【 – 话题作文】
客服中心管理制度(一)
客服中心管理制度
一、总则：
为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。
本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 二、
1、 考勤 客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到
的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提前
者通知视为迟到。
2、 客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报
由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开
具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联
系畅通。
3、 相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A类迟到两次含两次以上20元/次，B类迟
到两次含两次以上30元/次，作为部门经费。
三、试用期员工
1、 所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请
转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署
评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表
现的人）可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。
2、 在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安
排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。
四、离职手续
1、 离职的形式：
辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除
2、 离职的程序详见行政部规章制度
五、加班
1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。
2、加班费:
1) 员工应在规定工作时间内完成工作任务,公司因业务额外需要的加班,应由向部门经
理汇报后，可获发放加班工资。
2) 员工由于个人的原因所致的本职工作未完成而决定的加班，不能核算加班费。
3) 技术部所有员工不得拒绝加班，凡拒绝加班者一律扣发或减少其相应的累计未发放
奖励，其后果将影响加薪及晋升的机会。
4) 由项目负责人报加班时间，然后由经理审批报行政部。
六、奖励
1、 工程项目管理部门的考核：按安全（含文明施工）、质量、进度、成本控制四个方面进行考核。 嘉奖
2、 本公司员工在圆满完成本职工作（或总经理特派工作）并做出特别贡献的情况下，将获得嘉
奖。有下列事迹之一者，给予嘉奖：
1）
2）
3）
4）
5）
6）
7） 为公司内外客户提供出色服务而受到多次赞扬（有具体特殊事实）。 对施工技术或经营管理提出合理化建议，经采纳实施，卓有成效者。 通过发挥创造力和创新精神，把工作做的更快更好成绩突出者（有具体事实）。 维护公司重大利益，避免了重大损失或节省财物卓有成效，经考核认定者。 在施中过程式中以节约材料为宗旨。 施工项目无客户投诉。 内部验收、外部验收能一次性通过，有完备的内部验收资料及施工日制，并得到客户
的书面及电话好评。
8） 能灵活处理现场的应急预案，对完成公司重大项目（任务），突出贡献者。
3、 嘉奖由部门经理参照奖励标准提交申请表于总经办，经批准后，于当月工资一
起发放。参照公司行政部的奖励标准执行。
七、惩罚
1、 维修工程师3天内需检测出设备的故障结果，如公司无法修复，3天之内必须准备送修或寄
修，如未执行发现后，**元/次。
2、 送我司维修机设备，10个工作日内必须完成，如未完成，**元/次。如特殊情况，则需要未
完成原因的报告。
3、 售后工程师3天之内必须将已维修完毕的设备交到客户处，如未执行发现后，**元/次。
4、 其它投诉灯请参照《客户投诉管理制度》
八、日常行为规范
1、 部门员工必须佩带工作牌上岗，并时刻注意自身仪表形象。冬天没有统一着装时，个人着装
应干净、得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。
2、 上班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。
3、 办公室人员须保持办公室的整洁,不需要或是失去价值的资料,应作废后放入垃圾桶。下班前
将桌椅和办公用品整理妥当，随身之物应放在指定地点。
4、 工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、安全等制度。尽量避免打私
人电话，如必须处理私事，尽可能放在午餐时间。
5、 每天最后下班公司的员工离开时,必须检查门窗、电脑，及其它电源是否已全部关闭。凡发
现有未处理好此项工作者,一经查实处以２０元／次的罚款．如因此而引起损失,将追究其责任,违者须赔偿全部损失。
6、 部门工作人员在向库房借用物品或借备机,办理相关手续后来居上，请妥善保管，并在规定
的时间内归还。
7、 客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和意见要耐心倾听，并
做好全面认真详细的记录。
8、 客服中心员工必须保持通讯工具24小时开机（必须在每天工作时间（含午休时间）保持畅
通，以便联络和处理紧急事务。因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后及时回复．经常联络不畅者视情况予以警告或罚款20-50元／次
