【 – 话题作文】
影楼销售如何处理犹豫不决的顾客(一)
销售员见犹豫不决的顾客 应该如何处理？
2013年12月03日08:46T|T
错误应对
1．这款真的很适合您，还考虑什么呢？
2．真的很适合，您就不用再考虑了。
3．（无言以对，开始收衣服）
4．那好吧，欢迎您考虑好以后再来。
问题诊断
服饰终端销售中最窝囊的事情是什么呢？我的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了五六年的姑娘最后不给任何理由就把你拒绝了，于是你拼命问她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意说，你说你能不觉得自己窝囊吗？其实店铺中也不乏类似事情发生，比如我们感觉自家衣服不错，顾客好像也喜欢，可就是犹豫不决，最后顾客出去后买了隔壁的衣服，而且性价比还不如自家衣服好，你说冤不冤？
“这款真的很适合您，还考虑什么呢”，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客心理排斥，毕竟顾客花钱买衣服，与家人商量也很正常。“真的很适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。
“无言以对地收衣服”显得过于消极，没有做出任何努力让顾客改变主意。 “那好吧，欢迎您考虑好以后再来”则不做任何努力，等于放弃销售，并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。
导购策略
顾客说“考虑考虑”、“商量商量”、“比较比较”等，是我们在服饰门店销售中经常遇到的问题。顾客这么说可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是顾客真实的心理状态。所以导购首先要了解顾客到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。可是许多导购一遇到顾客提出类似问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得被动消极。其实处理这个问题可遵循三个步骤：
第一，找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议，如果采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，就可以轻易逃脱，从而降低销售的成功率。我在服饰门店八年的实地带教经历表明：通过探询适当给顾客施加压力，可使导购变被动为主动，从而有利于业绩提升。但导购要把握好压力点，压力不可太大也不可太小，因为压力太大会让顾客讨厌，压力太小则没有任何作用。
第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应立即处理并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发顾客的购买欲望，一旦顾客离开我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，正确的做法是抓住机会进行销售，比如，“把利益说够，把痛苦说透”。 第三，尽量增加顾客的回头率。如果顾客确实想到其他商店去比较或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。此时不可再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但我们一定要增加顾客的回头率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。
语言模板
～导购：小姐，这件衣服真的很适合您，穿在您身上特别精神，当然您有这种想法也可以理解，只是我担心自己什么地方没有说清楚，所以请教一下，您现在主要考虑的是哪方面的问题呢，7（引导顾客说出顾虑）一导购：（继续深度询问）小姐，除了以外，还有其他原因让您不能现在作出决定吗？
导购：（顾客说出所有顾虑后再分别处理。如顾客对处理满意就开单走人，否则导入第三步）小姐，如果您实在还要考虑一下，我也可以理解。不过这件衣服穿在您身上真的好看，并且这款衣服只有这最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。您看这样好吗，我先暂时将衣服为您单独收起来，您没有看到合适的再回来吧，因为我真的不希望您与这件衣服失之交臂。（客气地将顾客送出去，让顾客都感觉有点不好意思）
