【 – 话题作文】
客服管理制(一)
____________有限公司
客户服务管理制度
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审 批：
生效时间：
目 录
第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第二章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第三章 服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
第四章
第五章
“三包”服务承诺。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。顾客咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 6 7
客户服务管理制度
第一章 总 则
第一条 目的：为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理顾客的
投诉，最大限度地为顾客提供满意的服务，并广泛吸取顾客的意见，掌握市
场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。
第二条 适用范围：本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。
第三条 本制度所提及的顾客是指：直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的
代理商。
第四条 本制度归口管理部门为内销客服中心。
第二章 职 责
第五条 职责
1、客服中心职责：负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作，具体表现为
(1) 负责网点服务规范的制定和监督执行；
(2) 负责对国内顾客投诉的收集和处理；
(3) 负责零配件管理工作
(4) 是危机事件处理的责任部门；
(5) 负责收集、汇总产品外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理、主
管副总经理及品质部、各生产工厂。
第三章 服务规范
第六条 维修服务规范
1. 用户送修时，网点应记录好用户的姓名、电话、详细地址、产品型号等。能很
快修好的马上修理；短时间不能修好的，给用户开具收条，并确定维修完成时
间，通知用户来取。
2. 当要求网点上门维修时，应将用户的姓名、电话、详细地址、产品型号登记在
维修记录上，并确定上门维修时间。在上门维修前要问清楚产品状况带齐需要
用的配件，准时上门为用户维修。守信誉，不失约。
3. 穿着要求清洁整齐，仪表大方，精神饱满，佩戴“工作证”，严禁穿着奇装异
服。
4. 服务过程中，要热情主动与用户交流，要注意宣传 所销售产品的特点、
优势，并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识。
5. 如果用户操作错误导致产品故障，绝对不能当面责备用户，应耐心指导和解释。
6. 虚心听取用户意见，与用户充分沟通，不要自认为是专家而不顾用户的个人想
法，擅作主张，结果导致用户不满。
7. 不准因任何理由和用户发生争吵。
8. 注意精神文明，言行方面不得有损于本公司形象。
9. 上门维修服务过程中，如需搬动用户的家具或物品，必须征得用户同意。维修
完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位，并征求用户意见。服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏，轻拿轻放。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。
10. 服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家里吸烟，不拿用户任何物品。
11. 工作中必须严格按照要求进行维修，维修完成后要在用户面前进行全功能试
机，征求用户意见。无问题后，认真填写好《售后维修记录》，并请用户在维修单记录签字确认，并把用户联交给用户。
12. 严格遵守国家“新三包”规定和各厂家规定为用户服务，属于保修期内免费维
修的不准巧立名目收取费用。如过保修期要按公司规定收合理费用，严禁乱收、滥收用户费用。
13. 顾客离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，
并留下联系电话号码,方便用户。
第七条 电话礼仪规范
1、 接听电话礼仪规范
(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。
(2) 接听电话第一句语言必须讲“您好， ”；最后一句，必须讲“谢谢
您的来电”。
(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
(4) 注意倾听，保持耐心。
(5) 接待顾客咨询，要及时、完整、准确地解答顾客提出的问题。
(6) 接待顾客投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查
或派人解决，落实处理结果，给顾客满意的答复。
(7) 特殊情况的处理：
电话故障无法接听或接听不正常
a、联系电信局检修故障
b、转接电话
接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人
a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平
气和地交谈，将问题尽快解决。”
b、将话题转到具体问题上来。
接听电话时用户说方言，您又听不明
a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；
b、 让能听懂方言的人员接听；
c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您
a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号
码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”
b、禁止盲目解答或承诺用户；
c、确定方案后给用户回电话。
2、 电话回访语言规范
(1) 您好！我是 信息回访员，我姓*，能了解一下您家的***（产品）的使
用情况吗？
(2) 您家的***（产品）使用情况是否正常？
(3) 您对维修人员的服务满意吗？他们是否向您出示 “工作证”？
(4) 有没有不清楚的地方？您对我们的服务和产品有什么意见和建议？
(5) 对不起！给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决***
问题。
(6) 如果有问题，请再打电话 ，我们将及时为您服务。
(7) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。
3、 电话回访内容
（1） 产品的质量和使用情况
(a)产品性能。
客服管理制(二)
客服中心管理制度
一、总则：
为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。
本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 二、
1、 考勤 客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到
的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提前
者通知视为迟到。
2、 客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报
由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开
具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联
系畅通。
3、 相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A类迟到两次含两次以上20元/次，B类迟
到两次含两次以上30元/次，作为部门经费。
三、试用期员工
