东航儿童出生证明办理值机 东航网上值机办理

有效身份证件类别：

有效身份证件号码：

联系电话：

受托人： 性别： 出生年月： 年 月 日

有效身份证件类别：

有效身份证件号码：

联系电话：

与委托人关系：

委托人因不能亲自来 杭锦后旗河套医院 医院办理《出生医学证明》领取事宜，特委托受托人 代理本人领取婴儿姓名为 的《出生医学证明》。

凡由受托人在上述委托权利内，代理委托人行为所造成的法律结果，委托人均予以承认。

委托期限自委托人签署授权委托书之日起至受托人领取《出生医学证明》之日止。

委托人签名： 受托人签名：

年 月 日 年 月 日

第二篇 东航儿童出生证明办理值机
《2016机场服务承诺书》

机场服务承诺书

为进一步提高服务质量，着力打造包头机场的窗口形象。参照行业规范，结合包头机场实际情况，向社会公布十项服务承诺。

承诺一：通用服务

各项服务工作落实“首问负责制”。窗口服务人员统一着装、挂牌上岗；工作期间使用普通话和文明用语；对待旅客主动、热情、礼貌、周到。东航儿童出生证明办理值机

承诺二：办理乘机手续服务

办理乘机手续过程中，在保证飞机安全的情况下，满足旅客对座位的个性化需求；正常情况下，95%的普通舱旅客办理乘机手续等待时间不超过10分钟。

承诺三：售票及行李提取服务

机场售票处为旅客提供机场取票服务，9677提供24小时订票咨询服务。进港航班到达后，第一件旅客行李15分钟内置于行李提取处，40分钟内全部行李交付完毕。

承诺四：安全检查

对旅客进行安全检查，做到主动服务，“请”字开头，“谢”字结尾；正常情况下，95%的普通旅客接受安全检查等待时间不超过15分钟，检查时间不超过2分钟；为航班已开始登机的晚到旅客提供优先安检服务；货运检查做到随到随检。东航儿童出生证明办理值机

无标题文档

一、承诺宗旨：

1、打造安全、舒适、温馨的空港，树立良好的窗口形象；

2、提供方便快捷的运行流程，最大化地方便旅客；

3、践行首问负责制，为旅客提供热情主动、宾至如归的服务；

4、尊重旅客意见，关注旅客需求，维护旅客权益。

二、承诺内容：

1、流程效率

（1）旅客办理登机牌手续等待时间，头等舱、公务舱旅客不超过5分钟，普通旅客不超过10分钟；

（2）办理乘机手续过程中，在条件允许的情况下，尽量满足旅客对座位的个性化需求；

（3）候机楼内问询台为特殊旅客提供特色服务：为无人陪伴儿童和老人提供陪同安检、候机、登机等地面一条龙服务；为“老、弱、病、残、孕、抱婴旅客”提供轮椅服务、乘机引导、优先办理乘机手续、优先登机等服务项目。服务电话：0692-2934651；

（4）旅客等待安检时间不超过12分钟，需进一步检查的除外。为特殊旅客（老70岁以上、弱、病、残、孕、抱婴旅客、无人陪伴儿童）提供优先安检服务；

（5）首件托运行李交付不超过15分钟，末件不超过30分钟；

（6）除免责行李外，旅客托运行李箱包如因承运人原因造成全部或者部分损坏，在航空公司授权范围内，现场为旅客赔付；

（7）医疗回应时间从接到急救医疗服务电话通知起10分钟内到达候机楼各处（不包含急救箱通过安检时间），使旅客得到合理的医疗救助。

2、设施和服务

（1）引导标示清晰、醒目、有连续引导的作用；

（2）航班动态信息准确，更新及时；

（3）候机楼出发和到达区域免费提供充足行李手推车；

（4）候机楼配备饮水设备，候机座椅；

（5）机场内营业性商店、餐厅出售的商品和餐饮，卫生合格、明码标价，杜绝假冒伪劣商品。若证实出售假冒伪劣商品，则无条件退一赔一。商业服务监督投诉电话：0692-2934628；

（6）航班期间提供人员问讯和电话问询服务，服务人员耐心准确回答问讯内容，有问必答；确保电话问询在铃响三声内有人接听；问讯电话：0692-2934651；

（7）公布投诉电话、摆放旅客意见簿，及时处理旅客意见；复杂问题和信件投诉确保在3个工作日内与旅客沟通，5个工作日内给予确切答复；投诉电话：13988202201

（8）航班不正常时，每隔30分钟向旅客进行一次航班不正常和航班动态信息广播；确保延误时间较长的航班旅客休息区域内温度、照明、饮用水、环境卫生达到规定标准。根据相关规定，协助旅客办理退票、改签手续；因承运人原因（不包括天气原因）航班延误，旅客在机场等待时间在2小时以上时，机场免费向旅客提供饮料、至就餐时间时提供餐食；航班延误超过4小时以上，机场免费向旅客提供食宿。因天气或非民航原因航班延误，旅客在机场等待时间超过2小时以上时，机场免费向旅客提供饮用水，餐食费自理；因天气或非民航原因航班取消，机场将积极协助旅客安排食宿，费用自理；

（9）驻场执法单位文明执法、礼貌待人；从事经营活动的单位和商家诚信经营，杜绝揽客行为和欺诈行为；机场公安派出所接到候机楼内群众报警电话后，警-察在5分钟内赶到现场。公安派出所报警电话:0692-2934614。

