让人感到平易近人。工作人员面带微笑，业主就有了宾至如归的感觉，在服务工作中，微笑有着重要的意义，微笑服务是一种美德，是热情待客的表现。陪同业主交房时我们都会主动为业主撑伞，为业主提包和文件袋，为业主拦着电梯，处理些许力所能及的小事，而这些都是在我们微笑的前提下，每一个细致的服务都离不开微笑，微笑，是仁爱的象征，快乐的源泉，是亲近客户——业主的媒介。只有微笑服务，业主才会信任和接近我们，给予我们服务的机会，细致服务后的满意度才是我们的成果。在交房的时候有件小事让我挺感慨的，在我们眼里是小事，对业主来说就是对我们服务的认可，那天早上8点多的时候有位业主因为中午有事要办，大早上就来交房，那个时候我们有些同事还没有上班，我们的客服专员就带着业主去办理了交房手续，在小区验房的时候发现两个电梯在28楼一直不下来，这个时候总不能就这样一直让业主等下去啊，客服专员先是通知应急小组赶紧查看下电梯有没有故障，并告诉业主在下面稍等，他上去看看怎么回事，跑到28楼发现是保洁在清洁过道占用了电梯，客服专员随即乘坐一辆电梯下去，满头大汗微笑的向业主解释：不好意思，不好意思，让您久等了。业主笑了笑点头说，小伙子，跑到28楼很累吧，你还挺较真呀，其实等等也什么关系的，客服专员微笑的说：很高兴能为您服务，再说电梯被占用的确是我们工作没有做细致，耽误了您的时间感到非常抱歉!业主笑笑说：以前别人都说xx服务很好，现在我自己过来才知道真的不错。 在后面的交房中还有许多类似这样的小事，替业主提包、帮业主撑伞、进门进小区让业主先过、进出时电梯帮业主拦电梯、拾起路上散个垃圾、出业主家帮业主关闭门窗等等，许多看起来都微不足道的小事都能牵扯到业主的眼光，感动业主的心，这些小事我们在交房中也被许多业主赞许着，感动着，而做这些小事也早已成为了我们的习惯，一旦成了习惯就会变得自然，对业主热情微笑、关怀细致、全心全意的服务，成为了我们的习惯。我们作为服务行业人员在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就必须先要做到微笑服务。 当经历了这次集中交房以后，我们学会了很多，学会了微笑常在，乐观自信，态度决定了一切，只有想不到的，没有做不到的，交房之前的担心现在没有了，原来只要好好去做，根本就没有做不到的，要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对业主，让他们分享我的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！”就像现在我站在这个演讲台上跟大家交流，我心情很愉快，也非常荣幸！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。 我们作为服务业行的人员在工作岗位上就要做到微笑服务。让我们马上行动，踏踏实实做好每一件事，在