【 – 小学作文】
篇一:《怎么样做好物流客户服务》
东莞职业技术学院
《客户服务管理》课程论文
题目（如何做好物流客户服务）
学生姓名：江伟鹏
学 号：201230370209
年级专业：2012级物流管理
班 级：物流管理2班
系 部：物流工程系
广东·东莞
2014年12月
摘要：现代物流不再是单纯的考虑从生产者到消费者之间的货物运输配送问题，还需要考虑对原材料的采购，运输，保管和信息等各方面，全方面地，整体地提高经济效益和效率的问题。在当今通过电子商务的促进，全球物流产业有了新的发展趋势，而客户服务可以针对目前形势更好的满足顾客的需求。
关键词：物流，客户服务
前言：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，从物流目前的发展角度来看。客户服务水平是衡量无力企业为客户创造时间和地点效用的衡量尺度。客户服务水平直接影响到企业在市场的占有率和物流的总成本，并影响到企业的市场竞争里以及获利能力。
一、物流客户服务的重要性
客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。
二、物流客户服务现今存在的问题
一）硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步
硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施，软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好，可在结款的时候总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务
二）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神
很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。比如说去银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。高兴的时候说，不高兴时候不说；不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到真诚的始终
如一服务。
三）客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下
客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。
四）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补
三、搞好物流客户服务方法
第一，就要树立全心全意为客户服务的思想，确立同一服务目标。
第二，严格制定并履行们公司订立的每一项客户服务制度。并尽其所能的按照每一位客户的需求提供优质的服务，从而达到客户的满意和认可。
有这样一个例子：美国的一家金百利尿布生产厂，花费了1亿美元建立一个包括美国75%孕妇资料库，准妈妈们在怀孕期间就收到公司寄来的杂志和信件，这些新建和杂志是教给准妈妈们一些照顾新生儿的技巧，并且借此全面的介绍了此品牌尿布的独特之处，新生儿落地后，公司带来了电脑条码的折价券送到产妇手中，以此获取优惠价的纸尿布，让这些新生儿的妈妈们感受此公司优惠化的服务，由此带来更多出为人母的喜悦和快乐，便促使了她们对此产品的购买欲。公司也可凭借次这折价券追踪顾客持续该产品的销售变化情况，以促进公司更好的发展，使用者得到了全面服务和优惠，公司也得到了更多的利润和经营变化的动向，这就是由于客户服务部门，通过树立以客户为中心的服务理念，便提高企业的利益从而达到双赢双丰收的例子。
一个物流服务部门的小小举动，就可以为公司带来如此大的效益，真是叹为观止！从此事例，也可以得出只要全心全意的服务于客户，想他们所想，就可以得到每一位客户真诚的回报。要想搞好物流的客户服务，就要精通业务知识，并且认真地去分析每一个客户的特点，想他们所想，尽其所能地为每一位客户服务。好的物流客户服务同样可以为公司赢取巨大的利润。 第三，努力提高设施、设备的现代化水平，不断完善服务。
物流企业要达到客户所要求的服务水平，取得高的客户满意，必须具有具备相应的服务硬件。因此，不仅需要购买必要的现代物流设备或在原有的设施基础上进行改造，以满足客户的特定的需求。在同时，也必须重视物流信息系统的建设，提高物流的效率，建立信息化物流平台可以实现电子物流信息系统、物流管理系统以及银行网等的无缝连接。
第四，注重物流人才培养，通过管理从而提高物流水平。{做物流客服需要会什么}.
物流的现代化和信息化是实现高水平服务的条件，但这都离不开专业的物流人才。物流业的发展要在大力引进和普及国外先进的物流理论和操作方法的同时，要采取各种形式，培训在职管理人员，努力提高他们的知识、能力和管理水平，建立精干高效的职工队伍，推动我国物流业的发展。
第五，物流服务的绩效评价也是客户服务制度不可缺少的要素。为了准确测定物流服务的绩效，那么就需要建立科学的物流服务绩效体系，以物流服务的市场为导向，根据经营信息和竞争的需要来确定企业物流的服务水准，并及时进行控制。在决策物流服务要素和服务水平过程中，需要注意客户的满意度是对我们提出的另一个要求，因为较高的满意度可以帮助我们留住老客户，吸引新客户。并且随着企业经营的多样化和多样化发展，也需要制定多种物流服务的多样化组合，用服务的多样化来配合企业们的经营和产品多样化，最大限度地解决他们所遇到的问题。而且还要做到保护环境，节约能源，保证资源可持续的利用，这是每一个企业应尽的责任。根据市场形势、竞争企业状况，商品特征以及季节变化，建立能把握市场环境变化的物流服务的管理体制。因而，绩效评价体系就要采用综合平衡记分卡方法，他的优点就是强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系。提高我们企业内部战略管理的素质与能力的基础，企业管理能力的提高，就意味着为我们的客户提供了潜在的价值。客户的满意也为我公司嬴取了良好的财务利益
一家试图以优异的顾客服务而取胜的公司，必须不断以不同的方法、更高的标准是顾客了解其有别于竞争品牌的价值，必须着眼于顾客的期望。总之，要想在市场角逐中获得一席之地，就必须拥有自己独特的定位和经营特色，打造产品特色和尽善尽美的客户服务，使自己在高水平的竞争中永不言败。
参考文献：
[1]薛威.物流企业管理.机械工业出版社，2002.
