【 – 话题作文】
医院优质服务(一)
医院优质服务浅谈
在市场竞争日益白热化的今天，一个医院的服务意识、服务水平和服务质量直接或间接的决定了它的发展和运营。因此，优质服务早已被列入我们集团办院理念的重要环节，就我对医院优质服务的建设和更为科学、规范的实施要求，粗浅的做一探讨，希望能在得到领导指正的同时提升自己。
优质服务，我认为它是一个结果，要想打到这个结果，我们必须要研究过程，那么，我们首先用该重视要打到这个结果必备的条件：即：硬条件和软条件。在硬条件这一块，包含医院规模、装修、设备等等，是我们无法进行大的改变和提升的。软条件里面，包含了：服务意识、服务水平和服务质量，我们有无限大的空间可以提升和改进，也是我们在既有的条件下提升服务水平的重点研究对象。
下面就从优质服务的软条件做简单探讨：
一、服务意识
米卢曾给前中国男足说过一句话：态度决定一切。
态度即心态，个人认为，
服务意识其实讲的也是一种心态，对待患者的态度，就是对待工作的态度，对待工作的态度，就是对待人生的态度，医护人员是否具有过硬的专业技能和强烈的服务意识，是医院领导层必须高度重
视的，也是我们倡导优质服务先决条件。
二、服务水平
我们暂且将服务水平理解为服务技能，再往小说，理解为：专业技能。如果我们的医护人员在专业技能这一关也过不了，那么我们就没有资格谈水平。医院倡导优质服务建设的首要条件：
医护人员必须要有过硬的专业技能。
三、服务质量
服务质量的高低，
直接决定了医疗服务的优劣，提升医院服务质量，要求医院医护人员必备的几个软条件：
（一）、精湛的技术。
根据普遍调查，患者对医院服务是否满意的决定因素，就是技术。技术过硬，能给患者去除病痛，是赢得好评的首要因素。
（二）、足够的耐心。
耐心是一个医护人员必备的素质之一，不管是有“质量”的病人，还是没“质量”的病人，不管是即将出院的病人，还是咨询、路过、
免费信息吸引来的病人我们每个医护人员都要一视同仁，耐心的讲解、宣教，决不能“强奸”病人，“应付”病人，让病人充分了解和接受治疗方案，消除病人的“观望”心态和治疗疑虑，让“没质量”的病人通过我们的耐心讲解和宣教满意而归，成为我们真正意义上的潜在病人。
（三）、博大的爱心。
“医者父母心”，父母心即对子女的爱心，若我们的医护人员对每个病人能体现出些许爱心，不要光紧盯着病人的荷包，效果会完全不一样。曾经见过医护人员自发组织给困难患者捐款、曾经见过病区护士为老年患者自掏腰包送一碗热汤、曾经见过在大雨天保安将衣服披在陌生患者的身上多么微小的举措，殊不知赢得多少人的称赞。
（四）、必备的细心。
细心无疑也是医护工作者的必备素质，除了在工作上要求细致入微，我们要求医护人员给予患者更多生活上的细心关照。我们所讲的优质服务，涵盖了人性化服务的内容。
从我记事起，就有很多邮电、车站、银行等单位窗口有类似“老、弱、病、残、军人优先”的标语，可能我们集团下属医院到现在不一定有。当然我说这个不是主要目的，如果我们的医护人员能有足够的细心，有强烈的服务意识，做到这些一定行。
（五）、不变的诚心。
人都是讲感情的，患者更是如此，只要我们的医护人员能够对每
位患者以诚相待，患者终究会给予我们回报。
综上所述，我将医院医疗服务创优质的几个重点要求做一简单归纳：
首先，要求每一位医护人员具有一个健康的心态：生命是宝贵的，工作 是美丽的，生活是可爱的，社会是美好的，要善待自己，善待家人、善待患 者。——这样，我们就具备了医院优质服务的先决条件，因为我们的员工具 备了健康的心态，就意味着我们有可能让员工具备强烈的服务意识。
其次，我们要求每一位员工都具有过硬的专业技能：医生的接诊技能， 治疗室护士的专业操作技能和沟通技能，输液护士的穿刺技能等等。在稳定 人员的同时，技术不达标的，不断加强内训，形成一个学习型集体，让每个 人都能得到提升、晋升的空间和机会。——这样，我们就同时具备了医院优质服务建设的首要条件。
最后，要求每一位医护人员不能光停留在：给患者提供专业技术服务的局限空间里，还有很多人性化的服务举措，包含对患者生活方面的服务，我们几乎还没有涉及。我们尚未塑造出自己良好的职业形象，我们尚未培养出优雅的语言艺术，我们尚未掌握基本的服务礼节。
总结的结束，就是行动的开始。希望我们集团旗下的所有医院携手共勉，不断提升服务质量，打造良好的品牌形象，取得更好的业绩！
附：就定西市生殖保健院服务现状，我拟定以下建议：
二、关于院内培训
三、关于文化建设
四、关于逐级管理
五、关于业务拓展
六、
医院优质服务(二)
XXX 医院 优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。
第一部分 门卫服务细节
门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。
一、迎接服务：
当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”. 如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。
如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。
随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。
