【 – 小学作文】
服务用语(一)
一、优质服务语音的要求
1.咬字要清晰
2.音量要适当
3音色要甜美
4语调要柔和
5.语速要适中
6.语言要简练
7用语要规范
8.感情要亲切
9.心境要平和
科学的发声训练方法
呼吸
呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉放松。
吸气要领：吸到肺底- 两肋打开 -腹壁站定
呼气要领：稳劲 – 持久 – 及时补换
练习
闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢?你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。
模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，后把灰尘均匀地吹净。 共鸣
人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，已达到理想的音质音色。
练习：（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）
胸腔共鸣：暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展
口腔共鸣：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌
鼻腔共鸣: 妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
吐字
吐字发音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。
基本要领
咬狠：字头咬狠咬重
吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广
收准：字尾干净利落地收到准确的位置上
吐字方法：
唇：（b，p，m，f） 舌尖：（d，t，l，n）
舌面：（zh，chi，shi）
舌根：（g，k，h） 牙（z，c，s）
擦音与送气音（j，q,x）
练习一 八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮
二 、服务用语
*准确使用服务规范用语，十字用语“请、你好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边。俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。
*征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”您还有什么要求？一次得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬。
*委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，我马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。
*道歉语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道歉，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。也可以使用征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。
1、客服中心开头、结束工作用语。
*电话拨入后微笑问候首问语： “您好，请问您需要什么帮助？”
*电话结束语： 如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？” * 如客户表示无问题需要咨询时，客服代表：“欢迎您再次致电！/谢谢您的来电！再见！
*每逢周末或节假日，则可以说：“祝您周末愉快，再见！/祝您节日快乐！再见！” *在确认客户挂机后客服代表方可挂机。
2、受理各类业务问题服务用语。
业务咨询：根据客户咨询内容，耐心地将公司的相关业务向客户介绍、解释。
（1）开始语：
*请问您需要什么帮助？
*请问您需要咨询什么业务？
（2）对能立即答复用户的咨询要当场解答，暂时无法准确答复需向其他座席人员询问时：
*对不起，请您稍等，听到音乐不要挂机，好吗？谢谢。（立即点击“保持”或“协商”）
（3）静音后，在处理完成立即接回并向客户致歉：
*对不起，X先生/女士，让您久等了！
（4）查询中时间让客户等待时间间隔一段时间告知：
* “我正在帮您查询，请您稍等！”
（5）对无法立即答复的咨询（需进一步查询时）：
*“xx先生/女士，您的问题我需要向相关部门进行核实，恐怕会耽误您很长时间，请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？谢谢！”
*我已将您咨询问题记录下来，请您留下联系方式，我们会尽快给您回复，谢谢！
（6）客户咨询内容不属于本公司范围时：
*“对不起，您咨询的内容不属于我公司业务范围，请您拨打xx咨询（查询）好吗？再见”
（7）没有听清楚用户咨询内容时：
*“对不起，请您再重复一遍，好吗？”
