【 – 小学作文】
生活及办公室话术大全(一)
办公室执行标准及话术
一、 塑造完美工作环境：
1． 工作期间，公司员工之间沟通，应当不影响其他人，禁止大声
喧哗，有事情，应当小声沟通，避免影响其他人工作人员正常工作，公司员工，在公司期间，除（会议外）应避免超过三人以上聊天，超过三人均属于聚众聊天。
2． 公司员工之间沟通，使用礼貌性用语，互相尊重的原则，全公
司所有人员都有权利监督。
3． 公司员工应当和睦相处，禁止在公司内发生争吵。
4． 工作期间，接线完毕之后，不可四处传播，避免造成恶意传播，
例如说山炮。
5． 工作期间，禁止一切零食。
6． 工作时间，禁止把玩手机，如经发现。
7． 工作时间内，禁止在公司内剪指甲、化妆等做一系列与工作无
关事情（夏天的时候女生禁止穿拖鞋和吊带衣服）。
8． 工作期间，禁止在公司内随意走动。
9． 禁止在工作时间内睡觉。生病人员，应当提前向上级申请，经
批准，可以在上班时间内休息一会。
10． 午餐时间，应关闭主机及显示器。
11． 工作期间，员工禁止一切外出。
12． 工作期间，公司员工应手机静音，禁止在办公室内有手机响声，
影响他人工作。
二、公司休息、节假制度。
1. 员工应当按照休息表自行休息，如有换休，应当向部门负责人
申请，批准后再行休息，如有未请示者，按照当日旷工处理。
2. 员工如有特殊事情需要请假，应在前日提前申请，讲明原因，
经批准，方可休息。
3 晚间开会标准，及例会标准。
a）. 例会时间，各卡位站立，不得身体倾斜靠在坐席上，应当两排
站立。
b）. 例会时间，不得私自离开卡位，随意走动。
4. 上中下班公司规定。
a) 上班时间，早间8点之前必须到岗。
b) 中午时间，在走廊内禁止说话，避免降低公司形象。
c) 晚间5：20之后，值日、下班。
三 、话术 开头语以及问候语
1、问候语：您好，订购中心。
注解：不可以说：“喂”，你说话呀，或者说，“喂你好订
购中心！”
2、客户问候座席：女士（先生），您好。时，坐席应礼貌
回应：先生/女士你好。
注解：不可以说：“喂，有啥事你说吧！”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，咨询员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼貌回应称呼：“某先生/女士，你好，有什么可以帮助你？”
注解：不可以，无视客户的姓名。
沟通内容
1、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：咨询员：“对不起，请你再说一遍，好吗？”
注解：不可以说：“喂，什么？！你说啥？”
2、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：座席代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
注解：不可以语速过快而没有提示。
3、 遇到客户挂错电话：咨询员：“对不起，这里是订购中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码，避免顾客二次重复拨打。)
注解：不可以说：“喂，打错电话了！看清楚后再拨。”
4、需要帮助客户查询资料时，咨询员：“对不起，请您稍等1-2分钟，您不要挂机，我帮您查询一下”（得到客户同意后，进行查询)你好，女士（先生），抱歉让您久等了。。。。” 注解：保持微笑服务，不可以没有抱歉和感谢！
抱怨与投诉
1、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：咨询员， “对不起，先生/女士,请问有什么可以帮助您？”同时座席代表应调
整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理或超出权限，应马上报组长。
注解：不可以说：“喂，嘴巴干净一点，你的事也跟我没关系，或者挂机！”
2、 遇到客户投诉座席代表态度不好时：咨询员：“对不起，由于我们服务不周，给您添麻烦，请您原谅，您可以跟我说明一下原因吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，递交组长处理。
注解：不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的，我也不知道咋回事，你能告诉我刚才接你电话的人是谁吗，帮助隐瞒。””
顾客投诉及意见反馈。
1、 遇到客户提出建议时：咨询员：“感谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
注解：不可以没有感谢或赞扬！
2、 需请求客户谅解时：咨询员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
注解：不可以没有抱歉口气！
3、 遇到客户向咨询员致歉时：咨询员：“没关系，请不必介意。”
注解：不可以，没有反映。
4、 遇到骚扰电话时：咨询员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,咨询员应将来电上报。
注解：不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话，避免再次拨打！
结束语
1、 通话结束时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：咨询员：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您来电，再见！”
注解：不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
2、 遇客户通话完毕仍未挂机：咨询员：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，咨询员：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
生活及办公室话术大全(二)
附件 标准通话用语
细化至30分钟的话务预测体系，并且建立实时监控、应急、修正等内部循环措施。要快速对瞬间话务高峰建立反应机制，就必须在产生瞬间话务高峰的第一时间做出正确判断，因此细化至30分钟的话务预测体系就发挥了重要作用，通过每30分钟的预测话务和实际话务不断进行对比，可以很容易对瞬间话务高峰做出准确判断，从而采取预先制订好的各项应急措施来疏导话务流。
根据运营情况建立自动话务溢出通道，以便在瞬间话务高峰时疏导话务通道。由于瞬间话务高峰是客观存在的，在某些采用手工应急方式的呼叫中心会发现，当发现瞬间话务高峰后再去启动调配技能组或紧急通道等措施后，话务可能已经恢复至正常水平，管理人员往往在充当一个灭火队的角色疲于奔命。因此，发挥系统功效建立话务自动溢出通道就显得尤为重要了，这个溢出通道可以是溢出到不同地区的技能组、外呼团队、外包合作伙伴等不同的技能组。但值得注意的是在设置溢出规则的时候要考虑到人员技能组配置、话务溢出后对接入技能组的冲击、各品牌的服务水平均衡等多种因素。
在缺乏系统支撑的情况下，可以建立多梯次话务应急流程，利用后台人员和储备力量进行救急。在一些目前不具备自动溢出功能的呼叫中心，就只能发挥现场管理人员的调度作用，及时观测话务异动情况，按照事先制订的梯次应急流程可以依次安排班组长、质量管理人员、外呼人员、后台处理人员、培训人员等后备员工进行紧急支援，以达到快速反应的目的。但此种方式对于现场管理人员的经验和快速协调等能力要求较高。
呼叫中心客服沟通的八大技巧
中国通信网
时间：2011-03-11
信息来源：呼叫中心世界
对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。
很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的
只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿?"客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。 客服有效的提问技巧:
1、针对性问题是指什么?比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".
