【 – 话题作文】
店员管理(一)
营业员管理制度(草稿)
营业员制度
为规范专卖店管理，体现专卖店品牌形象，特别制定本管理制度：
一、考勤制度
（一） 迟到、早退、矿工
1. 凡超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，且无正当理由，视为迟到或早退。月累计迟到和早退三次或三次以上，扣发工资50元，情节严重的扣工资的50%。
2. 超过规定的上班时间一小时尚未到，无正当理由，或不按请假程序请假，擅自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天扣发工资50元，年旷工累计5天以上者予以解除合同。
（二） 请假制度
1、 假不论时间长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经领导批准方可休假。特殊情况事后补填假条，非特殊情况不以电话形式请假。
2、 请事假两天以上（含两天），须到销售总监批准，批准后方可有效。
3、 其它假期，如：法定假日、年假、产假、、公假等依国家统一规定执行，工资待遇参考规定细则。
4、 自各种假期中如遇休假日连续计算。
二、营业员规范纪律
（三） 营业前准备
1. 提前十分钟到岗，到考勤员处签到后，立即进入工作岗位。
2. 上足产品、码放好陈列品，做到充足美观。
3. 检查和对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。
4. 收款员要核对备用金，准备好零钱，整理好款台。
5. 做好店堂、货架、产品、售货工具的卫生。
（四） 仪容仪表规范
1. 衣着整齐、讲究卫生
2. 发型庄重、语言文明
3. 思想集中、接待热情
4. 服务周到、站资规范
（五） 纪律
1. 不准在店堂内吸烟、吃东西、看书报。
2. 不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。
3. 不准擅自离岗、不准在工作时间酗酒。
4. 不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。
5. 不准靠货架、趴柜台、登货架。
6. 不准挪用借受货款和票券，不准擅自涂改发票。
7. 不准私自少收或多收现金，未经同意不得擅自取用产品
8. 未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。
9. 不准无故迟到、旷工。
10. 除工作人员外，他人未经许可不得私自介入收款。
11. 非操作人员不得擅自开动计算机，发生问题责任自付。
12. 不听从调度，领导有权勒令下岗。
（六） 营业后清理工作
1. 接待好最后一位顾客，要耐心热情。
2. 清点好货款、票证，做好登记记录。
3. 实行日清日结,要及时盘点结帐。
4. 整理好货架，打扫干净店内卫生。
5. 检查“防火、防爆、防盗、防破坏、防水”的安全保卫工作。
二. 仓储保管制度
（一） 产品验收入库制度
1. 产品到达后，工作人员持进货票及时验收货物，即查品名、规格、单位名称、数量、批号、出厂日期，如发现有破损和质量问题，应及时上报，并登记清楚,确保验收无误。
2. 验收后要按货品分类摆放，要做到整齐美观。
（二） 产品出入制度
1. 营业员提货时，必须持公司统一的销售清单，营业员按单提货，不得随意改变。
2. 产品出库后经手人在出库单上签字盖章，并将第二联，第三联返回。
3. 营业员按出、入库单及时登帐，每月盘点，及时将盘点表上报财务。若出现货品及促销品缺欠，由店员共同负担，货品按公司指定价赔偿，店员移交货时需检查金额及真假，若发现欠缺及假币，由店员承担。
（三） 产品的保管
1. 按产品的类别不同，分别码放，爱护产品，爱护包装。
2. 先出先进的产品，新老不断更换，减少食品过期数量。
3. 定期检查、防虫、防腐、防火、防水、防止保管不善造成产品的损失。
4. 有送错货物，立即调整，有遗失现象立即以书面形式向经理报告。 店员管理制度
（一）、工作纪律
1、上班时间不准在商场内吃零食、玩游戏，不准离岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩；
2、注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上；
3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客；
4、上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按商场管理条例执行；
5、发现顾客在自己店内吸烟，要委婉地加以制止；
6、注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，产品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上；