赣州黄金机场分公司地面服务部公开服务承诺书

一、主要职能

赣州黄金机场分公司地面服务部是江西省机场集团公司下属赣州分公司的运行保障单位，主要提供航空客运、货运、站坪保障和机务维修航空运输地面代理服务。

二、服务内容

旅客出港乘机引导、值机手续办理、候机与登机协助服务；旅客进出港服务；行李查询服务；不正常航班服务；货物进出港服务。

三、服务对象

进出港旅客，进出港货运客户。

四、服务承诺

(一)以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好地面的旅客运输各项服务工作。

(二)按照保证重点、照顾一般、合理运输的原则，安全、迅速、准确、经济地组织货物运输，体现人民航空为人民的宗旨。

(三)按行业规定开放值机柜台，主动热情接受旅客出示的客票、证件，快速准确地办理值机手续。值机柜台从航班起飞前90分钟开放（支线客机提前60分钟开放），正常情况下旅客排队等候时间不超过20分钟。

(四)每个航班起飞前30分钟截止办理乘机手续。

(五)在符合承运人规定的条件下，并经承运人预先同意，为无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人或犯人等特殊旅客提供乘机引导、值机手续办理、候机与登机协助等服务。

(六)第一件进港行李于航班到达后12分钟内交付旅客，全部行李在30分钟内交付旅客。

(七)乘坐国内航班的旅客其托运行李因航空公司原因全部或者部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币100元。如行李的价值每公斤低于人民币100元时，按实际价值赔偿。东航儿童出生证明办理值机

(八)不正常航班的服务：

1、每60分钟向旅客通报一次航班动态，协助旅客办理签转、退票等相关手续，并开具航班延误证明。

2、由于机务维护、航班调配、商务、机组等承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，旅客在机场等待时间4小时以上，向旅客提供餐食等服务。

3、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

备注：以上服务承诺仅限本部门在赣州机场所代理的航班。

五、主要负责人姓名、办公电话、手机、从政格言

经理：谢晓明

办公电话：8168353、13803587585

格言：安全第一，服务至上。

六、联络员姓名、联系电话

张兴生电话：8168286

大连国际机场服务承诺

第一条 机场中心售票处为(市内四区)旅客提供免费送票服务；提供24小时售票、定票、问询服务。

第二条 在民航大厦中心售票处为无行李旅客提供办理当日航班乘机手续服务；在机场宾馆为住店和就餐旅客办理当日航班乘机手续服务(过站航班除外)。

机场宾馆服务电话：86659888转服务台

中心售票处国内订票(问询)电话：96600 83612888

中心售票处国际订票(问询)电话：96600 83612222

第三条 值机柜台全天开放，保证乘坐国内航班旅客(过站航班除外)随时办理乘机手续；为持国内定期客票的旅客(含团队旅客)提供电话预留机上座位服务。

预订座位电话：83886047

第四条 为老、弱、病、残、孕等特殊旅客和无成人陪伴儿童提供办理乘机手续、候机、登机“一条龙”服务。

服务电话：83886908

第五条 问询人员接听电话使用标准普通话，耐心、细致解答旅客问题；接听电话铃响不过三声。

第六条 机场货运根据货主需求提供上门取货和送货上门服务；为网络客户提供24小时派送服务(市内四区)；有偿提供货物包装服务。

服务电话：83885511 83886102 83885666

第七条 进港航班第一件行李15分钟内交付旅客，全部行李50分钟内交付旅客；乘坐国内航班的旅客其托运行李全部或者部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币50元；如行李的价值每公斤低于人民币50元时，按实际价值赔偿；乘坐国际、地区航班的旅客其托运行李全部或者部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过20美金；行李的价值每公斤低于20美金时，按实际价值赔偿。如旅客已办理行李声明价值，机场将按照有关规定以声明价值进行赔偿。

第八条 提供免费运送未与旅客同机到达行李服务(限市内四区)。

第九条 航班不正常时，每30分钟通报一次航班动态；开放“不正常航班柜台”，为旅客提供办理签转、退票等相关手续的“一站式”服务；因民航原因(不包括天气原因)航班延误，旅客在机场等待时间在2小时以上时，机场免费向旅客提供饮料、餐食；因天气或非民航原因航班延误，旅客在机场等待时间超过2小时以上时，机场免费向旅客提供饮料，餐食费自理；不正常航班过站旅客在机场过夜，机场免费向旅客提供膳宿；因天气或非民航原因航班取消，机场将积极协助旅客安排膳宿，费用自理。

第十条 安全检查人员、公安人员、护卫队员实行文明执法，使用十字文明用语。

第十一条 候机楼内商业、餐饮诚信经营、明码标价、保真无假；餐食卫生合格达标。

第十二条 投诉处理 机场接到投诉后，主管部门在第一时间与旅客沟通，一般投诉5个工作日内处理完毕，较复杂的投诉处理时间为14个工作日，在此期间，主管部门会经常与旅客保持联系。投诉电话：白天：83885372 夜间：83886482

备注：以上客货服务承诺不包括南航航班。

南京机场行业服务承诺一、出发及到达服务

1. 025-968890呼叫中心将为您提供24小时电话问讯服务，为您提供航班信息和业务咨询。

2. 提供无成人陪伴儿童“放心飞”乘机服务，为您的孩子（年龄5至12周岁，定票时须提出单独乘机申请）提供全程无忧服务。

3.在候机楼出发大厅为轮椅旅客提供“无障碍”乘机服务、为携带婴儿及需要帮助的旅客提供引导乘机服务。

4. 提供旅客遗失物品保管、寄送服务，可拨打025-968890及机场官方网站查询遗失物品情况。

5.旅客第一件托运行李将在飞机打开舱门后20分钟内到达行李提取处，最后一件行李在飞机打开舱门后50分钟内交付完毕。

6. 提供不正常行李服务，开通24小时行李查询热线“025-52480462”，为行李晚到的市区旅客，提供24小时免费行李送上门服务，其他地区尽早寄送。

7.为机场代理的航班提供全天候值机服务，设立“晚到旅客值机柜台”，所有乘机手续将于航班离站前30分钟停止办理。

二、安全检查服务

1. 为头等舱旅客、无成人陪伴儿童、需扶助旅客（轮椅）以及母婴、孕妇等特殊旅客提供优先安全检查通道。

2.为携带有国家民航局明令规定限制随身携带乘机的日常生活用品，且来不及办理托运手续(酒类、化妆品等液态物品以及打火机除外)的旅客提供暂存服务，期限为一个月。服务电话：025－52480388。

