【 – 话题作文】
电工服务质量规范(一)
维修电工国家职业标准
一、职业概况
1、职业名称: 维修电工。 2、职业定义
从事机械设备和电气系统线路及器件等的安装、调试与维护、修理的人员。 3、职业等级
本职业共设五个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。
4、职业环境: 室内，室外。 5、职业能力特征
具有一定的学习、理解、观察、判断、推理和计算能力，手指、手臂灵活，动作协调，并能高空作业。
6、基本文化程度: 初中毕业。 7、鉴定要求
（1）适用对象: 从事或准备从事本职业的人员。 （2）申报条件
——初级（具备以下条件之一者）
1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 2）在本职业连续见习工作3年以上。 3）本职业学徒期满。
——中级（具备以下条件之一者）
1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
2）取得本职业初级资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 3）连续从事本职业工作7年以上。
4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级（具备以下条件之一者）
1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。
3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。
4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本
职业工作3年以上。
——技师（具备以下条件之一者）
1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作10年以上。
3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生和大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作时间满2年。
——高级技师（具备以下条件之一者）
1）取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
2）取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 （3）鉴定方式
分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师、高级技师鉴定还须进行综合评审。 （4）鉴定时间
理论知识考试时间为120min；技能操作考核时间为：初级不少于150min，中级不少于150min，高级不少于180min，技师不少于200min，高级技师不少于240min；论文答辩时间不少于45min。 （5）鉴定场所设备
理论知识考试在标准教室进行，技能操作考核应在具备每人一套的待修样件及相应的检修设备、实验设备和仪表的场所里进行。 二、基本要求 1、职业道德
（1）职业道德基本知识 （2）职业守则
1）遵守有关法律、法规和有关规定。 2）爱岗敬业，具有高度的责任心。
3）严格执行工作程序、工作规范、工艺文件和安全操作规程。 4）工作认真负责，团结协作。
5）爱护设备及工具、夹具、刀具、量具。
6）着装整洁，符合规定；保持工作环境清洁有序，文明生产。 2、基础知识 （1）电工基础知识
1）直流电与电磁的基本知识。 2）交流电路的基本知识。
3）常用变压器与异步电动机。 4）常用低压电器。
5）半导体二极管、晶体三级管和整流稳压电路。 6）晶闸管基础知识。 7）电工读图的基本知识。
8）一般生产设备的基本电气控制线路。 9）常用电工材料。
10）常用工具（包括专用工具）、量具和仪表。 11）供电和用电的一般知识。 12）防护及登高用具等使用知识。 （2）钳工基础知识
1）锯削：手锯；锯削方法。 2）锉削：锉刀；锉削方法。 3）钻孔：钻头简介；钻头刃磨
4）手工加工螺纹：内螺纹的加工工具与加工方法；外螺纹的加工工具与加工方法。 5）电动机的拆装知识：电动机常用轴承种类简介；电动机常用轴承的拆卸；电动机拆装方法
（3）安全文明生产与环境保护知识
1）现场文明生产要求。2）环境保护知识。3）安全操作知识。 （4）质量管理知识
1）企业的质量方针。2）岗位的质量要求。3）岗位的质量保证措施与责任。 （5）相关法律、法规知识
1）劳动法相关知识。2）合同法相关知识。
三、工作要求
本标准对初级、中级、高级、技师、高级技师的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
1、初级：见表（见表1） 2、中级：见表（见表2） 3、高级：见表（见表3） 4、技师：见表（见表4） 5、高级技师：见表（见表5） 四、比重表
1、理论知识：见表（见表6） 2、技能操作：见表（见表7）
表1
表2
电工服务质量规范(二)
售后管理规范
一：服务理念
以客户为中心,客户永远是对的.
