【 – 写作指导】
第一篇、客运服务组织规则
客运服务的宣传语
客运组织工作程序及客运服务标准及乘客事务处理技巧
摘抄：《XX车站管理工作手册》第九章、《启用异地还伞事宜（1295）》
一、客运服务管理模式
（1）客运服务方针（服务宗旨）
以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众
（2）客运服务目标（服务承诺）
安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。
服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。
服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。
员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。接待乘客讲普通话，使用文明用语。
乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。
应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。
（3）重点岗位服务规范
①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”的“三个一”服务。
③员工乘坐地铁应主动出示员工卡，遇到突发事件，协助当值人员采取紧急处理措施，必要时要协助车站维持乘车秩序，确保行车安全，主动维护公司形象和声誉。
④员工要精通本职业务，熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接口，具备良好的
沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力，定期接受培训，不断提高自身业务水平和服务能力。
⑤除基本的岗位技能外，还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等，最大限度为乘客提供优质服务。
⑥按照“首问责任制”的服务要求，第一个接受乘客咨询或要求的人，就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者”，对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题，应耐心向乘客说明情况，并及时与报告上级领导进行沟通，使问题得到解决或明确的答复。
二、客运组织工作程序
1.开站作业组织程序
（1）线路出清
4:30之前确认所有施工作业已注销，4:30-5:00测试道岔、屏蔽门，5:10之前向行调报告线路情况。
（2）车站服务设施的设置
车站在首班车到达本站前30分钟完成自动售票机、自动扶梯、照明等服务设备设施的开启，在首班车到达本站前10分钟开放出入口、闸机。
（3）车站人员安排
车站各岗位人员在首班车到达本站前10分钟到岗。
（4）广播工作
车站在首班车到达本站前10分钟播放开站广播3-5遍。
开站广播词：尊敬的乘客您好，欢迎乘坐天津地铁，祝您乘车愉快！
2.关站组织作业程序
（1）车站服务设施的设置
为了保证上、下行乘客均能乘坐上末班车，关站时间应以后序到达本站的列车时间为准，XX方向最后一班列车到达本站前10分钟，将“XX方向停止售票”的提示牌放置于自动售票机前，最后
一班列车到达车站前10分钟，车站统一将自动售票机设置为“退出服务”模式，最后一班下行列车到达前5至8分钟关闭单向进站闸机，或将取消双向闸机的进站模式，或进站闸机处设置人员进行拦截与疏导，避免造成乘客买票后或进闸后无法乘车的情况发生。
（2）车站人员安排
各站上、下行末班车到达本站前10分钟，客运值班员必须到出入口或站厅进行有效巡视，并对进站乘坐末班车的乘客进行提示，避免乘客因进站过晚而无法搭乘末班车，并对从末班车下车的乘客进行疏导，指引下车乘客尽快出站。
末班车离开本站5分钟以后，车站员工要全面检查一遍车站确认无乘客以后，告知车站保安开始关闭车站大门。
（3）广播工作
A.换乘线路末班车广播
除本线路外其他上、下行方向末班车的前一班次列车分别离站起，至末班车分别发车前这一时段播放以下人工广播3-5遍:
