【 – 写作指导】
第一篇、商务沟通与谈判大纲
商务沟通与谈判第二版重点
(05857)
商务沟通与谈判自学考试大纲
浙江省教育考试院
二OO八年五月
自学用书：《商务沟通与谈判》，冯炜主编，浙江人民出版社2008年4月第1版
一、课程性质与设置目的
《商务沟通与谈判》是以高等教育自学考生为主要阅读对象，是高等教育自学考试指定教材。本课程是为培养学生掌握涉及商务活动中的沟通与谈判的基本原理和实践能力而设置的一门专业课程。
本书着力研究与阐述商务活动过程中沟通与谈判的原理、策略和技巧，将纷繁复杂的沟通与谈判行为还原为一种科学性的活动，从而揭示沟通和谈判活动的规律、原则和艺术。商务沟通与谈判是一门有着独特研究框架体系和丰富研究内容，具有很强的应用性与操作性的课程。
设置本课程的具体要求是：使学生对商务沟通与谈判的原理、策略、技巧以及具体实务有全面的了解和掌握，具有胜任沟通和谈判的决策与管理工作的素质和能力；赋予学生发展高水平的沟通、谈判技巧及应对环境变化的能力；为学生学习更高水平的课程做好准备。 全书共分上下两篇，需要重点掌握的有：第二章，人际沟通；第三章，组织沟通；第四章，商务沟通的主要手段与技巧（上）；第五章，商务沟通的主要手段与技巧（下）；第九章，商务谈判人员和谈判队伍的组织；第十章，商务谈判信息；第十一章，商务谈判前的整体筹划与准备；第十二章商务谈判的类型与过程；第十三章，商务谈判僵局的化解与妥协让步。
二、考核目标
上篇 商务沟通
第一章 商务沟通概述
一、学习目的和要求
通过本章学习，掌握商务沟通的含义和构成要素，了解沟通的作用和障碍，认识沟通的原则和分类，并理解语言沟通的优缺点。
二、考核知识点
（一）沟通的定义和要素
（二）沟通障碍
（三）商务沟通类型
三、考核要求
（一）沟通的定义和要素
1、识记：（1）沟通的定义；（2）沟通要素；（3）商务沟通定义
2、理解：（1）沟通过程；（2）沟通的作用；（3）沟通的原则
（二）沟通障碍
1、识记：沟通障碍的类型
2、简单应用：消除沟通障碍的方法
（三）商务沟通类型
理解：口头沟通与书面沟通的优缺点
第二章 人际沟通
一、学习目的和要求
通过本章学习，了解人际关系与人际沟通的内涵，认识人际沟通的特点和艺术，掌握人际沟通的基本策略。
二、考核知识点
（一）人际关系与人际沟通
（二）人际沟通的特点与艺术
（三）人际沟通的障碍与策略
三、考核要求
（一）人际关系与人际沟通
1、识记：人际关系定义
2、理解：人际关系与人际沟通的相互关系
（二）人际沟通的特点与艺术
1、识记：（1）人际沟通的定义；（2）人际沟通特点
2、理解：人际沟通艺术性的表现
（三）人际沟通的障碍与策略
1、识记：人际沟通障碍形成原因
2、理解：有效沟通的策略
第三章 组织沟通
一、学习目的和要求
通过本章学习，学生应该了解组织沟通的定义和特点，掌握影响组织沟通的因素和策略，认识组织内外部沟通的方式、障碍和策略。
二、考核知识点
（一）组织沟通的含义
（二）组织外部沟通
（三）组织内部沟通
三、考核要求
（一）组织沟通的含义
1、识记：（1）组织沟通定义；（2）组织沟通的影响因素
2、理解：（1）组织沟通分类；（2）有效组织沟通特点
（二）组织外部沟通
1、理解：（1）组织外部沟通的功能；（2）组织外部沟通的方式；（3）组织外部沟通的障碍
2、简单应用：改善组织外部沟通的策略
（三）组织内部沟通
1、理解：（1）组织内部沟通的功能；（2）组织内部沟通的方式；（3）组织内部沟通的障碍
2、简单应用：改善组织内部沟通的策略
第四章 商务沟通的主要手段与技巧（上）
一、学习目的和要求
通过本章学习，掌握倾听、交谈、电话和非语言沟通的概念和作用，了解四种沟通方
式存在的问题，明确各种方式运用技巧。
二、考核知识点
（一）倾听
（二）交谈
（三）电话沟通
（四）非语言沟通
三、考核要求
（一）倾听
1、识记：倾听的定义
2、理解：（1）倾听的作用；（2）倾听的障碍
3、简单应用：提高倾听的技巧
（二）交谈
1、识记：交谈的概念
2、理解：交谈的技巧
（三）电话沟通
1、理解：电话沟通的特点
2、简单应用：电话沟通的技巧
（四）非语言沟通
1、识记：非语言沟通的定义
2、理解：（1）非语言沟通的作用；（2）非语言沟通表现形式；（3）非语言沟通的原则。
第五章 商务沟通的主要手段与技巧（下）
一、学习目的和要求
通过本章学习，掌握求职面试、演讲、会议和信函的概念和作用，了解四种沟通方式存在的问题，明确各种方式运用技巧。
二、考核知识点
（一）求职面试
（二）演讲
（三）会议
（四）信函
三、考核要求
（一）求职面试
1、理解：求职面试的基本步骤
2、简单应用：主试者和应聘者应注意的沟通问题
（二）演讲
1、识记：（1）演讲的定义；（2）演讲的类型
2、理解：（1）演讲的作用；（2）演讲的准备
3、简单应用：演讲的技巧
（三）会议
1、理解：会议的类型
2、简单应用：会议组织的流程
（四）信函
理解：信函的写作技巧和方法
第六章 市场营销中的商务沟通
一、 学习目的与要求
通过本章学习，了解商务沟通在营业推广、广告、公共关系和人员推销中的应用，掌握四种促销手段中商务沟通的特点、作用和技巧。
二、 考核知识点
（一） 营业推广
（二） 广告
（三） 公共关系
（四） 人员推销
三、 考核要求
（一） 营业推广
理解：（1）营业推广的方式；（2）营业推广的设计
（二） 广告
1、识记：广告的沟通对象、沟通内容、沟通途径和沟通目的
2、理解：广告决策的内容
（三）公共关系
理解：（1）公共关系的特征；（2）公共关系的作用
（四）人员推销
1、识记：人员推销的形式
2、理解：（1）人员推销的策略；（2）人员推销的任务；（3）人员推销的步骤
3、简单应用：人员推销技巧运用
第七章 跨文化沟通
一、 学习目的和要求
通过本章学习，了解跨文化沟通的含义和特点，掌握跨文化沟通的原则，认识跨文化沟通的障碍，并能运用跨文化沟通的策略。
二、 考核知识点
（一） 跨文化沟通的概念
（二） 跨文化沟通的障碍和对策
三、 考核要求
（一） 跨文化沟通的概念
1、 识记：（1）跨文化沟通的定义；（2）跨文化沟通的特点
2、 理解：跨文化沟通的原则
（二） 跨文化沟通的障碍和对策
1、 理解：跨文化沟通障碍产生的原因
2、 简单应用：跨文化沟通的策略
下篇 商务谈判
第八章 商务谈判概述商务沟通与谈判第二版重点
一、学习目的与要求
通过本章学习，了解商务谈判的定义和特征，明确谈判的要素与原则，认识谈判的职能和作用。
二、考核知识点
（一）商务谈判的内涵
（二）商务谈判的要素和原则
（三）商务谈判的职能与作用
三、考核要求
（一）商务谈判的内涵
1、识记：（1）谈判的定义；（2）商务谈判的定义
2、理解：（1）谈判的特征；（2）商务谈判的特征
（二）商务谈判的要素和原则
1、识记：商务谈判的构成要素
2、理解：商务谈判的原则
（三）商务谈判的职能和作用
理解：商务谈判的职能和作用
第九章 商务谈判人员和谈判队伍的组织
一、学习目的和要求
通过本章学习，了解谈判人员应具备的基本素质，明确谈判队伍组织的原则和分工，掌握谈判人员选拔和管理的原则和方法。
二、考核知识点
（一）谈判人员素质
（二）谈判队伍组织
（三）谈判人员选拔和管理
三、考核要求
（一）谈判人员素质
理解：谈判人员应具备的素质
（二）谈判队伍的组织
1、识记：主谈人
2、理解：（1）谈判班子人员的构成；（2）谈判组织的类型和规模
（三）谈判人员选拔和管理
1、识记：选择谈判小组负责人的条件
2、理解：（1）选拔谈判人员的原则；（2）智囊团人员的选择；（3）谈判人员的管理内容
第十章 商务谈判信息
一、学习目的和要求
通过本章学习，了解谈判信息的含义和功效，认识谈判信息的种类和包含的内容，掌握收集谈判信息的方法，并理解谈判信息处理的程序。
二、考核知识点
（一）谈判信息的内涵和功效
（二）谈判信息的类型和内容
（三）谈判信息的收集和处理
三、考核要求
（一）谈判信息的内涵和功效
1、识记：谈判信息的定义
2、理解：谈判信息的功效
（二）谈判信息的类型和内容
1、识记：（1）谈判性格；（2）谈判作风
第二篇、《商务沟通》期末复习提纲
商务沟通与谈判第二版重点
☆ 考试题型及分值：
填空（15）、判断（10）、名词解释（16） 、简答（18）、案例分析（20）、情景设计题（21） ★·名词解释：
1、沟通：为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的
过程。
2、商务沟通：就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，
营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈以求的商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
3、人际关系：是指人与人之间一切直接或间接的通过动态的相互作用形成的情感联系，它是商务沟通与谈判第二版重点
通过交往形成的一种心理关系。
4、非语言沟通：是指运用表情、手势、眼神、触摸、穿着、空间距离和时间等为载体进行的
信息传递与交流是一种不使用任何词语的信息沟通。