*“对不起，请您再说具体一点，好吗？”
（8）确认客户所咨询的问题：
*您是想咨询关于xxxx的问题吗？
*请问您需要什么帮助？
（9）客户咨询完毕后：
*请问您还需要咨询什么问题吗？
（10）客户咨询完业务有不想挂机时，话务员要婉转地提醒客户：
*“对不起，x先生/女士，如果您没有其它问题的话，欢迎您下次致电10050，谢谢您的合作。再见！”
（11）结束语：
*欢迎您再次致电！/感谢您的来电！再见！
故障申告：了解故障现象指导客户排除客户端设备因素，并将故障现象发生时间、故障号码等快速输入电子工单发送至责任部门。
（1）开始语：
*请问您需要什么帮助？
*请问您的电话/宽带出现什么故障？
（2）前台可以排除的故障直接排除，确定形成故障后：
*请问您的故障号码/宽带帐号，用户名？
*请问您贵姓？
*请您留下联系电话？（如用户说是本机号，话务员应再复述一遍进行确认，同时告知用户尽量留手机电话）
*请问您的详细地址？（问完之后再复述一遍进行确认）。
*（如系统内显示有客户的地址：请问您的详细地址是xxxxx吗？）
*我们马上会通知相关维修部处理并在24小时之内给您答复。请问您还有其他问题吗？
（3）由于某种原因（比如电缆问题）造成客户电话故障时：
*非常抱歉，由于xx原因影响到您电话正常使用，请您留下姓名及联系方式，我们马上请相关部门与您联系。
（4）由于某种原因影响大面积客户，工作人员正在处理时：
*非常抱歉，由于xxx（原因）影响到您电话/宽带正常使用，工作人员正在现场抢修，请您谅解。
（5）对形成故障的事实，客户 表示不满意：
*“非常抱歉，由于我们工作的疏忽，给您的使用带来不便，再次请您谅解。”
（6）客户要求工作人员在非工作时间上门处理故障（如晚上）:
*非常抱歉，因时间太晚，工作人员不方便现在上门服务。我们现在帮您记录故障，上班后，我们立即通知工作人员与您联系。
（7）结束语：
*感谢您的配合，欢迎您再次致电/感谢您的来电，再见！“
客户投诉：主动平息客户的不满情绪，详细询问时间及具体情况，将投诉内容形成质量投诉，并向客户承诺回复时限。
（1）开始语：
*请问您需要什么帮助？
（2）无法确知投诉内容时：
*对不起，请您讲具体一点儿好吗？
*对不起，请您再讲一遍，好吗。
（3）确认客户投诉的内容：
*请问您是反映xxx问题，对吗？（确认时间、地点、事情经过，涉及人员客户要求
（4）受理客户投诉，并确定是公司内部原因造成的后果时：
*非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便。请您留下联系方式，我们会立即派人处理即使给您答复、再次向您表示歉意。
（5）受理投诉过程中相关用语；
*对不起！您别着急（您别生气），有什么问题请慢慢讲。
*对不起！我们会马上处理。
*很抱歉！给您添麻烦了，我们会马上为您解决。
*您的投诉已受理，我们马上向有关部门反映，尽快给您回复
*很抱歉！我们会在最短的时间内跟您联系（或回复）。
*很抱歉！我们会在五个工作日内尽快跟您联系（或回复）。
（6）投诉服务态度时工作用语：
*首先代表公司向客户道歉“对不起！我代他（或她）向您道歉。请原谅！” *详细记录事情经过“对不起！请您详细描述一下当时的情况好吗？”或“对不起！您能回想一下当时发生的情形吗？”或“对不起！请您再讲具体一些。” *您反映的问题我已记录下来，我们核实后尽快回复您。请您留下联系电话。” *“感谢您的配合，给您添麻烦了。”
（7）结束语：
感谢您打这个信任的电话给我，欢迎您再次致电，再见
业务受理：实施业务受理、仔细询问客户申请项目，很据客户需求形成业务受理工单。
（1） 开始语：请问您需要什么帮助？
（2） 预受理业务：
*“请问您贵姓？请问您申请安装的地址？”
*“请您留个联系电话，我们通知相关部门核实一下是否有线，有工作人员与您联系。”
*客户咨询具备安装条件的安装时限，“正常情况下，固话x天以内，宽带x 天以内。（装机时限以各分公司对外宣传时限为准）”
（3）客户提出希望尽快安装：
*“我们会将您的意见反馈至相关部门尽快给您安装。”
( 4 ) 回复“无线”，答复客户时用语：
*“X先生/女士，您好！我是铁通客服中心，非常抱歉，您申请在某某地方安装铁通电话，目前暂不具备安装条件，不能安装。 请您谅解！”
（5）客户催问：
*“您的资料已有记录，如果具备条件我们会及时与您联系的”。
*“您申请的电话（或ADSL）可以安装，但一直联系不上您”
（6）结束语：
“请问您还有其它问题需要帮助吗？欢迎您再次致电/感谢您的来电，再见！”
客户建议：虚心接受客户的批评与建议，并将客户的意见和建议填写在电子工单上，向客户表示歉意。
（1）开始语：
*请问您需要什么帮助？
*请问您有什么建议？
（2）客户建议完毕：
*您的建议我们会及时向有关部门反馈。
*您的建议已记录下来，我们会向有关部门反映，感谢您的关心（关注）。 *这是我们没有注意到的地方，谢谢您的提醒。
（3）结束语：
*您的建议对我们很重要，如果您还有新的建议，请随时和我们联系，谢谢，再见！
*感谢您为我们提出的宝贵意见，再见！
*您的建议非常好，感谢您对我们公司的关心。
话费查询：接受客户查询，告知用户缴费信息、账户余额、获取市话详单的相关途径。
（1）客户查询话费时：
*请问您（所要查询）的电话号码？
*请输入您的密码？
