【 – 话题作文】
如何淡定地处理人和事(一)
有效沟通三大步骤六个程序
沟通从心开始，沟通无处不在，沟通的的话题常话常新，因沟通不畅，沟通障碍引起的问题层出不穷。深究其因，原因很多，诸如：心蒙微尘，不愿沟通；心存芥蒂，沟通障碍；个性使然，自我封闭，或者不懂人性特点，缺乏沟通技巧等。沟通的根本渠道是破除心障，打开心门。但是掌握基本的沟通技巧是非常必要的。知道了沟通原理，懂得沟通技，会在很多方面得心应手，增加了自己人格魅力。
工作中，如何正确处理客户投诉处理，避免矛盾升级；损坏公司口碑和形象；
生活中，如何巧妙化解难以避免的人际纷扰，口舌之争，避免酿成恶性事件；商场中，如何深谙谈判技巧，争取既得利益或者利益最大化；避免遭受经济损失。
家庭中，如何运用积极的沟通方式，营造和谐的家庭氛围，避免家庭形成冷暴力。
职场中，如何塑造自己良好的沟通技能，让自己如鱼得水，左右逢源；成为职场骄子；避免微妙的人际关系困扰。
现以处理工作中一般投诉为例展现提纲梗概：
一、沟通步骤：
首先先处理心情，其次了解事情，最后解决事情。
细分为六个程序。
处理心情环节分解为控制与安抚。
了解事情分解为四大技术。
解决事情分解为回馈与平复。
二、沟通程序：控制–安抚–了解—回馈—平复
一）控制自己的情绪：
不被对方情绪所感染或者控制。
只有在清醒，理性状态会有理性的表现，是为了有良好的结果。
有利于事情的完满顺利解决。
避免冲突恶化与升级，以至到不可收拾。
是大化小，小化了的功夫。
怒和志之释义
二） 安抚对方的情绪：
认同（认可但不一定同意）/理解/同理心
例：我很理解您的感受／我很理解您现在的心情/请您先将事情的经过讲一下好吗/您消消气，别着急/慢慢讲/我想听您讲。
三）了解事情的原委：
了解真实的情况，运用沟通四技术：
聆听—发问—区分—回应
是这样的啊/我清楚了/您的意思是不是这样？/您的意思我听明白了
四）回馈答复信息：
重复对方的话，给出明确的答复态度。
＊＊先生／女士，我感觉您刚才讲的很有道理／您说的很有普遍性／您的话很有代表性／您的反应很及时／您的看法（观点）很新鲜
我很认同您的说法/请允许我把您的想法转答给有关部门/领导/会有专人在第一时间尽快给您一个答复
五）平复怨气和余怒：情绪平复和致谢
表示感谢／道歉/我接受您的建议
对您的来电/话／建议／意见／表示感谢
我会在最短时间反应给相关负责人／领导
我会在几个工作日给您答复的／尽快会有相关人员给你答复的
请您放心／请您理解
对已经给您造成的损失／伤害／表示遗憾／抱歉
原则：不合理的恶性投诉或无理取闹，语气委婉，但态度坚决
三、沟通核心观念：
沟通5心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心
沟通先从自我开始，从家人、朋友出发
沟通控制三要素：环境、气氛、情绪
您看待人的想法，就会影响那个人的行为
赞美别人会让别人把对的事情继续做下去
表达不同意见时，请您保留对方的立场，大家只是立场、看法不一样罢了
认同别人更容易肯定自己
四、沟通要点：
1前提与基础：自我沟通是前提，积极心态是基础。
积极正面的态度—自信，亲和力。（真诚自信的微笑）
沟通的3个要素：
文字信息、有声信息、肢体动作（体态语言）
语言占7%、声调变化和运用占38%，体态语言占55%。
文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度。
2、注视三区和人际心理四距离
1私密距离（身体周围一拳），15CM-45CM。父母，配偶，子女及亲密朋友
2 私人距离（身体周围半臂）， —公司，朋友间聚会，宴会，保持的距离
3社交距离（身体周围一臂）， —陌生人，新来的职工等
4公共距离，以上 社交场合，安全感距离（如众人面前讲话）。
3、沟通三法宝：
点头，微笑，赞美/肯定 /欣赏/接受/鼓励
4、人的五大需求 —–寻找沟通平衡的支点
马斯洛认为，人类的需求分五层次 ：
第一层、生理的需求
第二层、安全的需求
第三层、社交的需求
第四层、尊重的需求
第五层、自我实现的需求
人性的核心需求：获得被尊重/认可/重视的需求。满足这个需求就是找到了沟通的平衡支点。
5、三种谈话模式：
家长试，孩子式，成人式
家长式谈话模式：命令，强迫，指令、教训等控制性方式，一旦形成习惯，很难改变，与人沟通，便会不自觉扮演经常以家长，领导，老师身份。