5、双向沟通：是指发送者和接收者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿
势面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方明确和满意为止。
6、商务谈判：是指一切有形或无形产品的交换中的协商洽谈行为，也指买房与卖方之间为了
促进买卖成交而进行的，或是为了解决买卖双方之间争议或争端，并取得各自的经济利益而进行的一种人际协商行为。
7、乒乓效应：是指听人说话的一方要适时地提出许多切中要点的问题或发表一些意见、感想，
来响应对方的说法。
8、跨文化沟通：指信息的发送是一种文化的成员而接受者是另一种文化的成员。在沟通过程
中信息的发送者和接受者都受到文化背景的影响和制约，而且不同文化背景下的各方的行为方式、价值观、语言、生活背景存在着差异，给沟通造成了困难。
9、种族中心主义：是指一种以自身的价值标准来解释和判断其他文化背景中的群体、环境及
沟通的一种趋向。
10、跨文化整合：就是在两个文化背景完全不同的企业之间找到“公约数”，实施统一的人事
安排、薪酬设计、行为规范、企业理念及文化建设。
11、文化移植：就是指跨国公司在世界各地的子公司的重要职位的管理人员都由母公司国人
员担任。由于子公司经理与母公司不存在文化差异，便于子公司与母公司之间在经营活动中信息的沟通。
12、文化规避：是指当母公司国的文化与东道国的文化之间存在着巨大的不同，母公司国的
文化虽然在整个子公司的运作中占了主体，可又无法忽视或冷落东道国文化存在的时候，由母公司派到子公司的管理人员就必须特别注意在双方文化的重大不同之处进行规避，不要让这些不同之处造成彼此文化的冲突。
第一章 沟通的原理与人际关系 (重点)
1、沟通：（1）特点：目的性、信息传递性、双向交流性。
（2）类型：按信息流向划分：上行沟通、下行沟通。
按信息传递途径划分：正式沟通、非正式沟通。
按信息传递媒介划分：口头沟通、书面沟通和非语言沟通。
按信息传递范围划分：组织内部沟通、组织外部沟通。
2、沟通障碍与有效沟通：
（1）阻碍沟通障碍的因素：物理性沟通障碍、管理性沟通障碍、
心理性沟通障碍、语言性沟通障碍。
（2）有效沟通的原则：明确沟通的目标、具备科学的思维、管制信息流、讲究语言艺术、
了解沟通对象，增强沟通针对性、及时地运用反馈。
3、沟通的群体障碍：信息泛滥、时间的压力、组织氛围、信息过滤、缺乏反馈。
4、人际关系的三种基本需要和六种取向：
（1）基本需要：包容需要、控制需要、情感需要。
（2）取向：主动包容式、被动包容式、主动支配式、被动支配式、主动情感式、被动情感式。
5、人际冲突的四个阶段：潜伏期、爆发期、扩展期、解决期。
6、“刺猬理论”（要拓展）：说的是每当天冷时，刺猬就会彼此靠拢在一起，但它们之间却始
终保持着一定的距离。原来，距离太近，身上的刺就会刺伤对方；距离太远，它们又会感到寒冷。保持适当距离，才能既保持理想的温度，又不伤害到对方，“刺猬理论”就是针对人际交往的度而言的。
第二章 面谈
一、如何控制面谈的中间阶段：
1、面谈控制的程度。2、控制面谈过程的提问技术。
3、提问的排序方式。4、面谈过程中要注意的问题。
二、面谈策略的应用：具体实例法、突出个性法、审时度势法、扬长避短、
补白运用法、虚实并用法、适度激将法。
第三章 电话沟通
一、电话沟通的策略：
1、接电话前的准备工作：调整心态、准备纸笔。
2、通话过程中：技巧性地打听顾客姓名、有效倾听顾客的意图、
其他应该注意的事项、有效结束电话。
3、结束电话后的整理工作。
二、使得工作顺利的电话术：
（1）迟到、请假自己打电话。 （2）外出办事，随时同单位联系。
（3）延误拜访时间应事先与对方联络。 （4）外出时，告知去处及电话。
（5）与外出上司联络，力求简洁。 （6）以传真机传送文件后，用电话联络。
（7）同事家中的电话不要轻易告诉别人。
第四章 倾听 (重点)
一、影响倾听效率的障碍：环境干扰、语言障碍、信息质量低下、倾听者主观障碍。
二、克服倾听者的障碍：
1、避免粗心大意导致的沟通失误：
（1）尽早先列出要解决的问题。
（2）在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。
（3）对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。
2、克服误解障碍的方法：
（1）不要自作主张地将你认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下。
（2）消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。
（3）考虑对方的背景和经历。
（4）简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。
三、倾听的主要策略：
（1）消除外在与内在的干扰。 （2）鼓励对方先开口。 （3）使用并观察肢体语言。
（4）非必要时，避免打断他人的谈话。（5）反映式倾听。 （6）弄清楚各种暗示。
第五章 非语言沟通 (重点)
一、非语言沟通的形式：身体语言、音调语言、沉默、格式语言、空间语言、时间观念。
二、非语言沟通的原则：适应性原则、自然原则、针对性原则、清晰原则、建设性原则。
第六章 群体沟通
一、群体沟通的优缺点：
1、优点：（1）产生更多的承诺。（2）产生更好的决策。
2、缺点：
（1）有可能浪费时间，降低工作效率。（2）群体压力的存在有可能导致平庸决策的出现。
（3）专家和领导的存在有时候不利于问题的解决。（4）有可能产生说而不做。
二、影响群体沟通效率因素中的可控因素：
1、领导者的风格：民主的风格、独裁的风格、自由放任的风格。
2、群体成员的相互影响和角色定位。
三、群体沟通常见形式：名义群体法、德尔菲法、电子会议法、头脑风暴法。
第八章 求职与面试
一、面试中前的准备：了解用人单位、收集背景信息、信息来源渠道、准备回答问题。商务沟通与谈判第二版重点
二、面试结束后应该注意哪些问题？
1、及时退出考场。 2、不要过早打听面试结果。 3、学会感谢。
4、做好两手准备。 5、要表现积极热情，让用人单位知道你非常有诚意。
三、简历的一般格式：
1、标题。 2、个人基本情况。3、求职目标。4、教育背景。
5、技能、特长。6、工作经历。 7、英文简历。
第十章 会议沟通
一、领导风格（填空）：民主型领导风格、独裁型领导风格、自由放任型领导风格。
二、常用的会议介绍方式有哪几种？ 自我介绍、互相介绍、主席介绍、名片介绍。
第十一章 销售沟通
一、销售沟通的类型：
1、按照销售对象划分：渠道沟通、用户沟通。
2、按照销售阶段划分：售前沟通、售中沟通、售后沟通。
3、按照销售形式划分：媒体沟通、人际沟通。
二、销售沟通中的原则与方法：
1、顾客为本原则。2、利益诱导原则。3、情感原则。4、法制原则。5、诚信原则。
第十二章 书面沟通（自学）
一、报告的必备要素：内容简介、报告的正文部分、最后部分。
二、报告的格式：信函式、纲要式、混合式。
三、商务信函的版式：齐头式、半齐头式、半缩头式。
第十三章 商务谈判
一、商务谈判的过程：准备阶段、开局阶段、中局阶段、收尾阶段。
二、商务谈判的原则：1、兼顾双方利益原则。2、公平原则。 3、时间原则。
4、信息原则。 5、谈判心理活动原则。6、谈判地为原则。
第十四章 跨文化沟通 (非常重点)
一、多元文化团队和跨国企业：
1、多元文化团队：是指一个团队内部其构成人员的文化背景至少在两种或两种以上。
2、跨国企业：就是在不同国家拥有子公司或其他商业机构的企业集团。
二、影响跨文化沟通的主要因素：感知、成见、种族中心主义、共感。
三、多元文化团队的有效沟通方法：
1、加深了解，加强培训。 2、进行跨文化整合。
3、注重团队建设，磨合一支高效的多元文化团队。
四、跨国企业的跨文化沟通策略：
1、主动熟悉异域文化。2、本土化。 3、文化移植或渗透。
4、文化嫁接。 5、文化相容。6、文化规避。 7、借助第三方文化。
第三篇、商务沟通推销与谈判
商务沟通与谈判第二版重点
商务沟通课程期末作业（论文）
题 目： 商务沟通
指导教师： XXX
院 别： 经济管理分院
学 号： XXX
班 级： 11金融保险1班
姓 名： XXX
成 绩：
项目一、向本院教师推销一款产品，产品自主选择。
一、 详述产品的特征，优势，利益
(一) 产品选择：
江苏东台麒麟西瓜
(二) 产品介绍：
西瓜是人们夏季主要的消暑果品，是一种重要的经济农作物。在世界热带至温带的国家和地区广泛种植，中国是世界上西瓜种植面积最大的国家。西瓜在我国广泛种植，北方主要分布在山东、河南等省区；南方主要分布在海南、浙江等省区。在我国，现有一批高知名度和高美誉度的品牌西瓜存在，例如：山东昌乐西瓜、开封汴梁西瓜、浙江金平湖西瓜和玉麟西瓜、麒麟西瓜等。
(三) 产品特征：
麒麟瓜果面深绿色，带条纹，味甜汁多而且皮薄。
(四) 产品优势：
麒麟瓜是西瓜的一种。 麒麟瓜是一个经过培植的科研新品种，对生长环境和土壤以及日照的要求是非常高的，但是由于从种下到开花、从开花到收瓜只需60天左右.
