【话题作文】
第一篇:《维修工在物业服务中常见纠纷处理经验》
维修工在物业服务中常见纠纷处理经验
案例一
某日上午,维修班小李接到报修电话:新年好!维修班,请问有什么事可以帮到您?”“你好,我是1楼A座业主,我家厨房小阳台地漏往上冒水，请帮忙延修一下。没问题，小姐，请您稍侯，我们维修工马上上去，再见！
小李马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水，腥臭的污水还在不断的涌出。小李急忙用吸泵试图抽通地漏，但十分钟过去了，小李忙出一头汗水，可地面的污水没有一点动静，看来只有另想解决办法。
小姐，这个地漏堵的很死，吸泵无法通开，一定要用机器才能打通，但按管理规定要收60元费用。小李满脸歉意的对业主说。
我家洗衣机这几天都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没道理由我家付钱。业主一听就叫起来。
您家厨房洗菜盆下水和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。小李耐心的解释道。
但业主一口咬定不是她家的事，见此情况小李想一句话很难给业主讲清楚，而且正是过春节的喜庆日子，不能让业主不高兴。所以小李采取了迂回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她否可以降低收费标准或免费，自已没有权力做主，向物业管理处请示（物业管理处有规定，物殊情况可以降低，但要经过领导批准）。
于是小李回到维修班，向班长汇报了情况，话音风暴落，物业管理处办公室的电话就打来了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，故意抬高价格”。经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，商定收费50元。
小李又带上机器二次赶到业主家，由于地漏存水弯头机器较难通过，同时为了证明是业主家自已的下水堵塞，小李就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去立竿见影，很快阳台的积水从地漏流走了。蜂巢物业网首发。
在事实面前业主这才信服是自已家的地漏堵了。
[总结]：
常言道：清官难断家务事。一个住宅小区就象一个大家庭，业主间发生纠纷往往请我们管理往上员工来协调处理。在很多情况下，事故责任很难界定，因为事故双方都是业主，我们没有利靠猜测、推理来决定责作到以低该由谁来负，更没有理由得罪任何一方。而讲事实。摆道理则是我们物业管理者的唯一选择。此案例中维修工小李聪明的采取了迂回战术。避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主争执不休，僵持下去最终用事实说话使业主信服。
所以在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是业主，即然他不承认是自已的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场，兜圈子。因为业主无能为力，除非另外请人帮忙（还要担心上当受骗），否则最终还是要找我们物业管理处来解决，这里有两个关键点要提醒大家注意：（1）微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼与业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实；
常握分寸，到一定时候必须要有物业管理处的管理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做部分的让步，即给业主台阶下，使业主觉得不失脸面，又解决业主家的实际问题，千万不可因小失大，损害营造多年的良好的社区公共关系。
另外在工作中必须按照工作规程进行，可以说维修工作跟医生治病是同一道理，不能只凭经验，一定要检查后再下结论。在某物业管理处发生过这样一件事；有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了，叫维修班上门维修。可能类似的故障发生率比较高，维修工心里很有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后不到3分钟故障排除。维修工向业主收取维修费，但业主就是不给出，还坦方道：