*请问您查询几月份的话费？请稍等（如查询时间过长，点击“保持”） *您X月份的话费XX元。
（2）客户未设密码，核对客户资料：
*对不起，因您的电话未设置密码，我们需要与您核对一些情况，请报一下您的机主姓名和地址
*核对无误：根据客户需要，告知所查月份各项话费使用情况。
*核对有误：“对不起！你提供的信息（资料）与登记信息（资料）不符，无法满足您的要求，请原谅！”
*（3）客户提供的密码不正确：
*对不起，您的密码不正确，请您仔细想一想。
*如何不正确：
*非常抱歉，我暂时无法为您查询，请您核实后再打来好吗？再见！
（4）点击页面查询时，应告知客户：
*请稍等，正在查询。
*查询后：“对不起！让您就等了。”
（5）如果客户要求在电话中报长途详单时：
*对不起，10050不提供此项服务。请您携带本人机主身份证到营业厅进行查询。
（6）向客户提供网上查询服务：
*您可以登陆“
（7）结束语：
感谢您的使用，欢迎您再次致电铁通客服中心，再见！
3、公共用语
感谢语：
“感谢您对我们工作的支持；感谢您的配合；感谢您的理解”
服务用语(二)
号码百事通客服代表服务用语规范（1。0）
一、客服代表语音语调基本要求
语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；
音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；
语速：语速适中，一般每分钟吐字约120-160个，具体可配合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速；
声调：自然、清晰、柔和、多用升调。
二、客服代表行为规范
（一） 提供号码百事通服务时，应严格遵守国家和电信主管部门的法律、法规；号
百员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对用户实际服务过程
中，努力在“用心服务”上下功夫；
（二） 号码百事通业务提供普通话服务，除用户提出方言服务需求（各省也可视实
际情况规定）；
1、 接电话过程中始终要微笑服务，并保持良好的服务态度；
2、 语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中；
3、 耐心、细致、诚恳地对待用户，不推诿用户；
4、 严禁讲服务忌语，不粗暴对待用户；
5、 严禁泄露用户资料及擅自修改用户资料；
6、 善于引导用户，适当推介合适的业务；
7、 较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理用户的咨询或投诉。
三、服务用语规范
（一）开场白
1、“您好，很高兴为您服务”
2、元旦及传统新年期间：“新年好，很高兴为您服务！”
3、五一及国庆长假期间：“节日好，很高兴为您服务！”
（二）电话接通，对方无人接听。
1、微笑重复：“您好！请讲！”
2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉用户：“感谢您的来电！但我听不到您的声音，麻烦您稍后再拨，再见！”，然后挂机
（三）用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚。
1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，你可以微笑着提醒用户：“很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？”
2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现的问题，可告诉用户：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。
电话接通用户仍在拨号
（四）出现这种情况，很可能是用户不清楚电话已接入人工系统，应该亲切告知用户：“您好！电话已接通，请进！”
（五）骚扰电话
建议可采用以下方式：“请您使用文明语言。”/ 好抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其他问题吗？”如对方仍持续使用骚扰性语言，“请您使用文明语言，再见！”（挂断电话）
（六）用户提出你声音大小
1、可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认用户能够听清了：“请问您现在可以听清吗？”
2、如果声音已经足够大，用户仍无法听清时：“很抱歉，（**先生/女士），我的音量已经调到最大了。”
（七）没听清用户讲话
1、如果只是个别字眼没有听清，你可以与用户进行确认：“请问您的意思是… …吗？”或者“您是说… …，对吗？”
2、如果完全没有听清，应用征询的语气向用户询问：“我没有听请您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”
（八）通话过程中咳嗽或打喷嚏或其他状况影响到通话
1、应当立即向用户道歉：“非常抱歉… …”
2、如果因此而没有听清用户的讲话，可以微笑着请用户再说一遍。
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