植株生长势强，坐果性好，果实椭圆形，果皮绿色，口感风味较好，春季保护地栽培从坐果到采收28天，全生育期88天。单果重约1．8公斤。中心可溶性固形物11％，抗逆性较强。单产比早春红玉高14.8%，可在苏南、苏中地区作春提前栽培。
(五) 产品利益：
1. 养生功效
（1） 西瓜可清热解暑，除烦止渴：西瓜中含有大量的水分，在急性热病发烧、
口渴汗多、烦躁时，吃上一块又甜又沙、水分十足的西瓜，症状会马上改善。
（2） 西瓜所含的糖和盐能利尿并消除肾脏炎症，蛋白酶能把不溶性蛋白质转
化为可溶的蛋白质，增加肾炎病人的营养。
（3） 西瓜还含有能使血压降低的物质。
（4） 吃西瓜后尿量会明显增加，这可以减少胆色素的含量，并可使大便通畅，
对治疗黄疸有一定作用。
（5） 新鲜的西瓜汁和鲜嫩的瓜皮增加皮肤弹性，使人变的更年轻，减少皱纹，
增添光泽
2. 温馨提示
（1） 西瓜裨益于人虽多，但也不可一次吃太多或长期大量吃，易引起消化不
良或腹泻。
（2） 西瓜性寒，如脾胃虚寒、产后、病后、小便量多、频尿、大便滑泄者，
或有慢性肠炎、胃炎及十二指肠溃疡等的朋友们均不宜多吃，而且西瓜忌与羊肉同食。
3. 西瓜清热解暑，对治疗肾炎、糖尿病及膀胱炎等疾病有辅助疗效。
（1） 西瓜皮可以去油污。因为西瓜皮中含有一种粗脂肪，其成分可以和油污
结合，达到去油污的效果。
（2） 完整的西瓜可冷藏15天左右，夏季西瓜放冰箱冷藏不宜超过2个小时。
二、 客户特征分析，需求分析
客户姓名：王俊 男
客户年龄：30岁左右
客户分析：王俊老师作为分院第一批春晗班班主任，在态度上，王老师是一位认真、负责、责任心很强的老师。
三、 如何正确展示产品的方法和技巧
通过实物介绍，展现商品的优势，体现商品的实用价值。结合天气原因，在天热的时候食用西瓜是个不错的选择。通过与其他品种西瓜对比，体现出商品优势和良好的养生功效。
四、 如何使产品和客户需求联系起来
西瓜在这个季节属于热销品，产品的销售对象不受产品本身的限制，可以自由选择。本身教师在办公室中，在工作的完成之后，相对会有空闲时间，而在这是会和其他老师一起交流。在交流的同时，如果来个西瓜，即不会耽误大家，又能够带来清凉一夏的感觉，何乐而不为呢。
五、 促使和刺激交易达成的方法
1、价格法：推销时的西瓜按斤算，价格为21元。价格是老师可以接受的范围
2、由于推销地点在办公室，有其他的老师在场，通过其他老师对商品的喜欢，
促使王老师购买，相当于请客。
六、 如何处理异议
推销中的异议：为什么选择西瓜这种快消品
解决方法：
1、根据季节性选择
2、商品选择与其他不同，能够焕然一新
3、产品的消费群体是不限制
4、产品本身的条件优势
七、 项目总结
此次谈判与推销的期末实训作业是对分院的老师进行推销商品。在难度上有所提高，因为跟老师的熟悉度上没有很好认识过，所以这个给我们的推销增加了难度。但是，我有一个优势就是因为我当过分院班助，在这些老师的接触中相对会多一点。
对于我的顾客，王俊老师，作为分院春晗班的班主任，在一些要求上比其他老师严格一点，所以对王老师进行此次推销谈判要做的工作更加多，所以在前期也会要有更多的了解，虽然老师比较忙，自己有时候也比较忙，在时间上没有做好安排。但是通过班助这个工作层面对王老师在之前有过相应的接触，所以在这
方面不会有太大问题。所以我要解决的就是在选择商品上要别出一裁，能够吸引老师的兴趣，通过和其他的同学的产品选择比较，我选择季节合适的商品。 商品的优势也有很多，从养身功效来说：1、西瓜可清热解暑，除烦止渴：西瓜中含有大量的水分，在急性热病发烧、口渴汗多、烦躁时，吃上一块又甜又沙、水分十足的西瓜，症状会马上改善。2、西瓜所含的糖和盐能利尿并消除肾脏炎症，蛋白酶能把不溶性蛋白质转化为可溶的蛋白质，增加肾炎病人的营养。3、西瓜还含有能使血压降低的物质。4、吃西瓜后尿量会明显增加，这可以减少胆色素的含量，并可使大便通畅，对治疗黄疸有一定作用。5、新鲜的西瓜汁和鲜嫩的瓜皮增加皮肤弹性，使人变的更年轻，减少皱纹，增添光泽
通过推销的实践，在这个过程中，认识到很多的问题，如果没有班助这个层面，在陌生的情况下，我该怎么做？所以我在这个方面认识到自己的不足，对于今后步入工作岗位之前，在这方面我要加以改进，通过自己去克服这方面的不足。
我想通过推销谈判这门课程，对于我个人来说是比较有用的，实实在在帮助自己的意识到自己不足问题，然后加以改正，这是我收获最大。
八、 推销合照
项目二、和本院老师做沟通。题目：结合自身专业和特点，如何进行更好的职业规划和定位？
一、 拜访前的准备工作
1. 拜访老师要准备好资料和工具，例如笔，纸还有相机等。
2. 拜访老师要选择合理的时间，不能占用老师的上课时间拜访老
师不能干扰老师的生活，为此我选择在老师办公室拜访老师。
3. 设计问题通过拜访了解老师的爱好，了解选择适合老师的产品
二、 拜访的注意事项
第四篇、商务沟通知识点
商务沟通与谈判第二版重点
U1 1.Describe the five characteristics of effective business communication.描述有效的商务沟通的五大特点：1、Provide practical information.提供实用信息2 、Give facts rather than impressions.给出事实而不是印象3、Clarify and condense information.澄清和浓缩信息4、State precise responsibilities.确定明确的责任5、Persuade others and offer recommendations.说服他人并提供建议
2.Describe five strategies for communicating more effectively on the job.描述在工作中有效商务沟通的五种策略1）Minimizing distractions.专注2）Adopting an audience-centered approach.以受众为中心3）Fine-tuning your business
communication skills.调整商务沟通技巧4）Giving-and responding to-constructive feedback.给出和回答反馈的信息5）Being sensitive to business etiquette.注重商务礼仪
U2 1.Highlight the advantages and disadvantages of working in teams.描述团队工作的优点和缺点 1优点1）Increase information and konwledge.增加信息和知识
2）Increased diversity of views.增加观点的多样性3）Increased acceptance of a solution. 让解决办法更容易接受4）Higher performance levels.获得更高的绩效水平。2缺点：（1）Groupthink.集体迷思2）Hidden agendas.易使员工隐藏动机3）Free riders.易使员工搭便车4）Cost.耗费时间和金钱
2.Describe the listening process and explain how good listeners overcome
barriers at each stage of the process.描述倾听的过程，并解释一个好的听众如何克服每个阶段的障碍 1过程：Receiving,interpreting,remembering
evaluating,responding.接收、解释、记忆评估,针对。2策略：1.Control whatever barriers to physical reception you can.尽可能控制所接受的所有障碍2.Avoid
selective listening by trying to focus on the speaker and analyzing what you hear.避免把注意力放在说话人本身，要分析你听到3.Keep an open mind by avoiding any prejudgment and by not listening defensively.保持开放的心态，不要有偏见和防御心理4.Try to paraphrase the speaker’s ideas,giving that person a chance to confirm or correct your interpretation.试着诠释说话者的观点，给那人机会来证实或纠正你的观点5.Don’t count your memory,but record,write down,or capture information in some other physical way.不要只用大脑记忆，要记录，写下来或其它方法来保留信息6.Improve your short-term memory by repeating information,organizing it into patterns,or breaking it into shorter lists.重复信息来提高你的短期记忆，整合在一起或整理成列表7.Improve your long-term memory by
association,categorization,visualization,and mnemonics.通过组织，分类，视觉记忆及助记符来提高你的长期记忆能力
3.Clarify the importance of nonverbal communication and briefly describe six categories of nonverbal expression.阐明非语言交际的重要性，并简要描述六类非语言表达。1重要性：Nonverbal communication supplements spoken
language.Nonverbal signals play three important roles in communication.The first is complementing verbal language.The second is revealing truth.The third is conveying information efficiently.非语言沟通时对语言沟通的补充，非语言信号在沟通中扮演三个重要角色意识与口头语言优势互补，二是容易揭示真理，三是更好地进行信息输送2类型:facial expression,gesture and posture,vocal characteristics,personal appearance,touch,time and space.面部表情，手势和姿态，声音，个人仪表，触碰，时间和地点
U3 1.Define ethnocentrism and stereotyping,then give three suggestions for overcoming these limiting mindsets.定义种族中心主义和刻板印象并对这些心态提出三个建议。1定义1)Ethnocentrism is the tendency to judge all other groups according to the standards,behaviors,and customs of one’s own group. 种族中心主义是根据自己团体的标准，行为，习惯来评判其他团体
2)Stereotyping is assigning generalized attributes to an individual on the basis of membership in a particular.刻板印象指按照个人标准形成的对某类人的印象。建议：(1)Avoid assumptions.避免假设2)Avoid judgments.避免主观判断
3)Acknowledge distinctions.要承认文化差异
2.Explain the importance of recognizing cultural variations and list six categories of cultural differences.认识文化差异的重要性是什么，列出六类文化差异。1重要性：认识文化差异，了解别人文化，知己知彼，能够站在别人的角度上思考问题，避免尴尬和误解，创造一个愉快的谈判环境，更有利于商务沟通的成功。2类型：contextual differences,legal and ethical differences,social differences,nonverbal differences,age differences,gender differences.语境差异，法律和道德差异，社会差异，语言差异，性别差异
U4 1.Describe the importance of analyzing your audience and indentify the six factors you should consider when developing an audience profile
描述分析你的受众的重要性，确认做受众分析时的六个要素
六个要素:1.Identify your primary audience (确定首要听众)；2.Determine audience size and geographic distribution (确定受众人数和地理分布)；3.Determine audience composition (确认受众组成)4.Gauge audience members’level of understanding (估计受众的理解水平)5.Understand audience expectations and preferences (了解受众期望和偏好)6.Forecast probable audience reaction (预测)
2.Summarize the process for organizing business messages effectively
总结有效组织商务信息的方法 答：1.Defining your main idea (定义你的主要观点)；2.Limiting your scope (限制你的范围)；3.Choosing between direct and indirect approaches (选择直接和间接地方法)4.Outlining your content (概述你的内容)
U5 1.Disscuss four ways of achieving a businesslike tone with a style that is clear and concise 讨论四种获得明确和简洁的有效率的对话的方法
答：1.Avoid obsolete and pompous language(避免陈旧和自负的语言)；2.Avoid preaching and bragging (避免讲道和吹嘘)；3.Be careful with intimacy(小心亲昵行为)；4.Be careful with humor(小心幽默)
U6 1.List four writing techniques you can use to improve the readability of your message 列举四个你能用到的提高你的信息可读性的方法
答：1.Varying your sentence length (改变句子的长度) ；2.Keeping your paragraphs short (保持段落简洁) 3.Using lists and bullets to clarify and emphasize (使用列表和项目编号来阐述和强调)4.Adding headings and subheadings (增加标题和副标题)
2.Discuss why it’s important to make your message more concise and give four tips on how to do so 讨论更改句子简洁性的重要性以及列举四个方法
重要性：Make your documents tighter ,improving the readability of your documents ,and correcting sentence structure for clarity.
