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京东客服工作内容 成都京东客服工作内容

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【 – 写作指导】

篇一:《京东商城运营工作内容,工作技巧,注意事项,禁忌》

第一部分:店长每日工作流程

一丶 店铺的日常管理

基础管理:包括数据分析,订单管理,工单管理,客户管理,店铺重要数据监测,评价管理监督和活动策划

1)数据分析:商务舱数据统计丶活动页面热图分析丶活动页面数据分析。

2)定单管理:异常订单的处理丶刷单订单数据反馈给仓库审单人员 避免刷单订单发出去。

3)工单管理:关于售后的特殊问题,如遇到退换货工单,在功效时间内有效回复,并给予处理,做好退换货调查。

4)店铺重要数据监测:最重要的是PV和UV变化,及时分析原因,并做好及时调整。

5)评价管理监督:查看每日负面评价,并解释分析是什么原因,做好记录,并及时回复消费者,同时电话与消费者沟通,处理结果最好让消费者删除该负面评价(京东消费者可以删除评价的)

6)活动策划:每天关注京东对接运营群里信息,特别是通知群,及时提报合适自己店铺的活动。

二丶 产品展现安排

京东产品展现就是店铺流量:包含免费展现,付费推广展现。

1) 京东SEO:最好爆款,潜力款宝贝标题丶详情页优化,对比竞争对手,进行添加,修改图片文字,并安排美工做好及时更新。

付费推广:京东商务舱:最好宝贝开车前的数据分析和选词;出价丶咔嚓展现位置,搜集主图并分析,安排指导美工做主图并测试。

第二部分:关于运营操作

1先新品上架,找几款去对接运营那面以低级换取资源,测款。

2测款结束确认主推款,然后去刷。因为你没有个基础的话,你上什么活动的转化都不会好。1块钱包邮不是谁都可以做的。先刷点评价和销量出来。

3有了一些基础,流量稳定,不要继续追求流量的最大化。没意义。这个时候应该去调整内页,做好转化。我的理解是 ,如果一天500的流量稳定的话,转化做到行业标准以上就算达标。这样的话,不管是开车还是怎样,都可以以同样的花费取得更好的效果。 4转化起来了,开始开商务舱和报各种活动。

5.优化关联:京东是单品带动店铺的模式,关联销售很重要。不需要很多模特图什么的。关联也要尽量的短。

第三部分:做京东的五点建议

第一,标题优化,到数据罗盘,类目搜索进行找词,切记堆积关键词,就直接到淘宝天猫搬标题,进行取其精华.注:商家罗盘需要开通高级版才能看到更多数据。

第二,坚持,个人觉得很重要,尤其是在推广单品,如果很有潜力的款,不要放弃,一定要坚持推,不要因为一天有销量一天没有就放弃了,坚持查看数据进行分析,京东比淘宝天猫还是更容易操作的!

第三,一定要做好关联,很重要,做关联个人认为应该是要:最好把客户想找到的摆上去,让客户多重选择.

第三,销量,前期也需刷单,为毛不刷?别太疯狂,抓到不划算,所有平台都以销量为主的,京东运营也是看业绩的,为什么大牌活动那么多?因为人家卖的动,有知名度,新店唯有坚持不谢,一步一步从基础来,争取把神马大牌拉到身后。我个人认为吧,在不亏的情况下,适当的刷刷,还是可以的,扣点是个问题,为了业绩,卡位,扣点算什么?

第四,商务舱,是个不错的推广方式,目前用的人还不会特别多,可以尝试,毕竟是新东西,不足还有很多的,在利大于弊情况下,可以试试,没有付出就没有回报,这个是真理! 商

务舱刚入手建议先做搜索页,关键词的筛选,这方面卖家论坛有很多资料,用的好还能成为大神,何乐何不为?

第五,京东商家都是抱团玩的,多去交大神,讨论,很有必要,京东前期做的好了,后期基本很轻松的,京东的消费者都是土豪不习惯咨询,所以,转化很高,努力吧,趁现在,想要销量根本停不下来,你懂的!

资源给我们带来的流量同时,若是标题带来的流量占店铺流量的百分之25以上呢?这些都是精准流量,很多商家应该很都苦恼自然流量很少,资源没有?业绩如何提升呢?这里我借鉴我们老总一句话,“没有人来看找标题,没人买找详情,买的人不多找活动策划” 切入正题

京东平台标题规则里面明显写着,标题简洁,到底什么是简洁呢?如何才能简洁呢?并给出规范的命名格式

中文品牌(英文品牌)+商品名称/型号(系列)+规格丶材质丶类型丶用途+颜色+货号(如果该货号是用来快速识别或者订货的需在标题中明确)。品牌名称必须前置其余商品标题描述顺序视情况可调整。

【特殊标题】:当季或预售新品标题名称中可增加描述:年份+季节+新款来表示新品/新款,此描述应放置在品牌名称后面,其他商品描述要求不变。如:韩都衣舍 2012秋冬新款;韩都衣舍 2012冬季新款;韩都衣舍 2013春季新款。

并给出正确例子

鞋子:新百伦New Balance 2012新款男式运动复古休闲鞋M150WM00 黑色 40 保健药品:碧欧泉Biotherm男士腹部紧肤凝胶6*21g

一句话概括为 中文品牌(英文品牌)+热搜词+产品特点(属性丶功能)+类目+货号 并且避免空格丶特殊符号丶堆彻关键词。

了解规则后我们如何针对店铺产品去优化自己的产品标题呢?

