【 – 写作指导】
怎样安慰病人家属(一)
如何与病人及其家属沟通
我在《医院前线服务》一书中对如何与患者沟通做了比较详细的论述，也介绍了一些技巧。最近翻阅了一些书籍，从中发现奥克思医学英语咨询网有一篇好文章，现转摘与大家分享。让我们大家一起共同为缓解医患矛盾做一些努力。
大多数病人在看病时会感到焦虑和害怕。而医疗检查和记录常常会遗漏某些必要的信息,如病人出身、教育情况、工作、住所、家庭、希望和害怕等。不了解这些,医生就很难与病人关系融洽,也无法对疾病有更深入的了解。理想的医患关系是建立在对病人充分的理解、相互信任和相互交流的基础上的。病人所需要的是一位老练、有同情心的医生,他愿意花时间来倾听他们的想法,并用病人能够理解的话语向他们解释病情。
医生的外观和服饰会影响交谈的成功与否。在中国,很多医生都穿白大褂,但这些白大褂常常是皱巴巴的,或是带有污渍。这些都会使病人觉得医生粗心甚至不称职。医生应该衣着整沽,佩戴写有姓名和职务的胸牌(如主治医生、住院医生等)。这样的穿着表明你对病人以及对医生职业的尊重。与银行职员、业务人员或是公务员一样,我们同样也是面对大众的专业人士,我们的穿着表明了我们对病人的尊重。
虽然病人都希望自己的医生是有知识的,有能力的临床医师;但他们同时也需要一位会安慰人、乐于助人及富有同情心的医生。
和病人互动的首要目标是要与病人“建立一种关系”。“与医生关系好的病人更愿意听医生的话。”在看病过程中先花费几分钟时间去了解病人是很有帮助的。有些问题,如“你住哪里?你做什么工作”等,不仅对明确诊断十分重要,而且可以让病人真正感觉到自己被看作“人”,而不是一种要根除的“疾病”。
医生的肢体语言和行为举止也是医患关系质量的决定因素之一。医生的肢体语言,如眼神接触、身体姿势、说话音量等,都可以传达出他的态度是关心或不耐烦。医生若是关心病人,在和病人的眼神保持直接接触的同时,他还会在说话时 身体前倾。他还会把手放在病人的肩头,尽量去安慰病人。
“充满同情的注视、默默地注意倾听、将手放在病人的肩头,这些都足以使病人感到医生对病人痛苦的真切情感。”病人进行清楚地交流非常重要,因为这不仅可以避免误解,而且有助于知道诊治方案的制定。而且,当病人与医生小组更熟悉时,他们就会与医生关系更和谐,更尊敬医生。这不仅有助于护理,也有利于病人得到高效优质的服务。如果病人真正信任他的医生,他在接受可能产生严重并发症的治疗方案时也会更愿意。
与患者家人的沟通也很重要。医生必须花时间向患者家人说明病人的诊断、治疗方案和预后。实际上,在病人入院72小时内,医院病历中就必须要有书面记录,证明与病人家属进
行了病情讨论。这份记录还必须由一位家属的共同签名。记录必须语言简洁,家人能够理解。在中国,病人家属在决定病人护理上负主要责任,并要求其签署同意书方可进行医疗操作。 总之,与家属及病人在床边的有效交流与沟通是查房成功的基础。不管你在交流前作了怎样的准备和组织,如果见面时表现得不礼貌不得体,查房就不可能是病人真正“获益”,它反而会导致严重的误解。并可能促使病人和家属反对医疗建议,要求出院,甚至造成今后对医院和医生采取法律行动。
怎样安慰病人家属(二)
与病人及家属沟通
一般沟通的原因 [Wiles etal 1998]
1) 病情 2) 疗程 3) 复康进程 4) 护理模式 6) 情绪
人际沟通的概念与要素 : 信息背景、发出信息者、接收信息者、途径、环境
a). 信息背景
引发沟通的理由，发出信息者的
o 过去经验
o 目前环境
o 预期未来
b). 信息发出者与信息接收者
发出信息者、接收信息者 ：收、发角色不断互换
发出信息者及接收信息者都是编码者、译码者。他们利用语言、图形、动作、文字、声音、表情转化成思想或感情，解释其含义。
c). 信息目的是传递： 思想 、感情、意见、观点
表达模式：语言 、非语言(行为、表情 )
d). 信息传递途径
感官渠道：视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉
美国的护理专家 Rogers于1986年病人记忆内容科研结果:
o 听过的 – 5%
o 读过的 – 10%
o 见过的 – 30%
o 讨论过的 – 50%
o 亲自做过的 – 75%
o 教过别人的 – 90%
较佳信息传递：讲解 + 演示 + 实习
e). 反馈
理解信息接收者对信息理解和反应
o 听到了什么?
o 听懂了多少?
o 感受如何?
o 有什么问题?
