【 – 话题作文】
酒店突发事件应急预案总结(一)
一、 营业区域停电的处理
(一)、提前通知停电：
1、 得知要停电后，要了解其停电的具体时间及要停多长时间，然后通知各部门领班；
2、 领班安排员工给各个桌位准备蜡烛照明；
3、 员工向客人做好解释工作；
4、 通知收银台，提前将帐结出；
5、 服务员站在自己的负责区域，随时为客人服务、引路、带客人结账；
6、 派一名服务员守在出口处，防止跑单事件的发生；
7、 将异常情况详细记录存档。
(二)、突然停电：
1、 服务员发现停电后，及时通知区域领班和工程部；
2、 由工程部第一时间到现场进行抢修；
3、 服务员根据工程部反应的停电大概时间，及时向各区域客人做好解释工作；
4、 来电后，服务员需马上检查各区域的设施设备运转情况及客人消费情况，若发现异常及时传达给上级；
5、 务员站在自己的负责区域，随时为客人服务、引路、带客人结账；
6、 一名服务员守在出口处，防止跑单事件的发生；
7、 将停电过程及结果详细记录存档。
二、 营业区域停水的处理
1、 发现停水后，服务员及时报告领班并通知工程部抢修；
2、 每天营业前将各开水瓶打好水，供营业时使用，停水后对各区域的正常营业不会造成影响；
3、 如水壶无开水，及时将饮水机打开使用，随时为客人提供饮用水；
4、 停水后对客用洗手间有较大影响，PA人员及服务员需向客人做好解释：“对不起，由于自来水公司管道检修停水，对你造成不便，敬请原谅。”
5、 引导客人到正常的洗手间；
6、 做好记录存档工作。
三、 发现客人醉酒的处理
1、 服务员发现客人醉酒后，要及时通知领班，并随时关注客人；
2、 如客人在有地毯的地方，要及时拿一块报废的浴巾垫在客人
旁边，并在上面放一个垃圾桶，以防客人吐在地毯上，保持地毯清洁；
3、 服务员停止给该客人提供酒水；
4、 及时与客人朋友联系，让其照顾他，并为客人提供一杯浓茶解酒；
5、 如客人是独自一人，应根据客人手机上朋友的电话或其他证件联系朋友来照顾客人，买单时唱收唱付，让其朋友清楚买单情况；如无法联系到客人的朋友，则派男服务员照看客人或者请求安全部协助；
6、 注意客人的财产，如：手机、皮包等，不要遗失；
7、 将事件过程记录在案。
四、 客人损坏康乐设施设备
1、 当发现客人损坏康乐设施设备时应及时制止，并及时通知上级领班；
2、 如客人将物品损坏，维护好现场，检查损坏情况；
3、 如客人故意损坏，要求客人赔偿并予以罚款；
4、 如客人属无意损坏，只要求客人赔偿成本价；
5、 如客人拒付，及时通知大堂副理及保安；
6、 大堂副理处理后应将处理结果反馈给区域领班；
7、 及时通知工程部进行维修；
8、 将事故过程及结果记录存档。
五、 客人物品在营业区域遗失
1、 当得知客人物品遗失后，应马上通知上级领班；
2、 帮助客人回忆曾放过的地方，及客人近段时间到过的区域；
3、 各区域服务员根据客人反映情况，进行全面查找；
4、 根据实际情况，通知安全部协助处理；
5、 由安全部决定是否需要报警；
6、 对客人遗失物品我们要深表同情，并告知客人我们将在营业结束后再仔细为其寻找一次，请他留下联系方式，方便我们到时通知；
7、 将事情经过、结果记录存档；
8、 如确实没找到，仍需打电话回复告知客人，并表示遗憾。
六、 营业区域发生火灾
1、 如果是初起火灾，应利用就近的灭火器材快速扑灭火灾；
2、 如果火势比较大，立即通知总机或保安部及上级领班，区域经理，一定要讲清火警地点及火情，视火情状况由总经理决定是否报警
3、 切断一切电源，将火警现场及附近所有门窗关闭；
4、 就近取灭火器材协助保安一起进行灭火；
5、 同时组织人员引导客人撤离，切忌不能坐电梯，一定走消防楼梯；
6、 火扑灭后，保护现场，以备调查；
7、 将事情经过、结果记录在案。
七、 客人之间发生打架