孩子式谈话模式：妥协，示弱，任性，抗拒，逃离，回避等消极方式。一旦形成习惯，会成为心理上的受害者角色意识。无法使沟通顺畅进行。
成人式：自觉，客观，主动，正面等积极方式。心理上自觉形成了责任者的角色。积极沟通，明确的结果导向。
6、问题投诉客户的四大关注点：态度，时限，方式，结果。
7、沟通四大技术：
聆听—发问—回应—区分
聆听：是用心去听，而非用耳去听，设身处地用心去体察对方的心情和处境。
发问：分开放式与封闭式发问，对不明确的，需要确认和明确，采取发问是有效果的，避免想当然。
回应：分语言回应和肢体语言回应，回应表示互动，表示在用心沟通。
区分：这里所说的区分，是分析辨识之意。通过以上三步，判定对方的意图，真实性，客观性。
8、人见人爱五句真言：
您好；请问；对不起；谢谢；没关系；
这最简单的几个词语，可没有多少人能真正做到。仔细想一想，我们周围很多事情如果用好了这几句真言，从而变得美好，相反有很多时候，是因为不愿意用，不会用而让结果变得非常糟糕。的确应该常挂在嘴变，最后变成口头禅。
五、五大原则：
积极态度，关注结果，求同存异，寻找支点，达成双赢，
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(一)清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。
(二)简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。
(三)准确(Correct)：是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。
准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。
(四)完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。“盲人摸象” 。
(五)有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。
(六)礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。
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职场人际沟通的三种模式及其效果
在职场中，人际矛盾产生的原因，多数可归于沟通不畅。良好的沟通能使彼此传达信息、交换意见、化解冲突、相互支持并建立顺畅的合作模式，使工作目标圆满完成。有关研究表明，在最有效率的组织中，管理阶层人员平均每天使用于沟通的时间，需占去全天工时的百分只四十四，由此可见，沟通对于个人和组织的重要性。根据研究组织行为的专家伯恩和哈瑞斯的“交易分析”理论，人们进行沟通时，基本上表现出三种心理的自我状态：孩童状态、父母状态和成人状态。
（一）孩童状态
指一个人成长过程中先期阶段的主要现象，并且可再分为两个面向：“自然的孩童”与“被熏染的孩童” 。前者是人最纯真的面貌，无忧无虑、率性而为。表现于人际沟通时，就会有亲密、好奇、愉快、直率等现象。后者已沾染上了一些世间的习气，表现于人际沟通时，则有耍赖、反抗、吵闹、焦虑等现象。
（二）父母状态
如何淡定地处理人和事(二)
教你如何做到从容淡定从容淡定，是一种思想境界，是一种心态，是生活的一种状态。我们每个人都需要这种心态，在生活中才会处之泰然，宠辱不惊，不会太过兴奋而忘乎所以，也不是太过悲伤而痛不欲生。经历太多太多以后，我给自己的定位是：简单就好，快乐就好，健康就好。但最近发生了一些事，还是反映出我内心深处还有些浮躁，于是写下这个题目，收集整理一些内容和图片，为自己也为和我一样困惑的朋友。一、要用平和的心态来看生活，事情经历多了，自然而然就淡定从容了。很多事情发生了也过去了，留下很多遗憾，也许还有很多回忆，一生也不会忘记。能做的不是后悔和弥补，只能珍惜现在的一切。幸福，就是能够明白，自己所拥有的一切，并不是所有人都拥有。二、把名利这些身外之物看淡些，去追寻真正生命的真谛。处世不惊，不以物喜，不以己悲。无为而治，无欲则刚。宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天上云卷云舒。三、低调做人，认真做事；遇事从容不迫，关键时刻有谋略。多读书，好好陶冶自己的情操，提高自己的修养。 四、别把自己太当回事。我们不过是沧海一粟，浮游在天地而已。在地球上我们算什么？我们太渺小了，值不得痛苦郁闷什么。身价放低一些，目标放低一些，多感受一下生活 。五、找个时间，忘掉烦恼，到大自然的怀抱畅游。同树叶一起呼吸，听花开的声音。收集一壶晨露，煮一壶清茶，慢慢品味和回忆，该有多美好。
