【话题作文】
第一篇:《酒店前厅部的服务流程》
潘多拉酒店前厅部
前台接待员岗位职责
岗位名称：前台接待员
岗位级别：员工
直接上司：大堂副理
任职要求：基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。 文化程度：高中毕业或同等学历。
语言能力：普通话对客服务，会简单英语对话。
工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。
从事前台工作半年以上。
岗位概要：
在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中， 并将有关信息通知到酒店相关人员。 主要职责：
1、 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；
2、 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；
3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；
4、 懂得察看房态和记录房态的方法；
5、 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；
6、 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；
7、 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知
管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；
8、 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；
9、 管理好客房钥匙；
10、懂得如何使用前厅设备；
11、办理结账和离店手续；
12、做好行政楼层客人的接待工作；
13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；
14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；
15、按准确步骤处理邮件包裹和留言；
16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种
活动和会议消息；
17、使用准确的电话礼仪；
18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；
19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；
20、保持总台区域的清洁和整齐；
21、出席部门及班组会议；
22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
前台领班岗位职责
岗位名称：前台领班
岗位级别：领班
直接上司：大堂副理
下属对象：收银员、接待
岗位概要：
在前厅部经理的领导下，负责前厅除总台外的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。
任职要求：基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。
文化程度：中专学历或同等文化程度。
语言能力：能用普通话从事前厅服务，英语对客服务。
工作经验：具有前台工作2 年以上的经历，前厅工作3 年以上经历。 主要职责：
1、 熟悉总机话务员、门童、行李员、商务中心文员的所有工作。
2、 熟悉一切工作程序并能熟练操作。
3、 检查、督促各员工的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4、 沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间
通知落实到每一员工。
5、 与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。
6、 主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面
人员协助解决。
7、 有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，
并做好检查。
8、 检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或
潦草，及时核实并提醒组员。
9、 对工作程序和操作流程作不断补充及修改。
10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。
11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不
让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。
12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。
14、视工作情况合理调整排班。。
15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。
16、完成上级交办的其它工作。
大堂副理每日工作内容
1、 参加总经理主持的每日例会。
2、 主持前厅部每天工作例会。
3、 参加有关计划外会议。
4、 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告
5、 查阅部门工作日志，及时了解情况。
6、 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况
8、 了解岗位交接班情况。
9、 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。
10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。
11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。
12、随时听取客人意见，处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。
14、随时协调与各部门之间的工作。
15、按岗位责任开展工作。
收银每日工作程序
1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日
的客情。
2、 分配班组员工工作保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准
备情况。
3、查阅本月的订房情况有无超30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团
队用房。
4、 检查每日营业日报表。
5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是
否有特殊要求，并给予落实。
6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是
否有特殊要求，并给予落实。
7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。
8、 做后天进店团队分房表。
9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.
13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。
20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。 前厅领班每日工作程序
1、 参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。{酒店前厅部接待服务流程}.
2、 检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。
3、 检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。
4、 跟踪落实上一班交接的事项。
5、 检查落实情况。
6、 人员不足时，顶替话务员/商务中心员/门童/行李员工工作。
7、 检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。
8、 按岗位职责开展工作。
9、 检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。
10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。
11、岗位督导并参与重点对客服务。
12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。
13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。
14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。
15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。
前台接待每日工作程序
早班：
1、 提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店
最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。
2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。
3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。
4、 了解当日宴会/会议客情。
5、 每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致，及时更改。
6、 按要求规范地处理预离表格。
7、 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。
8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，{酒店前厅部接待服务流程}.
并分类放好。
9、 及时输入预订信息。
10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。
11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。
12、按岗位职责要求开展工作。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
中班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉
酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。
2、 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一
第二篇:《酒店前厅部服务流程与规范精细化管理》
酒店前厅部服务流程与规范精细化管理
前厅部服务流程与规范
前厅部组织结构与责权 前厅部组织结构
前厅部岗位设计图
人员编制
总监级 人
经理级人
主管级人
领班级人
员工级人
相关说明
前厅部责权
部门
前厅部 部门负责人 前厅部经理 直接领导 客务总监 1．负责酒店前厅各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善 2．为酒店客人提供客房、价格等相关咨询服务
3．负责散客入住登记、住宿消费记录统计、结账手续的办理等 4．负责贵宾、团队客人等的接待管理
5．负责散客、团队客人行李入店、离店服务 6．负责礼宾及客人引导服务管理 7．负责客人行李寄存服务管理
8．负责入住客人委托代办服务管理 9．负责客人商务服务管理 10．负责客人用车服务管理
职责
权力
相关说明 编制人员 编制日期
11．负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉 12．完成客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总 13．酒店领导交办的其他工作
1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权 2．有权制定并实施酒店公关营销相关的规章制度 3．具有对酒店内前厅部工作和发展的建议权
4．具有对影响前厅部工作的其他人提请处罚的权力 5．具有客人投诉处理权或处理建议权
6．具有前厅部组织机构建立、内部员工考核的权力 7．具有前厅部内部员工的聘用、解聘的建议权 8．具有酒店前厅各项费用控制权
9．具有要求相关部门配合相关工作的权力 10．具有前厅部内部工作开展的自主权 11．其他相关权力
审核人员 审核日期
批准人员
批准日期
接待服务流程与规范
会议接待服务流程与规范
第三篇:《星级酒店前厅部VIP接待程序》
星级酒店前厅部VIP接待程序
一、检查预抵VIP的程序
1.检查房间
（1） 检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序；
（2） 检查VIP礼品是否到位，是否新鲜，欢迎信是否到位符合标
准；
（3） 检查客人办理登记手续所需物品（住宿登记单、房卡、钥匙
等）是否按要求在房间内放好；
（4） 检查客人是否有特殊爱好和要求，是否已准备到位。
2.情况处理
（1） 如果房间有问题，与楼层主管、领班和工程部联系，保证在
VIP预抵前1小时内解决；
（2） 如果问题不能解决，与接待部主管联系，保证在VIP预抵前
1小时内为其调整好房间。
3.做好记录
将房间状态结果记录在大堂经理工作日志上，并由检查人签字。
（二）为VIP办理入店手续的程序
1.确认情况
（1） 查阅当天VIP预订情况；
（2） 查询VIP历史档案，了解其特殊要求和爱好。
2.准备迎接
（1） 在VIP到达酒店前15分钟通知酒店有关人员等候迎接；
（2） 告知礼宾司VIP房号，为VIP的行李接送做好准备，根据