二、门卫的其他日常服务
1）大门周围的检查和清洁
大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理；
2） 大门的安全措施（周围的警戒）
门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。
提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医院行政总值班人员汇报相关情况。
夜间急诊患者就诊时，门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。 第二部分 导医服务规范
导诊护士接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南等。
一、基本操作规范：
1、熟练掌握医院的基本情况、各科室开展的工作项目、各临床医生的疾病诊疗擅长。在接待患者过程时，应做好引导工作；灵活掌握病人的初步需求，如引导挂号、介绍推荐医生等。
2、确定“十步内关注、五步内问候”服务模式。接待病人应保持适当距离，主动笑脸相迎：“您好！有什么可以帮你吗？”。
3、对初次来院的患者，应主动帮助患者完成一系列医疗手续或
入院手续：“如你放心，我可以帮你交费。”交付费用后，应向患者报说药品金额情况：“您好，这是找您的钱，药费总共xx元，现找付xx元，请清点一下。”
4、患者来院就诊时，身受病痛的折磨，身心需要得到关怀和帮助，面对病人所提出的问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药方法时，应对患者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清楚。
5、患者来院进行治疗，我们应尊重和关心患者，做好患者的隐私保密工作。
6、学会记住病人的姓名的习惯，可让病人有倍受重视之感。
二、对导诊的基本服务要求：
（一）提高服务意识
1、具有良好的服务意识
要有随时准备为患者服务的理念，能通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，遇到患者有问候声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
2、得当的礼节礼貌
尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡，见了患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的讲话，同时眼睛要自然地注视着患者，与患者进行目光交流。
服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。
1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。
2）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。
3）耐心：对待病人应有耐心，态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急，随机应变。
4）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，真正从患者的角度为病人的利益服好务。
3、适度的幽默感
导诊护士在工作中如遇有可能出现患者无理取闹的某些行为或语言，导医人员在必要时应能够用幽默的语言，打破僵局，化解矛盾的激化。
4、做到灵活分诊病人
做好分诊工作，体察病人疾病、观察病人面容、聆听病人呻吟、确定所需专科。针对病人的具体病情选择合适的医生诊治，灵活掌握分流高峰时期患者过多排队挂号、缴费等候时间过长的技巧。
（二）认真的工作态度
1）及时向上级或同事准确地报告工作或传递患者信息；
2）对大厅服务工作要有全面正确的认识；
3）责任心强；
4）具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏捷；
5）有服从性，爱护医院财产，关心医院利益。
6）遇事冷静，不冲动，始终保持理智；
（三）形象意识：
必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。注重仪
表、言谈举止得当：
1）上班时间应着规定制服并佩戴胸牌，禁止着便服在门诊导医处服务。
2）注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆。
3）举止得体：举止大方，动作协调、语言轻缓。如：在进行站立服务时，双手应交握于身前。不得踱步、转圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。
三、注意事项
1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜。
2、没有医疗服务活动不要在其他科室、病区逗留。
3、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从中间穿行。