8、爱护店内产品，不得故意损坏产品，或将店内任何物品带出工作场所。请节约用电，白天开室内“外孔灯”、“壁图灯”，阴天时加开“花灯”。每天傍晚开室内“内、外孔灯”、“花灯”、”；“招牌射灯”，请节约用水。关店之前检查一次是否已关闭水电开关。
9、节约电话费，非工作上的事每次打电话不可超过5分钟。每月电话费最高限额100元/月，超过部分由店员自己承担。
10、营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得做下班准备。
11、若店员辞职，须提前一个月告知，同意后方可辞职。
（二）、礼仪行为规范
1、仪容仪表规范
A、工作时间店员需按店规穿着导购服装及佩带公司的胸牌。衣服要保持平整、干净（穿衣服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在衣服上另加自己的衣服。胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落。
B、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，饰品以适量，适宜，不夸张为原则，不应配带金属制品的发饰；
C、表情开朗，如需要化妆以适度化妆，淡妆为准，不能穿高跟鞋。
D、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油；
E、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等）。
2、服务礼仪规范
使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准
A、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；
B、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动；
C、鞠躬：立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾
D、礼貌用语：
顾客进店时，说“你好，欢迎光临炭之语”。
顾客出店时，说“欢迎下次光临”。
店员行为规范、工作积分（15分为满分）
店铺管理和导购培训：
终端的销售工作最终是靠导购来完成的，经过培训的导购和没经过培训的导购。
1、打扫卫生不干净扣1分。
2、无礼貌用语扣1分。
3、销售单书写不全扣1分。
4、迟到、早退扣1分。
5、摆货不整齐扣1分。
6、店内小件摆设一星期更换一次，没执行扣1分。
7、高柜货物一星期调换一次，没执行扣1分。
8、货物或钱币出现缺欠、假币情况扣1分。
9、不节约用电、用水、用电话扣1分。
10、 在营业时间谈论私事、嘻戏、聊天、无执行轮流休息扣1分。
11、 待客不认真、不热情扣1分。
12、 每月请假次数超过4次扣1分。
13、 外出时不请假不填写外出事由单扣1分。
14、 不团结不相互帮助，不服从领导和不配合集体工作的扣1分。（特别是月底
盘存，不能出现敷衍或者不参与现象。
15、 搞错产品货号及价格扣1分。
16. 未经过店长同意自行赠送公司产品于人的扣1分，并由店员自己付相关的货款。
注：8分为及格，若连续2个月不及格，则自动辞退。发现私自更改账单，贪污货款等低素质行为直接开除。展厅业务人员要制定每周日报表，计划一周除店内的日常工作外，拟定一周内的销售任务，和评估自己能完成的百分比。以公司统一的表格填写一周计划和意向客户名单，合理安排拜访时间。交于店长作为工作考核之一。
工作人员保底工资1500，提取300作为考核，考核内容16项。
店员管理(二)
卖场执行手册
一、 店员（导购员）职业发展图（暂定）
二、素质结构图：
附A：
附B
附C
三、工作重心：
1）、良好的客户服务意识
A、热情使用客户服务礼用语，建立优质客户服务的意识，营造良好的客户购物环境； B、严格执行各类客户服务标准，积极、主动为客户提供高标准的服务，解答客户疑问，处理客户投诉和售后服务。
2）、掌握专业的客户服务和销售技巧知识：
A、熟悉掌握全面的商品知识，为客户提供专业的商品产地、材质、流行趋势、搭配技巧等专业知识介绍和引导；
B、学习、掌握客户服务话述，灵活使用各类销售技巧，识别客户，满足客户个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度；
C、提出客户服务过程的问题或建议， 不断提升客户服务技巧和标准。 3）、客户服务标准（详见下文）
1）、明确每月的业绩目标，制订业绩达成的行动计划；
2）、了解、分析每日的销售业绩，努力按目标达成或超过业绩目标； 3）、与同事相互合作、支持，共同达成整个店的业绩目标。
1）、商品陈列：
A、按标准做好商品的陈列，勤于摆货，学习商品的陈列知识，敢于推陈出新，积极摆动所辖区的货品陈列，向店长或其它同事请教学习商品陈列的要点和技巧，讨论、沟通，不断更新商品陈列方式； 2）、新品上市：
A、做好新品的上市的陈列，将新产品尽可能摆于顾客视觉最明显的方位，以吸引客户的视觉焦点；
B、了解新品的价格、材质，找出新产品的卖点，做好新品推荐的准备工作；积极向客人推荐销售新品，提高销售业绩。 3）、货品盘点：
