【 – 写作指导】
篇一:《客户满意度调查的技巧》
客户满意度调查的技巧
◆调查时间限制在四分钟以里,除非客户想多与你交谈；
◆建立客户调查数据库；
◆通过数据库了解客户的各类信息,可以极大的提高工作效率。
(1)填写调查表格。调查表格随着产品一起给客户。填好之后再寄回企业。
因为很多人工作都很繁忙，不愿意为你填写这方面的信息。因此很多企业在这方面做文章，比如把表格寄回来以后可以参加抽奖，通过奖品来刺激客户填写表格。但一些高端用户，生活条件、经济条件都不错，觉得奖品对于他没有什么刺激作用，根本就没兴趣参加你的什么抽奖，往往造成调查表格回收率很低。
(2)第二种方法可采用街头随机调查。比方以前“松下”、“索尼”家用电器就曾经做过这种市场调研。募集了一些大学生，拿这些表格在一些快餐店、商场、游乐场所随机向客户抽样调查，以作市场预测。
(3)第三种方式是直接找自己企业的客户，通过电话进行抽样调查。像中国联通就是这么做的，他们专门有客户服务部，然后由客户服务部的人员定期给这个客户打电话，询问他们对于企业的产品、服务的意见。有时候还会邀请客户参加客户联谊会，大家面对面对企业的客户服务提意见。
(4)第四种是以调查表格的形式直接面对客户进行了解。这种形式通常采用两种办法。一种办法是按量计酬。按量计酬就是从一个大学里
请一些学生，星期六、星期天一个人50元钱发出100张表，插在车筐里，有的插在汽车里。结果发现反馈回来的表格，地址是假的，电话也是假的，很多人根本就不填真实姓名，也没留联系电话，瞎填一气。这样的满意度调查表格不能说明问题，真实性、有效性太低。 另外一种是按照表格份数来计分。比方说这一张表格5元钱，你去调查吧，要求每一张表格都是真实有效的，必须有联系电话，而且这些表格拿回来以后市场部门还要进行回访，看是不是真实的。如果不是，调查人薪水就会降低。好处就是调查人员不会说为了做完100张随便到处乱发，随便瞎填，而会负责任地和客户坐下来谈。这就涉及一个调查时间的问题。一般来说客户满意度调查的时间一般都是限制在4分钟以里的，因为很多客户不耐烦。
另外很多企业在请人填写满意度调查表格的时候，还要随机赠送被调查者一些小礼品。
(5)最后一点就是需要建立客户满意度调查数据库。通常客户满意调查不是一次性做，而是分阶段循环来做。可能每过几个月做一次，每一次调查数据的统计结果都不一样。因此，需要建立一个客户满意度调查数据库，然后定期做分析。通过数据库来了解客户的各类信息也可以提升客户服务工作的效率。
如何写客户服务信函(电子邮件)
信函的目的
(1)成功地向客户表达你的意图；
(2)有效地促使客户采取行动；
(3)处理客户所抱怨的问题；
(4)对客户的询问作出答复；
(5)告之公司的相关事宜。
信函的技巧
随着互联网的发展，很多企业的信函都是以电子邮件的形式发送的。什么时候企业需要用服务信函呢？
◆一般来说，在你需要大面积宣传你的某一项服务时；
◆或者说需要向所有的客户通报公司的一些服务和产品时； ◆或者说告之一些已经改善的地方；
◆再有就是针对客户具有代表性、典型性的投诉。
标准的解决方式、解决方案就可能是写服务信函。很多IT公司，他们自己设有网站，网站每天收到大量邮件。这些邮件是客户写过来的，需要网站进行回复，如果不回复，以后就再也没有人给你写信了。网站的一个重要的工作就是写服务信函。
信函的技巧有点类似于满意度的调查：{客户满意度调查怎么回复}.
◆首先要吸引客户的注意力。因为人们对广告的注意力的集中时间往往只有4—11秒钟。因此，信函的内容要简短，要能够说明意图。 ◆另外一个叫发出行动号召。什么是行动号召呢?是对客户的一种请求。比如说在结尾的时候说：“如果您还有什么问题的话，请您直接拨打我们的客户投诉热线，或请您拨打我们的客户服务热线”，或者说：“如果您感兴趣的话，请在几月几号之前到我们店来进行购买。”
【总结】
这一讲的主要内容：
一是客户服务满意度的调查表格怎么写，它的作用是什么。
二是关于客户服务的信函，特别是你如何把一些信息传达给客户。这些都属于客户服务的技巧。
篇二:《XX部内部客户满意度调查回复》
关于对xx部内部客户满意度调查结果的回复
感谢集团公司全体员工一年来对xx部各项工作的支持与理解，针对全体员工对目前xx部在日常支持工作中存在问题提出的建议和意见，xx部全体成员召开了专题会议逐条分析每个问题，并制定解决问题的方案如下：
1.
2.
3.
4.
5.