使文章紧凑，提高可读性，使句子结构变得简洁。方法：1.Delet Unnecessary Words and Phrases (删除不必要的单词和短语)2.Shorten long words and phrases (缩短长词和短语)；3.Eliminate redundancies (消除冗余)；4.Rewrite sentences that start with
“it is” or “there are ” (用“it is ”和“there are ”改写句子)
U7 1.Apply the three-step writing process to routine and positive messages?应用三步骤方法写日常的和积极的信息1）Plan your message 计划你的消息2）Writing your message 写出你的消息3）Complete your message 完成信息
2，Outline an effective strategy for routine request
概括出写日常要求的有效策略（一）State your quest up front 把你的人物放在前面1.Pay attention to tonPay attention to tone 注重语气2.Assume your audience will comply 假设你的听众会遵守3.Punctuate question and polite request differently 圈点问题和礼貌的要求不同4.Be specific要写具体
（二）Explain and justify request解释和说明要求
（三）Request specific action in a courteous close 要求以一种礼貌的具体行动接近 U8 1.Explain the differences between the direct and the indirect approaches to negative messages ,including when it is appropriate to use each one?解释直接和间接对待负面信息的差异，包括在适当时候使用哪一个？
不同情形需用的方法及差异:（一）直接Direct approach 1.Firmness is needed（坚定性的需要） 2.Bad news won not come as a shock（坏消息会不会作为一个坏消息） 3.Situation is routine of mirror （情形是行动的镜子） 4.Audience prefers bad news first （听众喜欢先听坏消息）（二）间接Indirect approach 1. Indirect will be displeased听众会感到不悦2.Audience is emotionally involed听众情感的投入 U9 1.Describe the AIDA model for persuasive messages.描述具有说服力的AIDI(获得注意、引起兴趣、激发欲望、采取行动)促销模型
答：1）Attention Write a brief and engaging opening sentence ,with no extravagant claims or irrelevant points. And be sure to find some common ground on which to build your case 获得注意：写一个简洁引人入胜的句子，没有过度的要求和无关的要点，而且一定要找一些共同点来支持你的案例。
2）Interest Explain the relevance of your message to your audience. Continuing the theme you started with, paint a more detailed picture with words .Get your audience thinking 引起兴趣：向你的客户解释你信息的相关性，坚持你开始的主题，画一张带文字的画让他们思考。
3）Desire Help audience members embrace your idea by explaining how the change will benefit them .Reduce resistance by identifying and answering in advance any questions the audience might have . If your idea is complex , you may need to explain how you would implement it . 激发欲望：通过解释机会会怎样给他们带来好处，帮助你的听众认同你的观点，通过回答和确定他们所可能有的问题，减少对你观点的抵触，。如果你的观点是复杂的，你需要解释怎样实施。
4）Action Suggest the action you want readers to take .The secret of a successful action phase is making the action phase 采取行动：给他们建议你想让他们所要采取的行动方案。.
2.Distinguish between emotional and logical appeals and discuss how to balance them .辨别情感和逻辑上诉并讨论如何平衡
答：（1）Emotional Appeals An emotional appeal calls on feelings ,basing the argument on audience needs or sympathies.情感上诉：感情上诉请求同情，靠辩论和需求争得别人的同情
（2）Logical Appeals A logical appeal calls on reason .In any argument you might use to persuade an audience ,you make a claim and then support your claim with reasons or evidence . 合理上诉：一个合乎逻辑的上根据原因，在任何一次辩论中,可以用说服听众,你提出索赔 ,然后支持你们的索赔理由和证据。
To find the optimum balance ,consider four factors
找到最适宜的平衡需考虑四个因素1.the actions you hope to motivate
你希望激励行为2.your reader’s expectations 你读者的期望3.the degree of resistance you need to overcome 你需要克服阻力4.how far you feel empowered to go to sell your point of view 多大程度让别人认同你观点
U10 Planning Reports And Proposals计划的报告和建议
2.Distinguish informational reports,analytical reports,and proposals区分信息报告，分析报告和建议。答：1.Informational reports offer data, facts,feedback,and other types of information,without analysis or recommendations. 信息报告提供的数据，事实，反馈，和其他类型的信息，没有分析或建议。2.Analytical reports offer both information and analysis,and they can also include recommendations. 分析报告提供信息和分析，还可以和他们的建议包括。3.Proposals offer structured persuasion for internal or external audiences. 建议提供结构化的劝说，内部或外部的观众。
3.Discuss three major ways to organize analytical reports. 讨论三种主要的方式来组织分析报告。见355页答：1) Focus on conclusions or recommendations重点结论或建议法1.(Readers are likely to accept读者会接受 a direct approach一个直接的方法 writer credibility high作家信誉高 advantages readers quickly grasp conclusions or recommendations优点读者快速掌握结论或建议 drawbacks structure can make topic seem too simple缺陷结构可以使话题似乎太简单
了)2.Focusing on conclusions is often the best approach when you’re addressing a receptive audience. 重点结论往往是最好的办法，当你正在处理一个听众。3.When readers want to know what you think they should do, organize your report to focus on recommendations. 当读者想知道什么，你认为他们应该做的时候，组织你的报告，使用重点推荐法。
2) Focus on logical argument注重逻辑论证法
有两种方法use2+2=4model and use yardstick model ……use2+ 2 =4model和使用标准模型法。(Focus on logical argument：Readers are hostile or skeptical注重逻辑论证：读者敌对或怀疑 a indirect approach一个间接的方法 writer credibility low作家信誉低)
The 2+ 2 =4approach is so named because it convinces readers of your point of view by demonstrating that everything adds up. 2+ 2 =4approach这样命名是因为它说服读者你的角度表明，所有的都加起来。Advantages：works well when you need to show readers how you built toward an answer by following clear logical steps. 优点：工作时，你需要向读者展示你如何建立一个回答以下明确的逻辑步骤。 Drawbacks:can make report longer缺陷：使报告太长
