【 – 小学作文】
整形医院规章制度(一)
整形医院规章制度 一、职位与职责
医院的人员配备与岗位职责是一个易学难做的问题，但是实行岗位制度化管理是美容院做强、做大必不可少的条件，我们很有必要进行了解和认识。以下是一个xx整形医院的岗位设置及职责标准设定，各经营者可根据自身规模大小，加以灵活运用。
院长职责:
院长是最核心人物，他的主要职责是整个医院的经营管理及各项工作的指导、督促、检查等。具体职责包括:
1、解释医院经营理念及服务意识，培育医务人员的敬业精神，合理使用各类人才。
2、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。
3、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。
4、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调人员之间的关系，维持良好的纪律。
5、督导日常工作，保证医院各环节的正常营运和高质量的服务。
6、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。
7、定期培训员工，以提高服务素质。
8、依照市场情况，制定合理收费价格;并明码标价(包括护理项目、产品)，树立良好的信誉。
9、定期考核医务人员的工作业绩，并形成考核材料。
主任职责:
1、严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好对现金、产品、设备器皿等物品的管理严格手续，坚持定期检查，保证不出差错;
2、抓好对医护人员的管理，严格医护人员上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确;
3、组织落实优秀医护人员评选活动，按照评选优秀医护人员的具体要求，做好对医护人员日常各项指标的考核、记录工作;
4、做好医护人员的思想工作、经常与医护人员谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取医护人员的意见、建议，不断改进工作，充分调动医护人员的积极性;
5、组织好每周例会及每天早会，会前作好准备，针对出现的问题及时解决，协助医护人员达成目标以及提升医护人员的技术和销售能力;
6、做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的需求，检查医护人员服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情;
7、根据需要不定期的组织医护人员培训，不断提高医护人员的业务水平;
8、做好前台咨询工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客愿意在本院消费，高兴而来，满意而归;
9、抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整洁。 美容咨询顾问(可由店长兼任)职责:
1、热情周到地接待来访顾客。
2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务，若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的:①顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。
3、为每位客人建立客户个人档案，交上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。
4、详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若搭配家居护理效果才理想。
5、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理流程。
6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。
7、客人做完护理后，让客人稍微休息，并同客人闲谈，建议配合进行家居护理。
8、为客人开单结帐。
9、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客群关系。 财务管理人员职责:
1、清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。
2、每日认真填写、核对和整理"美容院财务情况日报表”。
3、每月按时填写、核对和整理"美容院财务情况月报表”，分析、总结本月经营收支情况，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。
4、每月及时填写、核对和整理"美容院销售情况月份表”，并向上级主管提供畅销、滞销商品的信息。
5、定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划，合理使用资金。
整形医院规章制度(二)
百德诚医疗有限公司整形美容中心—
客户服务中心服务管理规章制度
第一章、组织结构
整形美容中心成立了客户服务中心，其主要职责是专门对前期网络咨询客户、电话咨询客户、门诊客户、固定客户等进行分门别类的归档并为之提供提供任何形式的服务。中心分为：网络咨询组、电话咨询组、现场咨询、前台、导医。
一、中心服务理念
1、客户：成为顾客值得信赖的私人整形美容咨询师；
2、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离；
3、迅速：在最短时间内提供良好的整形美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰；
4、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性；
5、专业：现场咨询人员为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的；
6、质量：服务质量是保证所有咨询人员得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本；
7、品牌：作为“整形美容中心”现场咨询的人员，是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来；
8、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展；
9、管理：一切规范化、标准化、专业化。
二、中心咨询组（网络、电话）工作制度
1、服从中心统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目；
2、上班时间内不准接打私人电话，不得用手机发短信与人聊天，若有急事必须经部门主管允许；
3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。
4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放。
5、不得擅自挂断客户电话，铃响3声之内应马上接听；当有事向旁边的人请教时要把听筒闷住以免让客户听到不该听的话；
6、每天提前5分钟上班，认真执行交接班制度；自我总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天；
7、准确及时掌握中心客户的诊疗情况，随时和主治医生取得良好沟通，人员内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。
8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。
9、在工作中应爱护公共财产，不得随意办公物品，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理；
10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。
12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。
三、中心前台人员的工作要求
1、电话接听要迅速，接打电话时，语气要求亲切、温柔；
2、接听电话的标准用语：“您好，海军总医院整形美容中心，很高兴为您服务，请讲！（外线）”。前台接听电话需要转接分机号码时，标准用语为：“请稍等！”。接听内线电话时标准用语为“你好,总机。（内线）。打电话时，第一声要说："你好，我是整形中心的，请问““”.。通完电话需要挂断时要轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）。
3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。
4、电话咨询对客户电话预约就诊时，做好客户详细情况、预约的专家、日期、需要实施的项目的登记；
5、认真主动进行业务学习，争取做到对客户的咨询回答迅速、准确、无误；
6、每日将客户的来电或回访电话，详细情况、咨询问题做好原始记录；
7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗；
8、爱护办公设备；经常保持办公场所卫生干净、整洁，定时保养办公设备；
9、服从部门主管管理，遵守中心制订的各项规章制度。