1、 发现客人双方吵架或打架时，服务员应及时将易碎物品撤走；
2、 及时通知上级领班和保安部，讲清事故具体位置及客人人数，有未带器械等；
3、 男服务员协助保安一起控制现场，将打闹人员带到保安部处理；
4、 其余员工站在自己的岗位，向自己区域客人作好解释，以免客人产生混乱造成逃单；
5、 检查是否有遗留物品及酒店财物损坏；
6、 如有遗失或损坏及时核算出赔偿清单，送保安部由闹事人赔偿；
7、 将事件经过、结果记录存档。
八、 发现客人逃单
1、 服务员上岗前必须了解区域出口自己分布情况；
2、 客人在消费时，不提前买单而要消费完后买单，这时服务员要加强留意该桌客人；
3、 如客人全部起身离开时，要及时跟上客人并用委婉的话语暗示客人买单；
4、 如客人仍旧不肯买单，且消费金额较大，视情况可请求安全部协助处理；
5、 在营业前，将员工区域划分好，实行“谁接待，谁负责”的原则，如客人确定逃单，需由负责该区域的员工进行赔偿；
6、 将事件全过程记录存档。
九、 发现客人打一线人员
1、 不要随便去劝架，避免与客人引起正面冲突；
2、 询问小姐了解原因，及时通知公关经理正面解决；
3、 配合拉开打架的场面并向客人表示歉意；
4、 马上通知服务经理视情节的严重通知保安部；
5、 及时做好记录（注意物品的损坏，数量）并调查事故缘由；
6、 配合全体人员处理突发事件，随时留心客人动态；
7、 改变服务方法，把此批客人视为重要的客人；
8、 努力让客人玩得开心，随时作好客史档案（记录客人的姓名，联系号码，爱好，工作单位）。
十、 客人由于心情不好向员工发脾气或打员工
1、 先不要因客人的情绪不佳而与客人发生正面冲突，哪怕是客人错了，也要向客人表示歉意；
2、 与客人的同伴进行交流，以免发生打架事件；
3、 及时通知服务经理，指出客人发脾气的原因；
4、 耐心而周全的为客人提供服务，用自己的服务感化客人；
5、 如还是无效，更换一名服务员继续服务；
6、 仍旧无效，视情况严重而定，无理取闹的客人及时通知保安部，采取强制措施，保护酒店人员和财产的安全；
7、 随时注意客人动态；
8、 作好记录，损坏物品照价赔偿。
十一、客人硬性不买单
1、 从侧面及时查明客人不买单的原因；（如：服务不及时；对客人态度不好等服务质量差而引起的）
2、 认真听取客人意见；
3、 礼貌、真诚地向客人道歉；
4、 对客人所提出的问题表示同情、理解；
5、 说明我方的困难，对客人所遭受的不愉快再次表示真诚的歉意；
6、 与客人协商，采取补救措施，以示诚意；（如：根据消费情况为其办理贵宾卡；赠送代金券；与客人协商予以一定的打折等优惠措施。）
7、 真诚感谢客人提出的宝贵意见；
8、 向客人保证不会再出现类似情况；
9、 敬询客人贵姓；
10、 向旁边的管理人员和服务员介绍，这是XXX先生，是我们的贵宾，也是我们的朋友，一定要好好照顾；
11、 感谢客人对我们的理解和配合；
12、 陪送客人离开酒店，向客人告别，再次客人道歉，邀请客人下次再来。
13、 纪录该客人档案，以便客人再次光临时给于针对性的服务。
14、 详细纪录投诉事件全过程，进行学习改进。
（如果客人恶意不买单：1、让一名服务员紧跟客人；2、马上通知保安和大堂副理协助处理。） 十二、客人向舞台砸东西的处理：
酒店突发事件应急预案总结(二)
Xx商务酒店公共卫生突发事件应急预案
为了有效预防、及时控制和消除突发公共卫生事件的危害，指导和规范各类突发公共卫生事件的应急处理工作，最大程度地减少突发公共卫生事件对公众健康造成的危害，保障公众身心健康与生命安全保障酒店宾客及员工身体健康与生命安全。特制定酒店公共卫生应急预案。
一、适用范围
本预案适用于本单位内突然发生，造成或者可能造成公众身心健康严重损害的重大传染病、食物和职业中毒以及因自然灾害、事故灾难或社会安全等事件引起的严重影响公众身心健康的公共卫生事件的应急处理工作。