三、办理临时乘机证明服务

旅客乘机时，如遇身份证遗失、未带、过期、破损等证件问题，可携相关身份证明材料到机场公安机关申请办理《乘坐中国民航飞机临时身份证明》。

四、候机楼商业服务、停车场服务

1、候机楼内商品符合国家质量和食品卫生标准，实行明码标价，杜绝假冒伪劣商品。 候机楼商业服务投诉电话：025—52480278（24小时）

2、为社会车辆提供安全、便捷的24小时停车服务。

服务电话：025-52480167（24小时）

五、旅客班车服务

1. 旅客班车定时发车服务。市内至机场。每天06:00至21:00，每隔20分钟定时发一趟班车。①火车站→城东龙蟠中路221号→机场；②原中华门长途汽车站→南京南站→机场。南京南站发车时间为6点15分至20点15分,20分钟一班。班车点设在南京南站的汽车客运站内。机场至市区。将根据航班情况流水发车，车上等候发车的时间不超过30分钟。

1号线：机场至火车站，中途下客站：雨花广场、秦淮区政府、西华门、火车站。

2号线（9:30至22:30）：机场至原中华门长途汽车站内，中途下客站：翠屏山宾馆（22:30以后由机场1号线执行）、南京南站、原中华门长途汽车站内。

2. 运送、核发行李服务。旅客班车为您交运的大件行李拴挂行李牌，核发行李。

3、提醒报站服务。每趟班车均使用电子报站器服务。

4. 车厢巡检服务。每趟班车驾驶员提供车厢巡检服务。

六、医疗急救服务

1. 现场医疗服务。航站楼出发大厅隔离区内设有急救服务站，提供现场医疗急救服务，并免费提供测量血压、患病旅客临时性留观、休息等服务。服务电话：025－52480120

2. 救护车救护运输（有偿）服务。机场内配备医疗救护车，可以提供救护车进行场内摆渡和市区转运有偿服务。服务电话：025－52480446

七、货运服务

1. 国内货物24小时收运服务电话：025-52480568

2. 国际货物代理报关服务电话：025-52480100

3. 国内进港货物24小时提取服务025-5248056

4、城市候机楼旅客服务电话：0510—82320169

八、贵宾服务

为政务要客和商务贵宾提供“至尊体验54321”的特色服务项目。提供专人协助办理值机手续、专人引导接送机服务、专用安检通道、专用贵宾休息室、专用贵宾摆渡车、行前订票和机上座位预定服务等。贵宾服务专线：025-52480522（24小时）

九、投诉受理服务

自觉接受监督，为旅客提供24小时电话投诉受理服务，投诉电话025-52480315。

第三篇 东航儿童出生证明办理值机
《2016航空服务质量承诺书》

航空服务质量承诺书

尊敬的：

很高兴能为您们服务，四川一达航空旅游公司是经国际航协、民航管理局、工商局批准成立，以销售各航空公司机票及国内旅游包机，代办全国旅游，订酒店为一体的综合性企业，公司以“承诺兑现、服务最好、价格最优”为宗旨。以“开拓进取；务实创新”为精神，以社会责任感和客户利益为重，始终将国家利益放在首位，在取得自身经营业绩的同时，致力于探索中国航空代理业的发展道路，并做出了积极的贡献，赢得了广大客户的信赖和支持。 为了与国际接轨，本公司已加入国际航协（iata）。所有员工均获得国际航协bsp证书和国内民航上岗证书，在赢得客户好评的同时，本公司率先在西南地区推出了电话一拨通，机票送手中24小时服务，半小时送票上门，同时推出了客户“购票积分奖励”方案，并免费上门办理退票、改签等优质售后服务。

在日常工作中，我们联手川航、南航、海航、国航、东航、厦航等三十二家航空公司能为您做到：

1、代换登机牌：若贵单位有需要，请在半天前电话预约我公司，我们将竭尽所能为乘机人员办理登机牌，并且优先满足座位要求。

2、信息服务：及时准确向对方提供机票查询，预订及送票服务，同时向贵单位提供当时电脑显示所有班次、价格、以供选择，并如实提供特价信息。

3、送票服务：对方确定出票后，我公司及时准确为对方确定订单信息，保证在1小时内送票上门。

4、变更及退票：贵单位机票有变更及退票时，我公司将免费，热情上门办理。

5、对方有外出公务或差旅安排时，我公司可以为其提供订房，旅游商务考察等优质特价服务。

6、对方可以签约成为我公司的vip贵宾单位，可以享受先乘机后付款，异地订回程票享受特价，当日航班目的地天气预报、航班信息以短信方式通知乘机人员及特价票申请等vip服务。（贵宾卡以卡号为准，可以方便多人使用一卡）

7、协助办理各大航空公司积分里程卡（国航知音卡、川航金熊猫卡等）

8、如有补充请备注：

东方航空的客户服务承诺书

中国东方航空股份有限公司坚持“以客为尊，倾心服务”的服务理念，力求为您的航空旅行提供“精准、精致、精细、精彩”的全流程乘机服务体验。以下14项客户承诺，概述了我们的职责以及如何履行这些职责，具体如下：