“按常理你应该检查一下再维修，你们怎么不检查就知道是整流器坏呢？一定是发展商以次充好。”试想下假如这个维修工先按维修检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用3分钟时间更换整流器，然后收维修费，效果会一样吗？
案例二
一天，维修工小孙接到报修电话，便很快来到业主家，经了解，该房间岗装修完，经常跳闸。小孙用万用表检测出照明线和插座线都短短需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆的一口答应。
小孙马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主抒电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元维修费。转载自蜂巢物业论坛。
这还收什么钱？这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。业主一听，声音立刻升高了一倍，很不高兴的对小孙发了一顿火。
管理费？原来来主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小孙赶快解释管理费的概念和用途。听完小孙耐心的解释，业主不好意思说：对不起，刚才我有点急噪，听了你的解释，我就懂了。”
没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了，小孙诚恳的回答道。从业主家回来，小孙手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。
[总结]
为主不是物业管理专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就是闹闹情绪也可以理解；但我们物业管理处的员工如果不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意
的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的极坏印象，让业主对我们公司产生了不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们管业管理从业员的基能。
案例三
去年年底，大厦某座的洗菜池下水管发生了堵塞，租户便打电话给维修班要求疏通。
经维修工检查确认该户下水管堵塞的相当严重，在6楼已根本无法疏通，维修工作只好转移到5楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了很多沙子、油漆块及白灰。经过维修工3个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直接堵塞原因是该租户装修时抒装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。
当维修工告诉该租户要收取维修费40元时，租户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费，并振振有词地说我们装修完刚入住，按规定房屋应该有一年保修期，等我们住满一年后再交费。
针对租户的误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐心地向他们分别解释了“入伙”“”入住“两个概念及其相互关系，并说明该大厦入伙业已多年，你又是租户更谈不上房屋保修期的问题。我们进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了很多的劳动力，收取40元维修费合情合理。在物业管理处维修工的解释和说服下，这位租户如数交纳了40元的维修费。
[总结]:
这也是一个典型的不懂物业管理知识的案例,由于租户不懂,才会有如此幼稚的质疑,从而反映出我们物业管理处对业主、租户加强物业管理基础知识和法规宣传的重要性。
案例四
在我们日常维修工作中，总会遇到个别的业主（住户）以种种理由拒交维修费用，这是我们为住户维修工作的一个难题。
去年7月份，海风大厦会碎阁有位业主要求维修班为他装一部电话分机，装好后维修人员按物业管理处规定的标准收费60元。而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随即将维修工投诉到物业管理处。
维修班长小张接报后，马上通地过电话与业主预约，在征得业主同意后登门拜访。小张从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而这位业主对此均表示满意。小张见状就很有礼貌地话头一转，跟业主说明维修收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊的问到：“我们每月都按期交纳管理费，怎么还要另外收取费用呢？”