前往X/X号线的乘客请注意，需要通过XX站/XX站换乘X/X/X号线XX方向的最后一班列车即将到达，请您及时到达站台候车，祝您乘车愉快！
B.本线路末班车广播
本线路上、下行末班车到站前5分钟，以1分钟为间隔反复播放以下末班车广播：
开往XX方向的列车已经停止售票，最后一班列车即将到达，请您及时到达站台候车，祝您乘车愉快！
C.运营结束广播
上行或下行最后一班列车驶离本站后，以1分钟为间隔反复播报以下运营结束广播，直至末班车驶离本站。
开往XX方向的最后一班列车已通过本站，前往该方向的乘客请您选择其他交通工具，谢谢合作。
D.关站广播
本线路最后一班车驶离车站后，以1分钟为间隔反复播放以下即将关站广播，直至乘客全部离站。
尊敬的乘客您好，本站今日运营已结束，车站即将关闭，请您尽快出站，谢谢合作，欢迎再次乘坐天津地铁！
三、客运服务业务管理
1.乘客遗失物品管理
（1）职责
①车站站长负责对车站遗失物品进行登记编号、认领、保管及移交等工作。
②车务中心综合管理室客运管理负责与移交派出所联系处理乘客未认领的遗失物品。 ③车务中心经理有权对移交后保存期满的遗失物品进行处理。
（2）遗失物品处理流程
第二篇、车站客运服务质量标准
客运服务的宣传语
车站客运服务质量标准
1．范围
本标准规定了铁路局大站、中等站铁路车站运输旅客和行李、包裹服务作业要求。
本标准适用于铁路局办理旅客运输的大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）的客运服务、计划、售票、行包运输等各项作业。
2．规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准中的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
TB/T2967.1-2002 铁路旅客运输服务质量标准
铁道部《铁路旅客运输规程》
铁道部《铁路旅客运输管理规则》
铁道部《铁路旅客运输办理细则》
3．总则
铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，站容整洁，饮食卫生，服务文明”的质量标准。
4． 车站客运服务质量等级划分
车站客运服务质量标准等级划分：大站 (特、一等站 )、 中等站（二、三等站）二个等级。客运量较小的一等站及四、五等站可根据业务量执行相应等级的作业标准。本标准中大站标准未涉及工种，由车站依据本标准制定相关标准；中等站未涉及的作业标准比照大站对应标准执行。
5．车站客运服务质量通用标准
5.1 安全秩序
5.1.1 坚持“安全第一、预防为主”的原则。安全、消防组织、制度健全落实，有非正常情况下的应急处置预案。安全工作做到消灭行车、火灾爆炸、行包重大、大事故；消灭责任旅客伤亡事故、职工伤亡事故；消灭责任旅客中毒事故；消灭票据、现金丢失被盗案件。
5.1.2 设施设备齐全有效，作用良好。客运人员做到知位置、知性能、会使用。
5.1.3 严格执行禁止携带危险品进站上车的宣传、查堵制度，按规定配备、使用危险品检查仪，认真检查旅客携带品和行李包裹；妥善处理危险物品。
5.1.4 各种装卸、搬运设备定位摆放规范、整齐，不堵塞通道，不影响旅客乘降。在站台上行驶的车辆限速10km/h；行包、邮政拖挂的牵引辆数限重车4辆、空车5辆。各种车辆和行人通过平交道口必须遵守“一
站、二看、三通过”的规定，未经许可的车辆不准进入站内。
5.1.5 车站购票、候车、进出站和乘降车秩序良好，无围车、围站叫卖、跳车或随车奔跑现象，杜绝旅客、职工钻爬车底，跨越车钩，横穿股道，扒乘列车，确保列车安全正点。
5.1.6 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，协助有关单位确保正点，消灭责任列车晚点，积极组织晚点列车赶点，正点率达到99%以上。
5.1.7 客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。
5.2 文明服务
5.2.1 基本要求
5.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求尽最大努力提供相应服务,对重点旅客做到“三知三有”( 知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接 ) 。
