【 – 话题作文】
客服部门管理制度(一)
西安康牌医药管理手册
西安康牌医药有限公司2013年组织结构图
o 1、史春丽：029-82215414 一部、四部、六部客户
o 2、梁 竹：029-82217340 三部、七部、八部客户
o 3、成文丽：029-82217343 二部、五部客户
o 4、姚 容：029-82264291 营销四部、全国大包客户
o 5、李红涛（实习）
o
客服部管理制度
概述：客服部是公司战略发展及其重要的职能部门，是公司运营的核心部门之一，也是公司经营管理的枢纽，要面对客户与业务、面对储运部、财务和采购等环节。客服部的存在为客户和公司、业务人员搭建起了沟通的桥梁，增进了客户和公司的联系，积极推动公司的销量。客服部是公司与终端客户信息交流的平台，承担着公司内部与外部信息传递的枢纽作用。为了进一步提升客服部整体运营质量、更好的为客户服务，同时加强客服部与公司其他部门的紧密配合，为公司的长远发展发挥更加积极的作用，现结合公司实际制定本制度。
一、岗位编制：6人编制
1、负责市场变化、法规动态、政策、预测、品种、价格、趋势的调研、分析工作。
2、负责公司各项促销政策的评估、协助制定促销政策、以及促销政策的持续跟进工作。
3、负责公司各项促销政策的推广、执行、审核、落实工作。
4、负责各项销售数据的统计、分析和汇总工作。
5、负责与客户、业务员及时沟通到货信息、缺货明细，以及客户需求。
6、负责向终端客户推介公司新品、主流品种以及每月各项促销政策。
7、负责盘库的前期准备工作及实盘库存数据调整工作。
8、负责客户售后服务及客情维护工作负责终端客户的售后服务及客户意见、要求的反馈工作。
9、负责产品、物料核实登记工作。
10、负责时空软件系统维护完善、方案制定及数据备份工作。
11、负责协助采购部针对时实库存，制定相应销售政策方案，确保科学合理库存。
12、负责销售单的开票、审核、统计工作。
13、负责为业务人员提供与销售有关的数据查询统计工作。
14、负责分析产品销售趋势，为公司战略规划提供依据。
三、客服部人员分工及各岗位工作职责
（一）、人员分工
1、客服部经理：负责客服部的全面管理工作。
2、客服部主管：协助客服部经理日常管理工作，负责所辖区域的管理工作。
3、客服部专员：负责所辖区域所有的销售服务、客情维护、数据统计、客户分类、各项促销政策的推广、执行工作。
(二)、工作职责
1、客服部经理职责：
直接上级：行政总监
（1）、负责客服部的全面管理工作。
（2）、负责公司文化、理念、营销策略、销售目标在本部门的贯彻落实工作及例会组织工作。
（3）、负责客服部人员的具体分工安排。
（4）、负责监督、检查客服部主管的日常工作。
（5）、审批、核实业务人员要求制作的特殊销售单。
（6）、负责业务部门特殊销售政策的核实、审核工作。
（7）、纠正客服部日常工作中出现的差错弊端，针对其产生的原因，提出改进措施。
（8）、负责盘库组织工作。
（9）、负责协调相关内务部门及时处理客户反映的问题。
（10）、负责制定客服部内部的各项管理制度和规定。
（11）负责本部门的团队梯队建设和人才培养工作。
（12）完成上级领导交办的其他工作。
2、客服部主管工作职责：
直接上级：客服部经理
（1）、协助客服部经理负责客服部日常工作及人员管理。
（2）、负责监督、检查客服专员在日常工作中的规范操作，纠正客服专员在日常工作中存在的问题，包括是否胜任本职工作，个人工作态度是否积极端正，在日常工作中是否坚持原则、按公司工作流程办事，考勤是否正常。
（3） 、负责公司各项促销政策赠货、赠品的执行与审核。
（4） 、积极协助、配合业务人员的销售活动工作。
（5）、负责每次盘库后调整库存差异。
（6）、负责公司紧缺货物的分配。
（7）、负责销售基础数据的统计和汇报。
（8）、负责提供公司销售合同中所涉及客户的历史销量。
（9）、负责系统软件的数据备份和运用情况。
（10）、负责审核客服专员开具特殊价位出货。
（11）负责新品、断货到货品种的汇总整理。
（12）、负责协调处理终端客户反应的产品质量、市场保护及价格差异等相关问题的整理汇总工作。
3、客服部专员工作职责：
直接上级：客服部主管
（1）、负责接听客户报货电话。
（2）、负责所有业务销售挂单开票工作。
（3）、负责向终端客户推介公司新品、主流品种以及每月的各项促销政策。
（4）、负责对应业务部门相关销售数据、客户信息、产品信息的提供。
（5）、建立健全、整理、更新所负责区域内的客户档案。及时更新相关信息。
（6）、协调其他部门及时处理价目单、公司资质、税票以及产品资质等其他与终端客户相关的问题。
（7）、负责缺货的登记、整理，有新品或缺货到货时第一时间通知业务人员及客户。
（8）、负责做好业务各项考核指标的统计工作。整理、汇总所负责区域的基础销售数据。
（9）、负责随时跟踪外埠的到货情况、税票的接收情况，出现问题及时与储运部、业务人员等相关人员联系。
（10）、负责对应业务部门促销政策的、督促、提醒，及时向业务人员通报其区域内客户各项促销政策的执行情况及指标完成情况。
（11）全力积极协助、配合业务人员的销售活动工作。
四、各项制度及工作流程
1、接、打工作电话管理制度
标准用语：
拨打电话：您好！我是西安康牌医药客服专员XXX，打扰您一下….
