【 – 话题作文】
质检流程(一)
质检工作流程
一、针对本项目制定的规章制度，结合质检部职责，制定本工作流程。 二、质检部职责 ：
1.落实项目质量责任制，制定创优规划、质量计划和质量保证 措施，负责落实实施。
2.与工程部、试验室、测量队配合做好原材料质量验收及分项、分部、单位工程质量验收，做好竣工质量验收。
3.组织质量知识培训，实施培训计划。负责单位、分部、分项 开工报告的整理。
4.做好与监理工程师的沟通工作，负责现场工序完工报验工作。负责质检资料的收集、签认、评定、归档工作。
5.负责现场施工质量巡检、质量监督工作，及时发现质量隐患 并予以排除。负责关键工程及隐蔽工程的质量控制。
6.配合总工、项目经理以及上级单位组织的质量检查。
7.负责收集质量信息，及时报送质量报告或报表。配合总工完成实施性施工组织的编制工作。
8.参与质量事故调查。
三、工序报检流程
1）工序报验条件
1.工序已完工；
2.现场质检员完成自检并合格；
3.自检资料真实、齐全；
4.工程实施过程中现场质检员、项目部质检工程师、项目部工程技术部指出的问题已经得到纠正；
5.填写自检资料，向质检部负责人提交，签字。
6.向监理工程师报检合格后，签字、存档。
2）工序验收内容 工序验收经现场质检员验收合格后报项目部质检负责人，工作内容包括工程实体验收和资料验收。 实体验收包括内在质量和外在质量两部分。实体验收现场技术人员必须亲自动手实测实量，掌握第一手资料。合格后报检， 不合格报现场质检员，由现场质检员及时复查，以口头指令或书面整改通知。整改后由工区检查合格后报项目部质检部确认后报检；资料验收包括过程记录和自检资料等一切与本工序有关的保障资料。
3）工序验收成果
1.工序验收完毕，项目质检部报专业监理工程师签认检验资料并填写验收记录，分类保存；
2.项目质检部统计现场质检员的首次报验合格率；
3.对于过程中指令的问题，将续记处理结果；
4.填写相应的隐蔽工程检查记录表；
5.检验资料签认，质检部留存。
4）工序报验流程
1.按照相关质量报验工艺流程和工序检查程序，每道工序完工后首先由现场质检员进行自检，自检合格后马上填写质检资料，由现场质检人员申报项目部工程技术部及质检部进行检查认可。
2.项目部工程技术部及质检部抽检合格后，由现场质检员将资料上交质检部，质检部审查无误并完成所有签字后，由项目质检部通知监理工程师进行报验。
3.监理抽检合格后，由项目部资料员将资料送至监理工程师签字认可后，归档存查。
工序报验流程
工序完工→现场质检员自检→检验结果（不合格进行整改）→质检部检查纠正（不合格进行整改）→检验结果及签字→质检部通知监理工程师报验（不合格进行整改）→签字归档→下道工序。 四、编制质检资料
1）.施工资料编制的重要意义 工程的施工资料包括开工报告、试验资料、测量资料、质检资料 等方面的内容，从工程开始至工程结束，贯穿于工程的始终，从工程施工各部位所用材料的技术指标的控制、到各分项工程技术指标的控制，以及各分项、分部、单位工程的工程质量的评定结果，无一不代 表着工程的施工质量状况。 总之，工程施工资料是对整个工程的评定和对工程的全面总结，它全面反映了工程的质量状况。因此，做好施工资料的编制工作非常 重要，再具体一点讲，其重要性主要表现在两个方面： ① 根据以往项目的经验，每次支付时，必须附上相关的质检资 料，否则不予支付。 ② 施工结束后，如施工资料不合格，上级交通部门对工程不予验收。也就是说，资料不合格，工程不能交工。 因此，一定要对资料的编制工作高度重视，切不可马马虎虎， 掉以轻心。
2）资料要求 ① 质检资料必须与外业同步完成，以保证资料的真实性，不许拖延，不许造假。② 按照湖北武汉质检表格及规范、 规程、标准、设计文件为依据，各检查项目应填写齐全，检查频率应满足要求。③ 所有内业资料均是原始资料，是施工过程中的原件，不许用复印件替代原件。 ④ 内业资料要用碳素笔填写，字迹应清晰、工整，表中内容应 填写完整，且签字齐全。严禁随意涂改，给人造成不真实的感觉。 ⑤ 每个分项工程完成后， 要及时进行评定， 最后由分项到分部进行汇总。
中铁十五局集团第二工程有限公司
南车花园一标段项目部 2012年06月21日
南车花园一标段项目经理部
工程质量奖罚管理办法
第一条 总则
为加强南车花园一标段管理规范化、制度化，牢固树立“百年大计、质量第一”的思想，积极推行新技术、新工艺、新材料，确保本标段创全优工程。根据公司质量管理措施的有关规定，特制定本办法。
第二条 权限与职能
项目经理部总工程师和质检工程师是项目经理部工程质量的具体监视执行人，依规照章行使奖励和处罚权利；各施工单位劳务合同的签定者，是工程施工质量的第一责任人，有代表所在单位全体人员合理接受项目经理部质量管理、奖励和处罚的职能。
第三条 施工单位负责人质量管理职能
1、认真学习 GB/T19001系列标准，贯彻执行公司有关文件精神，加强对施工人员的质量教育，强化全员的质量意识，确保本标段创优工程的实现。
2、用科学的管理方法，提高全员技术水平，开展TQC小组活动，促进工程质量的不断提高。
3、强化质量管理，使质量管理规范化、制度化。
4、组织工班、小组定期或不定期的质量检查活动，督促“三工序”检查的落实。
质检流程(二)
呼叫中心质检运营手册之一：质检岗位描述
第一节：岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成抽样监听及评分工作;
4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;
5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;
7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;
9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;
10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;
第二节：质检主管岗位职责
1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
呼叫中心质检运营手册之二：质检日常行为规范（日常管理制度）
1. 遵纪守法，遵守公司各项规章制度；
2. 按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；
3. 上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；
4. 真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；
5. 爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；
6. 谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；
7. 不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；
8. 上班下班按时打卡，出入佩带工牌；
9. 有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；
10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；
10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。 呼叫中心质检运营手册之三：质检工作流程及说明
质检流程说明
1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题
2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表
3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导
4 质检专员进行辅导并制定改进办法
5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果
6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总
7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师