第一项 95530客户服务热线东航儿童出生证明办理值机

95530客户服务热线是东航客运销售、服务的重要平台，设有中、英、日、韩四种语言，每天24小时为旅客提供航班信息查询、客票销售、业务咨询、旅客意见和建议受理、电子直销渠道服务支持，以及“东方万里行”俱乐部会员服务。同时，还可提供商务差旅、旅游度假等服务。

第二项优惠机票销售

我们根据您申请预订的日期、航班和舱位等信息，通过#url#、电话预订系统、机场票务柜台以及市内东航及销售代理售票处，为您提供符合您的条件享受的最低公布票价。如果您的旅行时间较为灵活，我们将根据您的要求帮助您选择优惠的行程方案。

温馨提示：您在选择购买上述类别的客票前，请仔细查询有关客票使用限制条件，以获取最适合您的票价选择。

第三项乘机手续等候时间

您在机场办理换登机牌手续需等候时间：头等舱不超过5分钟，公务舱不超过7分钟，95%的情况下经济舱不超过18分钟。

您在机场办理填开客票、退票、收取逾重行李费等的等候时间不超过5分钟，并且您在排队等候时间不超过10分钟。

第四项及时交付行李

东航国际（地区）、国内航班到达之后，确保95%的靠桥航班首件行李交付时间不晚于飞机开启舱门后15分钟；确保95%的停靠远机位航班首件行李提交时间不晚于飞机开启舱门后20分钟；全部托运行李在飞机开启舱门后45分钟内交付完毕。

第五项常旅客

“东方万里行”俱乐部旨在为会员创造更大价值的常旅客积分奖励计划。会员可以通过搭乘东航、上航、中联航及伙伴航空公司航班，以及酒店预订、金融服务、餐饮美食、租车服务、电讯服务及体验休闲与健康服务等累积“东方万里行”积分，并可使用累积积分换取机票、升舱、逾重行李费、精美礼品等尊享奖励。

“东方万里行”网站提供常旅客积分累积与兑换查询、奖励机票兑换、会员信息修改、最新资讯信息查询等功能。

第六项 电子客票

我们提供目前国内最先进的电子客票销售系统，为您开通中文版本24小时网上销售服务网站。（无论何时何地，您都可上网轻松购票，并依托安全可靠的中国银联、master国际卡系统实现全球支付，为您提供安全无忧的网上支付服务。同时，电子客票销售系统与订座系统和离港系统实现链接，帮助您随时随地了解航班最新时刻、座位、价格等信息，办理乘机手续更快捷，方便您的出行。

第七项快捷中转

我们为您提供以上海为中枢的高效、可靠的全方位便捷中转服务。您可通过“一票到底”、“行李直挂”和“无缝隙”中转到达世界近200个国家的上千个目的地。

我们已在部分城市开通“联程中转、行李直挂”服务，您可在始发地一次性办理联程客票，领取续程登机牌及办理行李托运手续。在上海浦东机场候机楼转机时，无需办理后续航程乘机手续，您的托运行李可在中转站完成海关相关手续。目前，适用于东航驻新加坡、仁川、福冈、大阪、东京、釜山、温哥华、纽约、悉尼、墨尔本、洛杉矶、巴黎、法兰克福、伦敦等地经上海浦东机场候机楼当天中转至东航所有国内航班的国际转国内航班中转旅客及东航驻福州、厦门、温州、青岛、重庆、广州、深圳、昆明、南京、北京、天津、长沙、西安、武汉、成都、沈阳、大连、哈尔滨等地经上海浦东机场候机楼当天中转至东航所有国际航班的国内转国际航班中转旅客。

温馨提示：

1.东航内部代号共享航班的旅客不在其列。

2.仅限在浦东机场t1候机楼。

3.东航其他各中转地中转所需最短衔接时间可参照各中转地机场公布的规定执行。

第八项无成人陪伴儿童

我们为身体健康、年龄在5周岁（含）至12周岁（含）的无成人陪伴儿童办理乘机手续，需了解详细信息，可登陆网站查询或致电95530。我们在空中和地面都有专职人员负责为无成人陪伴儿童提供全程专项空地无缝隙服务。

您应提前申请办理无成人陪伴儿童乘机服务，经我们确认和同意后无成人陪伴儿童方可搭乘东航直达或联程的航班。

温馨提示：您一般应提前1周提出此项申请，请您仔细填写其父母或监护人栏，以及到达站接机人的姓名、地址、证件号码和联系方式，以便工作人员及时和相关人员取得联系。

第九项 客票变更及退款

如果非自愿原因，您要求变更客票，我们将按照有关规定予以办理，由此产生的票款、逾重行李费用和其它服务费用的差额多退少不补。

如果自愿原因，您要求变更客票，我们将根据客票使用的有关限制条件，按照有关规定积极予以办理，客票款的差额多退少补。

如果非自愿原因，您要求退票，我们将退还全部未使用航段客票款，免收退票手续费。

如果自愿原因，您要求退票，我们将根据客票的有关限制条件，按照有关规定，客票全部未使用，则从全部票款按分段收取退票手续费后退还余款。

国内革命伤残军人、因公致残人民-警-察的客票和公布票价的10％的婴儿客票免收退票手续费；国际公布票价的10％的婴儿客票免收退票手续费。

因病要求退票，按自愿退票规定办理。您须提供医疗机构出具的诊断证明，限您本人可享免收退票手续费。

温馨提示：如需更详细地了解办理手续，您可垂询客户热线95530或登入网站。

第十项不正常行李运输服务

我们力求及时交付您的行李，若发生晚到情况，我们将在您填妥托运行李遗失报告后24小时之内主动联系您。在行李未送达期间，我们将与您每天保持联络。

如果发生晚到行李运达情况，我们将根据您的要求，在机场交付给您或免费送到与您协商的约定地点。

如果发生无人认领的行李，我们将在有姓名、地址和电话号码的情况下，尽快联系行李的主人。

温馨提示：我们尽量避免不正常行李运输发生，减少对您造成的出行不便，但偶尔有时会发生托运行李的破损或遗失。因此，请您尽量在托运行李上留下您的姓名、联系地址和电话。对于行李运输的有关详尽规定，您可咨询我们的工作人员或垂询客户热线95530。