6. 确定每个问题的来源； 与提出问题的员工深入沟通，了解问题的详细情况； 找出问题出现的根源； 制定解决问题、避免问题再次出现的整改措施； 整改后对提出问题的员工进行回访，持续跟踪整改措施的有效性； 将xx部工作中曾经出现过的问题整理归档，并作为xx部新入职员工的入职培训资料之一。
通过xx部组织的xx部内部客户满意度调查，我们清醒地认识到了工作中的不足，我们真诚感谢全体员工给我们提出的宝贵意见和建议，我们将在今后的工作中尽职尽责，严格按照各岗位职责和工作标准做好支持、服务工作。恳请集团公司领导和全体员工继续监督和指导我们的工作。
xxxx公司
xx部全体员工
20xx年xx月xx日
篇三:《顾客满意度调查及处理程序-1》
1、目的
通过对顾客进行满意度调查，改进和完善以顾客为导向的质量体系，以提高顾客满意度。 2、范围
适用于公司外部的直接终端顾客。
3、定义 无 4、作业流程
5、补充说明
5.1顾客满意度调查
5.1.1对已建立业务往来关系的新、旧顾客，公司业务课应初步了解顾客之组织类型、规模 大小、产品类型及需求量等有关信息，并为顾客满意度调查提供良好的基础。 5.1.2
业务课负责定期每半年对顾客满意度进行调查，通过传真或电子邮件等方式在规定时
间内向顾客发出一份《顾客满意度调查表》，并注明回复日期。
5.1.3当顾客在特定的时间内没有回复《顾客满意度调查表》时，业务课负责人应通过电话
等方式向顾客查询并跟进，以便及时收取顾客回馈信息。
5.1.4当业务课在日常工作中收到顾客满意或不满意的意见或建议时，应将顾客反馈的信息
及时通过内部联络单或会议方式，通知各相关部门处理；若属顾客投诉，按《纠正和预防措施控制程序》执行。
5.2顾客满意度调查资料分析
5.2.1当顾客回复《顾客满意度调查表》后，由业务课进行收集与整理，并将顾客调查信 息资料加以分类，且填写 《顾客满意度调查统计表》进行分析。 5.2.2顾客满意度调查资料分析由业务课采用分级法或计分法进行评分、度量。 5.2.3按顾客满意度的程序一般分为四个评定等级，即： 5.2.3.1 A代表非常满意； 5.2.3.2 B代表较满意； 5.2.3.3 C代表一般；
5.2.3.4 D代表不满意。
5.2.4 评定方式依据评分项目与评分等级进行打分，最后依所得总分评定顾客满意度的等
5.3顾客意见/建议等不满意问题改善
5.3.1对顾客不满意的项目或低于C级（60分）的情况由业务课组织召开相关部门负责人检
讨，由相关部门负责人就顾客不满意项目进行调查。
5.3.1.1品保课查阅质量记录表中有无特采、允许、让步接受或重大质量事故的记录，不
合格率有无超出允许标准；
5.3.1.2生产核查工艺技术资料各流程单，核查有没更改工艺，有没用错料，有无设备机
器故障或因操作失误等不良现象发生；
5.3.1.4采购课核查仓储记录和有关物料等情况； 5.3.1.5业务课针对交期及服务度等项目进行检讨； 5.3.1.6其它部门针对顾客意见/建议等问题进行相关检讨；
5.4 顾客意见/建议等不满意问题改善回复
业务课将各部门制定的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果；直到顾客不满意项目消除为止。
5.5 记录归档保存具体依《记录控制程序》执行。 6、相关文件
《纠正和预防措施控制程序》 《记录控制程序》 7、记录表单
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度调查统计表》
篇四:《客户满意度调查方案》
客户满意度调查方案
3. 客户服务专员向目标客户群发放调查问卷，并说明填制方法。
4. 客户群填写满意度问卷。
5. 客户服务专员收回填制完毕的满意度问卷。
6. 在规定时间内，客户服务专员对调查数据进行统计分析，并将填制的《客户满意度调查分析报告》报送主管领导，客户满意度的计算方法如下。
（1）客户满意度的计算一般采用5级计算方法，针对调查内容选项从前至后分为五个测量等级，其评价系数一次为5、4、3、2、1。
（2）客户满意度=5×第一选项总数+4×第二选项总数+3×第三选项总数+2×第四选项总数+1×第五选项总数
7. 客户服务主管在规定时间内将《客户满意度调查分析报告》及相应整改措施报送业务部经理处，并对调查中客户提出的问题进行回复或制订整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复，个性问题一对一予以沟通解答。
8. 物流其他部门对客户满意度的调查及整改工作予以协助。
六、服务质量满意度调查问卷示例
尊敬的顾客：您好！
这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是为了解××公司的物流质量和管理水平，改善工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。
本表不记名，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。
本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。
问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）
1．您在接受服务期间对本公司总的印象如何？
（1）很好 （2））较好 （3）一般 （4）较差 （5）很差
2．您认为本公司环境是否清洁卫生？
（1）满意 （2）较满意 （3）一般 （4）不太满意 （5）不满意
3．您对接待工作是否满意？
（1）满意 （2）较满意 （3）一般 （4）不太满意 （5）不满意
4．您进入本公司时，服务人员接待的态度如何？{客户满意度调查怎么回复}.