8 在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果
呼叫中心质检运营手册之四：质检监听标准及评分标准
四大部分：
一、产品业务知识
二、服务用语
三、服务态度
四、表达能力及沟通技巧
五、营销意识
六、订单流程
七、其他
具体如下
一、产品业务知识方面
1、 产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；
2、 有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；
3、 产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；
4、 是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面
1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；
2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；
3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；
4、普通话——普通话标准，无方言现象；
5、 礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；
6、 致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；
8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；
9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；
10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；
11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；
12、侮辱攻击讽刺语言—-出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面
1、 微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；
2、 服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；
3、 服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；
4、 是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面
1、 控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；
2、 合理的描图画，二选一—–结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；
3、 互动性的感情沟通—-能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
4、 注意打破底线及时结束—探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
5、 正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；
6、 用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
7、 语句婉转——语言真诚，表达婉转；
8、 表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；
9、 快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
五、营销意识方面
1、 推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；
2、 突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；
3、进行有效对比—–对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；
质检流程(三)
质检管理暂行办法
本办法为南阳项目初期使用办法，具体可在实际操作中逐步完善，在流程细化过程中再加以详细改进。
一、质检原则
遵循公平，公正，及时，客观的基本原则，对每个坐席人员的质量进行公正的考核，在质检过程中按照质检标准执行，以客观事实为依据，及时质检，发现问题，及时反馈，熟练掌握每个业务的内容，以及制定出的质检标准，准确的判断各种问题，对发现问题能够准确定位。
二、工具的准备
业务质检表、质检的合格标准、飞秋&邮箱、耳机、在线员工工号、质检的数据与录音、质检汇总分析表。
三、质检专员
四、质检岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划监控方式，制定监听标准; 3、按规定完成抽样监听及质检表的记录;
4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
7、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 8、依据相关资料，对质量趋势做出判断;
9、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;
五、质检专员的岗位职责
1 、质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。
2 、质检专员根据相应监控标准将录音内容、将问题填写业务质检表。 3 、根据座席在电话中出现的问题反馈至质检主管。 4 、质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总。 5 、质检专员将业务知识培训需求提交给培训师。 6、 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果。
六、质检主管岗位职责
1、制定质检规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作日月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格录音针对每个TSR的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场监控，以保证接通率的达标。 9、判定TSR服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
七、流程
1、 质检主管分配每天的工作任务及工作量与质检专员。
2、抽检比例：前期数量和人数较少时，每日按每个质检人员150通的标准抽检，设定量化的日工作量；后期人数和数量较多时，可考虑按比例抽检，按照岗位200通每人日标准，确定抽检比例，并匹配相关人力。 3、质检专员按照工作分配抽听录音。 当前质检的方向：时长的真实、合格的标准。
a）时长真实：时长每日3.5小时，防止凑时长、打私人等作假，有两个重点：一是看平均通时，在接通量正常的情况下，如果平均通时明显高的，提取大于3分钟的通次，重点抽查超长录音，检查是否有问题；二是关注非工作时间或下班后通话的较长通次通话，抽查期真实性。
b） 合格标准：关键质检点不可缺失，4个信息点完整、真实 4、 质检专员对抽听的录音做详细的记录。
建立质检抽查表，每日逐笔登记，标明质检结果，明确是否合格、不合格、违规点等，发现的重要问题汇总并及时报告相关领导和岗位，做好每月或阶段汇总用于业务考核和专兼人员的薪酬计算。
5、质检专员负责下载百年的合格录音及抽查听到的所有不合格录音，分析不成交录音，提高坐席的成功量。
6、质检主管负责每日的质检结果的汇总并总结坐席人员的所有问题及改进方法，每天下午17.30之前发送相关人员。
7、必须对新出现的业务要熟练了解，并总结问题以及回答的技巧。
转载请注明：中小学优秀作文大全_作文模板_写作指导_范文大全 » 质检流程 质检流程图