小张耐心向他解释：《物业管理条例》中所规定的管理费不含对住户室内部分的维修费，凡住户室内所需维修及发生的费用，均由住户自已承担，为此称有偿服务。
这位业主听完后深表歉意的说：“我对这些条例规定了解的不清楚，所以对你们收取的维修费产生误解，实在不应该。”
当天该业主就把所欠的维修费交到了物业管理处。
[总结]：
常言到：不知者不怪。遇到此类问题，我们首先要摸清业主的真实意图，不要急着下结论，使问题尖锐化。可以说几乎大部分情况是来主对物来管理的相关规定不了解或一知半解所至，这就要求我们要做好物业管理思想和观念的灌输及培养工作，把宣专工作做到前面并落实到实处。
第二篇:《怎样做好一名物业工程维修员工》
怎样做好一名物业工程维修员工
在物业工作，是一个比较舒适，比较稳定的工作、工种。
在我们这个城市里，物业公司收来的管理费基本上是用来发工资和利润，用于日常维护房屋、设施设备的费用少而又少，特别是在物业保值增值上起重要作用的养护上，投入极少，做物业工程，实际上是有坏才修，有时甚至坏了也要拖一拖直到迫不得已才修，业主看得见的，懂行的，起码会心怀不满；看不见的，不懂行的业主只有蒙在鼓里。
在物业工程这方面，“坏了才修”这种观念不但影响着物业公司的服务品质，还是许多有潜质的年青人成长的障碍。有不少从事水电维修的，发现他们都很聪明，但由于都是被动地工作，进步很慢，实在是太可惜了。
作为一个真正为客户负责的物业工程人员，在克服“坏了才修”等不良观念的前提下，应该注重以下几个方面：
1、及时维修。发现设施设备和房屋出现问题和故障后，应尽快维修或联系专业公司。否则，轻则浪费（如跑冒水、漏电等）、留下隐患和影响客户的正常工作和生活等，重则会危及客户的生命财产安全（如电梯故障、安防设施故障等）。
2、经常性检查和保养。检查除了按制度定期巡视并作好记录外，平时在小区、大厦内转悠时要注意细心观察，就像看自己家里宝贝一样，对小区的房屋和设备设施要有如数家珍般的感觉。
3、注意全面和分类积累经验和知识。在物业公司做工程技术人员（注意：不是只做维修的水电工，有区别！），只要有意识、有目的、讲方法，是可以学到很多知识、积累丰富经验的。一栋建筑、一个小区，涵盖了大量的建筑工程技术、工艺。工程技术人员每天都跟这些房屋及其设施设备打交道，除了对其维修保养之外，还可以长时间、近距离地观察它们的种种变化。而且，只要用心，这种观察谁都不难做到。如：
房屋及其设施设备的性能是如何随着时间、气候变化的？
房屋及其设施设备由于设计、用料的原因造成的缺陷，如何避免？
房屋及其设施设备的维保成本是如何年限增加的？
……
如果我们都能全面、分类地总结、学习、积累，久而久之，积累的经验完成能使自己成为一个房屋及其设施设备的维修、保养专家。当然，如果参与项目开发过程的规划、施工，提出专业意见，以你丰富的经验则会避免很多重复建设，减少可能出现的缺陷，提高实用性。
4、注意打好职业的基本功。我发现，很多从事技术工作的人，由于以下两大基本功没有打好，浪费了很多机遇。一是管理的基本功。有的人对技术稍为懂得多一些，就自以为了不起了，看不起保安、看不起保洁，甚至还自以为上级经理不懂技术而不把其放在眼里。这类人，如果让他带几个下属，没几天就乱了。这说明了什么呢？说明了人是活的，设备是死的，用管设备的方法管人，不玩完才怪。所谓管天容易，管地也容易，管人就难。二是表
达和沟的基本功，特别是书面表达能力。好多自以为技术很高的人，你让他写个技术分析报告，甚至写个请示，他就不行了。不行就不行，还解释说他不是学文科出身的，真搞笑！
有一点要注意的是，做技术好的人，如果职业基本功也很扎实，前途真是不可限量的呵，能文能武嘛。
今天小区的物业公司人员让我填一个意见调查表，我基本填的是满意，因为这里面全都是对保安、保洁员、维修员、客服人员的提问，他们都是普通员工，只是按照公司规定来做事，做为一名业主对他们没什么意见。可是我对公司的管理层有很大的意见，他们高高在上，每天不知道在何处办公，从来不与业主联系，也没有把他们的个人情况公示给业主，业主有了问题见到的只是普通员工，最多是一些不能做决断的小经理。这种物业公司，表面看上去很正规，好像部门林立，管理挺细，实际上是个虚套套，所有决定还是老板来定，还是一人公司。老板也很清楚物业公司与业主之间有很多问题需要解决，知道业主有很多问题要来问他，所以就躲在后面观看，只要没有大问题，就不会出现，很多问题总是在拖，拖到你业主没有心劲了，也就解决了。
