【 – 写作指导】
安慰病人家属的话语(一)
与病人及家属沟通
一般沟通的原因 [Wiles etal 1998]
1) 病情 2) 疗程 3) 复康进程 4) 护理模式 6) 情绪
人际沟通的概念与要素 : 信息背景、发出信息者、接收信息者、途径、环境
a). 信息背景
引发沟通的理由，发出信息者的
过去经验
目前环境
预期未来
b). 信息发出者与信息接收者
发出信息者、接收信息者 ：收、发角色不断互换
发出信息者及接收信息者都是编码者、译码者。他们利用语言、图形、动作、文字、声音、表情转化成思想或感情，解释其含义。
c). 信息目的是传递： 思想 、感情、意见、观点
表达模式：语言 、非语言(行为、表情 )
d). 信息传递途径
感官渠道：视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉
美国的护理专家 Rogers于1986年病人记忆内容科研结果:
听过的 – 5%
读过的 – 10%
见过的 – 30%
讨论过的 – 50%
亲自做过的 – 75%
教过别人的 – 90%
较佳信息传递：讲解 + 演示 + 实习
e). 反馈
理解信息接收者对信息理解和反应
听到了什么?
听懂了多少?
感受如何?
有什么问题?
反馈有助：
达至信息被正确理解，进一步理解患者的需求，和澄清浯意。
对制定护理计划、评伦护理措施的有效性均是非常重要。
所以应鼓励病人进行反馈
f). 环境
外在环境 – 场合、时间、地点、习俗文化
内在环境 – 心理状况
护士在发出信息前要：-
细心观察患者及其家人的非语言行为及情绪。
适当保持沉默，及以同情的眼神交流。
g). 提问题的技巧
考虑对方的兴趣、爱好及对方交流的目的
适当地提出问题
两种问题模式 ：
1)开放式 – 自由发挥
2)闭合式 – 只有一个简单明确答案
2. 护士在治疗性沟通的角色
护士的角色[Wiles etal 1998]
专业
容易接近
a). 治疗性沟通的概念与特点
i) 以患者为中心
– 为了促进患者健康
– 满足患者的健康需求为目的
ii) 以目标为导向
– 准备期 → 与患者之间建立互信
– 工作期 → 使患者积极主动配合所制订的护理计划
iii) 沟通不以主观的挑选性 : 不要怕发生冲突而回避 、身体语言同样在向患者传递信息
b). 治疗性沟通的目的 : 准确评估患者的需要、为提供有效的护理奠定基础、以促进及稳定患者身心状态
c). 准确评估患者的需要 : 收集可靠资料
临床检查身体状况资料
社会背景
心理状况
特别需求
对医疗及医护工作意见
d). 为提供有效的护理奠定基础 : 建立良好的护患关系
有赖于护患有效沟通文流
患者感受到被尊重、体贴及工作素质
患者对护士的信任
e). 促进及稳定患者身心状态
向患者提供必要的相关信息、健康知识
使能了解和掌握促进自身疾病恢复和维护健康的方法
给予适当心理支持，以稳定患者身、心状态，促进复康效果
3. 治疗性沟通常用技巧 – 会谈
会谈的四个阶段:
a) 准备与计划阶段
b) 交谈开始阶段
c) 交谈进行阶段
d) 交谈结束阶段
a). 准备与计划阶段
– 了解患者的基本状况 (现在和过去病史)
– 明解交谈的目的及会谈提纲 (引导方向)
– 选择合适的会谈时间及地点 (最好有家人在场)
– 做好环境的配合 (安静，私隐)
b). 交谈开始阶段
– 有礼貌地称对方
– 主动介绍自已
– 说明交谈目的和所需时间
– 协助提供舒适交谈体位
c). 交谈进行阶段
– 应牢记以患者为中心的原则
– 倾听、核实和提问
– 鼓励患者交谈
– 指导性之交谈
– 非指导性之交谈
– 注意身体语言的反馈
d). 交谈结束阶段
– 控制在计划时间内 (也要考虑现场情况作出调整)
– 简明总结交谈内容扼要，核实泛录的准确性
– 约定下次交谈时间和内容
– 感谢对方的合作
4. 阻碍治疗性沟通的不当沟通方式
突然改变话题
虚假的或不适当的保证
主观说教
急于陈述自己的观点或迅速结论或解答
5. 沟通技巧在日常护理工作中应用