二、工作原则
1预防为主，常备不懈。提高全体员工对突发公共卫生事件的防范意识，落实各项防范措施，做好人员、物资和设备的应急储备工作。对各类可能引发突发公共卫生事件的情况及时进行分析、预警，做到早发现、早报告、早处理。
2、统一领导，分级负责。根据突发公共卫生事件的范围、性质和危害程度，对突发公共卫生事件实行分级管理，遵循逐级管理责任制的原则。总经理负责突发卫生事件应急处理的统一领导和指挥，下属有关部门按照预案规定，在各自的职责范围内做好突发卫生事件应急处理的有关工作。
3、依法规范，措施果断。按照相关法律、法规和规章的规定，完善突发公共卫生事件应急体系，建立健全系统、规范的突发公共卫生事件应急处理工作制度，对突发公共卫生事件和可能发生的公共卫生事件做出快速反应，及时、有效开展自救、报告和处理工作。
4、依靠科学，加强合作。突发公共卫生事件应急工作要充分尊重和依靠科学，要重视开展防范和处理突发公共卫生事件的培训、演练，为突发公共卫生事件应急处理提供有力的保障。各部门要通力合作、资源共享，有效应对突发公共卫生事件。要
全力组织、动员所有员工参与突发公共卫生事件的应急处理。
三、公共卫生应急处理小组： 组长：总经理刘振华 第一副组长：总值经理 第二副组长：销售部总监方俊平
成 员：客房部经理、餐饮部经理、保安部经理、人事部经理、财务部经理、前厅部经理、工程部经理。
注：发生公共卫生突发事件，在处理小组成员到达之前，由现场值班经理负责处理。
四、公共卫生应急小组职责：
为切实做好本酒店内突发公共卫生事件应急处理工作，成立丽景商务酒店突发公共卫生事件领导小组。实行属地管理的原则，领导小组负责对特别重大突发公共卫生事件的统一领导、统一指挥，做出处理突发公共卫生事件的重大决策：
1．负责设立事件应急处理指挥部，由总经理担任总指挥，负责对突发事件应急处理的统一领导、统一指挥。
2．负责公共卫生突发事件信息收集、分析、报告、通报制度。
3
4．负责公共卫生突发事件预防、现场控制、善后协调处理。
五、日常管理机构
总办公室为突发公共卫生事件应急办公室，负责突发卫生事件应急处理的指导、管理工作。
六、公共卫生事件的预警与报告
1、预警：按照公共卫生事件的发生、发展规律和特点，及时分析其对公众身心健康的危害程度、可能的发展趋势，及时做出预警。
2、报告：任何部门和个人都有权向部门负责人或公共卫生应急处理小组报告突发公
共卫生事件及其隐患，也有权向联络处领导举报不履行或者不按照规定履行突发公共卫生事件应急处理职责的部门、单位及个人。突发公共卫生事件办公室要按照有关规定及时、准确地报告突发公共卫生事件及其处置情况。
七、应急反应原则
1、发生突发公共卫生事件时，各部门要按照分级响应的原则，做出相应级别应急反应。同时，遵循突发公共卫生事件发生发展，要根据不同类别突发公共卫生事件的性质和特点，注重分析事件的发展趋势，对事态和影响不断扩大的事件，应及时升级预警和反应级别；对范围局限、不会进一步扩散的事件，应相应降低反应级别，及时撤销预警。
2、突发公共卫生事件应急处理要采取边调查、边处理、边抢救、边核实的方式，以有效措施控制事态发展。
八、应急反应措施
1、组织协调有关部门参与突发公共卫生事件的处理。
2、根据突发公共卫生事件处理需要，调集本部门员工、物资、交通工具和相关设施、设备参加应急处理工作。涉及危险品管理和运输安全的，相关关部门要严格执行相关规定，防止事故发生。
3、划定控制区域：根据酒店相关通知文件，按照部门责任制原则，属地管理。
4、疫情控制措施：发生疫情部门应及时向领导小组反映，报经上一级批准后，所属部门应紧急采取限制或封存相关物品等紧急措施。
5、事故报告制度：突发卫生事件发生后，及时逐级向突发卫生事件领导小组及领导办公室报告，要按照有关规定逐级作好信息报告发布工作，及时主动、准确把握信息，实事求是，注重社会效果。