第十一项不正常航班服务

我们将通过以下方式及时、完整地提供关于航班延误、取消和变化状态的信息：

如果您在预定客票时提供了联系信息，我们将在获悉航班延误或取消信息后，在客票列明的离站时间前4小时前或更早时间通知您，以免您赶到机场耗费时间。

在机场或机上发生航班延误或取消时，我们将及时发布书面告示或广播向您提供航班延误时间和预计离港时间等信息。

航班延误时间不确定时，我们将每隔30分钟向您通报一次航班动态信息。

在机场候机楼贵宾休息室或客舱发生航班延误时间不确定，我们将每隔20分钟向旅客通报一次航班动态信息。

在机场候机楼或客舱发生航班延误，您可通过登机口工作人员或乘务人员及时获取航班延误、变化状态等最新信息。

您也可垂询95530客户服务热线获得航班延误或取消最新信息。

温馨提示：请您在订座时留下您的有效联系方式，以便我们尽快通知您有关航班延误的信息。

第十二项货物运输

东航推出集仓储、运输、配载、派送、装卸等为一体的服务项目。为您提供定时中转、限时中转、危险品运输、活动物运输、快件运输、超限货物运输、特种货物运输和包机服务等服务产品。同时，为您提供整板整箱转运、门到门服务、机坪对驳、国际急件、欧美线限时服务和直客服务等差异化特色产品；让您感受到安全、优质、全方面的货物运输服务。

第十三项 客户真诚关怀

我们将全面了解和满足客户的需求，对重要旅客、老人、幼儿、无成人陪伴儿童、孕妇等特殊旅客的需求给予特别的服务。

我们在服务场所为视力、听力、智力有障碍或行动困难的客户提供帮助。

如果您乘坐东航航班或天合联盟联运伙伴的航班,我们也将和天合联盟联运伙伴一起向您提供满意服务,并保证客户服务的品质。

第十四项快速处理客户投诉

您可拨打东航24小时客户服务热线95530，我们将在收到您的投诉后1个工作日内与您联系，15个工作日内答复您处理意见。

如果您是天合联盟成员，我们将在收到您的投诉后的28天（自然日历）内给予答复。

如果您是天合联盟超级精英或精英成员,我们将在收到您的书面投诉后9天（自然日历）内给予答复。

温馨提示：为尽快给您一个满意的投诉回复，请您提供详细的事件资料及您的联络方式，以便于我们开展调查及处理。 @深圳万顺通航空#url#

第四篇 东航儿童出生证明办理值机
《诊断证明书—东航》

诊断证明书

1、旅客姓名：____________ 2、年龄：_________ 3、性别：________

4、住址(或工作单位) ：_________________________________ 5、电话：________

6、航程：航班号______________________________ 日期____月___日 自___至___

联程：航班号______________________________ 日期____月___日 自___至___

7、诊断结果：_________________________________________________________

8、症状、程度、矛盾(如系孕妇需注明预产期)：____________________________

[注]（1） 上述第7、8两项内容填写，需简单、明确。

（2） 下述表格中提供的内容，供机上服务人员在飞行途中为病残旅客提供必要的服务时作为参考。

附注：（如有膀胱、直肠障碍或在飞行中需特殊餐及药物医疗处理情况等，请予以列明） 已参阅背面的参考资料，我院诊断认为：该旅客的健康条件在医学上能够适应上述航空飞行的要求，无传染病，也不致造成对其他旅客的不良影响。

医师：_________________________ 电话_______________________

签字 医疗单位（盖章）

年 月 日

第五篇 东航儿童出生证明办理值机
《值机分部人员培训资料(新)》

值机室员工培训资料

目录

一．基础知识 二．各岗位职责 三．各类工作流程 四．行李的收运和处理 五．服务规范、标准 六.值机日常英语 七. 值机岗位怎么办 八. 安全知识

一 .基础知识

1．城市/机场三字代码（按中文汉语拼音先后顺序）

2．航空公司两字英文及数字代码

国 航 CA 1、4 山 航 SC 4 南 航 CZ 3、6 川 航 3U 8 上 航 FM 9 深 航 ZH 9 厦 航 MF 8 东 航 MU 2、5 海 航 HU 7

3．西安至各地空中飞行时间

西 安——延 安 40分钟 西 安——榆 林 50分钟 西 安——郑 州 60分钟 西 安——银 川 60分钟 西 安——兰 州 60分钟 西 安——太 原 60分钟 西 安——成 都 60分钟 西 安——九寨沟 60分钟 西 安——西 宁 70分钟 西 安——重 庆 70分钟 西 安——武 汉 80分钟 西 安——济 南 80分钟 西 安——北 京 90分钟 西 安——呼和浩特 90分钟

第六篇 东航儿童出生证明办理值机
《值机作业》

一、 简介石家庄机场基本情况

石家庄正定国际机场前身是石家庄正定机场，位于石家庄市东北， 距市区32公里，是经国家批准的国际口岸机场，隶属于河北机场管理集团有限公司。2008年7月2日中国民航局批复同意“石家庄正定机场”更名为“石家庄正定国际机场”，英文名称“shy jail

z

hang Zhen ding international airport”。

机场简介 石家庄机场1995年2月18日正式开航，1996年3月正式对外开放，目前石家庄机场通航城市达到了28个，2008年7月，中国民航局批复同意将“石家庄正定机场”更名为“石家庄正定国际机场”。石家庄正定国际机场为国内4E级干线机场，首都机场的备降机场和分流机场，东航河北分公司、河北航空有限公司、中国货运邮政航空公司基地，是河北省重要的空中交通门户和对外开放窗口，现已发展成中国北方重要的国际航空货运中转基地。