a). 与患者日常沟通的技巧
b). 特殊情况下的沟通技巧
a). 与患者日常沟通的技巧
倾听患者所谈
为患者的谈话内容保密
理解患者感受
对患者的需要作出反应
向患者提供信息
b). 特殊情况下的沟通技巧：1) 愤怒的患者 2) 不断抱怨的患者 3) 悲哀的患者 4) 抑郁的患者 5) 病情严重的患者 6) 感知觉有障碍的患者 7) 告知患者不好的消息
1. 愤怒的患者
镇静
忍耐
倾听
必要时暂换他人代替
2. 不断抱怨的患者
礼貌
不骄不躁
耐心聆听
以诚相待
妥善解决
不敷衍了事
3. 悲哀的患者
让其发泄
轻轻安抚
给毛巾或温饮
鼓励倾诉
介绍治愈/复康过案，提升战胜疾病的勇气
4. 抑郁的患者
关怀体贴
亲切和蔼
开导
取得每点进步时，都给予肯定与表扬
5. 病情严重的患者
交谈时间10~10分钟内
内容以询问性、安慰鼓励性或指导性
对无意识者，可反复持续用同一句话
触摸
6. 感知觉有障碍的患者
轻轻触摸
面对面
不要喊叫
俯在耳边讲话
采用笔谈、图片、图形
视力障碍者，进入和离开病房时都要扬声
7. 告知患者不好的消息 (揭示坏消息)
逐步渗透病况具体阶段的消息
适当地暗示疾病的严重性
先向家人如实交待，共同商量治疗问题
主动聆听技巧
聆听内容包括事件，感情和动机。
坐姿轻松，时间不赶逼。
态度亲切，要把当事人是唯一关心的对象。
环境适合，不会受打扰。
坐位安排，当事人与辅导者位置，仿似时钟四时正的安排，彼此间无物阻隔。 有眼神接触，面部表情显示你的投入。
开放式问题
帮助当时人自然地流露个人想法。
例如 — 「今曰怎么样？」
早期避免问为甚么，以免当时人找原因响应及引出一些不必要的解决方法。 封闭式问题
避免使用
当事人只会答是或否
不能帮助对方深入了解自己的问题
可能引致静默
甚至要不停想其它话题发问
例如 — 「你现在有没有痛？」
静默
当事人静默的原因可能是十分痛苦，以至停止响应，甚致思想也暂停不能响应，
亦可能是思想太多，需要时间整理内心的想法和感受再作响应。
安慰病人家属的话语(二)
如何与病人及其家属沟通
我在《医院前线服务》一书中对如何与患者沟通做了比较详细的论述，也介绍了一些技巧。最近翻阅了一些书籍，从中发现奥克思医学英语咨询网有一篇好文章，现转摘与大家分享。让我们大家一起共同为缓解医患矛盾做一些努力。
大多数病人在看病时会感到焦虑和害怕。而医疗检查和记录常常会遗漏某些必要的信息,如病人出身、教育情况、工作、住所、家庭、希望和害怕等。不了解这些,医生就很难与病人关系融洽,也无法对疾病有更深入的了解。理想的医患关系是建立在对病人充分的理解、相互信任和相互交流的基础上的。病人所需要的是一位老练、有同情心的医生,他愿意花时间来倾听他们的想法,并用病人能够理解的话语向他们解释病情。
医生的外观和服饰会影响交谈的成功与否。在中国,很多医生都穿白大褂,但这些白大褂常常是皱巴巴的,或是带有污渍。这些都会使病人觉得医生粗心甚至不称职。医生应该衣着整沽,佩戴写有姓名和职务的胸牌(如主治医生、住院医生等)。这样的穿着表明你对病人以及对医生职业的尊重。与银行职员、业务人员或是公务员一样,我们同样也是面对大众的专业人士,我们的穿着表明了我们对病人的尊重。
虽然病人都希望自己的医生是有知识的,有能力的临床医师;但他们同时也需要一位会安慰人、乐于助人及富有同情心的医生。
和病人互动的首要目标是要与病人“建立一种关系”。“与医生关系好的病人更愿意听医生的话。”在看病过程中先花费几分钟时间去了解病人是很有帮助的。有些问题,如“你住哪里?你做什么工作”等,不仅对明确诊断十分重要,而且可以让病人真正感觉到自己被看作“人”,而不是一种要根除的“疾病”。
医生的肢体语言和行为举止也是医患关系质量的决定因素之一。医生的肢体语言,如眼神接触、身体姿势、说话音量等,都可以传达出他的态度是关心或不耐烦。医生若是关心病人,在和病人的眼神保持直接接触的同时,他还会在说话时 身体前倾。他还会把手放在病人的肩头,尽量去安慰病人。
