【 – 话题作文】
优质的服务(一)
浅谈优质服务
优质服务—–旺季营销中不可忽视的“助力器”。 有人说：“服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。”也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问题好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。也就是说：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现了银行管理水平的高低，孕育了银行本身文化的内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。服务是立行之本，实际工作中，我们要经常换位思考，要站在客户的角度思考问题，不断的完善服务工作内涵，真正做到“以客户为中心”，“想客户所想、急客户所急”。在与客户的服务过程中，只有热情是不够的，还要学
会观察倾听，掌握一些必要的沟通技巧。巧妙运用一些服务技巧来消除客户的不满情绪，让客户感觉到你的真诚，只有真诚对客户，客户才能真诚对你。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。没有难缠的客户，只有无能的自我，只有把服务的形式与神似高度统一了，才是优质服务的最高境界。
优质的服务(二)
优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。我认为，真正做到 “ 以客户为中心 ” ，仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “ 深入人心 ” ，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。
我们每天都要为各种不同的人服务，必须时刻提醒自己要从细节做起。从细节和小事上培养自身的洞察和控制能力，尽量为每一位客户提供差别化服务。让客户在这里感受到温暖的含义。当每次耐心地为他们讲解如何填写凭条，一字一句的教他们，直到他们学会；临走时叮嘱他们注意安全，拿好自己的随身物品；为需要要按上手印的人递上纸巾擦手…..换来的不仅仅是一句感谢，而是一种肯定、一种信赖。“现在的竞争，就是细节的竞争。”的确，细节显示差异，也决定成败，在差别化服务里体现特色，才能得到客户的认可。
那么，为客户提供优质服务的基础又有哪些。第一，一个整洁干净的工作环境和精神热情的工作人员，能够让客户在第一印象上就加分，第二，我们要有熟练的基础技能，这样能加快办理每一笔业务的时间，还有，要有丰富的业务知识，客户提问的时候能够准确专业地回答每一个问题，最后，要流畅有序地在系统中操作业务，能够在第一时间就想到这一笔业务我需要怎么操作，风险控制又是在哪里，需要提醒客户的是哪些方面，一边思考一边办理业务，并且有效利用在等待授权等待打印等空余时间 。
其实，很多客户都是每天或者隔三差五就会来办业务，多几次了，我们在等待的时候也可以跟客户闲聊几句，叫声阿姨啊，叔叔啊，阿姐啊，距离就会拉近很多。可以对客户进行适当的赞美，无论是是否认识她，我相信没有谁听到赞美的话还是板着一张脸的，客户的态度放松了，我们自己办理业务的心情也会好，很多人临走的时候还会说声谢谢，我每次听到客户跟我说谢谢我都会很开心。当然，也不能只顾聊天而放慢自己办业务的速度，对风险控制也不注重。
我们一直在强调的361°服务，在面对每一位客户的时候，尽量做到客户办业务的时候要多问一句，客户离开的时候多提醒一句，客户心急不耐的时候多安抚一句，做到态度真诚恳切，眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤，更要不怕脏，不怕累，不怕烦。
生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，当然，遇到一些本身就心情不太好的客户，或许他们对我们的服务置之不理，或许他们觉得我们多讲一句本来就是多余的，是在浪费他们的时间，甚至有时候明明我们已经在他们咨询的时候给予了完整的回答而他们没有听见，导致不满等等，这时，无论我们自身的情绪有多少的低落和不满，在面对客户我们要做的第一件事，也应该是扬起嘴角跟客户说句不好意思。伸手不打笑脸人，我想这个道理，每个人都清楚。当然，你们肯定会想，我们也是人，被客户骂的时候烦的时候还怎么笑的出来。自我的情绪发泄，我们可以在后台或者休息的时候，也可以通过一些排压方式来宣泄。
之前去杭州，遇到一位朋友，她极力推荐我到湖滨银泰那里的一家牛排馆吃饭，我以为是特别好吃，她说味道也不是非常让人惊艳，只不过那边的服务确实值得一去，而且价格一个套餐就100多。那天她恰好有点肠胃炎，吃东西没胃口，点了份牛排后，服务员问要几分熟，她想太生吃了肠胃受不了，太熟又不好吃，就说7分的好了，牛排上来以后，她就吃了一口，实在不舒服就不吃了，服务员走过的时候看她牛排几乎没动，很关切地询问是否不合胃口，是口味不好还是生熟度不好，朋友就说自己没胃口，牛排也确实比她平时吃的要老，于是那服务员就坚持要免费为她换一份，可以选另外的口味重新做，朋友就说不用了，她也确实肠胃不好吃不下，那服务员仍然坚持要给她换，别的主食也可以，姿态放的非常低，朋友都有点不好意思了，坚持不要，于是服务员就走了。没一会过来，送了一份水果沙拉给朋友，表示牛排没有让客户满意的歉意。于是朋友对这家店的印象非常好，也经常会推荐给朋友。从这里就能看的，如今这个竞争这么激烈的社会，优质的服务可以为企业带来更多的客户，提高客户的忠诚度。
柜台这边新员工更新地很快，其实入行没多久你就会发现自己已经是个前辈了，但是我们不能懈怠，长江后浪推前浪，前浪总不能真的死在沙滩上吧。无论专业是否对口，每个人的起步点都是一样的，对服务的意识都是靠自己一点一点积累经验，并且学习身边一些好的习惯，学会总结和偷学，今天谁说了一句
话，如果我是客户，我听到后肯定会特别满意的，这句话我一定会记下来，然后下一次面对客户的时候，我也会以同样的方式去对待，并且结合自己本身的优势，让被我服务的客户更加满意。只有在脑海中一遍一遍反复记忆了，只有的服务理念才会越加深刻。从强迫自己去说去做到那些优质的服务，变成每一次都是自然而然地习惯为每一位客户提供优质服务，这样，你就比服务明星更优秀了。 只有每一位员工都树立以客户为中心的服务理念，以良好的姿态和高度的责任感对待工作，我们行的服务质量才会有飞跃式的提高，才会在日益激烈的竞争中占有一席之地。