机场规模 石家庄机场飞行区等级4E级，跑道全长3400米，宽45米，每侧道肩7.5米，总宽60米，建有等长平行滑行道1条，快速出口滑行道2条，可保障世界上各类大型飞机起降。停机坪总面积171408平方米，停机位31个。高峰小时旅客吞吐能力达1500人次，可满足年旅客吞吐量500万人次需要。飞行区灯光系统等级为I类精密进近系统，分南北两座灯光站，助航灯光系统和场内导航台分别有南、北两个灯光变电站供电。机场消防等级8级。候机楼面积5.5万平方米，共有8个登机廊桥，其中含1个E类双头飞机廊桥。石家庄机场货运库库区面积达1.5万平方米，重要物品库、危险物品库各1个，备有齐全的货物装卸大型设备，可以处理民航规定可以运输的所有货邮。候机楼内设有商业面积约3000平方米，可共餐饮、购物、娱乐、休闲等经营项目。停车场面积约5万平方米，共有332个停车位。

机场航班 机场有航班将石家庄与北京、郑州、长沙、广州、南京、上海等地区连接起来，现已开通21条航线，通达包括香港在内的中国24个大中城市，并开通了石家庄至俄罗斯的国际航线。石家庄机场是国内干线机场，跑道长3400米，飞行区等级4E级，设施设备完善，净空条件优良，可满足B747、A340等各型飞机全载起降要求，为航班保障、飞行训练、通用航空飞行及航班备降等提供优质服务。

自1996年石家庄航空口岸对外国籍飞机开放以来，石家庄正定机场已先后开通了俄罗斯、韩国、土耳其、香港等国际和地区客运包机，保障国际货运包机9900余架次，运输货物22万吨，运送出入境旅客超过12万人次，具备较完善的口岸联检设施和国际航班

保障能力。

2008年6月27日，石家庄正定机场正式开通河北省第一条国际客运定期航线——石家庄至首尔航线，先后开通了至首尔、俄罗斯、爱沙尼亚、香港等地的国际和地区航线。 2010年以来，石家庄机场新增河北航空、华夏航空、西部航空、山东航空、韩国航空等8家航空公司执飞运力，新开航线24条，航班加密城市12个，新增通航城市10个，通航城市达到40个，周航班总量达到1000架次。目前，石家庄-上海航班达到每天11班，石家庄-秦皇岛航班达到每天8班，石家庄-呼和浩特达到每天5或6班，石家庄-重庆、石家庄-成都达到每天4班或5班，石家庄至南京、杭州、广州、深圳、长沙、昆明等城市航班达到每天2班或3班。

河北省作为第二批开放赴台旅游的省份，2009年3月正式全面开放居民赴台旅游，2010年5月21日两岸航空业协会协商确定，新增石家庄为两岸空运直航航点。2010年7月29日中午，石家庄国际机场停机坪喜气洋洋，在欢快的民族音乐中，“石家庄—台北（桃园）航线直航首航仪式”隆重举行。14时10分，执飞冀台航线的MU5096/5航班直冲云霄，飞往台北桃园机场，河北、台湾两地同胞期盼已久的空中直航梦想终成现实。 新增航线 2010年6月，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）确定石家庄正定国际机场（简称“石家庄机场”）为国家航空大众化试点。一年间，石家庄机场大众化试点工作成绩喜人。在举国欢庆建党九十周年之际，我国第一家低成本航空公司——春秋航空再次为航空大众化试点助力加油。6月30日，春秋航空刚刚引进的第23架180座全新空中客车A320飞机将进驻石家庄机场，并于7·1建党节之际，新开石家庄——厦门、石家庄——南京、石家庄——大连三条往返“空中快线”新航线，至此石家庄机场开通的平价航班城市增至9个。

机场航点 （重庆、海口、呼和浩特、兰州、成都、南京、上海、无锡、广州、香港、韩国首尔）

中国南方航空（大连、广州、哈尔滨、乌鲁木齐、西安，包头）

海南航空（西安、广州）

上海航空（上海）

深圳航空（深圳、秦皇岛）

四川航空（成都）

厦门航空（厦门、福州、南京、杭州）

鲲鹏航空（沈阳、西安）

鹰联航空（成都、呼和浩特）

春秋航空（上海、香港、呼和浩特、成都、沈阳、广州、福州）

祥鹏航空公司（唐山）

机场建设石家庄国际机场改扩建工程于2007年5月经河北省发改委批准立项，其中航站楼新建部分2006年12月6日正式开工，2008年5月竣工。本次扩建航站楼面积22873平方米，地下室及夹层3926平方米，高架桥及引桥3269平方米；弱电系统包含信息集成系统（包括计算机网络、数据库系统和生产运营系统）、航班信息显示系统、有线电视系统（含移动数字电视系统）、公