6、如有宾客要求与某位人士通话，应谨慎处理可将电话转接给应急处理小组成员。
7、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门负责人。
8、保安部负责到事故区域进行警戒，严禁无关人员进出，禁止闲杂人员围观、逗留。
9、在事件发生后应教育并通知各部门员工，严禁散布无关舆论和制造恐慌。
10、如执法部门到达后，警戒人员应指引其从后方区域到达事发现场，保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
11、如发生人员意外，首先应组织人员抢救和疏散。
12、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。
九、传染病事件应急措施
1．酒店公共场所要保持卫生洁净，空气流动更新。宾客接触设施设备及时消毒清洁。
2．客房客用棉织品及易耗品一客一换，日常用品一客一消毒。
3．当酒店公共场所发生疑是传染病事件，现场工作人员及时向部门经理报告。所在部门经理及时向公共卫生应急处理小组报告。电话86103666由总机通知小组成员及时到位。
4．所在部门在报告的同时，及时隔离疑是传染病区域，监控相关人员。必要时请酒店保安部人员协助完成。
5．公共卫生应急处理小组根据现场情况判断，是否送医就诊、是否向当地卫生地报告。
6．由当地卫生预防保健科查明事件真相，酒店应急处理小组协助处理相关善后工作。
十、饮用水安全事件应急措施
1．酒店向宾客提供饮用水符合国家卫生标准和卫生规范，向饮用水供应商索要相关证件备查。包括饮用水及饮水机生产单位卫生许可证、生产许可批件、检测报告。
2．向宾客提供的杯具要做到一客一换一消毒，确保杯具洁净安全。
3．当酒店发生饮用水安全事件时，现场工作人员及时向部门经理报告，所在部门经理及时向公共卫生应急处理小组报告。电话 由总机通知小组成员及时到位。
4．所在部门经理在报告的同时，保护好现场。密切关注相关人员，及时送医就诊。
5话：。
6．由当地卫生预防保健科查明事件真相，酒店应急处理小组协助处理相关善后工作。 十一、食物中毒事件应急措施
在酒店内如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
1、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
2、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
3、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
4、将中毒者之私人物品登记交与警方。
5、防止闲杂人员围观。
6、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
7、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
十二、非事件发生部门的应急措施
未发生突发公共卫生事件的部门应根据其他部门发生事件的性质、特点、发生区域和发展趋势，分析本地区受波及的可能性和程度，重点做好以下工作：
1、密切保持与突发公共卫生事件领导小组的联系，确保及时获取相关信息。
2、组织做好本辖区应急处理所需的人员与物资准备。
3、加强相关疾病与健康监测和报告工作，
4、开展重点人、重点物品、重点场所和重点环节的监测和预防控制工作防患于未然。
5、开展防治知识宣传和健康教育，提高公众自我保护意识和能力。
酒店突发事件应急预案总结(三)
石家庄市燕春花园酒店管理有限公司
突发公共卫生事件应急工作预案
为了提高我酒店应对突发公共卫生事件（