【 – 写作指导】
篇一:《淘宝天猫售前客服沟通技巧》
售前客服沟通技巧
首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”
——当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步 询问
——“热心引导，认真倾听”
通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。
第三步 推荐
——“体现专业，精确推荐”
根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步 议价
——“以退为进，促成交易”
在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。
第五步 核实
——“及时核实，买家确认”
买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
第六步 道别
——“热情道谢，欢迎再来”
无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：“您好，谢谢您选够我们的产品！”“记得收藏我们的店铺，方便再次浏览哦！”“您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快！”
第七步 跟进
——“视为成交，及时沟通”
（订单问题）：针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。
（物流问题）：首先及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。如果接到客户反馈物流停止更新，要记录ID进行跟踪处理，做到对客户负责，即使遇到不可避免的物流问题，客户感受到我们用心为他处理，有时可以化解很多纠纷。
（特别备注：如果遇到比如承诺要求的、或者性格特别的、喜欢赠送小礼品的等等的特殊客户，需要做一份备注出来，便于后期的会员管理）
篇二:《天猫淘宝客服必备售前销售技巧》
售前服务 一、售前接待
1.首语：问候语、优惠信息、上新告知、快递信息；（一句话就能解决的问题也需要前面加问候语）
2.尾语：1. 核对订单信息、收货信息、快递方式；2. 致谢、拉好评、请客人帮宣传； 3.分享洗涤建议；
3.活动咨询：当前活动优惠、活动差价、预告活动咨询等；
4.库存咨询：库存查询、现货查询、新款出货进度、清仓款（减）库存；
5.发货时间：现货发货时间、新款预售时间、欠单等退件时间；（要点在于及时跟进）
6.发货快递：圆通或申通，补运费发顺丰（留意备注）；
7.快递查件：发货了但查不到物流？物流公司在揽件后24小时内更新物流信息，卖家发货后，请先耐心等待；
1）及时回复、后备跟进；2）超区转发或需自取件处理；3）截件处理与后备跟进；4）非本人签收件处理与后备跟进；5）丢件赔付与退/补跟进；6）已D单但实际未发货订单处理；7）退件异常处理（签收未处理、寄错包裹、寄错地址、少件等）。 二、商品咨询
1. 面料成分：如实回答；
2. 面料特性：
1）这款面料会皱吗（棉、麻面料的衣服都会皱，雪纺、真丝、或者合成面料不容易皱）？
棉、麻面料：亲，这款棉（或麻）是天然面料，多少都会有点皱，但还原性很强，不影响正常穿着；
雪纺、真丝：亲，这款雪纺（或真丝）面料，不容易皱的哦，穿起来很凉爽透气的；
2）这款面料会缩水吗（棉的面料都会有点缩水，麻料的都已经经过洗水处理，不会再缩）？
棉的面料：亲，这款棉是天然面料，多少都会有点缩水的，但不影响正常穿着呢；
麻的面料：亲，这款麻的面料已经过洗水处理，不会再缩水，也不会掉色哦；
羊毛大衣：羊毛面料水洗后都可能缩水变小或松弛变大，所以羊毛衣服是要干洗的哦！
3）毛衣或是大衣会起球吗（毛衣穿久了都会起球，大衣一般不起球）
销售话术：亲，毛衣并不是全羊毛的，多少都会有点起球的，亲用除毛器（或液）略微处理即可，不影响穿着与美观哦！ 销售话术：亲，这款羊毛含量很高，基本不会起球的，可以放心购买呢！
4）这款会面料掉色吗（秋冬深色与夏装鲜艳款的面料都会有些许浮色，春夏浅色和拼接款的面料不会）？
秋冬深色或夏装鲜艳款的面料：亲，秋冬深色（或夏装鲜艳）衣服多少都会有点浮色的，但肯定不会染色，建议初次洗时单独洗并用盐水或者醋泡下，对穿着和美观不会有任何影响哦。
春夏浅色和拼接款的面料：亲，这款颜色属于浅色系的面料，肯定不会掉色的哟，请放心购买的。
5）这款衣服有色差吗？
色差问题这个真的没有办法避免的哦，屏幕光感色系都是多少会有点区别，我们拍摄棚也是会打光的，所以实物会比较暗点的哦，希望亲谅解的。
6）您家衣服质量怎么样（所有衣服都是实物拍摄，质量跟图片体现一致；自主品牌，自主生产，质量把关）？
