【 – 写作指导】
篇一:《客户回访中心管理制度》
客户回访中心规章制度与流程
一、总则
1. 适用范围
本管理办法适用于公司客户回访中心。
2. 目的
为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，同时为规范客户回访中心内部管理，确保客户回访中心工作能够高效有序，特制定本管理制度。
3. 人员构成及管理
3.1 行政部经理负责对客户回访中心工作进行检查、监督；
客户回访中心主任负责组织、实施；
客户回访中心员工负责客户回访中心的具体工作。
3.2. 凡客户回访中心人员应竭诚为公司服务，必须掌握一定相关业务知识技能。
3.3 所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务。
3.4 所有工作人员必须遵守公司的管理规定。
3.5 所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议。
3.6 所有成员若对客户回访中心管理不满有及时提出意见和建议的权利。
4. 客户回访中心主要职责
4.1 负责协助各业务部门和客户能有效沟通，管理客户档案信息，跟踪合同执行情况，及时处理客户投诉等，藉此保证客户满意度。
4.2 有效、科学地组织客户信息统计及成果文件档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性。
4.3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与我司业务伙伴建立长期稳定的业务联系。
4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为各业务部门的业务开展提供支持。
二、客户回访中心管理制度
1. 档案管理
1.1客户回访中心是管理成果文件的主责部门，应由客户回访中心指定专人负责（以下简称档案管理员）。
1.2每年制定成果文件检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客户回访中心年度工作计划。
1.3涉及到成果文件的更改时，客户回访中心档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保成果文件档案的及时有效性及机密性。
1.4涉及到成果文件档案的查阅、借阅时，除公司各主管部门检查等特殊情况除外，必须
经过各部门负责人的许可。
2. 客户信息管理
2.1 客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于顺利地开展工作，便于公司了解客户需求，公司的客户信息档案由客户回访中心设专人进行统一管理。
2.2 客户信息管理工作的基本任务是对各类客户的各种基本情况及过往信息进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。
2.3 客户回访中心主任负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督。
2.4 客户回访中心信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作。
2.5 各业务部门负责客户相关信息的收集、回馈。
2.6 所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务。
2.7 客户信息档案构成
2.7.1 客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、与我司对接人物的个人情况资料、客户项目规模、单次项目需求计划和对客户信息的分析等。
2.7..2 客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、与我司对接人物的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业建立业务关系时间、企业规模、行业、资产等。
2.7.3 客户特征包括服务区域、经济实力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等。
2.7.4 业务状况：业务状况主要包括目前及以往的实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等。
2.7.5 业务活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。
2.8. 客户信息档案的建立、提供、积累和保管
2.8.1 各业务部门人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客户回访中心提供《客户信息报告》。
2.8.2 对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，行政部经理应予以监督和指导。
2.8.3 各业务部门人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容，并将更新内容及时提供给客户回访中心信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，备有关各方查询。
2.8.4 客户信息档案应至少每月重新核定一次以便及时更新。
2.8.5 客户信息档案作为商业机密，一律由客户回访中心安排专人掌管。
2.8.6 凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门负责人签字后，向客户回访中心申请查阅。
2.8.7 客户回访中心应将所掌握的客户信息档案进行整理分类，以便于使用。
2.8.8 客户回访中心编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管。
2.8.9对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户回访中心主任、行政部经理、总经理分别核准后，方可销毁。
2.9 客户信息档案的保密制度
2.9.1 客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益，依照特定程序规定，在
一定时间内只限一定范围人员知悉，秘密级资料由经理级批准后可调阅，机密及绝密级资料由执行董事批准后方可调阅。借阅纸质资料时须填写借阅卡，禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密，如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理，直接上级承担领导责任。
2.9.2 客户资料密级分为“秘密”、“机密”和“绝密”三级
i. “秘密”级是指基础的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害。
ii. “机密”级是指客户的联系人资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害。 iii. “绝密”级是指与客户合作状况资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害。
3 客户投诉管理
3.1目的
3.1.1 为客户投诉提供便利的渠道；
3.1.2 对投诉进行迅速有效的处理；
3.1.3 对投诉原因进行最彻底的分析；
3.1.4 投诉解决宗旨：挽回不满意客户，为日后工作提供相应论据。
3.2职责{回访客服规章制度}.
负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置结果分析工作。
3.3方式
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成规范的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决，并建立投诉归档资料。
3.4客户的需求是动态变化的，客户回访中心应通过定期和不定期回访了解客户的需求，开展满意度调查，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
4 回访管理
4.1 客户回访中心负责回访工作的组织和具体实施。
4.2回访工作应由客户回访中心指定专人负责；按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行；回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表》上。
4.3 回访内容主要为询问客户对本司的评价，对我司各业务部门工作的建议和意见。
4.4 回访时间不宜过长，内容不宜过多．
4.5 回访规范：一个避免，两个必保
4.5.1 避免在客户休息时打扰客户；
4.5.2 必须保证重点客户的100%的回访；
4.5.3 必须保证回访信息的完整记录。{回访客服规章制度}.