5.2. 1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”( 接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是;接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心;主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见 ) 。
5.2. 1.3 空调候车室温度冬季18℃-20℃,夏季24℃-28℃;非空调采暖区冬季﹥14℃。
5.2.1.4 车站室内照明符合TB/T2012的规定。站台照明良好，方便旅客乘降。
5.2.1.5 各处所旅客引导显示系统符合TB/T3303规定。
5.2.1.6 服务备品齐全完整,质地良好,色调和谐,装饰典雅，按规定更换。设施设备维修及时，作用良好，机械设备运转正常。
5.2.1.7各种文字标志均以汉字和英文表示。站名可增加汉语拼音。
5.2.1.8各类揭挂标志有效、准确、规范、齐全。
5.2.2仪容仪表
5.2.2.1着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章 ( 长方形职务标志 ) 佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置; 臂章( 菱形职务标志 )佩戴在上衣左袖肩下四指处。
5.2. 2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。
5.2. 2.3立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。
5.2. 2.4岗上做到“十不”。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀 ，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、尖头鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
5.2. 2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其它不文明、不礼貌的动作。
5.2.3服务语言
5.2. 3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用 “请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用英语。
5.2. 3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“ 女士”等。
5.2.4服务礼貌
5.2.4.1对不同国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
5.2.4.2在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答
5.2.4.3客运值班人员在站车交接、接受检查时行举手礼。
5.2.4.4 在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意 ; 遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。客运服务的宣传语
5.2.4.5 给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害(包括列车移交)，要求本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
5.2.4.6 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。
5.3人员要求
5.3.1 客运人员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。