3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟 你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……
生活及办公室话术大全(三)
常用经典话术
注意：（在说这些话以前你和朋友之间必须认识一之两天，第一天认识就讲，未免太直接了，我们知道在销售经验中，有一句话：销售不是销售产品！是在销售 1。自我 2。观念 所以先学会让对方简单的了解你自己。这些话术基本是按照顺序讲的，但也可以根据自己的需要转换！）另：（QQ上的快捷方式上，可以不用打字，只要一点就可以发送！）
1. 知道中国字有个“怕”字吗？“心”加“白”就是心里空白就会害怕，你要先全面的了解后，有疑问我们交流！
2. 我们不是单枪匹马，团队会系统培训1.有交流群2.有BBS论坛3.有学习网站4.有网上语音交流和培训的聊天室！
3. “选择大于努力，观念成就未来” 一个人的思想左右行为，行为改变习惯，习惯导致性格，性格决定命运！！
4. 任何行业的发展规律一定是：人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转！在生活上的直销就是到了转的时候了！
5. 我们要知道产品一定要有它的使用价值才会有它的经营价值！没有使用价值的产品一定没有市场经营毫无意义
6. 人可以拒绝做一件事情 但是不可以拒绝了解一件事情 不然你就一直过着不明不白的生活 那就太可惜了
7. 快速成功的方法：跟着成功者后面一起干。找到成功者一起干。吸引成功者帮你来干。找对的方法，比努力更重要
8. 要学习游泳就要跳到水里面去游，教练才会教会你，在岸边学是永远学不会的，你是聪明人应该明白这个道理！
8. 电子是工具商务是行为。利用最先进快捷的工具（互联网）把产品销售出去的商务行为。
9. 业务基本动作：自我定位，主动认识，建立信任，沟通观念，欲擒故纵，发送文件，带人入群，邀约论坛继续跟进
10. 因为联邦有物超所值的产品，是每个网民必备的！而且我们的团队有独特的操作方法，天天有语音论坛和业务培训
11. 做销售不是在销售产品！而是在销售自己和观念。当朋友认可你的人和你所灌输的观念后，才有可能成为你的顾客
12. 最简单区别就是我们是人和人之间的交流分享然后公司发积分回馈没有任何销售行为所以和什么传销没有任何关系
13. 做这个行业一定要心态归零,认真学习正确的运作方法.记住九个字"说对话,做对事,选对人"用积极的心态面对挫折
14. 你知道穷人为什么穷吗？因为他们最大的错误就是永远不去犯错误！一个从来不给自己机会的人，一辈子不会成功
15. 模仿成功者的思想和行为，那么我们潜意识里也会朝着这个方向行动即使没有成功者那么成功我们离成功也不远了
16 网络业务成功秘诀:1.公司物超所值的产品 2.团队系统的紧密配合 3.自我积极的学习心态和付出!三点缺一不可!