～导购：是的，小姐，您有这种想法我可以理解。现在大家赚钱都不容易，再说买件衣服也不算便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔，您说是吧？这样好吗，您再坐一会儿，我给您再多介绍几款，您可以再多看看，多比较一下（延长留店时间，了解情况并建立信任）
影楼销售如何处理犹豫不决的顾客(二)
如何接待犹豫不决型顾客
在日常购物过程中，消费者对于商品的选择往往是优柔寡断，千挑万选却又无法决定。而在药品零售行业中，针对药品的特殊性与安全性，顾客在购买药品时表现得更为明显。对于药品适应症相似的药品往往犹豫不决，不知如何取舍，此类顾客即是犹豫不决型顾客。 案例一：
某中年女顾客来药店购买滴眼液，一会让店员拿这种，一会又拿那种，店员向其询问症状，顾客只表示要自己考虑。但是，不一会又对另一种滴眼液提起兴趣。片刻功夫，柜台上已经摆着六、七种不同类型的滴眼液。这个看看也不错，那个也是广告产品，到底应该选哪个呢？顾客一时也作不了决定，只好对店员说：“不好意思，麻烦你，我再看看……”，店员看其犹豫不决便不耐烦道：“都差不多，厂家不同而已。。。”顾客听罢便空手转身离开。
分析：中年女性在购买商品时，总是愿意把几种不同的商品都拿出来比较一下，就算是同一种商品，不同厂家也要反复多看几遍，对于我们药店店员来说，在接待这类顾客时，应该耐心、周到。甚至应该主动拿出几种药品请顾客自行比较、选择，关键时候给予其意见，以满足他们的购买欲求，更重要的是能够让顾客感受到被尊重，尽管他们反复的选择，店员千万不该不耐烦的说“都一样”或者“没什么好比较的”等让顾客不满的话，引起顾客不愉快，甚至放弃购买。
案例二：
一位大爷在咳嗽用药货架前研究了半天，再三比较下，终于拿了几样比较“顺眼”的药品，便向店员询问哪种药更好。这时店员发现其中有一种是公司规定的主推品种，便机灵的指着说：“这种不错。”
大爷半信半疑地说：“我看这种最近广告打得挺好，而且是某明星代言的，效果应该也不错。” 店员立即附和：“是的，这个也蛮好的！”
大爷又指着其中一种说：“这个是糖浆，服用挺方便的，而且是老牌子，应该也可以的。” 店员立刻点头说：“确实是……”
由于接二连三的提问都得不到明确的答复，大爷也失去了选择的能力，最后只得放下药品对店员说：“等医生开了药方我再来买吧……。”
分析：老年购买者在购买商品时，心理不稳定，没有主见，容易接受别人意见以及广告宣传的左右，往往行动谨慎选择比较缓慢，疑心较大，在听其店员意见时显得小心谨慎、顾虑重重，挑选药品动作缓慢，费时较多。有时可能由于犹豫不决而中断购买行为，想买而又害怕上当受骗。店员在接待这类顾客时，不宜“一味附和” 或者“喧宾夺主”，一定要把自己放在称职 “参谋”的位置上，真正的为顾客所想，尊重他们意见的同时言语缓和的表达自己的观点，这样可以减少顾客的疑虑，加快达成交易的速度。
案例三：
春节前一民工回家过年前来药店买感冒药，在琳琅满目的货架前左思右选，取这个放那个，店员看的不耐烦了，说：“你到底要哪种？选半天了，这么多感冒药没有适合你的么？”民工刷的脸红了，嘟囔着说“有些价格太贵。。。便宜的有效果么？”店员无所谓的回答“一份价钱一份货，好价钱，效果肯定好，便宜的效果我可说不好。。。”
分析：作为药店店员，我们应该注意严格要求自己的言行举止，对一些特殊群体，比如工人、农民，相对而言他们的收入较低，在购买药品时对为关注的是药品的价格，力求价廉物美，高价格的药品大多情况下被接受的机率不高。往往这类消费群体自尊心较高，更希望受到关心与尊重。在这类人群购买药品时，我们店员应该更为关心他们，在交流对话中一定要加上称呼，如：大爷、大叔、师傅等让他们感受到自己得到了尊重。往往这时店员为其介绍的药
品大多会被接受。可以为他们介绍一些价格中等，尽量与他们收入出入相吻合。让顾客真正感受到“价廉物美”。
小结：购买者由于年龄、性别、职业等不同，而在购买过程中因个人心理特点而表现出的犹豫不决等现象，作为药店店员最重要的一点首先应该学会察言观色，根据各自心理特征，对消费者对商品需求的特点，以及现场表现的种种表现，在服务态度、语言和专业知识介绍等方面入手。把握好顾客的心理，仔细观察顾客的面部表情，言谈举止，采取相应的方法去接待他们，促成商品顺利成交。并为顾客留下连年更好的形象。
影楼销售如何处理犹豫不决的顾客(三)
犹豫不决型的顾客
日常生活中，很多人员面临各种选择优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选床品时也犹豫不决，面对诸多床品花色款式难以取舍，对待此类顾客，首先记住顾客最先注意、最多询问的那一款花色，根据其态度，留下些适合他们的花色再着重介绍其优点，当顾客询问导购员时，根据你所观察出他最注意的一款，以自信的口吻对他说“小姐(先生)，我认为这款花色适合您!”