“充满同情的注视、默默地注意倾听、将手放在病人的肩头,这些都足以使病人感到医生对病人痛苦的真切情感。”病人进行清楚地交流非常重要,因为这不仅可以避免误解,而且有助于知道诊治方案的制定。而且,当病人与医生小组更熟悉时,他们就会与医生关系更和谐,更尊敬医生。这不仅有助于护理,也有利于病人得到高效优质的服务。如果病人真正信任他的医生,他在接受可能产生严重并发症的治疗方案时也会更愿意。
与患者家人的沟通也很重要。医生必须花时间向患者家人说明病人的诊断、治疗方案和预后。实际上,在病人入院72小时内,医院病历中就必须要有书面记录,证明与病人家属进
行了病情讨论。这份记录还必须由一位家属的共同签名。记录必须语言简洁,家人能够理解。在中国,病人家属在决定病人护理上负主要责任,并要求其签署同意书方可进行医疗操作。 总之,与家属及病人在床边的有效交流与沟通是查房成功的基础。不管你在交流前作了怎样的准备和组织,如果见面时表现得不礼貌不得体,查房就不可能是病人真正“获益”,它反而会导致严重的误解。并可能促使病人和家属反对医疗建议,要求出院,甚至造成今后对医院和医生采取法律行动。
安慰病人家属的话语(三)
概率是一个非常有用的概念，它可以从不同的层面来加以解释。看下面对话场景：
一个病人被送进医院，被施以一种急救药物。病人家属为了了解药的疗效，询问了当班的护士。下面是他们之间的一段对话。
家属：护士小姐，请问这种药有效的概率是多少？
护士：我希望这种药是有效的，明天就会见分晓。
家属：是的，但是我想知道这种药有效地概率。
护士：每个病人的病情是不一样的，看情况发展吧。
家属：这么说吧，100宗类似的病例中，你认为有多少宗是有效的？
护士（有些不耐烦）：我已经告诉你了，每个病人的情况是不一样的。这药，对某些病人是有效地，对另一些病人是无效的。
家属（继续坚持）：现在请你告诉我，如果必须打赌的话，你会押哪一注，这种药是有效还是无效？
护士（有些惊奇）：那我愿意打赌，对于这位病人，这种药是有效地。
家属（多少松了一口气）：好吧！我再问你，你是否愿意如此押注：若这药无效，你输掉两元钱，若这药有效，你赢一元钱？
护士（有些恼怒）：多么荒谬的想法！你是在浪费我的时间。
在这组对话中，病人家属希望用概率的概念同护士讨论药的疗效这种具有不确定性的事件。但是护士的第一反应是对概率这个概念的不认可，或不理解，家属试图将概率的概念解释得更具体一些。他首先试图将概率解释成偶然事件在多次重复试验中出现的频率，这是最通常的解释。例如，我们说一枚均匀硬币在抛掷试验中以50%的概率正面朝
上，实际上是指多次重复抛掷硬币时，出现正面朝上的次数约占一半。但护士不大愿意接受家属的这种想法，护士的想法不是完全没有道理。如果这种药是第一次在医院使用，护士从没有过这方面的经验，何从谈起治愈的频率？
很多不确定性的事例中，用频率解释是适宜的，然而，也有一些事例，不宜用频率进行解释。比如，有一个学者以90%的把握断言《伊利亚特》和《奥德赛》是由同一作者创作的。由于这是不可重复的一次性事件，这样的结论只是提供一些主观看法，与频率无关。在实际生活中，人们面对不确定性时，经常不得不做出抉择。在许多场合，做出抉择的人自己也没有意识到他们应用了概率推理。在上面的对话场景中，病人家属以一种隐蔽的方式试图推断护士的主观信念，由于护士愿意以1:1的赔率打赌这种药是有效地，那么在护士的主管概念中，这种药有效地概率至少是50%。如果这位护士接受对话最后提出
的赔率为2:1的赌注的话，说明在护士的主管概念中，这种药有效地概率至少为2/3.
另一方面，在实际生活中，经常需要使用概率进行判断，此时要建立“临界值”或“阀值”的概念。例如在天气预报中，“明天下雨的概率是0.7”这样的说法是不能被多数人接受的，人们关心的是“到底下不下雨”？此时就需要确定一个临界值，比如临界值为0.5，概率大于0.5就可以做出“下雨”的判断。临界值的选取在不同的场合也是不同的。比如恶性肿瘤需要做切除手术，有时肿瘤长在某些重要的器官上，就需要慎重，此时应选择比较大的临界值。如果在某些不太重要的地方，可以适当减小临界值，以防万一。
安慰病人家属的话语(四)
毕
业
论