告广播系统、闭路电视监控系统、门禁管理系统、停车场收费系统、

楼宇控制系统、安检信息管理系统、离港系统等16个子系统；配套建设机场供水、供电、排水、污水处理、供热、制冷、通信管线等工程。

石家庄正定机场改扩建工程是河北省民航基础设施建设重点项目，也是2008年北京奥运会重要保障工程，总投资5亿元。改扩建5.55万平方米的候机楼是其重要内容之一，可使高峰小时旅客吞吐能力提高到1500人次以上，满足年旅客吞吐量230万人次以上需求。 石家庄正定机场候机楼新建部分2008年5月30日通过了国家行业验收，6月1日起试运行，旧候机楼改造已经基本完工。新候机楼整体运行安全正常，已具备了正式启用条件，即日起正式启用。候机楼新建部分主要供国内旅客进出港使用，候机楼改建部分（也就是原来的旧候机楼）主要供国际旅客进出港使用。在国内出港大厅，儿童活动室、咖啡吧、吸烟室等极富人性化，而卫生间的英文翻译也完全与国际接轨。在国际出港大厅，海关、边防、口岸、检验检疫等驻场联检单位齐全。 2008年7月28日上午8时，经过两个月奋战，石家庄正定机场连接线改造一、二期工程顺利完工。

2010年10月29日，随着石家庄国际机场改扩建工程的奠基，河北航空业将进入一个高速发展期，河北临空经济区建设也进一步迈出了实质性步伐。建成后的新石家庄国际机场，有望成为全国重要的区

域机场、华北主要的分流机场。石家庄国际机场此次改扩建将新建航站楼、停机坪及配套设施。主要建设项目包括航站区工程，新增约13万平方米航站楼及工艺设备和服务设施，配套建设航站区高架桥、停车场、道路等；飞行区工程，规划新建客货机坪及助航灯光系统，新建围界、巡场路 等附属工程；货运区工程，按照满足年货运吞吐量25万吨的目标，新建国际国内货库，包括危险品库、活体和冷藏库等；其他还有配套水电及暖通工程、机场生产辅助工程等。工程设计新增旅客吞吐能力1500万人次，加上现有航站楼500万人次的吞吐量，工程完工后总吞吐量将达到2000万人次，货运能力25万吨。投资40亿，预计2012年11月竣工。

地面交通

机场大巴

市区至机场方向 （2010年9月1日起，市区至机场班车20元/人）

1．发车地点：石家庄市中山东路民航售票处（从火车站乘1路公共汽车到省民航局站下车）。早6点至晚21：00每小时一班，整点发车。全程用时40分钟。

2．发车地点：石家庄市广安大街16号美东国际105号“从家飞”商旅中心。早5：30分至20：30分每小时一班，半点发车。全程用时1小时。(因广安大街修路，机场班车暂停发车）

3．发车地点：河北国际商务楼民航售票处（和平西路448号，和平路与泰华街交叉口西行100米路南），早班车5：30分—20：30分发车，每小时一班，行车路线为，河北国际商务楼民航售票处——民航大酒店——机场。

机场至市区方向

候机楼机场大巴（绿色）票价20元，随航班到达发车。一站直达民航局

候机楼机场大巴（粉红色）票价10元，每半小时一班，走107国道。终点站南焦客运站，停站位参考来程车辆。（目前已经不前往机场）

IATA三字代码：SJW

保定—机场：（免费乘坐）

保定发车时间： 04:30 06:00 08:00 09:30

11:30 13:30 15:00 18:00

保定乘车地点：1、河北航空保定营业部（始发）

（保定市恒祥北大街7号）

2、卓正国际酒店

（保定市七一东路2358号）

两站间隔10分钟车程

机场—保定：（39元/人）

发车时间： 10:30 12:00 13:30 15:00

16:30 18:30 21:00 23:00

衡水—机场：（免费乘坐）

衡水发车时间：07:00 11:30 16:00

衡水乘车地点：河北航空衡水营业部（衡水市中心街与胜利路交叉口吉美超市对面） 机场—衡水：（40元/人）

发车时间：13:30 17:00 22:00

邢台—机场：（免费乘坐）

邢台发车时间：07:10 11:10 15:40

邢台乘车地点：1、金牛大酒店（始发）

（邢台市中兴西大街193号）

第七篇 东航儿童出生证明办理值机
《机场值机内部考核题》

填空题：

5.旅客退票分为退票和非自愿退票，自愿退票按照（ ）的规定执行。旅客自愿退票的规定：持婴儿客票的旅客要求退票，（ ）退票费，旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款（ ）。非自愿退票的规定：航班取消，（ ）、（ ）、（ ）或（ ）不能提供原定座位的，旅客要求退票，始发站应退还（ 全部 ）票款，经停地应退还（未使用）航段的全部票款，均不收取（退票费）。旅客因病要求退票，需要提供有关（医疗单位）的证明，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，也按（ ）处理。

6.免费行李额：

计重制：（1）成人免费行李额头等舱（ ）公斤，公务舱（ ）公斤，普通舱（ ）公斤；（2）儿童免费行李额和（ ）一样，婴儿的免费行李额为（ ）公斤，另允许带一个折叠的婴儿车；（3）托运行李的尺寸为每件（ ）ＣＭ。

７．计重制：国际白金卡的旅客免费额是在原有舱位上（ ）kg，金卡旅客在原有舱位上（ ）kg，银卡旅客在原有舱位上（ ）kg.

8.包装鲜活物品的干冰，重量不超过（ ）公斤；作为随身携带的行李，化妆品不得超过（ ）毫升，如果超出一律（ ）。

9.收运体育运动用枪支，子弹，应填写（ ）；枪支，弹药在收运，装机，卸机，交付过程中，应有专人照看和监管；将枪支，子弹收运情况通报（ ）部门。

判断题：

7.两名旅客可以填开一本客票。 （ ）

8．每一成人旅客携带婴儿超过一名时，超过的人数应购儿童票。 （ ）

9.文明机场的标准，国内航班旅客排队等候时间90%的头等舱与公务舱旅客不应超过5min。 （ ）

10.文明机场的标准，95%的Ilei机场经济舱旅客不应超过14min. ( )

11.旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款。 （ ）

12.旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留48小时以上，须在联程或回程航班离站前两天中午12以前，办理座位再证实手续，否则原定座位不予保留。（ ）