三、客户投诉处理工作流程{回访客服规章制度}.
1．投诉受理
客户回访中心接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，根据相关信息向客户告知客户投诉的反馈时间。
2．投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉
不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请客户给予一定时间展开调查并及时将其分发给相关领导与部门进行决策和处理。
3．展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，客户投诉的需求如果属于个人原因造成，责成相关责任人立即整改并作出报告；如果属于项目组整体原因造成，除责成项目组整体立即整改以外，并由其部门负责人向客户作出解释。
4．提出处理方案
根据实际情况进行部门研讨提出相关解决方案，上级领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示，对直接责任者和相关部门负责人要按照有关规定进行处罚，负责处理的人员在处理完成后，将处理信息反馈给客户回访中心，形成处理结果记录。
5．总结评价
跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议，对投诉处理过程进行总结与综合评价，进一步填入处理结果记录，提出改进对策，不断完善我司的经营管理，以提高服务质量和业务水平。
四、客户回访工作流程
1. 从客户档案中提取需要回访的客户资料，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通；
2. 认真记录每一个客户回访结果并填写《回访记录表》；
3. 最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
篇二:《客服管理制度及工作流程》
客服管理制度及工作流程
1、客户资料管理
1.1资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
1.2资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
1.3资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。
1.4客户资料建档管理办法
1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天内，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写内容必须包含：公司名称，地址，公司电话，负责人、对接人姓名，职位、电话、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。
1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月内了解清楚填报给客服部建档。
1.4.3客服部在24小时内及时建档及更新。
1.4.4销售部门100%且在规定时间内填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。
1.4.5客户资料100%且在规定时间内更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。
1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。
1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、电话、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。
2、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
2.1回访方式：电话沟通、 上门拜访、短信业务等
2.2回访流程
需要即时解决问题 不需要即时解决问题或没有问题
2.3常规回访话术：
如不方便
2.4媒体机运行确认回访话术
上门
运行正常
2.5客户回访管理办法
2.5.1回访内容
2.5.1.1询问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2.5.1.2特定时期内可作特色回访（如节日、公司成立纪念日、促销活动期）
2.5.1.3公司新产品推介及近期活动介绍
2.5.1.4注意事项：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
2.5.2回访规范及用语
2.5.2.1回访规范：一个避免，四个必保，即：
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在一周之内回访（如果当时客户不方便，须与客户在电话中再约一个方便的时间）。
回访前必须与营销部门负责人沟通确认是否可以回访以及具体回访方式。
2.5.3销售部门的客户回访
销售部门需提交《顾客满意度调查表》。每季度第一个月10号前交到客服主管。客服部须敦促营销中心、产品销售中心及媒体开发部按时执行，并将调查表回收存档备查，将调查内容在季度总结报告中整理归纳向各部门反馈情况。
2.5.4如客户无特殊要求，回访基本以电话回访为主。当客户有要求或销售部门考量需要上门回访时，须相关销售部门以邮件形式提交“上门回访申请函”给客服部及总办相关负责人，说明上门回访原因、回访频率、回访确认表内容、第一次回访时间、回访完成时间及信息反馈的频率及时间等，经总办批准后方可开始实行。对于外地客户，行政部须配合安排交通工具出行。
2.5.5礼品赠送
2.5.5.1业务部门已合作客户礼品赠送，由业务部门按《礼品管理办法》的规定向财务申请，同时将礼品赠送名单交一份给客服部备案，并在礼品赠送后三天内通知客服，客服在常规回访客户同时确认礼品有无送达。
2.5.5.2公司VIP客户需要客服部人员陪同业务人员一起上门拜访且赠送礼品的，需提前一天提出申请，客服安排好工作全力配合，此种情况不需另行确认礼品送达。
2.5.5.3以客服部名义赠送客户的礼品，由客服部按《礼品管理办法》申请执行，主管领导应确认礼品送达。
2.5.6绩效考核指标
2.5.6.1违反2.5.2及2.5.3内容，客服负责人在绩效考核中扣分（具体方式详见该岗位绩效考核表）{回访客服规章制度}.
2.5.6.2违反2.5.3内容，销售助理在“管理绩效”部分扣分（具体方式详见该岗位绩效考核表）
2.5.6.3违反2.5.5内容，各相关责任人在“管理绩效”部分扣分
3.投诉处理
3.1投诉处理流程
3.2投诉处理管理办法
3.2.1投诉处理准则
3.2.1.1首先，言行礼仪按服务规范操作。
3.2.1.2与客户不发生冲突的技巧：
* 不争论；不恶言；不动怒；
* 不轻易承诺，不失言；
* 不推卸责任；
* 不提高说话音调。
* 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
* 不怀疑顾客的诚实品格；
3.2.1.3须注意：
尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。{回访客服规章制度}.{回访客服规章制度}.