9、 客服中心分配的工作必须在规定的时间内完成，如不能按时完成，则必须提前说明情况，以
方便客服中心工作安排。否则视为延误工作，将承担因工作延误面造成的全部损失。
10、部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议、培训、交流或其它各类活动，不得借
故推脱或迟到，迟到一次罚款20元。缺席处以100元/次的罚款并给予书面警告。
11、应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良
好的团队精神和协作精神。
12、对不能胜任本职工作、严重违反公司纪律以及损害公司利益者，将打报告给公司对其进行警
告、处罚、劝退或开除的处分。
13、各项目负责人要以身作则，严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。
14、客服中心员工应掌握熟练的专业技术知识，在工程安装和客户服务过程中每一环节都应严格
按照技术规范的要求，认真负责。因工作疏忽、玩忽职守而造成的经济损失由员工自行承担，对损坏的设备或配件等照价赔偿。
15、对于客服中心安排的工作任务必须按时优质的完成。不得消极贻工或将个人情绪带到客服工
作来。
16、客服中心员在工作中受客户有理投时，投诉根据情节严重性扣款20-100元/次，并写书面检
查一份缴部门经理评定；若被客户有理投诉超过5次（含），公司有权决定调动员工工作岗位或离职。
八、 所有加入部门的员工被视为已被告知并接受本《客服中心管理制度》所规定的各项条款。如有任何异议，请以书面报告形式呈交技术服务中心经理处。
九、 本《客服中心管理制度》欢迎部门所有员工提出修改意见。
十、 本《客服中心管理制度》从下发之日起开始实行。
客户服务中心
2009-12-01
客服中心管理制度(二)
第一章 总则 淘宝客服销售工作是面对消费者最重要的一道关口主要是通过网络通讯工具咨询进行产品介绍针对不同消费者采用不同的销售心理战术以简洁明晰的语言文字迅速达到销售促成的目的。在以公司及客服部管理制度为行动准绳的基础上客服部各岗位工作人员应在日常工作中不断累积经验提升自身专业知识及业务素质形成“服务-销售-服务”的良性循环推动公司品牌形象、销售业绩持续向前发展。 一、岗位要求热情、专业、真诚。 二、岗位职责解答买家咨询刺激顾客购买欲成功达成销售。 三、岗位目标有效促成及时派送不断提升自我及公司业绩。 四、 职业守则
1.树立正确的世界观熟练掌握业务技能虚心接受顾客提出的各项意见、建议。 2.不断学习丰富文化知识努力提高个人自身素质以适应公司不断发展的需要。 3服从领导团结协作顾全大局关心同事互相帮助积极参加公司集体活动。 4.以主人翁精神关心公司建设履行职责热爱本职工作讲究职业道德维护和提高公司的良好声誉。 5.工作主动、热情、耐心、周到、快捷不断提高工作效率和服务质量。 6.严格遵守公司的各项规章制度及操作规程明确岗位职责制度落实到位。切实按照服务流程规范进行服务协调内部工作保证工作质量坚持客户永远是对的在任何情况下不能与客户发生争执。 7.保守公司机密尽忠职守不得泄露与公司及客户有关的各项资料。 8.注意仪容仪表谈吐文明工作环境区域应使用礼貌用
语。 9.同事间应保持良好协作关系。 10.员工上下班应注意行车安全做到每天高高兴兴上班平平安安回家。 第二章 管理制度 1. 考勤制度 早班:8:00—13:00 晚班:13:00—24:00 1 机动时间5分钟 2 事假请假超过一天需提前一周提出申请请假一天需提前三天提出申请。 3 病假、丧假请假天数需上报上级主管申请批示。病假超过三天需提供医院开具的病假单证明。 4 迟到处罚 2. 工作行政管理制度 1 位子桌面保持整洁. 爱护办公用品人为损坏照价赔偿。不得堆放已处理好的退件在地上. 2 禁止办公区域、餐厅等场所严禁乱扔、乱倒、乱吐等不良行为 3 禁止吸烟。 4 禁止在办公区域扎堆聊天、说东道西、大声喧哗、嬉戏打闹谩骂客户。吃饭时间允许小聚。 5 禁止上班时间打游戏看视频电影。在工作量不多的情况下允许偷偷菜炼个卡片。 6 下班后关闭电脑主机、显示器。特殊情况下报批上级管理。 7电话铃响起三声以上不可无人接听如本人不在两边同事如未接听其他电话应第一时间帮忙接起不可置之不理否则一并处罚 3. 淘汰制度 为保证整个团队的良好工作状态将对客服坐席员实行淘汰制度出现以下情况者将被公司淘汰 1 员工工作态度懒散多次违反各项工作规定经组长及部门领导多次教育屡教不改者。 2 员工违反保密规定泄露客户信息对公司及客户利益造成严重损失者。 3员工多次请假、调班者。 4 员工有偷窃、恐吓、勒索、威胁客户及同事者。 5员工连续3次
考核不合格者部门经理可首先考虑对其进行转岗如再不合格可进行劝退或辞退。 4 工作服务用语内容管理制度 1全程沟通使用十字规范服务用语您好请谢谢对不起再见。 2客户答谢/致歉时客服回复“不客气/没关系”。 3询问前加上“请问” 3不明白客人的意思时再次询问使用“对不起我没明白您的意思。” 4预订款催货这款产品十分畅销现已供不应求我们按照付款时间排队发货我们会尽快安排为您发货请您耐心等待耽误您的使用很抱歉。 发加急单到物流。 5不得使用禁用语及骂人。如“我说了半天你怎么还听不懂啊”“明白” 6不得反问客人。如“我们还没收到退货怎么给您办理退款呢” 7不得使用污辱性语言。如“您找个会拍的教教你。” 8不得使用推诿语言 “您明天在来找我们吧”“您明天在来找我们的售后吧”“找售后”“前面不是 我给您联系的。我不知道”“您前面给谁联系的呢 您去找她。” 9客人的每句话都要回复。沟通必须以客服的语言结束。自动回复不算。 10隐身和挂起需经组长以上上级主管允许。 11 遇到情绪激动明确表示要投诉维权客人。需要第一时间上报主管以上等相关领导。 12旺旺签名不允许含有与工作无关的语言。 5.订单和软件系统操作规范 1客人拍单时指定要求的快递、地址、联系电话、收件人等信息。必须做好备注。 2客人要求调换尺码、颜色、增减款式的在系统中未显示扫描的情况下必须给予办理。 在系统中显示扫描的情况下视客服自身工作量的情况和客