13.因承运人的原因，旅客的舱位等级变更时，票款的差额多退少补。 （ ）

14.旅客因病要求退票，需提供医疗单位的证明，始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，收取退票费。 （ ）

15.“定期客票”指列明航班，乘机日期和未定妥座位的客票。 （ ）

三、连线题。

1.航空公司两字代码：

AM 墨西哥航空公司

AF 法国航空公司

AZ 意大利航空公司

CO 美国大陆航空公司

OK 捷克航空公司

DL (美国）达美航空公司

KE （韩国）大韩航空公司

SU 俄罗斯航空公司

MU （中国）东方航空公司

NW 美国西北航空公司

CZ 中国南方航天公司 KL 荷兰皇家航空公司 CI 中华航空公司 UX 西班牙航空公司 RO罗马尼亚航空公司 KQ 肯尼亚航空公司 VN 越南航空公司

2、电子客票的状态

OPEN FOR USE 已使用

VOID 已办理值机

REFUNDED 电子客票已更换

CHECKED IN 已作废

USED\EXCH 开放使用

SUSPENDED 机场控制

PRINT\EXCH 电子客票已打印\换开纸票

EXCHANGED 已退票

ARP CNTL 挂起（旅客要让售票处解挂）

问答题：

5.一名旅客乘坐F舱，郑州至上海，托运行李总重60kg，应收取多少费用？ （头等舱票价1200元，经济舱票价800元）

6.活体小动物指的是什么？

（1） 作为行李运输的小动物是指家庭驯养的狗、猫、鸟或者其他玩赏宠物。如动物的形体过小（如：鼠类、观赏鱼等）或形体过大（笼体包装超过最大体积限制）或对运输安全可能造成危害，以及野生动物和具有形体怪异或者易于伤人等特征的动物如蛇等，不属于小动物范围，不得作为行李运输。

（2） 旅客携带的小动物必须装在供氧的货舱内运输（导盲犬和导听犬除外），不适合放在货舱运输的小动物不予收运。

（3） 旅客应对托运的小动物承担全部责任。在运输中除南航原因外出现小动物患病、受伤或死亡，南航不承担责任。

（4） 旅客托运的小动物笼体包装最大体积不得超过 40*60*100 厘米，最小体积不得小于5*15*20厘米，最大重量不得超过50公斤（其中ERJ-145的单件最大重量不得超过32公斤）。

（5） 每名旅客只可托运一只小动物或一对鸟类动物；一只小动物应单独装入一个笼内；一对小鸟可装入一个笼内。

（6） 旅客托运小动物必须在订座或购票时提出，或至少应在航班起飞前72小时提出申请。旅客应在乘机当日，在航班离站时间90分钟前，将小动物自行运到机场办理托运手续。

（7） 旅客交运的小动物应无传染病。符合国际运输条件的小动物还应同时具有：中华人民共和国动植物检疫部门出具的《检疫证书》、《狂犬病免疫证书》、出入境或过境许可证、入境或过境国家所规定的其他证件。

7.值机员在为一般旅客发放座位，遵循的原则。

8.自愿升舱的办理流程。

9.，不正常航班的原因。

10．担架旅客运输规定及办理流程。

第二套题

一、 填空题。

1，孕妇的运输规定：怀孕（ ）周以上及（ ）个月以上的孕妇原则上不予承运。如果旅客坚决要求乘机，值机要向航空公司申请，经航空公司同意后才可办理。

2，托运行李的重量和体积的限制：托运行李的重量每件不能超过（ ）kg，体积不能超过（ ）。自理行李指经（ ）同意有自行负责照管的行李，每位旅客只限携带（ ）件自理行李，其重量不能超过（ ）kg，体积不超过（ ）cm,并能置于旅客的前排座位之下或封闭式行李架内。自理行李必须称重并计入（ ）行李总重量中。

3，重要旅客分为两种：（ ）和（ ）。

4，查询郑州到北京当天的航班动态指令（ ），查询航班销售情况及航班控制人数的指令（ ）。

5，包装鲜活物品的干冰，重量不得超过（ ）公斤；作为随身携带的行李，化妆品不得超过（ ）毫升，如果超出一律（ ）。

6，体育运动用枪支、弹药经（ ）同意可以作为（ ）运输；旅客应在乘机人当日不迟于航班规定离站时间（ ）分钟前将物品自行运动机场办理托运手续；收运体育运动用枪支、子弹须凭（ ）运输许可证或省、市（含）以上（ ）部门开具的证明；枪内子弹（ ），枪支与子弹（ ）包装，包装须经航空公司认可；每位旅客子弹限量为（ ）毛重；旅客托运体育运动用枪支、子弹的重量，计算在旅客的免费行李额内，应按（ ）计收费用。

7，东方万里行金卡会员乘坐东航承运的航班，国内航段可获得（ ）kg的额外免费行李额，国际航段可获得（ ）kg的额外免费行李额，托运行李上挂（ ）色的优先行李条；银卡会员乘坐东航承运的航班，国内航段可获得（ ）kg的额外免费行李额，国际航段可获得（ ）kg的额外免费行李额，托运行李上栓挂（ ）色的优先行李条。

8，对于金属锂或锂合金电池，锂总含量不超过（ ）g，锂离子电池的额定能量不得超过________(瓦特小时)；锂离子电池的额定能量值超过（ ）wh但不超过( )wh的，经（ ）批准后可以装在交运行李或手提行李的设备上；锂离子电池的额定能量超过（ ）wh，航空公司拒绝运输。

9，危险品分为九大类，第一类（ ），第二类（ ），第三类（ ），第四类（ ），第五类（ ），第六类（ ），第七类（ ），第八类（ ），第九类（ ）。

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