A、按各个店的时间要求，做好自己区域的货品盘点工作；
B、货品盘点要做到认真、仔细，确保盘点数据与实际存货保持一致； C、做好货品盘点的统计工作， 4）、商品维护：
A、保持商品的清洁、卫生，养成良好的随手清洁卫生习惯；
B、做到货品价格标签的齐全、整洁，一旦发现标签脱落，应立即补上；
C、部分材质（易生锈、浊色）的货品要经常用报纸、银布、银水擦拭，保持货品的光泽度、亮度和新颖度；
D、及时整理生锈、浊色、褪色、破损的货品，及时与店长沟通，合理处理这些货品。
1）、“服从、支持”上级：
A、服从店长管理，严格按照店长的指示工作，高标准执行公司制度和规定； B、“爱与支持”上级领导的工作，主动配合做好各项工作，积极提出好的建议和意见，并以书面形式或其它正确的渠道提交上级，上下互相尊重，双向良好沟通。 2）“爱与支持”同事：
A、积极与每位同事保持良好的合作与沟通，在工作、销售和生活中，“爱与支持”身边的每一个同事，互帮互忙；
B、积极学习其它同事身上的优点和优势，友好的提出同事的不足或缺点，相互提高。
3）、“辅导、帮助”新员工：
A、主动辅导、帮助新员工，在产品知识、销售技巧、客户沟通等方面给予真诚的指导和沟通；
B、友好的解答新员工提出的任何疑问，让新员工感受公司“爱与支持”的工作氛围和团队精神。
4）、积极参与各类活动：
A、积极、主动参与公司或店长组织的各类活动，配合各类活动顺利、有序的开展，包含晨会、晚会、月度活动、销售活动等团队活动，提高与公司同事之间的沟通与交流，增进彼此之间的了解；
B、在活动中勇于表现自我，展示个人的潜力，充分体现个人价值。
1）、自我学习：
A、要养成良好的自我学习意识，结合工作的需要和个人发展的目标，列出的明确的自我学习方向和计划；
B、总结工作中的不足，发掘上级或同事身上的优点，不断学习和自我提升。 2）、积极参与公司培训：
A、主动、积极参与公司的各类培训，珍惜每次培训机会，
B、每次培训后，主动思考，有效的运用到实际工作，不断提高自身的各方面能力和技巧。
店员管理(三)
如何管理你的90后店员?
作者：端木清言 得平司 来源:联商网 (2011-12-01)
标签:90后 店员 管理
【瑞商语录】
店员年轻化已经成为门店化经营普遍的现象和问题。之所以说是普遍的问题，30岁以下年轻的店员尤其是90后店员越来越多，他们有很多共同的特征：经验不足，眼高手低，家境优越，消费攀比，跳槽频繁所以90后店员成为很多企业上管理的难题。
企业只是对90后店员做过简单的家庭分析，但是对90后接受的教育背景以及生后方式了解的却少之又少。所以管理90后店员要做到“三个须知”：
1.须知，90后店员的父母大多数是50后-70前，恰恰也是改革开放时代最受益的人群，这一代人无论是农民，还是工人，都是同类人群中最具财富的人。而，99%独生子女的90后，更是父母财富唯一的“分享者”。所以，他们每个月花的钱，比工资还多，所以他们也是iPhone 的“抢‘鲜’体验者”。相比较70后，80后同年龄段时，90后更“有钱”，更懂得花大钱，更看不上“小钱”。
2.须知，90后店员，初高中时代，甚至小学时代就已经接触电脑，几乎个个都是游戏高手，网吧常客，他们获取的信息量，远远超过学校教育的内容，所以，他们更懂得“反思”，更喜欢“反对”，更习惯“反抗”。
3.须知，90后店员，比我们(70后、80后店长)更懂得享受，更懂得生活，更懂得劳逸结合。
如果店长能够训练他们懂得“以己度人，将心比心”的话，那么，会玩，会买，会说的他们，恰恰可以将商品或服务的外延，让顾客“身临其境”的说出来。
当然，2011年-2015年，消费主力军还是90前人群。但是，不用担心，因为爷爷奶奶对独苗苗的疼爱，所以他们很懂得讨老人欢心，因为爸爸妈妈对独生子女的厚爱，所以他们更懂得与父母迂回，因为70后对互联网的依赖，所以，他们与大哥哥、大姐姐的沟通，也不存在代沟。再过几年，他们的同龄人也将成为消费的主力军团，作为90后的他们，与90后顾客的沟通，当然比我们更专业。而00后成为次消费主力的未来三年内，90后也与他们有着譬如魔兽，Apple的诸多共同话题。可以说，90后是最“跨界”的人群。
实际上，从以上我们也能找到70后、80后店长对90后店员管理的门径。即：针对叛逆，选择顺从：店长一定要摒弃官=管的思想，而应该尊重至上，而不是以大(官大、年龄大)欺小。针对反对，选择沟通：店长也一定要改变命令式的工作方法，而是说明目标，解释分歧，求同存异，调整优化。针对反抗，选择冷静：针对90后“没大没小”的大小姐，太子爷脾气，遇到冲突，店长则要“强压怒火，从容冷静”。更不要犯下当着顾客面，耍领导威风，反被店员抢白，顶撞，甚至动武的“致命错误”。
台湾店铺行销大师蔡松基老师说过：“领导为什么能力那么强?都因为下属都在教他。”
我想，店长从90后店员们身上需要学习的还有很多，如果能有一个基于顾客立场服务的目标，一个对下属感恩的态度和一个平静温和的心态。那么，90后店员的管理便不再是难题。
店员管理(四)
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