17, 与其在网上闲聊，还不如找一个网络业务边聊边赚钱，增加自己的收入。
18，哈哈！你现在对联邦商务推广业务还有啥问题吗？有的话，我们一起探讨。花我们的业余时间来做一份兼职。
19现在你我上网已经养成习惯，那不如在网上有我们的一份业务，丰富你我的网上生活 又不会耽误我们的正常工作
20。 .我们做联邦其实是在享受上网的乐趣，好比有人喜欢打麻将一样，但我们是在打一场稳赢麻将，一旦做大就不得了
21， 不会不是问题，是在与你想不想学？公司会复制一套统一的话术培训，还有好多优秀老师配合在线辅导，你还怕啥
22， 会员权益（终身制）：1。200兆个人网站建设系统2。成功学培训500多堂频课程 3。影视大片1000部 4。夫妻子女视频教育 5。投资理财视频讲座 6。大型网络“传奇”游戏 ，7，电子书吧，上万册的书籍可以看，8。网上商城，你可以在上面开你的店铺。9。个人网上办公室，查询业绩方便 10。享受公司的推广积分，并兑现现金。
23，我们不要等待机会，要创造机会，环境不会改变，改变之道在于改变自己，没有口水与汗水，就没有成功的泪水，出门走好路，出口说好话，出手做好事，，回避现实的人，未来一定不理想
24。你要知道：世界首富彼而。盖兹曾说过：一个人收入的多少和他天天在接触的朋友有很大的关系，基本上是5个好朋友的平均值，你到我们的团队来可以认识很多有事业心的朋友，一定对你的人生有莫大的帮助！
25。联邦十大优势：1。物超所值，是网民人人需要。2。属于信息产品，不要讲效果。3。和任何行业都有帮助 ，没有冲突，4。利用上网闲聊的时间推广，为网上生活增加话题，增加收入。5。适合想在网上创业的朋友，在网上寻找志同道合的朋友，培育自己的沟通能力。6。在网上有大量的陌生市场可以开发，不愁没有人力资源。7，奖励制度简单易懂，容易复制。运作时没有开支，费用，赚到的就是纯收入，8，团队老师天天在线帮助配合你的运作，在线辅导。9。团队定期在网上搞培训课程，解答疑难问题。10。可以在全国各地发展，利用互联网倍增自己的收入，而天天只要在家遥控指挥。
26。 SOHO(Small Office Home Office)的头一个字母的拼写，意思为小型家庭办公.起源于美国80年代中后期，然后迅速风靡全球经济发达地区。国内特别是大中城市已拥有相当一部分中青年追“新”族们加入SOHO的世界. 在家里自由工作的白领
27． 在网上交流，时尚又轻松，可以提高电脑操作水平。足不出户可以买到自己喜欢的商品。没有工作压力，没有业绩压力二十四小时随意安排。时间自由，睡觉睡到自然醒再也不用闹钟了。广交朋友，没有尔虞我诈，可以帮助别人，学到各种知识丰富生活，也可以做最好的兼职，同时还做到自己喜欢的事情！！
28． 在现在中国的特定的环境下，传统的直销已经到了几乎崩溃的地步，政府怕有经济邪教的嫌疑，就在媒体经常暴光，不允许搞大型的聚会，没有聚会就没有培训，没有培训就不会复制，没有复制就没有倍增 每天跑几个地方的2，3个朋友的交流，没有任何气氛，每天搞的筋疲力尽，开支又特别大，车费，请客，借宾馆，，租场地，几乎是赚10000元，花8000元，有的还是贴钱，打肿脸充胖子，说赚了多少多少，其实是穷的自己知道！而且成功率太低
29．现在中国的网民已经8700万，而且还以每天2万人的速度在迅速增加. 但是大多的网民都是在网上玩，其实他们也是太无聊，也想利用网络来赚钱，，就是不知道如何去做。其中有一部分就是做过直销的朋友，他们想借助网络来发展自己的团队，但是近2000元的价格是很难在网上直接成交的，
30．联邦商务的出现，就把我们现在所有的一切麻烦都解决了；1。价格低廉，网民都可以接受，2，不缺少人脉，就是在QQ上每天在线的就是1000万的朋友，3。可以享受SOHO一族的乐趣，天天穿着睡袍工作交流，也可以作为第二职业，边聊边赚钱 ，4，没有什么开支，就是花点电费。5。只要你加入在好的团队里面，团队的老师就会天天在线辅导你成长，配合你和你的朋友交流。
31．团队还有我们的QQ交流群，BBS的论坛，我们的学习网站，和团队的网上语音培训和交流房间。6，和任何行业没有冲突，我们的产品是一个学习的交流工具，是为任何行业服务的。7。你可以全中国的做市场，你的团队就是在天涯海角，你还是在家遥控指挥，是一个很融洽的大家庭。
32．做直销和老孙西天取经一样 一路坎坷 看我们的毅力和悟性 老孙因为成功了是因为他过了自己的一关 绝对的顺服唐僧并百分百的听话 .
33．现在如果谁把直销当做无成本创业 那是错误的 永远做不大 如果要做大 必须要当作一个传统的事业 是事业就要投资
34因为我们不是做推销 推销可以不复制 但是我们是找合作伙伴 如果你想把事业做起来 就必须自己先被成功的复制 然后复制你的团队
35直销是发展直销商 每个人都是独立的商人 也是紧密合作的团队 所做的事情需要一摸一样 才会成功。所以我们要有成功的系统模式，然后复制。
36.在生活上发展无形产品给不上网的朋友就等于没有产品，那么会员只好靠机会导向去做，很容易变成拉人头的嫌疑