我认为矛盾是需要尽快疏导的，如果通过拖延时间来处理的话，只会让矛盾堆积起来，当矛盾堆积深厚起来，就不是协商和疏导能解决了的了。现在交房的业主还比较少，矛盾还没激化，如果全部业主都入住后，前后堆积起来的矛盾一但激化，物业公司的出路也只有一条了，走人。物业公司的离去，对老板来说只是从新换一个商业平台，从新打台唱戏，顶多是赔了点银子；可是对物业的全体员工面临的是下岗失业，从新找工作，曾经所有精心的付出又化为了零；对于全体业主来说又要选择另一家物业公司，曾经付出了大量的粮草，现今还要从新准备，因为又一家饥饿的物业公司要来入住了。恶性的循环何时能够结束。
一个规范的公司，要有一个精心做事的管理团队，老板、员工共同做事，遇到问题，逐级反映，快速解决。公司全体员工做事责、权、利对等，员工能够解决的员工解决，经理能够解决的经理解决，需要总经理解决的问题总经理解决，疑难杂症老板解决。问题能
够出现，它一定有解决的方法，关键看你的管理团队持有什么样的做事态度。如果很多问题能够站在业主的位置上来考虑一下，我想方法总是会找到的。
另外公司的规章制度不是越细越好，员工也不是越多越好，制度过细，工作流程就会复杂，实际工作中一个环境处理不好，就会使部门职责重叠，或是不知那个部门具体处理，易形成责权推委；员工太多，虽说人多好办事，但物业公司支出就会增大，羊毛出在羊身上，最终是业主的负担过大。先进管理手段是可取的，但要适应当地现实需求，不切实际地大量使用现代化的安防设备、景观绿化、灯光照明只会让物业公司增加管理成本，最终激化与业主的矛盾。保障小区安全无事故当然是最重要的，物业公司制定相关机制责无旁待，但是不是每一项流程都需要和收费挂起钩来，出入证可以办理，但每个10元的费用是不是太高了，而且还有那么多的限制，这些多余的限制难免让业主感到物业公司的动机不纯。不要过高的估计了自己，也不要太低估了业主，大家都是聪明人。保护楼内设施的完好性是对的，这也是每一个业主的期望，但每一次装修材料的进出，都需要交纳保证押金，是不是有点小题大做了，业主期初都已交过电梯使用费，难道物业公司就不能从这里面拿不出一点点电梯维护费，另外物业公司收取小区买沙、水泥和收垃圾的“承包费”，这些钱完全是利用全体业主共有资源来取得，他们使用业主的电梯，是不是应该出一点电梯维护费？很多东西不能想的太细，也不能定的太细，太细就会加深矛盾，制度健全是为了更好的为业主服务，而不是更多的向业主收钱。
物业管理的英雄时代
那时候，中国大陆的物业管理行业还是一个乳臭扑鼻的毛孩子。我们也未曾考证，究竟哪一年算是中国大陆物业管理行业发展的元年。我们也未曾考证，物业管理处主任、项目经理之类的称谓何时正式成为职业的种类，何时成为一种时尚。
唯一可以确信的是，那时候，没有一个做了管理处主任或项目经理的人，是物业管理专业毕业的，也没有一个人是拿了物业管理项目经理职称的。此话拗口，就像说世界上第一个博士生的导师肯定不是博士一样。然而，正是这种亘古未有的蛮荒状态，恰恰意味着
一个行业高歌猛进、百花齐放的时代。就像中国武林的创始一样，很难找到鼻祖的年代，其实就容易是一个群雄并起、流派丛生的年代。
现在我们扳着指头数一数物业管理行业的元老和行尊，我们发现很多人已经成为行业的历史背影。其实，这个行业还行进未久呢。尽管这个行业的发展跨越了四分之一个世纪，但还绝对谈不上一个时代的远去。二十多年的行业发展，已经经历了突破市场与法律瓶颈，迅速发展，而今又趋于相对平静的过程。在这个过程里，物业项目经理，作为一个职业，迎来了更多新面孔，也间杂着许多老面孔。那些渐行渐远的元老和行尊背影，从很大程度上折射出物业行业项目经理职业化过程的艰难性。而更多新面孔则反映出行业发展的刚性增量需求。
物业管理行业似乎在史前时期（假如我们将行业发展模式的固化期之前的时期称作史前时期），已经迸发完所有的创新能量。那个时期的物业管理行业，新概念层出不穷，什么业委会制度、1拖N、氛围管理、社区文化、酒店式服务、英式大管家、顾问服务等等。可以说那是一个英雄群起的时代。行业发展的蛮荒之地，为行业的元老和行尊们提供了无限的遐想与发挥空间。如果我们一定要找到一个词汇来形容那个时代的项目经理，本人只能冒昧地说出一个词—激情。激情之下的物业管理行业是充满创造力的，由此，史前物业管理行业所塑造的行业经营与发展模式，成为激情后时代所以来的发展路径。路径依赖，成为物业管理后辈们无可奈何的选择。
曾经有很多企业，从现代人力资源管理角度，给物业项目经理进行人格和能力进行建模，依次寻找项目经理格式化职业发展途径。
我们也只有以不完全概括方式，提炼以写作为行业元尊们的物业项目经理人格与能力结构要素，作为行业元尊们的时代遗产加以继承。
第三篇:《物业与业主的维修责任怎么划分》
、物业与