接听电话：您好！西安康牌医药！我是客服专员 XXX，请问您有什么需要？….
（接听电话尽量做到铃声不要超过两声）
挂机用语：祝您愉快！再见！（待客户先挂机）
就不打扰您了，祝您愉快！再见！（待客户先挂机）
（1）、接、打电话前做好准备工作，如纸、笔，以及提前组织好语言、思路等。
（2）、当电话接通时，首先应明确客户的身份（防止同行采价），通话完毕要记录电话号码。
（3）、接、打客户报货电话过程中必须认真做好记录，要明确客户所报计划的品名、厂家、规格，数量并与客户逐一进行核对。
（4）、遇到客户有怨言、意见时，要做到耐心听取、合理解释，并且能够安抚客户。
（5）、遇到客户反映的各种问题必须认真记录，及时反映给公司，尽量协调处理，并将处理结果及时反馈给客户。
（6）、要随时主动与客户联系，告知本月促销政策、通知缺货到货、推介新品。
2、开具出库单管理制度
（1）、接到的客户的报货电话，必须告知业务员后方可出票。
（2）、在开具出库单时必须分清药品或康牌保健品。
（3）、在开具出库单时必须严格核实客户名称，产品名称、厂家、规格、中包装，以及片区、销售员等信息。
（4）、开具出库单时严格按照公司价格体系出票，如遇到特殊价位，必须收到签字完整的申请单后才可开单。
（5）、外埠开票员在开具出库单后，要备注好收货地址、收货人、收货人电话、并注明所要携带的其他物品，如物料、资质、税票、彩页等，填写时字迹必须清晰、规范、工整。
（6）、开具出库单据时如遇到打印机出现故障，必须严格复查系统进单数据，核对当时的每笔单据。
（7）、外埠客户传真申请发货，收到传真后应致电客户，核对发货品种，并保存传真件。
（8）、开具出库单据时客户所报计划，如无库存时，应在“缺货本”上做详细记录，待所缺产品到货入库后，开票员及时通知业务和客户到货情况，并安排发货。
3、促销政策管理制度
（1）、客服部所有人员每月必须组织认真学习公司各项促销政策，以及各项考核
客服部门管理制度(二)
客服部规章制度
1.0客服部考勤管理制度及规定
1.1 制度
1.1.1 客服部安排专人负责员工的考勤。
1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。
1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。
1.1.4 制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。
1.1.5 排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级
主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。
1.1.6 如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班
次排开，并于一周前将安排好的排班表交行政人事部。
1.1.7 排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收
回。
1.2 规定
1.2.1 公司实行值班三班制。
1.2.2 员工应严格遵守作息时间。
1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经
批准后方可外出。
2.0客服部会议制度
2.1 制度
2.1.1 晨会制度
2.1.1.1 客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作的交
接工作。
2.1.1.2 阅读交接班记录本并签字后，由客服部主任主持召开部门晨会。
2.1.1.3 客服部各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由
客服部主任协调，同时提出解决办法。
2.1.1.4客服部主任可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解
决办法。
2.1.1.5 记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
2.1.1.6 如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服部主任予以沟通。
2.1.1.7 安排、布置当天的各项工作。
2.1.2 例会制度
2.1.2.1 客服部安排每周五16：00召开部门例会。
2.1.2.2 例会将由客服部主任主持召开。
2.1.2.3 召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，
制定解决办法，并计划、安排下周工作。
2.1.2.4客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗
的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在
交接班记录本上。
2.1.2.5 客服部主任需在会上传达领导的要求和决定。
2.1.2.6 召开例会时，需要有专人进行记录。
2.1.2.7 所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。
2.1.2.8 会议纪要需上报物业项目经理审阅，对会议中所提出的问题进
行处理并存档。
2.1.2.9 所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。
3.0 客服部办公制度
3.1 制度
3.1.1 严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不
包括换衣服及就餐时间。
3.1.2 在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
3.1.3 严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项
服务纪
律。
3.1.4 客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰
迹、无杂物、无废物堆放等。
3.1.5 合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
3.1.6 客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，
养成良好的卫生习惯。
3.1.7 严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
3.1.8 严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。
3.1.9 整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应
保证工作
台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。
3.1.10 做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或
随意放在他处，以免有关资料泄露。
3.1.11 客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。
4.0 部门安全制度
4.1 制度
4.1.1 客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。
4.1.2 客服部所有员工均需有良好的安全意识。
4.1.3 员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均
已正常关闭。
4.1.4 客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免
产生安全隐患。
4.1.5 客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应
及时
切断电源。
4.1.6 在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知
保安部。
4.1.7 了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小
量明火。
4.1.8 了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。
4.1.9 每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。
5.0 客服部员工保密制度
5.1 客服部员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密。
5.2 不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。
5.3 不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。
6.0客服部档案管理暂行制度及规定（适用于部门文员）
6.1 制度
6.1.1文件资料的形成与归档
6.1.1.1资料的形成：
⑴ 各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由专人
进行管理；
⑵ 文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员岗位
职责中予以明确。
6.1.1.2资料的归档：
⑴ 文件资料的归档范围
① 物业管理
A. 业户资料（含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等）；
B. 清洁卫生管理；
C. 绿化管理；
d. 值班记录；
e. 楼宇巡检记录；
f. 公共区域维修记录。
② 质量管理
A. 质量体系文件；
B. 质量管理资料。
③ 其他资料
⑵ 归档要求
① 归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、
铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
② 归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
③ 归档的文件必须是原件。
④ 保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。
档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。
⑤ 案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。 ⑥ 文件资料的归档必须办理移交手续。