The yardstick approach is useful when you need to use a number of criteria to decide which option to select from two or more possibilities. 标准的做法是有益的，当你需要使用一些标准来决定哪些选择选择从一个或多个可能性。The yardstick approach compares alternatives to a set of predetermined standards, without conducting experiments or evaluating hypotheses. 该标准的做法是比较选择一个预先确定的标准，没有进行实验或评估假设。Advantages：works well when you have a list of criteria that must be considered in a decision; alternatives are all measured against same criteria. 优点：工作时，你有一个清单的标准，必须考虑在决定；替
代品的所有衡量标准。Drawbacks:readers must agree on criteria; can be lengthy because of the need to address each criteria for every alternative. 缺点：读者必须同意标准；可能很长，因为要解决每一个标准的每一个选择。
第五篇、商务沟通习题与标准答案
商务沟通与谈判第二版重点
一、单项选择题
1、信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中的（ B ）
A. 理解 B. 接受
C. 传递 D.行动
2、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（ B ）
A.反馈 B.解码 C.编码 D.媒介
3、（B）是管理的最基本最重要的重要职能。
A.员工管理 B.组织沟通
C.薪酬管理 D.绩效管理
4、影响群体沟通效率的不可控因素不包括（ D ）
A.群体因素 B.环境因素
C.任务因素 D.领导风格
5、谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循（ B ）的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。
A.左高右低 B.右高左低
C.对门为上 D.自由择座
6、有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这就是（ A ）
A.上行沟通 B.下行沟通
C.平行沟通 D.斜向沟通
7、下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（ B ）
A.话题乏味 B.主动地、适当地赞美别人
C.把先到的客人介绍给后到的客人 D.对别人的谈话反应冷淡
8. 为他人作介绍时必须遵守的规则是（ C ）
A.卑者优先 B.男士优先
C.女士优先 D.尊者优先
9、初次见面，鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（ C ）
A.韩国 B.中国
C.日本 D.法国
10. 谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循_____的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。（ B ）
A.左高右低 B.右高左低
C.对门为上 D.自由择座
11、人际距离中私人距离是指人际间距为（ B ）
A.0.15~0.5米 B.0.5~1.5米
C.1.5米以上 D.4米以上
12、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（D）
A.微笑 B.注视讲话者
C.轻轻点头 D.昂头
13、“按你的说法，这样做不够合理？”这句问话属于（A）
A.重复性提问 B.假设性提问
C.直接性提问 D.引导性提问
14、下列选项中属于非正式沟通的是（D）
A. 组织之间的公函往来 B\文件下达
C\上级指示 D．组织成员之间的私下交谈
15、下列说法中不正确的是（B）
A. 孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。
B. 非正式沟通是组织沟通的主流。
C. 组织是社会的一个细胞，无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动。
D．管理水平和管理效果与管理过程中信息流动的质量、流动的方式，以及对信息的利用水平密切相关。
16、“你认为我们应该接受这个愚蠢的想法吗？”这句问话属于（C）
A. 提示性提问 B.假设性提问
C. 别有用意的提问 D.引导性提问
17、行路坐车，以下不恰当的是（C）
A. 一般以右为尊，女士同行，男士应走左边，出入应为女士推门
B. 自己开车时须先为客人开车门，等坐定后始上车启动
C. 上下楼梯时，后上为尊，先下为尊
D. 搭车时，车主驾车，前座为尊，馀则以后座右侧为尊
18、和一群人握手，以下不恰当的是（C）
D. 先年长者后年轻者
E. 先地位高者后地位低者
F. 先男士后女士
D. 不同时握手或交叉握手
二、多项选择
1、 群体的稳定性取决于（ABD）
A群体对资源的保持和扩展能力 B个体对群体资源的持续需求
C群体的差异 D群体对个体需求的满足
2、 商务会议中，会议主席主持作出决策常见的方法有（ABCD）
A权威决策法 B投票表决法
C趋同决策法 D一次决策法
3、 口头沟通的优点有（ BD）
A 有较强规范性 B经济性
C 利于存档 D迅捷性
4、 属于面谈的劣势的是（AD）
A要求比较多的时间 B缺少非语言信息
C不利于反馈 D不容易控制情绪
5、 演讲开始时应该（ABC）
A演讲开始要迅速 B开场白要新颖
C出现了错误也不道歉 D尽快掀起大高潮
6、 属于会议秘书工作范畴的有(CD)
A确定会议议题 B引导会议过程中的讨论
C发送会议通知、邀请函 D会议报到期间接待与会人员，安排其食宿
7、 激发良性沟通的技巧有（ABCD）
A鼓励冲突 B积极沟通
C 引入竞争 D变革组织
8、 自由放任的领导，行使权利的特点有（AD ）
A群体成员可以自行其是 B每个成员都能认真的倾听其他人的意见
C全体成员共同承担责任和获得荣誉 D领导者很少评论其他人
9、 面谈时应避免（ABCD）
A时间过长 B把重点放在枝节问题上
C努力隐瞒面谈目的 D面谈过程成为一言堂
10、 群体沟通中维持角色典型的表现有（ACD）
A提出、确立和监督群体沟通的规则、程序、标准
B挑动群体内部矛盾
C努力消除群体成员消极的参与形式
三、名词解释
1. 管理沟通：是指组织内部不同成员在内部管理中发生的沟通行为。
2.非语言符号：非语言符号，也被称为副语言符号，是指语言符号（有声语言符号、文字语言符号）之外的其他如视觉、听觉等各种形式为信息载体的符号系统。
3、软性守时：指在约定的时间以通信手段联络。
4、潜规则：是指在群体的明确的规则之外为群体成员广泛接受的行为准则。
5、商务沟通事故：是指在商务沟通过程中一方或多方出现重大失误，导致沟通目标无法实现的情况。
6、下行沟通：是上级向下级的沟通形式。
7、隐秘议程：隐秘议程是指群体成员在群体沟通中所实际追求但不公开的个人目标。
四、简述题
1、口头沟通的缺点有哪些？商务沟通与谈判第二版重点
（1）条理性差：在进行口头沟通时，说话的人必须在思考说话内容、观察说话对象反应的情况下组织自己的语言，也就是说在不借助于纸、笔等手段是同时做几件事情。
（2）很难避免错误：在口头沟通时，话一出口就不可更改。
（3）个人特征明显
（4）容易受空间限制
（5）不利于信息的保留和保存：在口头沟通的情况下，保留和储存信息的主要手段是依靠人的大脑的记忆，而有效的记忆容量、准确性、完整性都缺乏足够的保障。
2、影响管理沟通的个人障碍主要包括以下因素：
1、个性因素所引起的障碍。
2、知识、经验水平的差距所导致的障碍。
3、个人记忆不佳所造成的障碍。
4、对信息的态度不同所造成的障碍。
5、相互不信任所造成的障碍。
6、沟通者的畏惧感以及个人心理素质也会造成沟通障碍。
7、直觉选择偏差所造成的障碍。
3、沟通的主要障碍有哪些？
（1）信息策划障碍：指信息的发出者无法形成和表达信息。包括思维能力上的障碍、表达能力上的障碍、文化背景的障碍、个人兴趣的障碍等方面。
（2）.信息接受障碍：指影响信息接收者完整、准确接受信息的障碍。主要包括信息传播技术障碍和自然环境障碍。
（3）.信息理解障碍：指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍。主要包括记忆能力、诠释能力、文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面的障碍。
（4）.信息接受障碍：指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障碍。
4. 克制紧张的方法有哪些？
（1）改善环境并提高应变能力。首先要改善环境。可以对照情绪紧张源列表，对造成紧张源的外部和
内部因素进行认真分析，弄清急需改善的导致紧张的最重要的因素是什么，到底是工作条件还是生活条件，还是自己的性格、气质、品德，还是各种沟通形式中的沟通矛盾，哪些紧张源亟待消除？怎样消除？然后尽快消除
（2）锻炼自己的情感体验。其次是提高自己应付各种人物、事物的能力。强化自己的美感、道德感、理智感。根据自己的审美标准对社会环境、自然环境和工作生活环境作评价，锻炼自己的情感体验；根据一定的社会标准在评价自己和他人的行为、举止、思想和意图时所产生的道德感与企业利益、社会利益和国家利益乃至人类利益联系在一起；在认识活动进行评价时，努力洞悉各种规律，判断形势，做出决策。
（3）有意识地使用适当的非语言符号
提高自己的应变能力，就能有意识地使用适当的非语言符号，隐藏容易被对手破译的非语言符号。一个商务工作者会与社会各阶层的人打交道，承受来自社会各方面的压力和自身的心里压力。只有泰然处之，并且有意识地使用适当的非语言符号，才能使沟通成功。
5、组织管理中的恶性冲突主要可以分为哪几类？
可以分为两类：
第一类是同一部门内部长期合作共事的人员之间的冲突。对于这类冲突，管理者应该采取间接说服的方法，使冲突双方认识到冲突持续下去对组织和个人的不利影响，直接开诚布公地进行交流，最终促使双方主动尽释前嫌，重归于好。
第二类是在流程上有上下游关系的人员之间的冲突。这类问题的根源主要在于上下游职责不明，所以会有双方的互相推诿、扯皮，甚至指责。解决这类冲突的基本途径是理顺业务流程和双方的职责
6、拨打电话的有哪些注意事项。
（1）拨打电话之前的注意事项：电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。
（2）拨打电话之中的注意事项：如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
（3）拨打电话之后的注意事项：通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。
7、怎么接听投诉电话？
（1）、接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，不要轻易打断顾客的话语，最好让她一次性把事情说完，以便顾客心情能立即平静下来。
（2）、尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉。
（3）、应认真做好记录，并按规定程序向相关部门及相关人员反映对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，不要对用户说这与我无关之类推卸责任的话，如确实不属于我们服务范畴内应向用户讲明，并尽量向用户提供相关解决渠道。
（4）、如果可以，尽量让顾客参与事情的解决方案中，以便最大程度的安抚顾客，并维护企业形象.