如何淡定地处理人和事(三)
如何保持淡定心态？
一、学会宁静的美
少说话，多倾听。因为爱说话的人，本就失去了一分宁静的美。而且，言多必失。有句话是，三思而后行，三思而后言。即使是网络这个靠语言交流的平台，多言也会让人讨厌的。想说话了，就对自己说，不要对别人说，因为现在几乎没有人愿意听。
二、讷于言缓于行
有句训诫是，讷于言而敏于行，而我认为，在某种情况和某种环境下，应该是，讷于言而缓于行。我已经尝过“缓于行”的甜头了。做事，你太快了，有时候，你刚做好，领导认为不需要做了。而且，你太热心，一种微妙的心理，他又会不那么舒服，以为里面是不是有什么特别之处。缓，还有个好处，就是可以在别人失败的基础上，走成功的捷径。反正不是做生意，不需要抢市场。关键是太能干的人，会成为嫉妒和防备的对象。
三、有肚量去容忍
面对不公，别气愤，别宣泄。一来气愤伤身体，二来气愤不解决问题。“有肚量去容忍那些不能改变的事，有勇气去改变那些可能改变的事，有智能去区别上述两类事。”这是成功者要具备的三个素质。既然有些事情不是个人能力所能作为的，何不冷眼旁观呢？宣泄不满，只会让旁人看戏。
四、退一步 海阔天空
大是大非，不能退让，但小事情，尽量听别人的意见。能按别人的意见办的，就不坚持己见。退一步，海阔天空。而且如果是按别人的意见办的，错误也就有所分担。
五、一切都看淡些
一切都看淡些。对名利，对金钱，对感情。没有什么是离开了就不能活了的东西。得失也是辩证的，你在这方面损失了，你的心灵会得到释放，会有机会去尝试别的选择。越是看得淡，就越是心灵平静，就越能体会平凡的幸福。
六、平平淡淡才是真
是平凡，是平淡，是平衡。有棱角的坏处，就是让别人咬起你来很容易下口。思想是存在于工作之外的。如果一个人，能把思想和行为统一在工作之中，那是有决定权力的领导。有句针对事业单位的工作人员的网络时髦语言：“思想有多远，你就滚多远。”在事业单位，你的思想仅可以存在于你有权利作决定的范围内。尽管平凡的人，没有什么色彩，但往往生存的时间最长。人要活得精彩，首先是要能活下去，而不被踢出局。有朋友说“对工作，要信奉唯物主义；对生活，要信奉唯心主义。”因此，我们需要有亲密的朋友，要有自己展露思想的安全空间。在那里，我们就可以显示我们的不平凡了。
如何淡定地处理人和事(四)
淡定，延时处理
——浅谈课堂突发事件的应对
深溪镇中心小学 王明强
摘要：
在教学生涯中，在课堂上偶尔会遇到一些突发事件，弄得你哭笑不得，如果不注意控制自己的情绪和采用正确的处理方法，而采取简单粗暴的处理手段，就会造成不良的结果，不但影响了课堂教学，而且还会影响教师的形象。本文略举自己在工作中遇到的部分突出事件，谈谈自己处理突发事件的一些观点。希望和老师们分享，并起到抛砖引玉的作用。不恰当的地方请赐教。
关键词：突发事件 淡定 延时处理 疏导
引言
在教学工作中，可能都会遇到一些情况不同，但结果相同的突发性问题。有时会引来哄堂大笑而引起课堂的混乱，导致教师无法上课；有时会弄得老师哭笑不得，一时找不到合适的处理方法。自己觉得，在遇到这种情况时，造成要注意控制好自己的情绪，调整自己的态度。淡定一会，延时处理，既能让课堂平静下来，又不影响上课。本文分三个部分来谈谈自己在教学中遇到突发事件时的处理方法，以说明在处理出突发事件时应该作好的一些心理准备及正确态度。
一、要注意调整自己的情绪，冷静地对待这一问题，恢复正常的课堂秩序。 当你正在上课时：
忽然听到“哎哟”一声，同学们都哄堂大笑，
忽然听到有人骂了一句脏话，一些学生便哄动起来，
一位同学突然说“老师，我想和XX结婚”，气氛一下子严肃了，
等等类似的情况，你肯定会感到很恼怒，真想狠狠的教训一下那个肇事者。但是，一定要注意自己的情绪，不要因为一时的恼怒而使自己的情绪紊乱，做出一些失控的行为，不要好心办了坏事，欲速则不达，使结果适得其反。
在《子午书简》栏目中看到一个案例，德国四年级的一个学生上课突然哭了起来，教师问他为什么哭？他说和
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