人要求调换意愿的程度自行决定。但必须给客人做好解释工作。否则产生客人对公司满意度降低和投诉等一系列问题责任自负。 3客人要求更换地址和快递。 在订单尚未离开公司的情况下必须给予办理。在订单已离开公司的情况下必须提交给查件员处理。 请注意客人修改地址电话联系无效发手机短信无效。非拍单的旺旺联系无效。 用订单中的电话打来的电话可着情考虑修改但必须让客人用拍单的旺旺给我们把新修改的地址发到我们旺旺上以留作凭证。 请勿必给客人做好解释工作。否则后期因此产生的一系列问题和费用。责任自负。 4加急单 客服必须客审财审后提交物流部办理加急。并在订单上做好加急的标记。 5现货先发订单客服自己操作的现货先发必须将补货待发的剪切出来。并做好补货待发和现货先发的标记。 6退货单。 未发货状态下客人申请退款的必须到系统中把申请退款的款式删除全额退款的将订单作废已发货完成并签收状态的退货客人要求退货的做好要求退货原因的信息备注已发货但尚未签收要求退货的买家自身因素需要明确告知买家需要承担来回的运费。卖家因素造成的将订单追回后给买家办理全额退款红旗处需要做好好该问题情况的备注。 7换货。 客人签收后要求换货的卖家因素造成的卖家需要承担来回运费给买家无条件办理。必须让买家拍下需要调换的款式与客人协商支付一分或一毛钱来形成订单。客人不同意的必须系统中新增并
必须在此新增或新拍的订单上备注收到退货后发货。 如买家自身因素需要换货买家自己承担来回运费。必须拍下需要调换的商品并支付运费和差价客服同样需做好收到退货后发货的备注。 8 退件处理。1有客人信息的退件必须备注收到的货号、总件数、处理人姓名、日期。 客人若是退货的必须第一时间提交客人需要退款的信息及时为客人办理退款。如需要我们退还客人垫付运费的必须留言客人询问垫付的运费数额。2退件若为换货的 必须根据客人的订单情况第一时间处理是否发货。若客人并没有拍下需要调的换款式的必须新增订单给予办理发货。如不能确定客人意图的必须致 电客人确定情况。 3收到退件暂时不能发货的必须到系统订单中卖家留言处 第一客服备注的“收到退货后发货“的前面备注上“已收到退货等待发货。X月X日。姓名” 并对此订单做上“补货待发”的标记。 9 客服反审核订单。 如果订单为已扫描状态已经做了商品和收件人信息修改的必须客审财审以便于物流及时重新打印订单发货。 如果已扫描状态下反审核修改订单必须客审财审后通知到物流部以避免重复发货。 如果已发货状态下订单尚未离开公司的反审核订单做了修改的必须将该包裹找出来处理。如果包裹已离开公司的不允许做反审核处理。快件退回换快递的在包裹上写好需要更换的快递后交由物流部处理。 10 中差评处理。 已经在联系的评价必须做好备注。并且每一次联系的结果做好
客服中心管理制度(三)
电商平台客服中心管理制度
第一章 总 则
一
目的
为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二 服务理念
以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。
三 服务信念
热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。 效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。 敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。 勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。
四 服务对象
已存在的、即将成为的和潜在的客户。
五 总体职能
1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。
2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。
3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。
4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。
5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。
第二章 客服中心组织架构
第三章 岗位职责
一、客服部经理工作职责
分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心
人员；
分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服
任务；
负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告
负责公司售后服务和维护管理
负责定期召开部门会议及总结
抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核
有对下属的人士推荐权和考核、评价权
负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。
负责客服业绩的考察评估。
负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。
负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈，按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户 负责客户的二次合作开发。
沟通和合作关系。
负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。
负责完成分管领导交办的其它任务。