【 – 话题作文】
快递公司客服制度(一)
服务质量管理制度
一 ：总则
1 、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。
2 、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。
二 ：服务承诺
1 、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。
2 、 服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。
3 、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。
第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。
4 、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。
5 、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。
6 、 对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。
7 、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。
8 、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。
三 ：服务种类、营业时间、资费标准
本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。资费参考标准为：
四 ：损失赔偿办法
发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。有约定的按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。
五 ：投诉受理办法
1 、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投诉。
2 、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。
六 ：附则
1 、本制度由××公司负责解释。
2 、本规定自下文之日起施行。
××××快递有限公司
××年×月×日
快递公司客服制度(二)
快递服务质量管理制度
一、服务承诺
为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
1、公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
2、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
3、本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工
二、服务种类
快递是以时间、递送质量区别于其它运输方式，它的高效运转是建立在完善的网络基础之上的，且网络具有相当强的整合能力。从内容上主要可以分成文件和包裹。
1、对收件的最大重量和最大体积的限制
（1）每件包裹最大重量不得大于10KG。
（2）每件包裹最大长度不得大于1.2米。
（3）计费重量以包裹实际重量（毛重）和体积重量相比，取二者较大者。当体积重量大于实际重量时包裹的运费
标准按照其体积重量予以收取。体积重量是根据国际航空运输协会（IATA）的体积标准而确定的。
（4）单件物品最大重量不得大于10KG。
具体计算公式为：长×宽×高÷6000=体积重量
2、对交寄物品的限制
任何法律、法规和规章制度所禁运的全部商品和材料，包括易燃、易爆、易腐、有压缩气体、有毒等危险品或液态类易泄露物品；淫秽物品及盗版知识产权物品（仿冒名牌产品等）、古董、不明粉末状物品、化工产品、有价证券等中国海关明文规定禁止进出口的物品及进口国海关禁止进口的物品均为“禁止物品”。
三、营业时间
每天早上8:30上班，下午18:30下班。当天未投递出应及时上报公司或网上说明其未投出原因。
四、资费标准
根据客户性质、返款周期及代收金额情况决定服务费率
五、损失赔偿办法
1、未保价快件：≤本次服务费用的3倍金额；
2、保价的快件：保价费3%，保价最高限额为人民币一万元；
六、投诉受理办法
在接到投诉公司将第一时间联系配送人员了解情况最终确定责任方，如是本公司责任，投诉如下处理：私自打开包装，导致客户拒收，每次处罚20元，物品损坏，丢失照价赔偿；未按要求时限送达，每次处罚30元；因服务态度引起客户投诉，每次处罚50元。
快递公司客服制度(三)
目录
前言…………………………………………………… 4
第一卷 公司篇…………………………………………… 5
第一节 公司简介…………………………………….. 5
第二节 公司理念……………………………………… 6
第三节 组织结构图…………………………………… 7
第二卷 制度篇…………………………………………… 8
第一节 某某快递收寄物品安全管理制度…………………… 8
第二节 某某快递网络服务质量管理制度…………………… 9
第三节 某某快递业务操作规范…………………………. 12
第四节 仓库管理制度………………………………… 17
第五节 工作服管理制度………………………………. 19
第七节 工作牌制度………………………………….. 20
第八节 关于业务员应收帐款回笼的有关规定………………. 20
第九节 会议管理制度………………………………… 21
第十节 手机使用制度………………………………… 23
第十一节 无线巴枪的管理制度…………………………. 25
第十二节 员工请假管理规定…………………………… 26
第十三节 宿舍制度………………………………….. 27
第三卷 业务篇………………………………………….. 28
第一节 业务员管理制度………………………………. 28
1
第二节 业务员揽收快件细则…………………………… 29
第三节 派送快件细则………………………………… 31
第四节 揽收服务标准…………………………………. 32
第五节 派送服务标准…………………………………. 35