二：服务标准
符合ISO9001 2008国际质量体系认证标准
三：服务准则
1：贴心的服务
2：专业的技术
3：迅速的响应
四：服务内容
1：设立24小时电话或短信服务平台服务（咨询或指导或报修）
2：设备免费指导安装服务
3：设备调试或操作培训服务
4：设备免费或有偿维修服务
5：设备零部件免费或有偿包换服务
6：客户疑难问题解答及其他要求服务
7：定期或不定期向客户提供本公司新研发产品信息服务
五:售后服务流程
OK
六：售后管理细则
（一）售后服务种类
1:免费服务。
取服务费用（包括免收零配件费用和工时费用等），称为免费服务。
2：有偿服务。
本公司产品售出且逾保修期后，为客户做产品的保养或维护时，向客户收取收取一
定费用（收取零部件费用及维修工时费用），称为有偿服务。
3：其他服务。
除上述两种服务以外，包括产品咨询服务，产品使用或日常维护保养指导，客户额
外要求的满足等服务。 免费服务是指本公司产品在售后保修期内，为客户做保养或服务时，免费向客户收
（二）售后服务人员管理
1：售后服务人员规范管理。
a：售后服务人员进入公司后，不论其是否具备经验，均应接受公司的培训。
b：培训采用强化，集中，或在工作工程中由上司或 同事（老师傅）随时指导，改进的方式进行。对安装调试维修等方面的培训应以技能提升为主。
c：培训的内容包括：服务人员规则，礼仪，工作地点的6S（整理，整顿，清扫，清洁，
素养，习惯）及规范用语，岗位 职 责，安全教育等。
d：每次培训结束后，对绩效提升较快的员工应给予适当的奖励对无提升业绩的员工给
予批评，督促 或转岗，辞退等处理。
e：售后服务人员在客户现场工作时，对客户提出的批评 建议改善意见 甚至抱怨等
一记录完整清楚，并把信息完整清楚的反馈回来给相关领导。
f：售后服务人员在客户现场工作时，应当充当公司发言人的作用，为公司良好形象的
树立起到正面宣导作用，一旦得知客户有继续订货的意愿时，立即把信息反馈给销 售人员。
g： 售后服务人员的品质素养要求。
(1)： 服务人员每次到客户处现场服务时时，应具备稳定的精神状态，对工作要认
真负责，任劳任怨。
(2)： 售后服务人员应努力提高自身的文化修养和精神境界，培养积极的向上的思
想情感，对工作满腔热情，对客户满怀豪情。
(3)：售后服务人员要热情坦率，喜欢与人交往，善于与合作者创造良好工作氛围。
还要对工作生活充满乐观，关心周围事情，热心公众或公益事业。
(4)：售后服务人员应具备坚定的意志去战胜在服务过程遇到的困难。
(5) 售后人员必须讲究礼貌用语，神态从容，言辞委婉语气不要生硬冰冷，尤其是
解释语言，更要热情，明确简练，同时必须穿公司统一制作的工作服，要干净，
整洁。
2: 售后人员的勤务管理.
2.1: 售后服务人员除休假，出差外均应按照公司统一规定的时间上下班，并打卡，
不得委托他人或代替他人打卡，不得有迟到，早退或旷工。
2.2：服务人员如果有迟到，早退或旷工等事情依照以下规定处分：
迟到：上班时间铃声响后3—5分钟内打卡的为迟到，
15分钟以后打卡的，按旷工半日论处。因偶发事件经核准补假者，
按照请假办理。
早退：下班时间前15分钟内下班的人，按早退处理。
下班时间前15分钟下班的人按半日旷工处理。
旷工：未经请假或假满未续者擅自不来上班者。委托或代人打卡或伪造出勤
记录者。一经查明均按旷工处理。无故旷工，或全月累计旷工超过6
天者应交于人力资源部门，并建议予以辞退。
七：部门差旅管理办法
（一） 国内部分
第一条售后服务人员因国内出差办理公务者，依本办法规定发给出差旅费。
(一)乘坐火车及长途汽车，原则上应出具铁路局、公路局或汽车公司的购票凭证。
(二)乘坐轮船应取具轮船公司或旅行社的购票凭证或船票凭证。
(三)因急要公务必需搭乘飞机者应事先报准并凭飞机票根报支费。
(四)搭乘公司的交通工具者，不得再报支交通费。
第二条 电工售后服务人员出差的膳食、住宿、杂费按下列标准核发
A部长级：每日_____元
B一般级：每日_____元
第三条 出差期间因公支出的下列费用，准予按实报销，并依下列规定办理：
(一)乘坐计程车原则上应取得汽车公司开具的统一发票.确因工作需要,路途较远乘坐计
程车费用超过30元的,需提前向部门长汇报.经部门长同意后方可乘坐.
(二)因公宴客必需提前向部门长汇报,并详细说明理由,部门长统一后方可进行，并取具
统一发票或贴足印花的正式收据为凭。
(三)因公携带的行李运费，应取具正式的运费收据为凭。
第四条 电工售后部门长派遣服务人员出差时.应将出差人姓名,出差目的,出差时间,及预定
完成出差时间,应由文员登记台帐,记录在案. 已备考核用.