[2]郝渊晓.现代物流管理学.中山大学出版社，2001.
[3]季辉.现代物流管理.四川科学技术出版社，2003.
[4]翁新刚.物流管理基础.中国物资出版社，2002.
[5]李严峰.现代物流管理.东北财经大学出版社，2004.
篇二:《物流企业客服部门必须知道的5件事》
物流企业客服部门必须知道的5件事 对于CEO或者高层领导来说，有时候在客服方面投资是一件比较困难的事情，却又是至关重要的，下面从6个方面来全方位解读其重要性，这也是每个物流企业高层领导必须知晓的。
1、客服是一个充满挑战的角色，应该得到更多的荣耀
客户服务部门每天不停地解决各种各样的投诉和服务问题，面对客户的各种抱怨，所有人都需要尽力保持微笑，这是一项艰难的工作，因此，离职率也是最高的，但是客户服务部门却是无法取代的，它是企业及品牌的“发声系统”，是售后的第一印象，对于维护老客户、开辟新客户有着关键的作用。在最近关于客户体验的一次调查中，76%的被调查客户表示，把客户服务看做是公司对他们重视程度的衡量指标。
2、如果客户服务部门被物流企业看做是一个只会花钱的部门，那就错了 根据调查显示，国外企业每年都会为普通的客户服务花费约4100万美元，但是，在经历一次优质的客服之后，69%的客户将会把这家公司推荐给其他人，50%的客户将会更加频繁的使用这家企业的产品或者服务。据悉，客户记忆中每增加5%的记忆，将会给公司带来25%到95%的利润，如果公司能够更加高效的解决客户问题，最终会增加20%到40%利润。
另外，还会开辟出更多的新用户，拥有一支强大客服团队的公司，81%都会比竞争对手做的更好。致力于提供优质的客户服务，不仅为了留住客户，更为了良好的口碑传播，树立企业美誉度。
3、当客户服务做到高层次时，就会形成一种品牌
例如：美国的Zappos将以客户为中心的工作作为基础工作，把客户服务作为品牌区分度的最好方式，这些品牌就做得非常突出。其CEO谢家华说，Zappos仅仅是一个客户服务的企业，赶巧的是，这家企业卖的是鞋子。另外亚马逊也是凭借客服文化成就品牌的典型代表。在客户服务的重要性方面，Branson也曾说道：30年前我们创办Virgin Atlantic时 ，仅有一架747飞机，需要与其他平均有着300多架飞机的竞争对手竞争。但是，他们逐渐破产了，我们却越做越大。他们
虽然有能力但是没有客户服务，这是他们失败的根本原因。因此，客户服务是竞争的关键要素。
4.对于有价值的资源，不要吝啬于投资
良好的客户关系，对于企业的效率和利润而言，有着长远的开发潜力。调查显示：当一个企业建立了良好的客户关系，相较于那些没有建立良好用户关系的竞争对手，在收益上将会有240%的提高。在品牌的对照中，客户的满意度有着10%的差距，在利润上却有着22%的差异。
遗憾的是，现在的很多企业并没有与客户之间建立良好的关系，增加客服人员的数量对于提高客户满意度来说，并不是最佳的解决之道。给客服部门配备高效的客服平台，更能拉近与客户之间距离。
5.让全员客服成为企业文化
企业中的每个人包括CEO 在内都应该是客户服务的代表。如今的企业中普遍存在一个问题，仅仅将客户服务看作是少数人的工作，事实上，它是对所有人的工作，不管工作职责是是否包括服务，说到底都是由客户决定你的工作，影响企业的成败、名声、收益、产品、服务、发展、员工规模以及公司的品牌形象。 作为物流企业而言，做好售后服务尤为重要，降低客户的投诉率，使客户认准我们的服务能够更有效的留住客户。
篇三:《物流客户服务》
物流客户服务分析
第1章 物流客户服务的涵义
1.1 物流客户服务的基本概念{做物流客服需要会什么}.