四、中心网络、电话咨询人员的管理及准则：
咨询组管理：
1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。
2、业务管理：由整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。
咨询组管理准则：
1、工作标准：规范化、标准化。
2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。
3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。
五、咨询组织结构：网络咨询组组长、网络咨询员、电话咨询员、现场咨询员
六、咨询组工作范围：
1、电话咨询服务、客户开发和维护。
2、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。
3、网站“在线预约”服务和客户开发。
4、海军总医院网站整形美容中心网站频道答复。
5、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。
七、咨询组职能、职责
1、咨询组职能：
(1）、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。
（2）、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。
（3）、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。
2、咨询组长职责：
（1）、对整形美容中心直接负责，协助中心制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。
（2）、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。
（3）、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。
（4）、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。
（5）、负责及时与公司领导、整形中心主任沟通和通报每日情况和问题。
3、网络咨询员职责：
（1）、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。
（2）、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。
（3）、网站留言板及论坛相关内容更新。
（4）、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和就诊统计表。
（5）、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。
4、电话咨询员职责：
（1）、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。
（2）、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。
（3）、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。
（4）、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。
（5）、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。
八、咨询组绩效考评制度
1、考核指标：
（1）、网络组长：以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”、“制定团队周、月、年的计划任务”为主要考核指标。
（2）、网络、电话咨询员：以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。
2、网络组组长考核标准：关于考核表（按天计算）关于考核表得分（一分：
为10元）：
（1）、每天考核表填写完善一次加1分；每天考核表上报及时一次加1分；每天考核表填写不合格一次扣2分；每天考核表填写有误一次扣2分；每天考核表上报不及时一次扣2分。
（2）、网络、电话咨询员完成登记表（按天计算）得分：
每天登记表填写完善一次加1分；每天登记表上报及时一次加1分；每天登记表填写不合格一次扣2分；每天登记表填写有误一次扣2分；每天登记表上报不及时一次扣2分。
（3）、抽查考核（按每次抽查计算）抽查考核得分：
抽查考核合格一次加2分；抽查考核不合格一次扣5分
3、网络、电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员：
服务标准：（按天计算）言语和态度标准得分/天：
（1）、礼貌用语不规范一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；
（2）、咨询电话未及时接听一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；
（3）、咨询电话未详细登记一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；
（4）、对来电咨询者回答错误一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；
（5）、网络咨询未及时咨询一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；
（6）、对待顾客语音、语气不标准一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；
（7）、对待顾客态度无礼或粗暴 -8分/次，超过两次，个人扣12分，集体扣12分
九、各岗位工资构成
1、咨询组组长：总工资＝岗位工资（参照劳务合同）＋岗位津贴（500元/月）+全勤奖（200元/月）＋业务提成（分为个人业绩+团队当月进款总业绩）＋基本奖金+饭补+员工福利；
2、网络、电话咨询员：总工资＝岗位工资（参照劳务合同）＋全勤奖（200元/月）+个人业务提成＋基本奖金+福利；
十、提成标准
在整形中心网络营销中，网络咨询人员是一个极其重要的岗位，为了有效的调动网络咨询人员的工作积极性，提升中心门诊量，提高网络咨询人员的工作积极性，经反复研究考察同行业之间的绩效考核标准，根据中心目前的情况，具体如下（试行）：
1、基本奖金：咨询人员基本奖金按当月个人业绩动态匹配指标等级计算，指标等级分为4级（按成功预约来中心人数统计）：
高级指标：当月人次30人以上，基本奖金按最高50元/人封顶计算。 二级标：当月人次20-30人，基本奖金按40元/人计算。
一级指标：当月人次10-20人，基本奖金按30元/人计算。
初级指标：当月人次10人以下，基本奖金按10元/人计算。
薪资计算表（单位：元）团队奖金：当月全体咨询人员每人都达到20人次以上，每人各奖励200元。
2、考核标准
1、预约来中心就诊人数（简称：人次）指出诊顾客。低于以上指标考核人数的，奖金不予记薪，只发预约到诊客户所产生的实际消费额作为个人业绩提成。
2、人均消费不足10000元不计入指标等级，只按个人业绩提成算，基本奖金不予发放；只咨询不消费，不计入成功率。
3、挪用人次或者私自转诊等有弄虚作假行为，一经发现第一次当事人各罚款200元，第二次给予辞退。
4、试用期一个月，公司根据其表现有权延长试用期或辞退。
5、新职员第一个月原则上不予考核。从第二个月开始，由其部门主管制定个人月销售任务；当月未完成任务者，扣发100元奖金；连续2个月未完成个人任务者，扣奖金500元，第四个月仍不达标者，根据情况可给予辞退。 十一、纪律标准（按天计算）服务言行和态度得分：
1、工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分；
2、受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)个人一次加10分，集体加5分；
3、未执行上级领导下达的任务、对公司经验项目不熟知而造成工作失误的、对客户在咨询或提供服务时，态度恶劣的，一次扣5分，一天累计三次个人扣20分，集体扣10分；
4、无故串岗、离岗一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体扣5分；迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体扣5分；
5、其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的，按公司相关规定予以处罚。 咨询人员签字确认：
十二、奖罚方式：
1、以上评定标准的分数，1分为：10元。个人考核达标或不达标者，将按照以上的公布的相应分数，从当月岗位工资里发放或扣除；个人累计当月扣发分数达50分的，扣除当月绩效金，取消年底优秀员工奖、荣誉员工奖的评选资格；
2、对于部门总评分，奖励的分数将作为年终奖金，在年底统一发放；集体当月考核评分违反相关制度罚分达到50分的，其部门主管扣除当月岗位津贴，连续三个月部门考核罚分达到50分的，将对其免除职位，降级处理，同时取消该部门年度参选杰出部门的奖项资格。
十三、电话咨询服务工作标准：执行“三准、四快、五规范”的优质服务工作标准。