1、 所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请
转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署
评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表
现的人）可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。
2、 在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安
排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。
四、离职手续
1、 离职的形式：
辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除
2、 离职的程序详见行政部规章制度
五、加班
1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。
2、加班费:
1) 员工应在规定工作时间内完成工作任务,公司因业务额外需要的加班,应由向部门经
理汇报后，可获发放加班工资。
2) 员工由于个人的原因所致的本职工作未完成而决定的加班，不能核算加班费。
3) 技术部所有员工不得拒绝加班，凡拒绝加班者一律扣发或减少其相应的累计未发放
奖励，其后果将影响加薪及晋升的机会。
4) 由项目负责人报加班时间，然后由经理审批报行政部。
六、奖励
1、 工程项目管理部门的考核：按安全（含文明施工）、质量、进度、成本控制四个方面进行考核。 嘉奖
2、 本公司员工在圆满完成本职工作（或总经理特派工作）并做出特别贡献的情况下，将获得嘉
奖。有下列事迹之一者，给予嘉奖：
1）
2）
3）
4）
5）
6）
7） 为公司内外客户提供出色服务而受到多次赞扬（有具体特殊事实）。 对施工技术或经营管理提出合理化建议，经采纳实施，卓有成效者。 通过发挥创造力和创新精神，把工作做的更快更好成绩突出者（有具体事实）。 维护公司重大利益，避免了重大损失或节省财物卓有成效，经考核认定者。 在施中过程式中以节约材料为宗旨。 施工项目无客户投诉。 内部验收、外部验收能一次性通过，有完备的内部验收资料及施工日制，并得到客户
的书面及电话好评。
8） 能灵活处理现场的应急预案，对完成公司重大项目（任务），突出贡献者。
3、 嘉奖由部门经理参照奖励标准提交申请表于总经办，经批准后，于当月工资一
起发放。参照公司行政部的奖励标准执行。
七、惩罚
1、 维修工程师3天内需检测出设备的故障结果，如公司无法修复，3天之内必须准备送修或寄
修，如未执行发现后，**元/次。
2、 送我司维修机设备，10个工作日内必须完成，如未完成，**元/次。如特殊情况，则需要未
完成原因的报告。
3、 售后工程师3天之内必须将已维修完毕的设备交到客户处，如未执行发现后，**元/次。
4、 其它投诉灯请参照《客户投诉管理制度》
八、日常行为规范
1、 部门员工必须佩带工作牌上岗，并时刻注意自身仪表形象。冬天没有统一着装时，个人着装
应干净、得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。
2、 上班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。
3、 办公室人员须保持办公室的整洁,不需要或是失去价值的资料,应作废后放入垃圾桶。下班前
将桌椅和办公用品整理妥当，随身之物应放在指定地点。
4、 工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、安全等制度。尽量避免打私
人电话，如必须处理私事，尽可能放在午餐时间。
5、 每天最后下班公司的员工离开时,必须检查门窗、电脑，及其它电源是否已全部关闭。凡发
现有未处理好此项工作者,一经查实处以２０元／次的罚款．如因此而引起损失,将追究其责任,违者须赔偿全部损失。
6、 部门工作人员在向库房借用物品或借备机,办理相关手续后来居上，请妥善保管，并在规定
的时间内归还。
7、 客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和意见要耐心倾听，并
做好全面认真详细的记录。
8、 客服中心员工必须保持通讯工具24小时开机（必须在每天工作时间（含午休时间）保持畅
通，以便联络和处理紧急事务。因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后及时回复．经常联络不畅者视情况予以警告或罚款20-50元／次
9、 客服中心分配的工作必须在规定的时间内完成，如不能按时完成，则必须提前说明情况，以
方便客服中心工作安排。否则视为延误工作，将承担因工作延误面造成的全部损失。
10、部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议、培训、交流或其它各类活动，不得借
故推脱或迟到，迟到一次罚款20元。缺席处以100元/次的罚款并给予书面警告。
11、应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良
好的团队精神和协作精神。
12、对不能胜任本职工作、严重违反公司纪律以及损害公司利益者，将打报告给公司对其进行警
告、处罚、劝退或开除的处分。
13、各项目负责人要以身作则，严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。
14、客服中心员工应掌握熟练的专业技术知识，在工程安装和客户服务过程中每一环节都应严格
按照技术规范的要求，认真负责。因工作疏忽、玩忽职守而造成的经济损失由员工自行承担，对损坏的设备或配件等照价赔偿。
15、对于客服中心安排的工作任务必须按时优质的完成。不得消极贻工或将个人情绪带到客服工
作来。
16、客服中心员在工作中受客户有理投时，投诉根据情节严重性扣款20-100元/次，并写书面检
查一份缴部门经理评定；若被客户有理投诉超过5次（含），公司有权决定调动员工工作岗位或离职。
八、 所有加入部门的员工被视为已被告知并接受本《客服中心管理制度》所规定的各项条款。如有任何异议，请以书面报告形式呈交技术服务中心经理处。
九、 本《客服中心管理制度》欢迎部门所有员工提出修改意见。
十、 本《客服中心管理制度》从下发之日起开始实行。
客户服务中心
2009-12-01
客服管理制(三)
客户服务管理制度及流程
▲ 记录内容如下：
投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式；被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；业主（业主）的要求
▲ 接待业主（业主）时应注意：
请业主（业主）入座，耐心倾听业主（业主）投诉，适时地与业主进行交流，并如实记录；必要时，通知物管员或管理处主任出面了解情况，并作相应解释。
▲ 投诉的处理承诺
重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序；
重要投诉，接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序；
为树立物公司公司的良好形象，体现;关爱无处不在”的公司宗旨，现结合公司的实际情况，特制订以下管理制度：必须做到面带微笑、热情接待、礼貌服务、用语文明；对接待服务作好记录，对需要解决的问题及时通知相关部门处理，并作好回访及其相关记录负责投诉、报修的受理和跟踪，报修单内容填写详实，并将处理结果上报部门主管；负责电话回访的记录，及相关工作，且记录内容要详实清楚，负责办理业主房屋装修的相关手续；对装修的监管、巡查工作：对辖区装修情况必须详细了解：进度情况；施工情况；进场工人证件，并作好巡查登记空置房管理工作：每月定时对空置房进行检查，使其保持设施完好、卫生清洁。对存在问题及时填写工作联系单交部门主管。根据工作安排作好跟踪检查，对处理结果报部门主管，并作好巡查记录业主回访工作：为加强物业公司与业主之间的沟通与交流，使物业公司的工作得以顺利的开展，得到业主的理解与支持，特实行业主回访制。即客户接待对自己所辖区域进行回访，每月不少于10户，并填写回访情况记录。及时将相关信息反馈至部门主管，并对业主投诉的问题作出及时有效处理，同时作好跟踪检查。日常
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