1.1.1 物流客户服务的含义及内容
物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。
概括来讲，满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投宿采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物流企业提供差异化服务的机会。
(1)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)
如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴。
客户在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。物流客户服务就是这个“服务产品组合”的重要组成部分。在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能为客户提供比竞争者更好的服务。因此，物流客户服务对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。
(2)作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品）
站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。
总之，在现代企业中，物流客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供物流服务产品的一部分。假如客户服务水平不能跟上竞争的需要，客户便会对该企业的信任度减少，以至于企业的竞争力下降。相反，如果企业提供给客户满意的物流服务，则会使企业在市场竞争中处于不败地位。
1.1.2 物流客户服务的特点
日落原则是沃尔玛公司的一项工作宗旨，说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话做出答复。这正是沃尔玛对顾客做出友好服务之承诺的一个例子。“迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则──即我们关心顾客。”这一句话，充分体现了客户服务的特点。
（1）可得性
可得性是客户提出产品需求时，企业具有可以向客户提供足够产品的库存能力。虽然这看
上去很容易，但是尽管企业花了很多时间、大量金钱和精力来引导客户的需求，但却因为其产品不具备可得性而无法使客户得到满足。企业中的传统做法是根据客户需求预测来储存产品。显然，企业要实现高水平的库存可得性，就需要做许多计划安排工作。事实上，库存可得性的思考关键是在尽量降低对库存和设施的总体投入的时间，
产品的可得性要考虑以下的三个性能指标——缺货频率、满足率和发出订货的完成情况。按照这个指标进行客户服务，便会在降低对库存和设施的总体投入时间，有选择的对客户或核心客户保证高水平的产品可得性。
（2）运作绩效
运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。不管涉及的实际运作周期是处在市场分销阶段、生产支持阶段还是采购阶段，企业都可以从运作速度、持续性、灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。保证这四个方面的有效实施，企业将会以最快的速度和最高的效率完成服务以满足客户的需要。
（3）服务的可得性
服务的可得性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地云抵目的地；到货货物的数量完全符合订单的要求等。还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。还有表明：企业向客户提供及时准确的信息的能力是企业能否提供优质服务最主要的特征之一。
（4）完美订货
物流服务的终极目标是做好每一件事，并且第一次就把所以事情全部做好。企业既要确保到货的准确性，又要保证按时交货。完美订货是物流企业以不断满足顾客期望为目标的一种服务理念。我国的物流企业面临着残酷的国内、国际竞争环境，提高客户服务水平，增强竞争力，既是十分必要的，又是切实可行的。履行完美订货是现阶段提升企业竞争力的有效手段。{做物流客服需要会什么}.
（5）基本的服务平台
企业根据以下两个要素建立自身的基本服务平台：一个要素是竞争对手或本行业中已被广泛接受的惯例，另一个要素是从企业整体的营销战略中衍生而来。企业不仅要设立一些常规的标准，还有依据这些标准开展运作，并实时监控运作的情况。尽管企业通常认为采取这些策略后会优于竞争对手，或者至少不会输给对手，但是应用这些服务不能确保客户真正会满意，客户可能对整个行业内的运作水平存在不满，因此仅仅只有一种办法能确保客户满意，即询问他们的真实感受。
1.1.3 物流客户服务的三要素
任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合，物流客户服务包括从产品的可得率到售后服务等许多因素。客户服务的内涵和外延十分广泛，有着不同的表达方式。具有代表性的是美国凯斯韦斯大学巴洛（Ballou）教授提出的交易全过程论，即客户服务可以划分为交易前、交易中及交易后三个阶段，每个阶段都包含了不同的服务要素。如图1-1所示。
图1-1 物流客户服务构成要素
1.2 物流客户服务与企业竞争力的关系 据国际权威机构调查显示：对客户服务不好会造成94%客户离去；因为没有解决客户的问题会造成89%客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；在不满意的客户中有67%会投诉；较好解决用户投诉的问题，可挽回75%的客户；及时、高效地解决客户投诉的问题，将有95%的客户会继续接受你的服务。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题：公司花费庞大的资金去做广告、经营品牌，却可能会被为客户提供服务的一些人员因处理不当而使大量的现有客户和潜在客户流失。
我国物流客户发展尚处于起步阶段，因而很多企业没有把物流客户服务放在重要位置上。他们认为企业的生存靠盈利，只有销售才能盈利，没有认识到物流客户服务对于一个企业的重大意义，而这个意义远远超过了销售。
随着科学技术的进步和经济的不断发展，商品在进入成熟期以后，客户对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并