亲，XX是原创品牌经营，衣服都是自主设计生产并严格质检，别家从批发市场直接拿货的品质跟我们是没得比的哦；并且支持7天无理由退换货，万一亲不满意还可以退换的，请不用担心的哦。
7）洗涤建议（夏天衣服正常手洗或是机洗，大衣和棉衣类较厚实的冬装要注意洗涤方式）
春夏款式：亲，咱们衣服的面料都很好，正常手洗或机洗都可以，不会变形或掉色，但要不要泡太久或用太汤的水泡哦。 冬装棉衣：亲，棉的衣服质地柔软，机洗容易起皱或变形，最好是干洗或手洗哦；晾晒时要拉平并衣服反面朝外。
冬天毛衣：毛衣会缩水或起球，建议干洗，对衣服的保养是最好的；手洗也可以，但要用冷水或温水，太汤的水会导致衣服变形。
8）拉链问题：亲，可能是拉链很久没拉动所导致的哦，
1.先看看是否有线绳卡在里面：A: 用蜡烛在拉链来回的涂,然后在来回拉拉;B: 找铅笔心的沫沫撒到拉链中来回拉拉， 拉链拉不开的时候，就是用这两上方法哦
2.有线绳卡在里面的话，慢慢拉出线绳在重复第一步。
三、销售技巧 1.关联推荐：做到100%关联推荐，先推相似款，再推荐新款热卖款；
什么情况下关联销售：A. 拍多件满足包邮或使用优惠券条件；B. 所喜欢的款式.颜色.码数断货；
C. 所收到的款式不喜欢；D. 客人打算.我们也希望客人多挑几件；
1）颜色推荐：什么颜色好看或是适合什么颜色？
A. 这款哪个颜色好看？ 答：亲，这款X色卖得非常好，再看看您个人平时更喜欢穿哪个颜色呢？
B. 没有顾客要的颜色？ 答：亲，这款没有生产X色哦，您看下是否喜欢其他颜色呢？或我可以给您推荐其他款。
C. 顾客不挑颜色，就推荐相似款的不同颜色；顾客很挑颜色，就推荐同颜色的不同款式。
要点：A）肤色好不挑颜色； B）肤色偏黄应避免与肤色相近的颜色，黑白灰是主选； C）（黑或暗黄）深色皮肤尽量建议浅色系；
2）款式推荐：哪个款式好看或哪个款式适合我？
要点：A. 客人喜欢什么款就推荐什么款； B.哪款热卖推荐哪款； C. 哪款有货推荐哪款；
3）异常情况，当客人犹豫不决时：依据客人爱好、热卖程度以及库存来引导客人做决定以尽快完成下单付款。
2.客户议价{天猫售前聊天经典语录}.
1. 议价原则：明码实价，婉拒还价；特价不包邮、顺丰不包邮；
2. 客服筹码：多买满减、优惠券、包邮、返现、优先发货；
3. 常见问题——应对：
1）太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买！
应对：亲您第一次来消费，优惠不是很大；以后成为老客户，您购买或介绍朋友来购买我们都会提供更多的优惠方式哦；
2）谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？
应对：亲，一分钱一分货哦！XX是原创品牌经营，衣服都自主设计生产并严格质检，从批发市场直接拿货的品质跟我们是没得比的哦！
3）其他的什么都好，就是价格太贵！
应对：好货不便宜，便宜没好货，咱家是原创品牌，品质有保障，亲爱的花钱不会冤枉哦！
4）便宜点我就拍，不便宜我就去别家了
应对：亲，您说的这个价格肯定买不到咱家这样的宝贝；相信亲也是作过比较的嘛！
5）我还是学生，掌柜你就便宜点咯！
应对：亲，生意也难做呀，绒绒这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，请亲也理解一下我们的苦衷呜！
6）我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）
应对：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？您付款了我们速度为您发货哦！
售后流程
一、一般售后流程
二、般售后问题（参考图：客服岗位职责）
1.查询清楚：查库存、查网店管家、查发货状态、查物流状态、查备注、查聊天记录；
2.沟通清楚：找买家核实、找快递核实、找小二核实——沟通；
3.解决办法：我们是客服，我们是专业人士，我们引导并提出解决办法；
4.后备跟进：备注以及跟进，售后无大事，小事不能及时有效的后备跟进就变成大事，反之售后无小事！
三、售后综合指标（纠纷率/完结时长/完结率）——售后努力的方向，考核的最关键指标！
1.退款纠纷率；退款完结时长；退款自主完结率；
2.影响：前端展现、搜索排名、活动报名、商家续签；
3.要点：拒绝订单（退款了又发货或发货未签收申请退款）、赔付订单、纠纷订单、换货订单、签收没处理退件、退款未撕单订单；
四、特殊问题：疑难订单、影响二次销售退件（拆商标）、超时要求售后订单、洗穿后产生问题（掉色/破损）订单、要求补偿订单等；
五、赔付管理（售中问题）：修改退款原因、减少赔付的技巧！
篇三:《天猫规则售前客服试题》{天猫售前聊天经典语录}.