5.3.2 客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，理论、实作考试合格，持证上岗。
5.3.3 客运人员应熟知本岗位业务知识和职责，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。
5.3.4 客运值班员具有高中、中专以上文化水平，应有2年以上的客运工作经验，有较强的业务、组织、协调能力和独立处理问题的能力，责任心强。熟悉管辖范围内的客运业务。
5.3.5 贵宾室、软席候车室服务员应具有高中以上文化水平，（大站要求女性身高不低于1.60米），从事客运工作两年以上，能用简单英语为外籍旅客服务。
5.3.6 客运干部应具有高中以上文化水平，有2年以上的客运工作经验，熟悉客运业务和营销有关知识，有较强的管理能力。
5.4班前点名
5.4.1按规定时间、地点参加点名，不迟到。
5.4.2仔细听取值班员（站长）传达电报、命令、指示和布置工作任务，对重点事项进行摘抄，接受业务提问。做到任务明确，领会清楚，业
务提问回答准确。
5.4.3点名后按顺序排成一列，经指定线路进入作业岗位。
5.5 设备设施
5.5.1 售票处
5.5.1.1实现计算机联网售票和自动售票。售票窗口的设置应与客流量相适应，并增设不同服务对象的售票窗口。根据市场需要，合理布局站外售票网点。
5.5.1.2 售票处应有计算机、热转印制票机、双向扩音器、点验钞机、票卷橱、保险柜。售票处的设备要为快速售票创造条件。
5.5.1.3 有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、全国主要车站票价表、快车停车站和慢车不停车站站名表、全国铁路客运接算站示意图、旅客须知、儿童票标高线、客运杂费收费标准、公告栏、及“请勿吸烟”等揭示标志和时钟。
5.5.1.4 大站有售票信息动态显示系统。窗口面向旅客有外显示器，便于旅客核对所购车票和票价。
5.5.2 候车室
5.5.2.1候车室面积应与客流量相适应，布局合理，根据候车区域配备相应的候车座椅，方便旅客。
5.5.2.2 根据客流需要设置贵宾、软席、军人、母婴、候车室、残疾人候车区，设有明显标志，并有相应设施备品，座椅舒适，环境布置高雅艺术。
大站：
贵宾室：配有高档沙发、茶几、电视、饮水设备、细瓷茶杯、消毒柜、书报架、衣架、质地良好、色调雅致的沙帘和遮光帘、内铺设高档地毯。
软席候车室：配有沙发、茶几、电视、饮水设备、茶杯、消毒柜、书报架、衣架、窗帘。
母婴候车室：应配备一定数量的婴儿床、儿童玩具等必要的设备。还可以根据候车室的大小设置“儿童娱乐园”。
残疾人候车区：配备一定数量的担架、轮椅、双拐等必要设备。 中等站：
软席（贵宾）候车室：配有沙发、茶几、电视、饮水设备、茶杯、消毒柜、书报架、衣架、窗帘。
母婴候车室：应配备一定数量的婴儿床、儿童玩具等必要的设备。 残疾人候车区：配备一定数量的担架、轮椅、双拐等必要设备。
5.5.2.3有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、车站平面示意图、全国铁路接算站示意图、安全宣传、旅客须知、儿童票标高线、“请勿吸烟”服务项目等揭示标志和时钟，大站应有自动检票机、电子引导、触摸式显示屏等电子智能型服务设施。
5.5.2.4有问询处、携带品暂存处、遗失物品招领处、盥洗间、厕所，
大站设立专门吸烟处。
5.5.3 行包房
5.5.3.1行包房周围环境良好，交通方便，行包承运、交付窗口的设置应与行包量相适应，设有方便旅客、货主办理行包的场地。
5.5.3.2有计算机制票和行包到达查询系统。仓库满足行包发送、到达、中转量的需要；有存放鲜活、易腐、放射性物品的区域；有防火、防盗、防水、防鼠、安全消防徽州设备。
5.5.3.3 配备电子衡器和先进的装卸搬运机具，电子监控系统、自动打签机。有维修、包装工具和材料。
5.5.3.4 有全国主要站行包运价表、本站各次旅客列车到开时刻表、常见危险品品名表、托运须知、客运杂费收费标准、全国铁路客运接算站示意图、行包托运单填写式样挂图、行包包装标准图示、保价运输宣传、无法交付货物公告栏、“严禁烟火”等揭示标志。
5.5.4 广播室
5.5.4.1 有广播设备、时钟、台历。采用自动语音广播合成系统。客运服务的宣传语