慎重的顾客
处事谨慎、凡事考虑得较为周到的顾客既为慎重型顾客。当导购员热心推荐反而使顾客犹豫不决，遇到此种情况，参考“犹豫不决顾客”。在顾客较慎重时，可先谈一些说明，比如不能让价，但售后服务周到，引起对方购买欲再催促其下决心，如客人故意说其它商场较为便宜时，此种情况应先说明价格觉得公道，然后严肃的“请再比较看看”，切忌顾客回头再买时摆出高姿态，应保持殷勤有礼。
沉默的顾客
一些顾客任凭您多殷勤，仍然金口难开，因为这种“人性”很强的人一旦中意某品牌床品，通常成为永久的顾客。
当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默型顾客后，导购员应自行后退，让其“慢慢看”，若发现顾客全神贯注的注意某一款花色，这时导购员应走到顾客身边，但不宜太近，说：“这款花色很好的”，然后按刚才观察所得，他所关心的款式花色，但不能勉强顾客发言，如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的应对诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。
聊天型顾客
这类顾客一般都是熟客，一进门就天南地北的侃开了，应付此类顾客应注意三个步骤：
1、 根据卖场情况来衡量聊天的适当时间，如没其它顾客，不妨畅所欲言。
2、 觉得时间差不多了，可停止对谈，做个听众，偶尔一“的确”、“是吗?”等短句回答，通常话题到这儿，便告一段落。
3、 如顾客意犹未尽，可以把眼光扫在货品上火突然插话“哎呀，我们最近来了一批新花色，要不要看一下”，这时顾客便会自然地转入购物中。
好讲道理的贵客
遇到此类顾客应避免以下特别容易引起顾客与店方辩理的事：
1、 损伤顾客感情，顾客要看某款花色时，用那种你不够格的口气回答：“啊，那个吗?那个很贵。”
2、 伤害顾客自尊。
3、 诽谤同行。
4、 顾客退货或换货时应对不当。
一、自命不凡型：
这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。
对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。
二、脾气暴躁，唱反调型：
脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。
对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。
三、犹豫不决型：
有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。
对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。
四、小心谨慎型：
这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。
对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。
五、贪小便宜型：
希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。
对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。
六、来去匆匆型：
检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。
对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。
七、经济不足型：
这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。
对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买.
十种不同客户类型分析——应对技巧 攻心必杀计
1、沉默型——客户的应对技巧
2、唠叨型——客户的应对技巧
3、和气型——客户的应对技巧
4、骄傲型——客户的应对技巧
5、刁酸型——客户的应对技巧
6、吹毛求兹型——客户的应对技巧
7、暴躁型——客户的应对技巧
8、完全拒绝型——客户的应对技巧
9、杀价型——客户的应对技巧
10、经济困难型——客户的应对技巧
【唠叨型客户的应对技巧】
相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：
一、 把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。
二、 他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了
三、 对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱
唠叨型客人为什么总是说个没完？
一、 他天生就爱说话，能言善道
二、 寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！
三、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。
爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的
行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
【和气型顾客的应对技巧】
和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。并且试法帮他解，别担心，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字又回到原点！如此，你的力量便会增强许多！最后要提醒你的是：只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个字吧！否则，我们的（好好先生）恐怕又要后悔的呢？
【骄傲型顾客的应对技巧】
骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好象别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天，很不得大家都将他捧上天！这样的客人真叫人难以忍受。不过，既然身为推销员，不能忘记（每一个顾客都是可爱的）行销守则，还是暂时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门吧！（骄傲型）的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你，因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。举个例子来说，他爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他高兴，觉得你真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的（崇高）性，他便肯悄悄的屈身下来（照顾）你的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把你自己忘记吧！千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。你可能觉很委屈吧！这么隐藏自我，只求的一张定单。这么低声下气，似乎只是在向人乞讨、期待别人的施舍。千万别这么消极！换个角度想想吧！你是在施舍一点（自尊）给哪个自大狂、可怜虫。只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，他就能龙心大悦，马上签下定单了。只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服这种（骄傲型）的顾客，何尝不是销售生涯中的一大乐事呢？
【刁酸型顾客的应对技巧】
他好象没有意思要购买产品，但却又缠住你，话题团团绕。说他可能有兴趣要买了，可是瞧他又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。你很难琢磨着类型顾客的心理究竟在想些什么！肯定是一场辛苦的买方、卖方
影楼销售如何处理犹豫不决的顾客(四)
第一课：如何面对犹豫不决的顾客我要考虑考虑1）XX先生，太好了，想考虑一些就表示你有兴趣，是不是呢？（是）2）这么重要的事情你需要和别人商量一下吗？（不用了）3）你这么说应该不会是想赶我走吧？（不会 不是）4）那会代表你会很认真的考虑我们的产品是吗？（是的）5）既然这件事这么重要，您又会很认真的做出您最后的决定，而我又是这方面的专家，何不让我们一起来考虑呢，您一想到什么问题，我就立刻回答你，这样比较公平，你说是不是？（…）6）XX先生，坦白讲，是不是钱的问题？顾客提出抗拒问题后怎么解决：1）判断是真是假——顾客先生，这是