2、商城买家要求开发票时，可以根据订单大小决定是否要买家支付发票寄出的邮费（ ）
3、商城不支持货到付款、银行汇款及信用卡分期付款（ ）
4、同一个买家在旗舰店拍了宝贝，专营店也拍了宝贝，旗舰店客服可以叫买家去专营店一起拍下付款（ ）
5、买家同时在专营店、旗舰店各买了一款宝贝，同一个地址，可以一起发出（ ）
三、 问答题：
1、 商城买家购买1249款，79元，要求开发票。买家“亲，麻烦帮我把发票开成差旅费，150元，跟衣服一起寄过来给我可以吗？”。请问可以开发票吗？为什么？请用自己的语言回复买家的问题！
2、 买家“这款衣服可以信用卡分期付款吗？”请用专业述语回复？
3、 买家用“爱我1987”拍下一款商品后，发现地址错误，用“爱我1988”跟客服联系要求改地址。买家“我是刚刚的”爱我1987”，我的地址错了，麻烦改下。请问可以改吗？请用自己的语言回复买家。
4、 买家：“怎么这款衣服商城比韩潮贵8元，我要去韩潮买，把链接发给我下。”请问可以发链接吗？要如何回答买家呢？
5、 买家“我支付宝里的钱不够了，今天来不及充钱了，这款衣服没什么库存了，我怕明天来就没有货了，你帮我留着，我去银行柜员机打款给你们行不？”请用专业述语回复买家的问题。
6、 买家：“亲，我已经付款了哦，今天帮我安排发货哈！对了，如果到时候穿的码数不合适或者没有想像的好看可以退换货吗？”请用专业术语回复买家的问题。
篇四:《淘宝售前客服主动营销话术》
淘宝售前客服主动营销话术
一、缺货时的主动营销
A：请问这款包包的兰色的还有货吗？（缺色）
B：您好，这款包包的兰色的现在没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦
A：为什么？但是我只喜欢兰色的
B：因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群背，我建议您可以考虑下哦。 A：那我如果收到不喜欢怎么办？
B：这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，我建议您收到货后先把包包填满，然后再背在身上试下上身的效果，然后再考虑是否喜欢？是否进行退换货？您说呢？
A：请问这款包包还有货吗？（缺货）
B：您好，这款包包是去年的款式，现在暂时没有货了。
A：那你们什么时候还会到货呢？
B：因为这款包包是去年的款式，我们今年推出了许多新款，因此这款包包暂时没有补货的计划，我建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好
A：但是我就看上这一款了。
B：您是喜欢这一款的质地是吗？
A：是的。
B：您是喜欢这款包包的颜色是吗？
A：是的。
B：那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗？
A：是的。
B：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗？
A：我年龄在****。
B：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款包包（链接），这二款包包都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，但对也并不是太多，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的作用，而且对于您这个年龄来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦。
二、咨询时的主动营销
A：我喜欢你们店铺的风格，你可以为我推荐一款包包吗？（无目的性） B：您好，很乐意为您效劳，请问您是给谁选包包呢？ A：我是给***选包包的。 B：那她是多大年龄的呢？ A：30岁
B：平时喜欢穿正装还是休闲的呢？
A：休闲的多些。
B：她平时喜欢亮色的还是暗色的？暖色的还是冷色的？
A：应该是暗色的或是冷色的吧。
B：喜欢大款的还是小一些的呢？
A：我也不清楚哦。
B：您看这款怎么样？（链接），根据她的年龄以及她的服装和色彩的喜好，我认为这个年龄的女孩子大多会喜欢休闲一些的多些，这款包包正是符合了她的需求，而且购买我们这款包包的客户大多数都是这个年龄段的女孩子，销售量也是非常的好，我估计您送给她，她一定会意外的惊喜呢。
A：我看上了这款包包，你跟我讲实话，这款包究竟怎么样呢？（参谋式） B：您的眼光真的是非常的好，这款包包目前是我们店铺最热销的一款包包呢，客户的评价和反馈都是不错的。
A：这款包包是不是适合年龄小一些的女人，我都已经30多了，款式会不会太跳了呢？
B：呵呵 这点您不必担心，买我们这款包包的年龄也不是只有20几岁的姑娘，30或40岁的女人背起来的感觉会很不一样呢。
A：是吗？这款包包会不会掉皮？有没有线头或是别的做工质量问题呢？ B：亲，我说实话，任何产品就是再精密的电子仪器都是有一定比例的残次比率，但最重要的是售后服务，我们有完善的售后服务保障，我不能承诺您百分之百的没有问题，但是我可以承诺您出现问题，我们百分之百的解决的让您满意为止。