（1）满意 （2）较满意 （3）一般 （4）不太满意 （5）不满意
5．服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？
（1）详细 （2）较详细 （3）一般 （4）不详细 （5）没有
6．您对本公司提供的各项服务标准化流程是否了解？
（1）很清楚 （2）清楚 （3）一般 （4）不太清楚 （5）不清楚
7．您认为本公司的服务是否符合标准？
（1）符合 （2）较规范 （3）一般 （4）较差 （5）不符合
8．您认为本公司在安全防护方面做得如何？
（1）很好 （2）较好 （3）一般 （4）较差 （5）很差
9．您的合理需求是否能在本公司得到足够满足？
（1）能 （2）基本能 （3）一般 （4）不太能 （5）不能
10．您认为服本公司提供的服务是否方便、快捷？
（1）很方便 （2）较方便 （3）一般 （4）不太方便 （5）不方便
11．您对本公司的设施设备、环境是否满意？
（1）满意 （2）较满意 （3）一般 （4）不太满意 （5）不满意
12．如果您对本公司提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？{客户满意度调查怎么回复}.
（1）很清楚 （2）清楚 （3）一般 （4）不太清楚 （5）不清楚{客户满意度调查怎么回复}.
13．您对本公司提供的各项服务质量、及时性满意吗？
（1）满意 （2）较满意 （3）一般 （4）不太满意 （5）不满意
篇五:《客户满意度调查管理制度》
2014年度客户满意度调查管理制度
一、目的：
1.1为了解服务品质与客户满意度的关联性，通过对客户满意度调查，征集客户服务工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服务质量，以达到提升客户满意度的目的。
1.2为了得到客观实际的调查数据和理伦分折报告，根据目前入住业主和已购买未交房的准业主，实际存在的问题，我们从开发工程质量和物业管理服务、工作效率、流程，三部分展开调查。
1.3为了更好地利于海韵地产集团的长远发展和战略目标，树立企业整体形象。通过对客户的回访，进行传达正能量，让客户更有信心的支持海韵地产开发的所有项目。
二、范围：
2.1.本规定明确了客户满意度调查的方式、内容、对象及调查结果的利用。
2.2.本规定适用于海韵集团各项目客户满意度调查管理。
三、原则：
3.1.满意度调查从目前已经成交的客户开始，对目前在售的产品，工作人员服务等多项内容进行回访。
3.2.由营销管理部客服部负责满意度的调查和汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报客服经理审阅，同时报各相关部门进行处理。
3.3.各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
四、实现业主满意的营销战略：
随着房地产市场的不断发展，消费者维权意识的不断增强，房地产行业不断从卖方市场逐步向买方市场转换。房地产企业销售的产品，不仅仅体两类钢筋水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。从产中定位到策划、营销、业主服务及物业服务等方面把与业主有接触的点进行有效的连接信息共享，加强服务手段的管理与集成，真正为业主带来一站式服务，不断提高业主的满意度。 本次满意度调查不仅是为了更好的改进海韵地产和海韵物业服务水平，更多的是了解业主需求和价值，围绕业主体验和价值开展活动，建立业主服务品牌，实现服务质量的提高
五、满意度调查结束后的建议和调查结果的应用：
本次业主满意度调查结束后，建议海韵地产集团建立完善的业主服务体系，会有助于企业长远稳定发展和后期新开发项目的稳定销售。
六、客户满意度调查的对象和调查的时间
6.1.对地产集团所属的半岭温泉、海韵陵河假日一二期和三亚海韵度假酒店四个项目进行回访。
6.2. 6–8月：海韵·陵河假日一二期及三亚海韵度假酒店已经成交的客户（2014 年1月至今）
6.3. 8-9月：海韵·半岭温泉已经成交的客户（2014年1月至今）
6.4. 9-10月：对老业主进行满意度的回访
七、客户满意度调查处理
7.1客户满意度调查中出现客户不满意的部门及人员，客户关系做好相关投诉登记，每周汇总发送给直接领导，由相关部门调查核实后进行相应的处罚措施。
7.2客户调查分为：产品满意度，服务态度满意度，服务流程满意度，办事效率满意度，物业服务满意度五个大方向进行满意度调查。
7.3在产品满意度上，客户的意见要做好详细的记录，将客户对产品的意见和建议做好统计，发送给相关部门，由相关部门做好统一的解答后，再次给客户回复。
7.4服务态度上，客户提出的不满的个人和部门，做好登记后，经调查后确实存在的，由相关部门做相应的处罚措施。
7.5在办事流程上，客户提出的意见和建议如与现场