3.2.2公司其他部门接到顾客意见反馈或投诉，能了解情况的应详细记录情况，立即以文字形式将情况通报给客服部，不能详细了解情况的，应告知客户拨打全国统一客服热线400-6158-001。由客服部统一协调解决。
3.2.3绩效指标
3.1流程部分相关责任人违反规定的在“周边绩效”部分扣分（具体扣分方式详见该岗位绩效考核表）
篇三:《客户回访管理制度》
上海龙阳矿山机械有限公司客户回访管理规定
1 目的
为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
2 适用范围
本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责
3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程
4.1 调取客户资料
（1）客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。
4.2 客户拜访准备 （1）制订回访免单
客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：
1）客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议；
2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；
3）回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。 4）回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。
（2）回访时间
回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。 （3）准备回访资料
1) 客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。
2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。
4.3 实施回访 （1）回访的方法
优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具（QQ、MSN、Skype等）、邮件 （2）回访行为要求
在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
（3）回访信息记录
回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4 整理回访记录和处理
（1）客服人员或客户服务人员编制回访报告
1）按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。 （2）部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。
4.5 资料保存和使用
（1）客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
（2）销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。 （2）相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。
附件一：客服部回访工作流程
篇四:《电话回访服务管理制度》
电话回访服务管理制度
一、 目的
为了让客户反映的问题进行跟踪处理,提高客户使用的满意度,同时体现公司对客户的重视与关注， 体现服务与销售的专业度进一步提升宝世达电子的品牌和知名度,
二、调取客户资料
2.1客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.2客户服务专员根据客户资料确定要回访的客户名单。
2.3客户服务专员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的使用范围 。
三、适用范围
本制度适用于客户服务专员对客户进行的例行回访、公司工程类产品售后服务各项工作的回访。包括：
3.1对客户使用情况的回访,在使用过程中的意见进行收集。
3.2在日常工作中遇到客户的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。
3.3在工作中对客户的建议或意见进行收集,整理,归档。
3.4对工程维修、服务、质量回访,客户的满意度回访
五、附则
1、本制度由售后服务部制定,并负责对其进行修订。
2、本制度自颁布之日起执行。
3、附件：电话回访服务管理流程图
编制： 审核： 批准：
电话回访服务管理流程图
否
篇五:《客服回访服务规定》
客服回访服务规定
1.目的
为了明确售后服务电话回访的内容，确保回访人员用语标准化，以提高售后服务的质量，特制定此回访规定。
2.适用范围
适用于售后服务部人员进行电话回访服务以及对获得的信息进行分析和后续改进。
3.权责
3.1 客户服务中心回访专员：
负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。
3.2客户服务中心主任：
审核电话回访记录，安排对记录进行统计分析，客户档案更新，回访服务改善。 4回访流程
4.1客服态度
回访之前要调整好工作情绪，做到语速适中，语态和蔼、声音甜美柔和，面带微笑。
4.2准备工作
（1）时间安排
从客户档案中提取需要回访的客户资料通过电话，短信或Email等方式与客户进行交流沟通，首次客服回访应于客户体验3天后。第二次应在客户体验8-15天时进行。可根据具体情况灵活安排。
（2）准备好记录材料和工具准备
1《客户回访记录表》○2圆珠笔，以备随时记录。 准备好○
回访结束立即将详细信息录入电脑中。
4.3注意事项
（1）避免在客户休息时打扰客户
（2）保证重点客户的100%的回访
（3）回访通话时，注意把握通话节奏和通话主题，不做偏离回访主题的谈话。
（4）控制在3分钟之内，避免客户因回访过程烦琐产生厌恶感（如有投诉情况除外）。
（5）必须严格按《客户回访记录表》的回访内容和顺序向用户提出回访问题，并在售后服务系统中详细记录和存档。
（4）当客户额外提出其它问题时，应灵活应对，不清楚的不能私自作出承诺和随便作答，应请示后再做回访或交由知情员工详细交流回访。
（5）当用户表现出不满意时，客服专员必须追问不满意的原因，并准确详细记录。
（6）回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻挂上电话。
（7）对于回访中出现的问题、以及发现的用户不满意甚至投诉时，回访人员要在当天通知相关部门及相关人员，填写《客户投诉登记表》商议解决方案，尽快给予客户满意的答复，以维护良好的客户氛围。处理后需再做1次回访，并建立投诉归档资料。
篇六:《客户回访注意事项》
客户回访注意事项
1、在首次接到客户咨询时，详细记录客户资料，安排设计中心人员与其联系。
2、在设计师与客户联系后的第三天，进行回访，了解客户意图及其满意度，反馈给设计师。 3、对重点客户资源的回访。 4、回访中，询问客户是否签单、交订金情况，并做统计、存档。 二、针对施工不同阶段进行回访（B表，系统管理二） 1、材料进场回访，了解质检员是否到位，设计师交底是否清楚，对材料是否满意。