8、面试前后要注哪些细节？
（1）、适时到达。太早或迟到均不可取，等待面试及进行考场准备时不可旁若无人，对接待员要以礼相待。
（2）、外表整洁、稳重。
（3）、根据面试官的反应把握礼节的分寸。从面试官本人的角度来说可能倾向于简化礼仪，但是从面试的要求来看，利益是一个人的基本素质之一，不懂基本的礼仪技巧是很难从事商务活动的。
（4）、准备好记录本和笔。
（5）、要礼貌而友好，不要忘记微笑。切忌傻笑、不适时宜的笑和不自然的笑。
（6）、面试结束要立即离开，不要逗留，更不要询问面试结果。不论面试的具体情况如何，结束时都应以感谢的心态面对，真诚地说声“谢谢！”
（7）、提前做好卫生工作。
9、面试中应尽量避免哪些行为？
（1）、单调的描述。高昂的音调会使面试官感到威胁，而平淡、低沉、单调的声音会使面试官感到厌烦。
（2）、反应迟钝。面试的问题不仅考你掌握的知识、经验，也同时在考核你的反应、应变能力。
（3）、使用不恰当的语言。在面谈过程中要尽量使用商务用语或专业用语，避免一些不严格的口语。
(4)、消极的开始。一定要避免说出一些表示自己茫然、没有自信的话来。
(5)、不雅观的姿势、动作或表情。除了能力，面试官也会注意你给别人留下什么样的印象，这对那些涉外的业务岗位，如销售、公共关系、售后服务尤其重要。
10、组织管理中的恶性冲突主要可以分为哪几类？
可以分为两类：
第一类是同一部门内部长期合作共事的人员之间的冲突。对于这类冲突，管理者应该采取间接说服的方法，使冲突双方认识到冲突持续下去对组织和个人的不利影响，直接开诚布公地进行交流，最终促使双方主动尽释前嫌，重归于好。
第二类是在流程上有上下游关系的人员之间的冲突。这类问题的根源主要在于上下游职责不明，所以会有双方的互相推诿、扯皮，甚至指责。解决这类冲突的基本途径是理顺业务流程和双方的职责。
五、问答题
1、王女士是某公司经理，发现有两个安排在周五的约会有冲突，就让秘书打电话重新安排其中一个约会的时间。王女士被邀请到一家公司的老板家吃晚饭，由于事先知道老板夫人非常喜欢花，于是在赴宴途中买了一束红玫瑰，送给老板夫妇。路上塞车，迟到了10分钟。进餐时感到有点热，王女士脱下外衣搭在椅背上。餐后女主人为大家端上咖啡，王女士右手持咖啡杯，左手端碟子，一边喝咖啡一边对主人夫妇的菜肴做了由衷的赞美。
材料中出现了哪些不符合社交礼仪的行为？材料中不符合社交礼仪的行为有：(1)推却约会应亲自为之，不可假他人之手。（2）送玫瑰花，确实不太合适（红玫瑰一般都是情人给买的）。（3）赴约应稍微提前一下出发的时间。（4）外衣应挂在衣架之上。（5）应左手持杯，右手端碟。（6）应在餐桌上及时赞美女主人的美味佳肴。
2、国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明强干，时尚新潮的好印象，叶明上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛看着他上下打量了半天，非常不满意。这次合作没能成功。请用相关礼仪知识分析他的失体之处。
首先，重要场合应着装正式。“叶明上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋”这种穿着极不正式，会给人不专重的感觉，甚至会让人觉得是对自己的一种不尊重.
其次，上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋，这种搭配奇怪，丝毫没有精明强干，时尚新潮的感觉，反而让人觉得很滑稽。最后，叶明想法与打扮奇怪，穿着与实际不符。
第六篇、《商务沟通与谈判教案
商务沟通与谈判第二版重点
《商务沟通与谈判》电子教案
话题一 说说沟通
二、学习文案
1．1 走出去建立自己的人脉 1.1.1沟通的定义
沟通本意是指开沟以使两水相通。后来用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。
现代意义上讲沟通是人们之间为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
商务沟通就是信息传递者借助恰当的方式和媒体使有关商务活动的信息传达到信息的接受者，并为对方所接受的过程。
1.1.2商务沟通的基本要素 第一、沟通要有参与活动的人
商务沟通的主体，是指商务信息的发送者和接受者。 第二、沟通要有确定的目标
这个目标可以是增进彼此之间的了解，或者是调整彼此之间的态度或认识，或者是获取对方的信任和支持。 第三、沟通要选择恰当的方式和媒体。
信息传递的渠道一般由面对面、电话、讲演和回忆等。 第四、沟通要有信息的反馈接收。
沟通是信息在沟通主体之间的双向流动，信息的单向流动不可能实现沟通的目标，需要沟通者之间对传递的信息进行认知、接受和反馈。
1.1.3沟通的方式
1.1.3.1根据沟通媒介不同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通 （1）语言沟通
语言沟通又可以分为口头语言沟通和书面语言沟通。口头语言是我们用说话的方式讲述出来的语言。具有平易、简洁、明了、生活化，可以营造一种亲切的、生活化氛围的语言特点。
（2）非语言沟通
非语言沟通一般包括身体语言沟通、服饰仪态和空间位置沟通。非语言沟通主要是指人们的身体语言沟通，即人们在生活和工作中约定俗成的，具有明确指代意义的动作。
1.1.3.2根据信息传递渠道不同，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通 （1）正式沟通
正式沟通一般指在组织内部，依据组织发展的目标、原则进行的规范化的信息传递与交流。 （2）非正式沟通
非正式沟通是指正式沟通渠道之外进行的各种沟通活动，一般以人们之间的交往为基础，通过各种各样的社会交往而产生。
1.1.3.3根据沟通者的数量划分，沟通可以分为自我沟通、人际沟通、群体沟通 （1）自我沟通
自我沟通是沟通者在面对困难挫折等不良情绪时，自我说服的过程。 （2）人际沟通
人际沟通是人们在各种各样的社会交往中为谋求融洽的协同的心理状态而进行的信息传递和反馈。 （3）群体沟通
群体沟通是以若干个个体作为交流对象而同时进行交流的方式。
1.2搬开沟通中的绊脚石 1.2.1我们的语言
在商务沟通过程中，较高的语言运用能力可以让我们准确地表情达意，交流思想，协调关系。要沟通，就必须做到知无不言，言无不尽的充分沟通。
1.2.2我们的习俗
习俗就是风俗习惯。它是在一定历史背景下形成的具有固定特点的社会规范，如道德习惯、礼节礼仪等。习俗世代相传，因地域而异，因此有“十里不同风，百里不同俗”之说。
可见由于各个国家风俗习惯的不同，同样的手势却会有不同的含义，在商务活动中要谨慎使用。
1.2.3我们的角色
由于每个人年龄、性别、职业、社会地位、生活经历的不同，面对同样的事物，人们会从不同的角度加以认识和评判。同时，每一个人在社会活动中又扮演着多重角色，当我们承担不同角色时，应当采用不同的沟通方式，如果不管什么角色都用一种方式沟通，就会引起沟通困难。
1.2.4探寻我们的情绪
情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题，还影响认知思考、行为表现。 不良情绪在我们身上主要有两种表现： 一是过度的情绪反应；
二是持久的消极态度情绪。 古代先哲亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当。”
1.3学会沟通的绝招
1.3.1有效沟通的标准 有效沟通必须符合三个标准：
第一，信息的发送者能够清晰地表达信息的内涵；
第二，信息发送者能够重视信息接受者的反应，并且依据接受者的反应及时修正信息的传递速度和方式； 第三，有效沟通的品质最终取决于信息接受者的回应。 1.3.2有效沟通的路径
1.3.2.1用对方听得懂的语言进行沟通
在谈话中要用对方听得懂的语言进行沟通，简洁明了是沟通成功的保障。 1.3.2.2沟通要换位思考
在人与人沟通的时候，要想与对方达成一致意见，就要先站在对方的角度思考问题。因为，同样一件事情、一句话，扮演不同角色的人会从不同的角度去理解，其观点与利益自然也就不同，甚至还会造成严重的冲突。
1.3.2.3沟通要从对方的需求出发
我们每个人的需求都不相同，沟通要从对方的需求出发，才能获得好的沟通效果。 1.3.2.4沟通要以心换心，以情动人
在与人沟通时，要学会管理情绪，这样一方面我们自己更容易保持平静和愉快，即使遭遇低潮也会乐观地应对，能承担压力；另一方面，面对他人的“心锁”时，也容易理解别人，建立和保持和谐的人际关系。
（1）在与人说话时，要坦诚地讲出你内心的感受； （2）谈话要相互尊重；
（3）当所交谈的内容有分歧时，不要争执，一旦说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至有可能造成无可弥补的终身遗憾。
话题二 认识商务谈判
二、学习文案
2． 认识商务谈判
2.1会谈才会赢 2.1.1商务谈判的定义
谈判是人们在日常生活中解决矛盾冲突的一种工具。
谈判是由“谈”和“判”两个字组成。“谈”就说话、讨论，是指双方或多方之间沟通和交流。“判”就是分辨、评定、判决，就是决定一件事情。
谈判就是相对双方，将自己的观点从“最理想”调试到“最可行”的“谈”的过程。一切有关协商、交涉、商量、磋商的活动，都是谈判。
商务谈判是一种经济谈判，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方或多方的商务往来关系而进行的谈判。
2.1.2 商务谈判的要点
商务谈判的要点包括：谈什么、跟谁谈、怎样谈。 2.1.2.1 我们要确定谈什么，就是确定谈判的目标。
目标是商务谈判的灵魂，是所有谈判计划、准备、实施过程中围绕的主题。 2.1.2.2 我们要确定跟谁谈，即确定谈判的对象。
不同的人在生活工作中有不同的习惯，在商务谈判中使用同样的沟通信息、方法和过程，对不同的沟通对象将会产生不一样的效果。
2.1.2.3我们要确定怎样谈，即确定谈判的方法。
这是最复杂和最困难的要素，也决定了谈判的有效性，不同的谈判对手我们应当选择不同的谈判策略和方法。
2.1.3 商务谈判的特征
2.1.3.1商务谈判是以获得经济利益为目的
商务谈判者在谈判中以获取经济利益为基本目的，在满足经济利益的前提下才涉及其他非经济利益。人们通常以获取经济效益的好坏来评价一项商务谈判的成功与否。
2.1.3.2商务谈判是一种协调行为的过程。
由于参与谈判各方的利益、思维及行为方式不尽相同，存在一定程度的冲突和差异，因而谈判的过程实际上就是寻找共同点的过程，是一种协调行为的过程。
2.1.3.3商务谈判注重合同条款的严密性与准确性
商务谈判的结果是由双方协商一致的协议或合同来体现的。合同条款反映了各方的权利和义务，合同条款的严密性与准确性是保障谈判获得各种利益的重要前提。
2.1.3.4商务谈判具有艺术性。
随着社会交往的迅速发展，谈判已经发展成为一门集政治性、技术性、艺术性为一体的综合性学科。成功的谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。
2.2 遵守谈判原则
商务谈判的原则是指谈判的指导思想、基本准则。它决定了谈判者在谈判中将采用什么谈判策略和谈判技巧，以及怎样运用这些策略和技巧。商务谈判的基本原则主要包括：诚信原则、合作原则、立场服从利益原则、对事不对人原则、遵守法律原则等。
2.2.1 诚信原则
诚信是商务谈判的基础与命脉，是原则之中的原则。中国自古就有“货真价实，童叟无欺”的八字经典，在英文中也有“NO TRICKS”的真言。
商务谈判中的诚实信用原则有两个基本要求：一是言必信，即在谈判中讲真话，不讲假话；二是行必果，即遵守诺言，实践诺言。
2.2.1合作原则
第七篇、《 商务沟通与谈判》教案
商务沟通与谈判第二版重点
重庆城市职业学院
教 案
课程名称： 《商务沟通与谈判》
适用专业： 11高职连锁、12成教连锁 总 课 时： 40 任课教师： 苏雷
重庆城市职业学院教务处 制
重庆城市职业学院 教学单元教案
重庆城市职业学院 教学单元教案
第八篇、《商务沟通方法与技能》复习资料
商务沟通与谈判第二版重点
《商务沟通方法与技能》复习材料
说明：1、加★的为重点掌握内容 商务沟通方法与技能概述
商务沟通的重要性：1）沟通的过程；2）沟通的对象和类型；3）沟通障碍；4）克服沟通障碍 沟通的方法和路径：1）单向和双向的沟通渠道；2）正式和非正式的沟通渠道；3）沟通的方向；4）沟通网络