第五条 员工出差销差后三日内应填具“出差旅费报支单”，填写票据时要清晰整洁干净,书
写字迹要工整,准确.送至部门长处核准签字后,再经高层领导逐级核准签字后.最后经总经理核准后，出纳人员方得凭以报支。
第六条 员工出差前，得凭核准的派遣出差通知单预借旅费，于出差完毕报支旅费时扣回。
第七条 市内及短程 (一日内) 出差人员，除按实报支车资外，另可报支误餐费。
(一)下午一时以后销差者准报午餐,并按照半日计算.。
(二)下午六时以后销差者按照一日计算。
(三)不得再报支加班费。
（二） 国外部分
第八条 本公司员工奉派出国人员，除薪津照领外，并准予报支出 差旅费其标准如下
(一)凡出国往返于公司指定地点的交通费按实报支，自行观光的 交通费自理。
(二)膳、宿、杂费按当时行情，并依国税局出差规定在报支额度内支给。出差补助每 日
为_______元.
第九条 出差期间因公支出应取得正式收据并按实报销，其无法取得正式收据的零星付款由
出差人自己处理。
第十条 如因公务上原因必须支付的费用而超过日用费规定者公司 不再给予另发特别津贴。 第十一条 国外出差旅费报销办法仍比照本办法第五条至第六条规定办理。
第十二条 下级职员与上级职员一起出差时，按照各自出差补助的规定给予出差补助。 第十三条 膳、宿什费的支领标准，因物价的变动，可以由总经理随时通令调整。
（三）出差管理程序
第十四条 出差前应填写“出差申请单”。出差期限由派遣负责人视情况需要，
事前予以核定，并依照程序实核。
第十五条 出差人凭核准的“出差申请单”向财务部暂支相当数额的旅差费，返
回后一周内填“出差旅费报告单”， 并结清暂支款，未于一周内报销
者，财务应于当月工资中先予扣回，等报销时再行核付。
第十六条 出差的审核决定权限如下：
(一)国内出差：普通员工出差由部门长派遣并核准，同时向主管副总口
头汇报.部门长出差需经总经理核准后方可出差.
(二)国外出差，一律由部门长派遣并核准同时汇报主管副总批准。
第十七条 出差途中除因病或遇意外灾害，或因工作实际需要电话联系，请示批
准延时外，不得因私事或借故延长出差时间，否则除不予报销旅差费
外，并依情节轻重论处。
八：备件备品管理
1：售后部门的备品，备件应本着适时 适量 适值的原则进行，根据售后服务的类别
将所有备品，配件分类有效管理并将型号，数量等详细登陆台账。
2：备品，配件仓库管理员，管理仓库钥匙，不得将钥匙随意放置，如无特殊情况，不得将钥匙交给他人。 3：非本部门工作人员不得随意进入备品仓库。
4：库房内如果有防火器材等消防设施的话，要按照消防管里要求定期检查，确保遇
到特殊情况随时能用。
5：备品，配件仓库管理人员必须要个的遵守出入库手续，及时准确的进行出入库登
记入账。
6：售后服务所需的检测，维修设备工具，凡简直较高的，应列入公司固定资产科目，
如果维修人员领用使用，必须登记清楚，明确由该领用人保管，不得用于私人目
的，丢失或损坏应给予赔偿（正常损耗外），调离本岗位要移交。
电工服务质量规范(三)
电嚣工业．标准化
ＩＮＯ发衔质量与环境管理体系联会审被ｌ螽；ｌｔ
ＩＳＯ发们了人们期待已久的质晶与环境管理体系联台审核标准
［ＳＯ
助组织的管理体系达到最优化，推动质量与环境管理一体化；同时，在允许｜埘个体系单独审核的基础上，节约资会和杜绝在审核工作出现的腐败现象。
ＩＳＯ
与环境管理两个领域芊Ｆ实践中相协调的市场需求。
新导则中一项重夫的改进是其涉及审核员的资格。因此，ｉ
ＳＯ
１９０１１：２００２《匾最和／或环
境管理体系审核导则》，以取代ＩＳＯ９０００族（质最）标准中的ＩＳＯ
一ｌ，ＩＳＯ
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１９０ｌｌ为组织确定人力能力要求和
１７６
１００１１—２和ＩＳＯ１００１ｌ１９０ｌｌ是山［ＳＯ／ＴＣ相关的审核员评价程序提