反馈有助：
o 达至信息被正确理解，进一步理解患者的需求，和澄清浯意。
o 对制定护理计划、评伦护理措施的有效性均是非常重要。
o 所以应鼓励病人进行反馈
f). 环境
外在环境 – 场合、时间、地点、习俗文化
内在环境 – 心理状况
护士在发出信息前要：-
o 细心观察患者及其家人的非语言行为及情绪。
o 适当保持沉默，及以同情的眼神交流。
g). 提问题的技巧
o 考虑对方的兴趣、爱好及对方交流的目的
o 适当地提出问题
o 两种问题模式 ：
1)开放式 – 自由发挥
2)闭合式 – 只有一个简单明确答案
2. 护士在治疗性沟通的角色
护士的角色[Wiles etal 1998]
o 专业
o 容易接近
a). 治疗性沟通的概念与特点
i) 以患者为中心
– 为了促进患者健康
– 满足患者的健康需求为目的
ii) 以目标为导向
– 准备期 → 与患者之间建立互信
– 工作期 → 使患者积极主动配合所制订的护理计划
iii) 沟通不以主观的挑选性 : 不要怕发生冲突而回避 、身体语言同样在向患者传递信息
b). 治疗性沟通的目的 : 准确评估患者的需要、为提供有效的护理奠定基础、以促进及稳定患者身心状态
c). 准确评估患者的需要 : 收集可靠资料
o 临床检查身体状况资料
o 社会背景
o 心理状况
o 特别需求
o 对医疗及医护工作意见
d). 为提供有效的护理奠定基础 : 建立良好的护患关系
o 有赖于护患有效沟通文流
o 患者感受到被尊重、体贴及工作素质
o 患者对护士的信任
e). 促进及稳定患者身心状态
o 向患者提供必要的相关信息、健康知识
o 使能了解和掌握促进自身疾病恢复和维护健康的方法
o 给予适当心理支持，以稳定患者身、心状态，促进复康效果
3. 治疗性沟通常用技巧 – 会谈
会谈的四个阶段:
a) 准备与计划阶段
b) 交谈开始阶段
c) 交谈进行阶段
d) 交谈结束阶段
a). 准备与计划阶段
– 了解患者的基本状况 (现在和过去病史)
– 明解交谈的目的及会谈提纲 (引导方向)
– 选择合适的会谈时间及地点 (最好有家人在场)
– 做好环境的配合 (安静，私隐)
b). 交谈开始阶段
– 有礼貌地称对方
– 主动介绍自已
– 说明交谈目的和所需时间
– 协助提供舒适交谈体位
c). 交谈进行阶段
– 应牢记以患者为中心的原则
– 倾听、核实和提问
– 鼓励患者交谈
– 指导性之交谈
– 非指导性之交谈
– 注意身体语言的反馈
d). 交谈结束阶段
– 控制在计划时间内 (也要考虑现场情况作出调整)
– 简明总结交谈内容扼要，核实泛录的准确性
– 约定下次交谈时间和内容
– 感谢对方的合作
4. 阻碍治疗性沟通的不当沟通方式
o 突然改变话题
o 虚假的或不适当的保证
o 主观说教
o 急于陈述自己的观点或迅速结论或解答
5. 沟通技巧在日常护理工作中应用
a). 与患者日常沟通的技巧
b). 特殊情况下的沟通技巧
a). 与患者日常沟通的技巧
o 倾听患者所谈
o 为患者的谈话内容保密
o 理解患者感受
o 对患者的需要作出反应
o 向患者提供信息
b). 特殊情况下的沟通技巧：1) 愤怒的患者 2) 不断抱怨的患者 3) 悲哀的患者 4) 抑郁的患者 5) 病情严重的患者 6) 感知觉有障碍的患者 7) 告知患者不好的消息
1. 愤怒的患者
o 镇静
o 忍耐
o 倾听
o 必要时暂换他人代替
2. 不断抱怨的患者
o 礼貌
o 不骄不躁
o 耐心聆听
o 以诚相待
o 妥善解决
o 不敷衍了事
3. 悲哀的患者
o 让其发泄
o 轻轻安抚
o 给毛巾或温饮
o 鼓励倾诉
o 介绍治愈/复康过案，提升战胜疾病的勇气
4. 抑郁的患者
o 关怀体贴
o 亲切和蔼
o 开导
o 取得每点进步时，都给予肯定与表扬
5. 病情严重的患者
o 交谈时间10~10分钟内
o 内容以询问性、安慰鼓励性或指导性
o 对无意识者，可反复持续用同一句话
o 触摸
6. 感知觉有障碍的患者
o 轻轻触摸
o 面对面
o 不要喊叫
o 俯在耳边讲话
o 采用笔谈、图片、图形
o 视力障碍者，进入和离开病房时都要扬声
7. 告知患者不好的消息 (揭示坏消息)