分类：1）口头沟通：①口头沟通方式②影响口头沟通的因素
2）非语言沟通：①个人外表②肢体语言③工作环境下的非语言沟通3）书面商务文件：·内部沟通文件：①备忘录②会议议程③会议记录④报告⑤通告⑥企业内部刊物
·外部沟通文件：①致意便条②商务信函③商业计划④年度报告⑤传真和电子邮件⑥短信服务（SMS）
·视觉沟通：①表格②条形图③柱状图④曲线图/线形图⑤统计地图⑥象形图⑦饼状图⑧散点图⑨表格重构⑩Z形图
第一章 学生成长档案（了解，不作考核要求） 一、如何使用这本书
1．沟通的主要形式有：（口头交流和书面交流）
2．制定决策和解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。 3．沟通是商务沟通的核心。P3 二、学生成长档案 1．有效时间管理的步骤：
2．质量时间的特征：（1）以全神贯注的方式；（2）所需信息和资源很容易弄到；（3）无任何中断；（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。 关键词和术语
·时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
·时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
·任务的ABC分类：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。 ·“要做的事”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表。 ·学习日志：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。 第二章 商务沟通的重要性 一、沟通的过程
采用任何方法向他人传递信息，称沟通。干扰信息传递的任何情况,称噪音。 简单的沟通过程模型
带有反馈的沟通过程模型
沟通是个双向的过程。某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然后接收者作出反应，这是反馈。 有效的商务沟通，只有在有反馈的情况下才能成功。沟通需要用到的基本技能是听、说、读、写。
商务沟通包括与员工和管理者、公司客户、供应商和其它有联系的外部机构。与组织内部人员沟通称为内部沟通，与组织外部部人员沟通称为内部沟通。 二、沟通的对象和类型 1．沟通的对象
商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。
（1）企业组织的利益相关者：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、不相关的外地社区、政府。
·没有员工就不能生产和销售，不能提供商品或服务，就不可能有任何商业活动。 ·股东为公司提供资本，他们对红利的要求是公司的重要驱动力。 ·没有顾客，公司就没有销售额，也无法生存。 ·没有供应商，公司就不能提供自己的商品和服务。
·企业在当地经营，公司有责任确保他们的行为不会过分影响当地社区。 ·政府立法对公司的经营有重大影响，公司的经营必须按照政府的指令行为。 (2)内部利益相关者是那些再公司内部的人员，包括员工和股东。
外部利益相关者是哪些不直接参与公司经营活动的人。 ★（3）沟通的重要性或用途：
1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3）使组织内同一级别的同事能相互交流。 4）和外部联系，如供应商、客户和银行。 5）通知员工正在发生的事。
6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 2.沟通的类型：（1）内部沟通（3）外部沟通
员工把公司出现问题反映给相关管理者，是内部沟通。公司与供应商谈判、和客户交流，属于外部沟通。 三、沟通障碍
发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素，叫沟通障碍。
★1．造成沟通障碍的因素：（注意辨析）
(1)物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 ·在马路边打电话，由于噪声太大无法沟通，这是由于干扰造成沟通障碍。
·人们在不同的办公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一样的地方，那么，意味着沟通方式的选择就会减少。这是由距离造成的。
·过于陈旧的电话造成沟通不畅，这是属于不良设备造成的。
·没有足够可用的员工来尽快发出和接收信息，这是由于员工短缺的物理障碍。 ·办公室照明不够，这属于不良的工作环境。
（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
·由于信息系统落后导致沟通不畅，这是属于无效的沟通系统。
·公司出现问题，员工不知道该向谁反映，这是属于不清晰的组织结构导致的沟通不畅。 ·员工没有按公司报告结构要求撰写报告，这是属于缺乏培训造成的沟通不畅。
·如果一个员工不知道自己被期望做什么，对自己的职责也不清楚，就不能进行有效的沟通。这是因为角色不明。
（3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。
★2.克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力；（2）确保清晰的报告；（3）简明扼要地表达信息；（4）避免使用行业术语；（5）使用不只一个沟通系统；（6）鼓励对话；（7）缩短沟通链；（8）确保反馈 关键词和术语
·沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 ·沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。
·利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。
·内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。 ·外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。 ·沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
·噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
·超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。
·行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
·反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确 1 / 10
保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。 练习题
2006年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。 问题：
1.请解释沟通障碍的含义。
答：沟通障碍是指不利于和干扰沟通顺利进行的所有因素。 2.请指出案例中“我”沟通过程中的错误做法，并说明原因。 答：（1）没有有效沟通，盲目决策。
在得知企业有一个很大机会的时候，我过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。 （2）执行过程中，没有有效沟通去获得团队支持。
作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，有越权之嫌疑。
（3）没有运用好沟通管道。
在请示时候只用了电话请示这样一种沟通途径，致使没有明确的沟通结果。事后也没有提前当面向总经理汇报总结，而是直接在大会上提出自己的看法。 3.请指出案例中“我”改进沟通的措施。
答：（1）在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做到有备而战；（2）改进和完善沟通方式。除电话请示汇报外，可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策及反馈；作为下级，应事先及时与总经理对投标失误进行沟通，争取理解，而不该在办公会上让双方下不了台。（3）自我认知度的加强。由于公司是一个整体，要及时进行角色的换位思考，从总经理角度去想每件事的正确与否，及时调整自己的位置作出相应的工作对策，同时由于角色转换，而不应过分依赖以往成就，而更多的是应该以创新方式从对方的心态去尝试配合好总经理工作。 4.请简述克服沟通障碍的策略有哪些？
·对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。
第三章 沟通的方法和途径
一、单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式
1．单向沟通渠道：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。可能是由老式的、传统的公司建立的，允许管理层向员工传递信息，并建立一个系统确保这种沟通能够进行。不鼓励员工向管理层反馈信息，因此沟通渠道是单向的，是自上而下的。
2．双向沟通渠道：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。由具有现代意识和进去进取精神的公司建立，一方面认为必须有向下的沟通，管理者必须将有关政策和决定告知员工，以及传递信息和指导。另一方面，还认为员工自己可以提供有价值的信息，有权利向其管理者提问并得到答复。 二、正式和非正式沟通渠道的定义及特征
1.正式沟通渠道：公司管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达政策、信息和指示等。与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，如员工会议、会议通知、会议议程、会议记录等。
2.非正式沟通渠道：组织里除了正式沟通渠道以外的沟通渠道。它可以和组织的经营相关，也可以和工作绩效无关，如小道消息，聚餐等。 ★三、沟通的方向
1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。是在组织结构中，上级对下级发出的一整套指令，通过管理链的使用来实现。
目的：给出明确的指令，提供程序和实践的信息，或提供关于当前任务的信息。
☆潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。 主要形式：简报小组；员工会议；公告、通知或通告等
2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息，信息往往不具有指令性，可能属于个人问题，或者对组织控制系统部分的技术反馈。
主要形式：联合咨询委员会；建议体制；工会渠道；申诉程序；纪律程序等“门户开放政策” 3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。 主要形式：跨部门委员会；特别项目组；协调委员会 ★四、沟通网络（特点、结构图、辨析） 1.链式：是一个下行沟通过程，科层制。 缺点：减缓决策，缺少真正的双向对话。
2.“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员 2 / 10
的对话，等级结构。
3.轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。
4.环式：没有中心人物协调活动，过程很好使，难以形成有效地决策。 5.全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。
关键词和术语
·单向沟通渠道·双向沟通渠道·正式沟通渠道·非正式沟通渠道