先了解清楚自己产品所在所有分类,可以从京东官网查看

得到。

找对自己店铺所在的产品分类后,在发布产品的时候建议详情一次性到位,后期制作优化小

部分修改。往往经常大幅度改动,就不容易被抓取了,就像做整形手术一样,次数多了。连朋友都认不出了。

按照中文品牌(英文品牌)+热搜词+产品特点(功能丶材质)+类目+货号 根据自身产品特点发布产品

产品属性一定要一一对应产品特点的,我列举出来属性截图的用意是,在产品命名的时候 有些属性词是可以不加在标题的 京东搜索会模糊匹配的 这样就腾出标题空间 添加新的属性词。

对于热搜词我们就需要从客户的角度去考虑,在京东平台客户搜索的数据来源有3种:

一.搜索下拉框;例如搜索 “单鞋”丶方框中的词一般就是客户热卖搜索的词。

二丶京东相关搜索推荐:

还是以搜索 “单鞋” 为例

三丶京东数据罗盘(中级以上版本)

综合上述三者的热搜词来源大家就可以去修改标题了,但是在这里我们开始疑问,类目词如何挑选

呢?

比如 一款女鞋 它是一款单鞋 到底是是把女鞋放在类目词还是单鞋呢?(单鞋比女鞋的客户定位度高)

这里我给大家推荐一种方法,依照第一页的其他商家的产品标题中的类目词如何摆放即可。以多数为主。

关于客户搜索词的在标题中的距离,这个大家都知道,关键词在标题中距离越近,权重越高。 综合热搜词考虑到如何正确的摆放了,例如 XX2013新款真皮女鞋休闲平跟单鞋XX

我们只需要改成 XX2013新款真皮休闲女鞋平跟单鞋女XX。标题中几个热搜词紧密排序在一起。权重会高一些。

当我们标题做好之后,需要在详情里面加一些文字链,但是不要过多文字链在整个详情文字中。一般文字链不超过详情文字总数的百分之十。这个大家一定要去做!为的是标题与详情一一匹配。

注意单品培养的时候产品关注量的培养

产品权重也与促销有关,建议是店铺所有产品用促销工具参与促销。有利于搜索。 标题优化需要做优化笔记,调整标题中关键词的排序位置,观察优化产品的流量变化。 标题的权重即是产品权重,综合销量丶相关度(评价等)丶店铺综合评分等来定,商品促销默认是比没有做促销的排名是靠前的。有心的朋友可以去观察下本月底自己店铺所在类目或者搜索关键词排名和下个月月初的排名,本周周末与下周一的排名对比。从中可以观察到产品的成长值在哪些时间段,京东给予的权重是最高的。

另外大家有没有考察到京东有一个下架排名周期呢?周期是多少呢?有心的朋友这样一定要好好研究下,根据店铺产品合理按照时间下架,观察排名和流量变化。同时考虑好新品发布的时候在哪一个时间发布最合理。

细心的朋友也可以观察到,京东是以商家产品最后一个产品属性展示的。比如女鞋是最大尺码,服装吃最大的型尺寸,所以在最大码缺货的情况下,请及时设置设置为预售!否则显示无货,很影响权重!

自然搜索优化对于产品曝光度很有利,比较转化率肯定相对高。同时京东一些付费流量的购买需要一定的投资。站外推广丶京东快车丶活动资源丶团购。能争取的尽量去争取,对于提升产品权重有很大帮助的,说难听点,就是给京东钱,哪有拿到了钱不办事的呢? 京东运营职责

做京东运营以来,经常会碰到抱怨的商家。抱怨的原因不外乎是没销量、没活动、规则没人性等等。最常用来安慰他们的一句话是“在这个圈子内,就要遵循这个圈子的规则。”为什么同样的产品与价位,其他品牌就可以享有更多的资源?除了运气,更重要的是遵循了圈子内的规则。所以个人觉得,做京东运营的职责只有一个,就是遵循游戏规则,并利用这些规则尽量做到利益最大化。我坚持运营和小二的都是一样的,小二是京东的运营,我们是商家运营。互利共赢中,我们只能选择他,他可以不选择我们。

那么,游戏规则是什么?