第六节 业务员财务制度细则……………… 错误！未定义书签。
第七节 违禁品管理办法………………………………. 38
第四卷 运营篇………………………………………….. 42
第一节 驾驶员管理制度………………………………. 42
第二节 白班驾驶员日常管理制度……………………….. 43
第三节 车载定位设备管理制度…………………………. 44
第四节 网络车驾驶员日常管理制度……………………… 44
第五卷 操作篇………………………………………….. 46
第一节 大货部管理制度……………………………….. 46
第二节 操 作 规 范………………………………….. 46
第三节 工作态度…………………………………….. 46
第四节 泰州中转部操作的基本规定……………………… 47
第五节 操作部工资改革结算方式（大货部）………………. 47
第六节 操作部工资改革结算方式（小货部）………………. 49
第六卷 客服篇………………………………………….. 52
第一节 客服部简介………………………………….. 52
第二节 话务员管理制度………………………………. 53
2
第三节 客服工作要求………………………………… 54
第四节 仓库管理办公制度…………………………….. 55
第五节 客服服务标准…………………………………. 56
第六节 客服工作流程………………………………… 58
第七节 营业厅话务员须知…………………………….. 60
第八节 网点上报错写大字需要注意的…………………….. 61
第九节 关于问题件规范操作要点……………………….. 62
第十节 回单输入要点………………………………… 63
第十一节 进仓费计算方式…………………………….. 64
第十二节 客服部绩效考核…………………………….. 65
第七卷 财务篇………………………………………….. 73
第一章 财务室管理制度……………………………….. 73
第二节 财务室管理附录………………………………. 74
第三节 财务室绩效考核………………………………. 75
第八卷 附录……………………………………………. 81
一、遗失（破损）件理赔程序示意图……………………… 81
二、某某快递快递公司派送人员名单……………………… 83
三、《快递服务》邮政行业标准（节选）………………….. 83
四、中华人民共和国邮政法（节选）……………………… 92
3
前言
欢迎您加入某某快递的大家庭！
本手册是根据国家及地方有关法律法规及公司运营的需要而制定的，旨在帮助您了解公司的政策、规章制度等，从而保障双方的权益，让大家明确应遵守的规定和应履行的义务，减少工作环节、提高工作效率、提升服务品质！
本手册是最基本的就职指南，希望大家以此手册为参考资料，逐步规范自己在工作中言行举止和工作态度等方面，严格要求自己，从而成为一位合格的、出色的“某某快递人”。
手册中若有重要信息或制度变更，公司会及时通知大家，并及时跟上公司的发展脚步，对其进行定期地修改。
最后，祝愿您在“某某快递”工作期间事业有成！
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第一卷 公司篇
第一节 公司简介
某某快运有限公司座落于风景秀丽的名城古都。。。
公司位于。。。。。，是一家集快运、速递、物流为一体的快递公司。注册资金。。。万人民币，占地。。平方米。公司以。。总经理为首，下设副总经理、经理室、财务、客服、运营、业务及操作等多个部门，形成人员。。。人、车辆。。辆的专业化的快递队伍！
公司自成立以来，在。。。。总经理的正确领导下；在广大客户的支持和关怀下；在全体员工的艰苦奋斗和顽强拼搏下，已经成为区域速递行业最具影响力的企业之一。09-10年，公司高指标完成了行业达标工作，并积极开展了“放心消费”活动，营造了“和谐消费”的良好氛围！并先后获得《。。。奖》等荣誉称号。
公司全体员工奉行：“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，并结合以“快速、准确、安全、周到”的服务方针，参与到激烈的市场竞争中，以“一流的服务、优惠的价格、令人满意的售后”赢得了客户的支持与信赖。
我们将一如既往，贯彻“客户至上、服务第一、不懈努力、打造精品快递”的方针，立足快递行业，诚信服务，为地方经济发展，行业及社会进步做更大贡献！
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快递公司客服制度(四)
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语言文明礼貌，坐姿端庄；对客来电，应作耐心，做到不厌其烦伤人或随意挂电；结束通话时要断电话后，才能如因人为造成话原价赔偿。
、认真学习业务知寄递业务和快递服求，不得随意报价电话时，要听清楚好记录，及时通知。并及时下单给该务员，如遇到问题该区域的区长，做话个个有落实，绝置 办，一拖了之。 、客应草不、、；接错
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握的题理疑延投件流难误诉、程件件、破损处理要遗留件、。及时处，认真记
录，不得马虎，不推 七、全体员工必须认习，熟悉公司全面运式，以达到工作上精精，提高工作效率。 八、自己处理不了的及时请示负责人或部管，绝不能延误。 九、不准在办公室大哗，聊天闲谈，搬弄搅乱秩序，妨碍他人 十、不准在办公室打话和上私人网，不得作无关的事情，一经50元/次进行处罚。 十一、上班时间（包时间）不得擅自离开位，客服人员必须无接听客户电话，如不电，或者故意按断来经发现，将按照50元/次罚
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、服从安排，听从指挥，团结友爱，互帮互助，爱护的团队精神。
十八、信息保密安全 ，客服部人员实行人机固定，设置本人管理密码。禁止非客服人员使用客服部专用电脑。开展各种形式的信息安全培训，提升员工保密意识。
十九、客服服务意识进阶 一个良好的客服具有多重属性，一个优秀客服该具备
以下基本素质，才能给予顾客信任的基础。
心态：谦 和 的 态 度 知识：专 业 的 知 识
沟通：良 好 的 沟 通 立场：换位思考 态度：用户是上帝
标准：按照规则操作，适当个人发挥，用QQ、CRM保存聊天记录
细节：多使用微笑等亲切的表情，清晰回答