5.5.4.2 广播系统应覆盖售票、候车、行包、站台、广场等各服务场所。
5.5.5 站房、站台、站前广场
5.5.5.1车站有站名标志，站房建筑及外墙装修无脱落。站房、雨棚、地道无渗漏，照明充足。
5.5.5.2站台的长度应与列车编组长度相适应，地面硬化平整。设置相应的雨棚、照明、天桥、地道、栅栏、安全白线、平交道口、电铃和垃圾处理等设施，两端有站名牌。进出站口有引导标志。
5.5.5.3出站口配备衡器和加锁的废票箱，有列车到达预告显示牌、旅客到达补票有关规章摘抄、儿童票标高线、客运杂费收费标准和城市交通示意图。
5.5.5.4 给水站的水井按列车的最大编组设置，间隔 25m。井栓、胶管按一井双栓、一栓一管配置，给水栓的流量不低于2.5L/s。水质符合国家卫生质量标准。
5.5.5.5设有各种车辆行驶路线、停车场地、旅客活动地带、人行通道及必要的旅客服务设施。
5.5.5.6车站设有公共厕所，应符合TB/T2612中一类铁路公共厕所标准的要求。
5.5.6其他
5.5.6.1有高架候车室的车站，应设置载客自动升降电梯和方便残疾人的服务设施及无障碍通道。
5.5.6.2大站有电视监控系统，监控范围包括候车室、售票厅、站台、天桥地道等客流密集处所，设备性能良好，专人24小时值班。
5.5.6.3有防寒、防暑、照明、通风、饮用水等设施设备。按规定
第三篇、第四单元客运服务
客运服务的宣传语
第四篇、客运服务交通礼仪
客运服务的宣传语
第五篇、提升客运服务质量
客运服务的宣传语
以人为本，开创铁路客运服务新理念
柴玉忠
郑州铁路局客运处
（郑州市陇海中路106号 邮编：450052）
关键词：铁路运输 客运 服务 新理念
ISO9000系列质量管理体系提出了8项组织管理原则，是整个质量管理体系的精髓和纲领，其中第一条就是“以顾客为中心”。“组织依存于顾客，因此组织因了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客的期望”。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应全面调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量的要求，采取有效的措施使其实现。对我们铁路旅客运输来说，旅客就是我们的“顾客”，是我们存在的基础，我们要按照ISO9000系列质量体系的基本要求，坚持以旅客为中心，倡导“以人为本”的客运服务理念。
一、当前我国铁路旅客运输服务现状
铁路客运运输是传统的服务行业。多年来，受计划经济的影响和运输能力的制约，铁路运输一直处于卖方市场，职工缺乏服务意识。随着我国市场经济的逐步建立和完善，铁路客运运输加快了进入市场的步伐。从1998年起，全路相继实施了“百点计划”、客运“双30条”，开展了“绿皮车”整治和“客运服务质量年”活动，提高了客运服务质量。客运管理信息系统的投入使用，也为旅客提供咨询、预约、客票销售等多样化服务的智能服务系统的应用，利用电子商务平台为旅客提供信息服务和综合服务等，这些都增强了铁路客运的市场竞争力，客运服务取得了长足进步。 近年来，铁路客运服务质量总体状况有了很大的改善，但与社会经济发展的要求相比，服务质量的提高还有很大的空间，与广大旅客的需求相比，服务质量仍有待进一步提高。至今没有统一的铁路旅客运输服务品牌，没有完善的管理体系，也没有很方面的为旅客服务的平台。为了适应党中央提出的“构建和谐社会”和铁道部党组提出的“跨越式发展”的要求，全面提高客运服务质量，铁路客运服务要牢固树立以旅客需求为中心的观念，建立“以人为本、旅客至上”的服务理念，增加硬件投入，加强软件管理，为旅客创造良好的服务环境。
二、开创以人为本的客运服务理念
我国铁路旅客运输要开创以人为本的服务理念，应重点从转变客运服务观念、改善客运服务基础设施、丰富客运服务手段、推进客运服务标准化建设等几个方面做好工作。客运服务的宣传语
（一）转变客运服务观念
理念支配行动。没有服务理念，服务就无从谈起，服务质量更无法提高，服务创新就不可能实现。因此，提高客运服务要转变传统的工作观念，提升铁路全员服务理念，通过“经营服务”，创建“服务文明”及“企业文化”，并坚持与时俱进、服务创新。
1.创建统一的铁路旅客运输服务品牌。