京东的游戏规则可以分为2种:显性规则与隐形规则。

显性规则即合同规则(合同与附属文件上所规定的,商家必须遵循的规则。)熟知这些规则并尽量避免违规,是身为京东运营最基本的要求。当然合同上面所规定的各项指标,一般不用100%做到。比如全网最低价,有几款商品价格偏高一般京东也不会追究;比如删单率不能超过1%,一般京东方面也不会追究具体数值。但是以下几条规则,可以说是高压线,必须认真对待。

1.订单发货时限要求 2.商品发布规则 3.客服用语规范 4.工单处理时效

不管销量好与坏,首先一个京东运营必须保证的是,不违反规则。

如果说显性规则保证店铺不会倒闭,那么隐形规则就是店铺做大必须遵循的规则。 隐形规则即对接人规则。

身为京东运营应该都有一点有很深的感触,京东类目负责人在群内的地位近似于皇帝,隐隐有“顺我者昌,逆我者亡”的感觉。对接人规则,简单来讲就是不与类目负责人的意愿相违背。 怎么去理解这个隐性的规则,最简单的方法就是:换位思考。

假设一间店铺,销量很差,群内的活动及资源每次都拿不到,于是这个店铺的运营直接找到了类目负责人,一哭二闹三上吊要资源。这个情况其实很常见。

换位思考,为什么类目负责人选择其他品牌,而不选择这间店铺的产品?

原因很简单,因为类目负责人的眼里根本就看不到这间店铺。默默地潜伏也没有爆发的迹象,如何能够得到赏识?资源是共享的,能不能分到一杯羹。就看你有没有魄力了,任何刚进入的商家都是平民,如何拿下资源,没有能力那就得勤奋,分析该如何配合运营小二。

身为类目负责人,每个月月初,都会定一个本月销售业绩目标。比如上月负责的品牌总销售额1000万。本月要求是增长30%,即总销售额达到1300万,类目负责人可以拿一定的奖

篇二:《京东客服规范用语》

京东客服规范用语{京东客服工作内容}.

一、基本规范用语

1. 您好,欢迎您使用线上咨询服务,请问有什么可以帮助您的?

2. 您请讲。

3. 您好,请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少?

4. 对不起,麻烦您稍等片刻,好吗?

{京东客服工作内容}.

5. 对不起,请稍等。

6. 对不起,让您久等了!

7. 不知道我说的您清楚了吗?

8. 对不起,目前我们暂未开通这项业务/服务,请您原谅。

9. 很高兴为您服务,感谢您关注**品牌商品,再见!

10. 详细信息您可以浏览**界面查看,如果有疑问您可以随时联系我。

11. 很抱歉给您带来了不便。

12. 商城所售商品都是正品,商品出现问题有完善的售后服务做保障,请您放心购买。

13. 感谢您的咨询,祝您购物愉快!

二、禁用语

1. 就这点开始上班

2. 你问我,我问谁?{京东客服工作内容}.

3. 你有没有搞错?

4. 你搞不清楚就不要搞了。

5. 用不起就不要用。

6. 刚才已经说过了吧,怎么还问啊?

7. 不知道(不清楚)

8. 我也没办法。

9. 这不是我的错。

10. 随便你到哪里去投诉,就是打官司也可以,这是你的权利。

11. 我现在很忙。

12. 不行就是不行。

13. 这不是我说了算的。

14. 你自己看吧,我也不是很懂。

15. 我不是为你一个人服务的。

16. 这是规定。

17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂?

18. 这个问题你得去找京东,这不是我们的问题。

19. 只要找京东客服,什么问题都能解决

三、常见问答

1 -售后服务类

Q1:京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么?

A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货,15日内可换货 – 商品质量问题可以退货

– 商品及包装保持出售时原状且配件齐全,尺码不合适,包装完好不影响第2次销售的也可以退货。

退换货总则:参见

Q2:商品的退换货流程是什么?

A2:京东商城的退换货流程是:

1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见Q4)

2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核;如果申请成功,将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您,请您查看你的申请单信息;

3) 京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后,会尽快给出处理结果;

详细退换货流程参见:

Q3: 什么情况下可以提交申请退款:

A3:在您未签收货物之前如需申请退款,可以到:【我的京东】-【放心服务】-

【退款申请】,填写资料申请退款,由客服人员审核;

一旦您签收货物以后,如果需要退货退款,请到【我的京东】- 【放心服务】-【返修/退换货】填写申请,由工作人员帮您办理退货及退款。

特别提醒:如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确,否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。

Q4: 如何提交退换货申请?

A4:京东商城为您提供了在线受理退换货的服务,您只需要登录您的个人帐户,在线提交申请信息即可。

具体操作方式:登陆京东页面后,点击页面右上角【我的京东】,再点击左侧【放心服务】下的【返修/退换货】,出现返修及退换货首页,点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。参见下图:

2 – 商品售前咨询

Q5:各种库存状态是什么意思?下单多久后可以发货?

A5:现货: 库存有货,下单后会尽快发货,您可以立即下单;

在途:商品正在内部配货,一般1-2天有货,您可立即下单;

预订:商品正在备货,一般下单后2-20天可发货,您可立即下单;

无货:商品已售完,相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。

Q6:如何查看商品是否有货?

A6:您好,在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存,您可以根据地址判断是否有货。

Q7:商品实物与宣传资料和网站照片相差太多!

A7:您好,受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异,但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单,会有专业售后人员为您及时处理。

3 – 支付类问题

篇三:《天猫京东客服职位说明书》

销售客服一职在部门组织结构中的位置

销售客服的工作职责说明

销售客服的资质要求

销售客服的关键绩效评估指标

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