o 逐步渗透病况具体阶段的消息
o 适当地暗示疾病的严重性
o 先向家人如实交待，共同商量治疗问题
主动聆听技巧
o 聆听内容包括事件，感情和动机。
o 坐姿轻松，时间不赶逼。
o 态度亲切，要把当事人是唯一关心的对象。
o 环境适合，不会受打扰。
o 坐位安排，当事人与辅导者位置，仿似时钟四时正的安排，彼此间无物阻隔。 o 有眼神接触，面部表情显示你的投入。
o 开放式问题
帮助当时人自然地流露个人想法。
o 例如 — 「今曰怎么样？」
o 早期避免问为甚么，以免当时人找原因响应及引出一些不必要的解决方法。 封闭式问题
o 避免使用
o 当事人只会答是或否
o 不能帮助对方深入了解自己的问题
o 可能引致静默
o 甚至要不停想其它话题发问
o 例如 — 「你现在有没有痛？」
静默
o 当事人静默的原因可能是十分痛苦，以至停止响应，甚致思想也暂停不能响应，
亦可能是思想太多，需要时间整理内心的想法和感受再作响应。
怎样安慰病人家属(三)
怎样安慰病人家属(四)
癌症病人家属如何进行心理护理根据国外文献记载，约34%～44%的癌症病人有明显心理应激反应或心理障碍 ，其中18%的病人符合重症抑郁发作的诊断。如何帮助癌症病人减轻心理负担，摆脱情绪困扰，改善生活质量，是肿瘤等学科需要重视的问题之一。 995健康网小编提示，得了肿瘤并不可怕，只要早发现、早诊断、早治疗，愈后还是很乐观的吧。日本著名医学专家伊丹教授指出：“惧怕死亡和疾病是非常健康的心理，没有这种害怕心理是不正常的。对惧怕的心理不要去管它，重点应放在追求有意义的生活上。”鼓励癌症病人，以建设性积极态度生活，从而达到治愈癌症及其它顽症之目的。癌症患者家属的护理工作是癌症治疗过程中很重要的一个方面，他们关心照顾病人的细微程度是影响患者康复的重要因素之一。因此，癌症病人家属要尽量做到以下几点：1、当医生为病人确诊并把病情告知家属后，家属应努力控制自己的情绪，及时向医生了解病人的全面情况，挑起照顾病人的重任，并协助医生选择最佳治疗方案，以取得满意的疗效。2、患者得知自己的病情后会产生悲观、恐惧及紧张的情绪，有的甚至抱着消极态度，拒绝治疗，等待死亡。这时家属需要耐心疏导，帮助病人从痛苦中解脱出来，树立起战胜癌症的信心，接受并配合治疗。3、要十分注意病人饮食调养，为病人提供可口美味、易消化、富有营养的饮食。病人在手术后放、化疗过程中，体力、食欲下降，饮食调配尤为重要，它可提高机体的免疫力和抗癌能力，有利于康复。4、在接受治疗中，病人十分痛苦，有的病人可能会脾气很大，家属要忍耐和理解，分担病人的痛苦，尤其在病人病情恶化甚至无望时，家属更应给病人以心理上的安慰和精神上的支持。5、癌症治疗是一个长期的过程，除了治疗期外，还要定期去医院检查，家属要配合病人完成每次随访。癌症病人的外表是坚强的，内心是脆弱的，他们需要更多方面的鼓励与支持。生活上的细节，也可能关系到病情的好坏。希望小编的建议对您有所帮助，如您想更多的了解癌症知识，请关注995健康网的其它栏目。
怎样安慰病人家属(五)
如何当好肿瘤病人的家属？ >>家属应调整好自己的心态。
亲人患了肿瘤对家属同样是一种打击，全家都会为之担心，为之痛苦，家庭气氛也随之变得紧张起来。由于对肿瘤抱有偏见，多数家属也会经历一段紧张、焦虑甚至恐惧的时期。想到今后为了照顾患者会影响自己的学习、工作、为了得到最好的治疗而支付较高的开销，家属们往往也承爱着巨大的精神压力。所以，这时家属有必要现对自己的心态加以调整。应正视现实，振作精神，多一份责任心和义务感，对肿瘤要有一个正确的认识，应相信大多数肿瘤是可以治愈的，要知道自己的情绪心态会直接影响到病人，所以对于家属第一个要求便是要在自己亲人患肿瘤的事实面前，能够镇静自若，控制和调整好自己的心态，或至少应在病人面前做到“内紧外松”。
>>给予病人最大的理解、同情、安慰和关怀。
病人思想上有什么痛苦、疑虑、担忧、畏惧等，最能了解透彻的无颖是他亲近的家属，家属往往扮演着病人心理医生的角色，在病人的精神上所起到作用是不可估量的。所以，家属影响病人之所想，最大限度地分担病人的痛苦，让病人从他们那里得到更多的温暖和安全感"对病人做思想工作需要知识和耐心，切不可急躁;对病人提出的一些特殊要求应急与理解