旅客出行要经历售票、进站（候车）、乘车、出站等环节，涉及到车站—列车—车站，甚至更多的车站和列车，车站和车站、列车和列车间、各环节间缺乏统一的、协调的管理，不能让旅客简单明了知道所享受的服务和出行准备，一个电话就能解决出行中的各种问题，同时可开通internet、短信等服务。类似中国移动的1860或企业的客服中心。
2. 满足旅客需求。
服务就是满足社会或他人的需要的活动。服务是平等的。旅客是铁路的服务对象。然而“旅客至上”、“旅客就是我们的上帝”则是原始的仆人与主人之间的观念，反映了不平等的理念，并不是现代社会服务的新理念，它实际上反映了铁路还没有摆正服务者与被服务者之间的关系和位置。铁路客运服务首先要摆正自己的位置是服务者，才能去探讨如何服务和怎样服务得更好的问题。一切为了旅客着想，了解、关注、满足旅客的需求，是现代铁路“经营服务”的新理念。
3.服务就是产品。
随着时代的进步，经济的发展，产品的观念也应当与时俱进。要透过现象看本质，重新认识客运服务工作对铁路的客运产品的重要性。要建立依靠服务来维持生计、依靠服务来维系客运发展、依靠服务来提高客运竞争力的理念。
4.服务需要经营。
铁路作为服务行业，经营过程中存在的各种服务质量问题，不仅反映了铁路员工的素质和服务水平，也客观真实地反映了管理者的素质和管理水平。因此，铁路要充分认识客运服务工作的重要性，把服务理念提升到一个新档次，上升到一个新水平。做好客运服务工作，首先管理者要提高认识，提高素质，提高管理水平，提高经营水平，把自己作为铁路服务队伍中的一员，切实采取有效措施，改进服务设施和服务手段，铁路的服务质量才会有明显的提高，出现的基本服务质量问题就会大量减少，直至杜绝。
5.建设企业文化。
企业文化建设包括先进的服务理念、优秀的管理制度、鲜明的企业形象、优化的人文氛围等。企业文化是推动企业生产力发展的催化剂，是企业吸引高素质人才的动力，是企业保持长久生命力的源泉。铁路要以员工为主体，坚持以人为本，以旅客为中心，实现企业、旅客、员工的和谐统一；倡导具有丰富个性内涵的企业群体意识，发扬团队精神，吸引全员参与，搞好铁路企业文化整合；建立新型的学习型企业，培育有铁路特色的企业文化，用文化精品、文化品牌去展示铁路的时代风貌；营造员工被尊重、被理解、被关爱的环境，充分发挥施展他们的才能，满足员工的合理需求，积极鼓励员工自主管理与文化创新，形成“人才成就企业，企业造就人才”的良好局面。通过不断提升铁路企业文化质量和水平，催生和提高企业核心竞争力。
6.坚持服务创新。
现代企业谁能提供及时、有效的服务，谁就占据了市场优势和竞争优势。企业仅有知名度是远远不够的，还需要通过服务来创造美誉度、信誉度。良好的服务可以提高服务品牌的亲和力，加强客户的忠诚度，这是巨大的无形资产。铁路要做好服务，全方位、坚持不懈地打好服务牌，就要建立一套服务体系，形成自己的服务网络，健全自己的服务制度，规范自己的服务行为，维持铁路生存和长远发展；要不断增加服务比重，延伸服务范围，拓展服务内涵，增加服务项目，创新服务方法和服务品牌，为旅客提供更加体贴的服务、亲情服务、令人感动的服务，推出定制化、规范化、多样化、特色化、个性化、人性化、立体化、专业化、全程化的服务举措，满足旅客实实在在的需求，按需服务，不断提升服务质量和服务水平，保证服务效果，形成提高服务质量的内在激励与约束机制，使铁路企业由传统单纯依靠运输业绩增长转变成依靠服务增长的现代企业，在未来的市场竞争中立于不败之地。
（二）改善客运服务基础设施
改善客运服务设施是提高客运服务的物质基础，要充分依靠科技进步，采用先进的信息技术，加快客运信息化建设，全面改善客运服务基础设施。
1.进一步加快客票系统建设。
近年来，客票系统已建成全路23个地区中心、1000多个售票车站实现全路联网售票，其售票网点几乎覆盖了全国所有的大中城市，售票信息工作取得了很大的发展。要进一步强化“业务和技术相互结合，业务和技术相互促进”的建设模式，逐步向集中化、开放化、业务多元化、人性化和增值化方向发展， 体现“以人为本”的服务理念，构筑以旅客需求为导向的客票销售服务体系，满足旅客多层次需求，实现客票销售渠道网络化、服务手段现代化、多样化、快捷化。
2.逐步建立客运电子引导系统。
通过在车站广场、候车大厅、售票大厅、旅客地道及进、出站口等区域建立全方位电子引导系统，为旅客提供方便、快捷的购票、进站及站台引导服务，改善旅客购票、进站困难的问题。