优质的服务(三)
提供更优质的服务
随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。这也引发了我对我行推行了以“七个节点”为主的“微笑服务”“站立服务”等一系列规范化服务的深思。我认为，通过注入新的服务理念，我们的服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言,我们理念上还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。优质的服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要我们基层工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到我们银行，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我们在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。
我认真观察了我支行员工陈聪的日常工作流程，发现她业务娴熟而且热情周到，经常得到储户的夸奖，我决定向她取经，通过沟通我了解到她的服务理念：“转换角色，换位思考，双赢互利”。他认为基层网点基本都是由柜面服务人员组成,柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时,要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务,并且要在保持良好服务形象的同时,热情接待客户,耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题,自己解决不了的,要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。
其次，在对服务始终如一的坚持做的最好的当数我支行老员工孟凡华大姐，她的行动刚好说明了在服务行业的一条服务原理：“100-1= 0” ,也就是说优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由此我们不难看出,优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次，这就需要我们摆正心态用心服务。有一种理论是说，在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题,要知道细节的力量有时是不可估量的!
综上我们应该将上述两点应用到自己的实际工作中,我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧,真正的提高自己的服务层次。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，让客户感觉到我们真正站在客户的立场上去解决问题等。
品牌是企业的无形资产,是企业竞争能力的体现,优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。全体吉行新发人一定会以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把服务品牌做到底。
新发支行：付东炜
优质的服务(四)
我们为何要求员工提供优质服务，我总结原因有三点：一、提供优质服务是企业经营管理的需要。二、提供优质服务对个人来说，是人品的体现、是人脉的积累。三、提供优质服务是员工责任心的体现，是员工自我保护的手段。第一点，顾客患者感知优质服务的好处想想就知道了，基本来说是个人就知道，客户服务质量直接影响医院利润的增涨，直接影响品牌形象，直接影响我们自身的饭碗。因此优秀的顾客服务是医院重要的竞争优势之一。竞争优势：品牌广告专家/技术服务 案例：海尔的服务，彩电质量很差，可服务做的很好。所有的公司都在强调“顾客至上”，大部分消费者并没有感受到很差的客户服务质量，但也鲜有人反映服务态度很棒！事实上，顾客经常被服务人员忽视，甚至没有得到任何服务。很多时候，服务人员没时间去接待或照顾顾客，因为他们正在服务于其他顾客、打私人电话，或者正在做一些和客户服务完全无关的事情。在这样的情况下，顾客看似毫无怨言地付钱离开，而服务人员或许也认为这些顾客没有怨言。其实不然，他们沉默离开并不代表他们满意。很多时候，客户服务过程中的一个简单瞬间就能永远地破坏整个客户关系。你不可能让时间倒流，不可能给顾客一个第二次的“第一印象”。试想一下，一个不满意的顾客向其他十个顾客抱怨，以此类推，我们将失去多少销售机会？案例：乔。吉拉德定律，乔。吉拉德是世界上最伟大的推销员，他连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能打破。乔。吉拉德250定律：在每位顾客的背后，都大约站着250人。中国人的人际关系，外国人的人际关系。第二点，优质服务对个人来说，实际人品的体现、是人脉的积累。案例：试想若非其人品正直，做事认真负责，旁人为何助其鱼跃龙门？第三点，提供优质服务是员工责任心的体现，是员工自我保护的手段。服务的过程中难免会有差错，试想，若员工尽心尽责，竭尽可能为顾客提供优质服务，若不小心出了什么差错，顾客于理可能会，于情却开不了口对员工进行投诉。于是乎，员工从这个角度实现了自我保护。免于受到领导的批评、责罚。
优质的服务(五)
什么是优质服务
一、优质服务的理解
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的特别要求
(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
优质的服务(六)
优质的服务(七)
做好以“优质服务“为核心的客户服务管理工作
[摘 要] 自来公司做好八个方面的优质服务：树立 “真诚服务，共谋发展”的服务理念；提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离；强化责任心，以饱满的激情投入工作；宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取他人的建议；加强交流，主动沟通，用心服务；通过温情服务，赢得客户满意；善于学习，勤于思考，努力提高业务技能；急客户之所急，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面。强化措施，建立和完善常态运行机制是做好优质服务的保障。