4、与病人交谈在注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。 第三部分 挂号、收费服务规范
挂号、收费服务人员要始终以饱满的精神状态，尽职尽责、高效、快捷的向患者提供最佳服务，提倡礼貌待人、微笑服务、热情接待每一位患者。
一、具体服务规范
1、上班应提前十五分钟早到岗，做好开诊准备工作，规定着装，并配挂工作牌。
2、熟练掌握挂号和各种收费标准，做到收费准确、及时，每个患者非特殊原因收费时间不得超过1分钟，要以高效率满足患者要求，同时避免收费差错。
医院优质服务(三)
医院优质服务(四)
**********医院
提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动实施方案
为了认真贯彻党的十八大精神，坚持“以人为本”的科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的核心理念和强化“用心服务、创造感动”的服务理念，加强医院管理，改善服务态度，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，确保医疗安全，构建健康和谐医患关系，提高医院的社会效益和经济效益。现结合我院实际情况，决定通过开展“三大一创新”专项活动提升医院医疗服务质量，特制定本方案。
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，深入贯彻学习党的十八大精神，把提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动作为“医疗质量提升年”的重要组成部分，通过开展大培训、大讨论、大竞赛、服务创新、整改提高等各阶段的活动，进一步强化全心全意为人民群众健康服务的宗旨和爱岗敬业、团结拼搏、开拓创新的核心价值观，坚持把维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，内强素质抓好管理，外塑形象拓宽服务，提升服务质量、服务形象，整改服务措施，简化服务流程，充分贴近患者，贴近社会。使这次活动有始有终，有声有色，扎扎实实开展起来。
二、成立领导小组
三、活动主题
以病人为中心，构建和谐医患关系
四、活动范围
全院各科室及全体职工
五、工作内容
（一）服务大培训。聘请院内、院外专家开展全员培训工作，并对部分岗位和部分人员开展专项培训。（时间另行安排）
（二）服务大讨论。
1、各科室要认真组织全科人员对服务方面的工作进行梳理，找出服务方面的盲点和缺陷，并展开讨论，每月填写《整改措施表》上缴活动办公室。
2、开展“假如我是一名患者”征文活动。科室组织全体人员必须参加，并在科室内宣读点评。最后各科室要上交活动办公室至少5篇以上的征文，参与全院评选。
3、开展“责任意识与核心价值观”大讨论活动。在组织讨论阶段，以集体讨论、个人学习、剖析整改为主要方式，各科室每周要组织一次集中讨论活动，做到时间、地点、内容、人员四落实，同时严格考勤并做好讨论记录；组织广大干部职工围绕价值观和责任意识展开讨论，开展自查、互查和整改工作，从奉献、感恩、责任、道德、奋斗等角度，阐述个人观点，交流人生格言，提炼、凝结、升华出医疗行业的科学发展观、经营观、服务观、效益观和价值观，并以此
作为工作准则和行动指南，努力践行核心价值观，不断增强责任意识。要求每人都要写出心得体会和整改方案上交活动办公室。围绕岗位职责和责任意识找差距和不足，勇于开展批评和自我批评，有重点、有目标的进行整改。科室负责人要审查每人的心得体会和整改方案，确定整改目标是否符合本人实际。心得体会和整改方案要以科室为单位进行展示。
（三）服务大竞赛。
1、组织全体员工学习卫生部《医疗机构从业人员行为规范》和医院《优质服务规范手册》，并根据不同类别人员分别进行闭卷考试，将考试结果作为医德医风考核的重要内容。
2、各科室根据医院《医疗质量提升年》活动方案和2013年度《责任目标书》内容开展各项竞赛活动。
（四）服务创新和整改工作。在服务培训和讨论过程中，针对发现的不足之处和薄弱环节，各科室要及时进行整改，而且至少开展一项在服务方面的创新工作，并在7月10日前上报活动办公室。
六、活动步骤
从2013年6月18日起到2013年8月30日至，活动为期三个月，共分三个阶段。
（一）动员部署阶段（2013年6月18日—6月20日）。
1、召开提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动专题会议，对开展该活动的目的、意义和总体要求进行部署。
2、下发本方案，对提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动进行全面部署。
（二）组织实施阶段（2013年6月21日—8月15月）。 按照医院方案的要求，逐条对照，分工落实，查找薄弱环节，积极整改，创新服务工作，推动医院医疗服务质量进一步提升。
（三）巩固总结阶段（2013年8月16日–8月31日）。 由领导小组组长牵头，副组长及成员各负其职，对分管工作进行自查考核，形成书面报告，活动办公室对全院该专项活动工作进行总结，巩固活动成果，圆满完成该专项活动的目标任务。
七、活动要求
（一）加强领导。各科室及其负责人要在医