3.逐步建立客运自动检票系统。
传统的手工剪票，尤其是在发现无票旅客进站而进行劝阻的方式上，直接面对面的阻止旅客进站，既不文明、也不方便。依托目前的客票发售系统，建立车站自动检票系统，可以为旅客提供文面、快捷的进站服务。客运服务的宣传语
4.全面改善旅客列车服务设施。
随着人民生活水平的提高，人们对旅行生活的要求也越来越高，除了基本的旅行设施外，列车上还要考虑洗浴间、电视播放、健身、娱乐、通讯、商务办公、无声服务、上网等服务项目，满足旅客多层次需求。
5.进一步完善旅客意见反馈机制。
不要仅仅局限于传统的《旅客意见簿》反馈形式，要广泛采用各种渠道，包括客服中心、互联网信息反馈等，纳入到铁路旅客运输服务品牌管理。
（三）丰富客运服务手段
客运服务应体现“以人为本”的服务理念，构筑以旅客需求为导向的服务体系，丰富客运服务手段，满足旅客多层次需求。
1.服务多样化。
首先是围绕铁路客票销售开展的服务方式多样化。从客票发售前的信息服务、问询服务、客票预约、预订，客票出售过程的送票、支付、制票、优惠策略、客户关系管理、个性化服务要求处理，以及到客票销售后的进站检票、验票、出站检票、补票、退票等各个环节上，同样纳入到铁路旅客运输服务品牌管理，为旅客提供完整的综合信息化服务项目。其次，是在确保系统安全、稳定、高效运行的前提下，为行业内外各有关业务单位提供信息服务或业务支持，并寻求得到必要的支持以开展更为广泛的业务，如开展电话自动订票、因特网订票、短信订票等。
2.服务人性化。
人性化，通俗地理解就是对人性的尊重和关怀，提倡高尚的人文精神，创造一个温馨、和谐、舒适、具有人情味的环境，以益于人类的生存和发展。
（四）创建人性化的客运服务标准
人性化的铁路客运服务标准是我们构建和谐社会的基础。铁路客运服务标准化搞了很多年了，标准也很多，但全部都是站车如何管理、员工如何管理，但没有为旅客服务为出发点的服务质量标准。
1.以旅客为主线，
创建旅客运输服务全过程的服务标准和跟踪监控标准。同时加强同其他服务行业尤其是民航、中国移动1860等服务质量相对被社会认可的服务行业的标准融合，推进铁路客运服务标准的国标化、规范化。
2.根据标准规范服务。
完善客运服务标准，坚持全过程控制，把标准落实到服务工作的始终。
总之，我们要从根本上转变客运服务观念、从硬件上改善客运服务基础设施、从方式上丰富客运服务手段、从标准上规范客运服务行为，真正体现“以人为本”的客运服务新理念。
参考文献
1、浅谈铁路服务理念的创新，《中国铁路》2003年第3期，吕广显
2、信息能力与中国铁路的发展，《铁道运输与经济》，2001-07-12，第23卷第7期，郑慧锋，欧国立
第六篇、宣传语
客运服务的宣传语
为了您和家人的健康，请不要吸烟。
为了你和周围人的健康着想，营造一个无烟的环境，请戒掉吸烟的恶习。
让你的肺清亮一点。
都说吸烟的男人够潇洒，可知香烟的危害有多大？
请把火柴留给你的生日蜡烛，而不是香烟。
生命只有一次，怎能断送在香烟上？
燃烧的是香烟，消耗的是生命。
蜡烛—燃烧自己，照亮别人；香烟—燃尽自我，贻害众生。
摒弃吸烟陋习，创造健康新时尚
珍惜生命，崇尚文明生活；热爱生命，养成良好习惯。
远离烟草，拒吸第一支烟；净化空气，保护环境卫生
拒绝烟草，珍爱生命
吸烟有害健康
远离烟草，崇尚健康，爱护环境。
为了你和家人的健康，请不要吸烟。
点燃你的烟，污染了空气，害了人性命，良心在哪里!
让你的肺清亮一点。
还人类一片清新，请丢掉手中的香烟。
远离烟草，崇尚健康，爱护环境。
小小一支烟，危害万万千。
健康随烟而逝，病痛伴烟而生。
我最怕最怕烟雾蒙蒙，看不清看不清你的面容。
燃烧的是香烟，消耗的是生命。
拒绝烟草，珍爱生命
青烟长在，恶梦长随。
吸烟，我们可以选择，那么，生命呢?
公共场所，让我们拒绝烟草。
创建文明城市，营造和谐、文明、健康的生存环境。
为了您和他人的健康，请熄灭您手中的香烟。
为健康，为家人，为自己，拒绝吸烟。
为了您的爱人，您的孩子，请不要吸烟。
拒绝香烟——给自己养成个好习惯，为别人留下个好环境。
珍惜生命，崇尚文明生活;热爱生命，养成良好习惯。
珍惜生命，远离香烟。
人人参与控烟活动，共创健康无烟环境。
第七篇、第五单元客运服务
客运服务的宣传语
第八篇、客运服务中的有效沟通
客运服务的宣传语