[关键词] 自来水公司；优质服务；工作措施。
自来水公司是基础性、社会性、服务广泛的公用性国有企业，肩负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任。作为公共服务行业，搞好服务是亘古不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务质量的提高上。服务水平的高低，则体现在服务的各个环节上。本文就如何做好优质服务谈几点看法，与大家共享。
“经济要发展，供水应先行”，自来水公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的供水与服务的基本使命。加强制度建设、行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的奉献精神，用心工作，不断提高“服务于党和国家工作大局，服务于用水客户，服务于社会经济发展”的水平。
一、做好优质服务工作，应从以下八个方面入手
1. 树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念
客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户真诚是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标，不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养，当用水高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清楚明白。客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。
2. 提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离
微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远地投入工作。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，
在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近客户距离。
3. 强化责任心，以饱满的激情投入工作
工作意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客服工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，找到成就感。客服工作看似简单，但它需要责任心去支撑，不管我们面对什么样的客户，我们都应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。只有用真诚的心去服务客户，才会感受到工作给我们带来的乐趣，而不是厌烦与抱怨。要把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们就会有足够的智慧解决工作中的难题。只要我们全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，困难也不再是困难，以这样的心态去工作，相信我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的，而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人对待工作的态度是积极的，眼里只有工作，他会将工作当作事业，为工作而歌，快乐工作，有努力工作的热情，有实现自我价值的人生抱负，有不畏困难迎难而上的坚强意志，有乐观进取的人生态度。假如能够以动情的语言、丰富的表情、和蔼的态度传达思想，为客户提供力所能及的服务，这必将会感染客户，从而营造一种和谐的氛围，让客人的心灵和我们贴得更近。当然我们也有心情不好的时候，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同，心态就会不同，心态不同，结果就会不同，每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的硕果。服务是无止境的，在工作中，要脚踏实地做好每一个细节，真正做到“服务无处
不在，改变从我做起”，满怀激情做好客户服务工作。
4. 宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取他人的建议 狄金森曾这样描述生命的意义：“如果我不能弥补破碎的心灵，我便是徒然活着；如果我能减轻一个生命的痛苦，抚慰创伤，或是令一只离巢的小鸟回到巢里，我便不是徒然活着。”它时时刻刻提醒我们，对待别人一定要宽容、学会赏识、学会等待，作为客户服务人员，需要大度，需要宽容，学会换位思考，将心比心，时刻为客户着想，宽以待人，严以律己。作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，摆正自己的位置，按规章制度办事，不能把自己的思想情绪带到工作中。同时我们面对的客户性格各异，素质层次不尽相同，如果稍有不慎就会引起客户的不满，他们的不满意说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨和批评，让他们把心里话说出来。当遇到客户因情绪失控时，我们更应该保持一颗平常心，要克制自己，避免感情用事。从另一个角度讲，他们提意见，说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有意见”。批评可能听起来逆耳，但却是一种发自内心的信息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的信息。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。
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