·下行沟通：是指信息从组织顶端向末端的流动，在组织结构中是上级对下家发出的一套指令。 ·上行沟通：是指从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息。 ·横向沟通：是指信息在组织内从部门到部门的横向流动。 ·沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
·链式：是一个下行沟通过程，在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。
·Y式：允许组织内的每个成员进行沟通，但必须通过一个中心人物。
·轮式：轮式是一个高度集权的沟通渠道，不同的人和小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不可以沟通。
·环式：每个成员可以和临近的那个人沟通，没有中心人物，过程耗时，且不确保问题被解决。 ·全通道式：允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题。 三、练习题
1、李四是某公司市场部的一位职员，在该公司工作了3年，他的部门经理是初中毕业的。由于学历上和其他方面的一些因素，李四和部门经理之间存在着一些不同的意见。该部门经理主张经验式管理，以过程导向评定销售员的绩效。而李四建议要提倡目标管理，同时以结果来评定一个销售员的绩效。李四和部门经理交流了几次，但都没有被采纳，李四很郁闷。所以李四想找负责营销的副总，但是限于公司制度，又没有采取行动。 问题：
（1）该公司在沟通方向上采取的哪种类型的沟通？并说明原因。
答：该公司在沟通方向上采取了下行沟通。因为该公司只是把公司的政策、指示等告知员工，然后员工按照政策或者指示执行，并不鼓励下级向上级反馈信息，也不能越级请示。 （2）过分依赖该公司的沟通形式会出现哪些问题？
2、老张是某公司的项目经理，他身边的员工始终在抱怨公司的氛围不好，沟通不足。老张非常
希望通过自身的努力来改善这一状况，因此，他要求项目组成员随时可来办公室找他谈话，反映应该如何采取措施改善公司氛围。有成员找老张，说公司应该每周都举行例会，这样大家可以充分沟通，相互听取意见。老张决定举行例会，但对例会应如何进行，老张却不知如何规定。很快项目组成员就抱怨例会目的不明确，效率太低，缺乏效果等等。而且由于例会上意见不同，很多成员开始争吵，甚至影响到人际关系的融洽，为此，老张非常苦恼。 问题：
（1）请解释沟通网络的定义。
(2)老张一开始采取了哪种沟通网络？并说明这种沟通网络的特点。
答：老张一开始采取了轮式沟通网络。这种沟通网络的特点是代表了一种高度中央集权的渠道，不同的个人或者小组可以和中心人物沟通，但不能相互沟通。
（3）老张后来听取成员的建议，采取了何种沟通网络？并说明这种沟通网络的特点。
答：老张听取了建议后采取全通道式沟通网络。这种沟通网络的特点是允许所有方向上的沟通。 （4）老张还应该采取哪些措施来改善沟通状况？ 答：老张还应该采取以下措施来改善沟通效果： ①每次例会都针对某个主题，要有明确的会议目的。 ②每次会议不重复讨论问题。
③不讨论相互矛盾的意见，对一些完全不合理的意见进行否定，不再讨论。 ④每次例会最后都要进行会议总结，得出会议结论。
⑤鼓励会议前后随时发现问题，随时沟通问题，随时解决问题。
第四章 口头沟通 一、口头沟通的方式
口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。最佳解决信息被遗忘或忽略的方式是对口头沟通时的交谈内容做记录。 1.面对面交流：指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。
★2.电话交流：涉及内部或外部沟通。与写信和开会相比，可以节省大量的时间。 （1）一个典型的电话接听涵盖的方面：
1）总是能迅速地接听电话；2）礼貌地问候对方并给出公司名称；3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气；4）表述清晰；5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人；6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。 （2）打电话应该注意的方面：
1）知道自己想说什么；2）准备好所有需要的信息；3）知道想与谁说话；4）说话简明扼要；5）要找的人不在，留言要清晰 3 / 10
3.非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，如小道消息或者传闻。
4.正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。更多的信息会在会议文件中给出，有关会议讨论情况会被记录在案。
召开正式会议的理由：1）设立目标；2）监控进度；3）交流意见；4）讨论观点；5）向员工征求意见和建议；6）制定计划；7）做出决策；8）告知所作出的决策。
5.半正式会议：主管或者经理定期与其管理团队见面，开放式讨论任何被提及的问题，如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通，有时称为讨论会。
开放式讨论的指导性原则：1）有高层管理者的参与；2）任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论；3）这样的开放式讨论应该定期举行；4）有必要让各层面成员参加这类会议；5）每位与会者都可以畅所欲言。 ★二、影响口头沟通的因素：
1.说话的语气，赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。
☆某个人什么也不说，或说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适；对方正思考以作出合适回应；对方出于礼貌，没有表明真实的观点。
2.语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当、专业术语的使用）
3.倾听技巧：有效的倾听者的最终标准是在根本无需询问的情况下，你就能够完全理解他人实际说了些什么。
☆倾听时的注意方面：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义 4.提问方式：开放式提问和封闭式提问
开放式提问属于非指导性的，涉及有关话题的所有领域，有助于保持交谈畅通，如4W+H类问题。 封闭式提问则更直接，希望对方各处具体的信息，如回答“是”或“不是”
☆注意提问技巧的好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情 5.有效阐述观点
☆（1）为了确保有效的阐述观点，讲话人要遵循的基本原则：1）准备；2）吸引听众对讲话人的关注；3）传递信息；4）检查听众是否已理解你所传递的信息。
（2）验证听众是否理解所传递的信息的方法：1）注意听众的肢体语言；2）向听众提问；3）如果认为听众没有理解你提供的信息，那就重复那条信息。
6.辅助语言，指说话时的语气和表情等说话方式而非说话的内容。在嘴里说出的意思与我们心里的真实想法不一致时，应留意辅助语言。
7.元信息沟通：指在沟通过程中对沉默的运用，这些沉默可以用来强调信息，并且给予接收者一些时间来考虑信息的含义。
8.暂缓判断：这包括认真倾听，并在讲话人传递完信息和所有讨论进行之后再作判断。在我们得出一个深思熟虑和合理的决定所需的事实和讨论之前做任何判断都会是不成熟的。 着急提前判断的原因：
（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。 （2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。 （3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。
（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。 （5）信息太长，以至于听众失去兴趣。
（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。
（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。 （8）拒绝回答问题，或回答得不好 （9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。
9.信息分析，工作和学习中的每条信息，应认真分析以便提炼出完整的意思。 关键词和术语
·面对面交流·电话交流·非正式会面·正式会议·半正式会议·说话语气·元信息沟通·暂缓判断 练习题
1、案例：推销员与秘书的通话
背景是推销员想把产品推销给该公司，就打电话给该公司董事长 秘书：“您好，董事长办公室。”
推销员：“你好，我是汤姆，请问吉米董事长在吗？” 秘书：“吉米先生认识您吗？”
推销员：“请告诉他我是温斯特公司的汤姆，请问他在吗？” 秘书：“他在，请问您找他有什么事？”
推销员：“我是温斯特公司的汤姆，请问小姐芳名？” 秘书：“我是比莉。”
推销员：“比莉小姐，我能和董事长通话吗？” 秘书：“请问汤姆先生找董事长有什么事呢？”
推销员：“比莉小姐，我知道你作为秘书的处境，也知道吉米很忙，不能随便接电话，但是我敢保证不占用董事长太多时间，而且相信这是一次让董事长感觉很有价值的通话。” 秘书：“好吧，请您稍等。” 问题：（1）请解释电话交流
（2）请说明推销员和秘书的这次通话，推销员的目的是什么？ 答：推销员这次通话的目的是和董事长进行通话。 4 / 10
（3）请评价推销员的电话技巧。
答：推销员汤姆充分运用了电话技巧：①推销员为这次通话做了充分准备，提了解到董事长姓名。②一开始报出董事长姓名，让秘书感到是董事长朋友，很亲切。③秘书的问题也很专业，给推销员设置了“阻碍”，但是推销员没有气馁。④推销员明确知道要找的人是董事长，所以没有对秘书说出真实目的是推销产品，大多数公司不喜欢推销工作的。⑤请教秘书姓名，称呼对方姓名，拉近彼此距离。 2、案例材料
企业沟通交流案例：经理与下属案例二 案例涉及人员： 主管：营销部主管马林 下属：营销员小刘
案例情景：小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室 “小刘哇，今天业务办得顺利吗？”
“非常顺利，马主管”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让让门了解到我们的产品是最适合他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”
“不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩适合推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？”
“调查清楚啦呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！”
“别激动嘛，小刘，”马林珊珊的说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。” “关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！” 问题：请对营销部主管马林的对话过程进行评价。
答：主要围绕以下几个方面来谈：A、主观上，营销部主管马林并无不恰当之处，是出于对下属工作的关心。B、客观上，沟通过程有些细节需要改进，以免引起下属的误会：a、提醒下属工作，语言不要用太多反问句，否则，会被下属理解为不信任。b、也要注意表情的运用，鼓励可以面带微笑，目光赞许；员工误会时，也不要“讪讪”（难为情，甚至嘲笑）的表情，否则，会被员工认同刚才的对话确实“不怀好意”。
（2）请指出营销员小刘在对话过程中，有哪些错误。
答：小刘的错误：①把情绪带到了工作上，在主管目前表现出了内心的不满；②沟通过程没确定根据的怀疑了主管的意思；③直接说出“你是对我不放心才对吧！”，没有给主管留有余地。 （3）营销员小刘和营销部主管马林产生了矛盾，如果你作为协调员，你如何分别与他俩沟通对