【 – 话题作文】
商场服务稿件(一)
商场播音稿 业主进场词：
尊敬的业户朋友:
大家早上好！新的一天即将开始，现在距营业时间还有5分钟，请各位业户整理好您的商品，准备迎接顾客的到来，祝各位业户在新的一天里工作顺利，生意兴隆。谢谢！ 正式开门迎宾词：
亲爱的顾客朋友，大家早上好！
欢迎光临XXXX。今天是2011年X月XX日，星期XX，XXXX全体员工对您的光临表示最真挚的感谢和最热烈的欢迎。我们的营业时间为上午9：30分至晚19：30分，为了能使广大顾客朋友购物更方便，现特向大家介绍XXXX楼层分布情况：XXXX采用复合业态，“一站式”购物模式:
负一层为大型服饰购物一条街，分为：童装区，内衣区，女装区，男装区。 欢迎顾客朋友前往各区域选购，我们将以真挚的服务、优质的商品为您创造最佳的购物环境，愿您在XXXX度过一段美好、愉快的时光，XXXX全体员工祝您购物愉快。谢谢！ 下午词：
亲爱的顾客朋友，下午好！欢迎光临XXXX，为了感谢您对本商场的支持与厚爱，XXXX全体员工通过自己的努力，为您营造了一个舒心的购物环境，将最好的商品、最低的价格、最佳的服务奉献给您！同时，也请您给自己一个宽裕的购物时间，尽情的选您所爱，购您所需的商品。我们的员工，会将微笑、真诚与热情传播到每一个角落，希望XXXX能带给您物质的满足和精神享受。谢谢！ 送宾词：
亲爱的顾客朋友：大家晚上好！
在您的大力支持与协助下，我们顺利的完成了今天的营业工作，商场的营业时间将于19：30分结束，快到和您说再见的时候了，请您抓紧时间挑选好您所需的商品，同时不要遗忘随身携带的物品。XXXX全体员工感谢您的支持和鼓励，我们将认真总结今天，努力做好明天，祝各位顾客朋友购物愉快，欢迎您的再次光临。谢谢！ 营业结束词：（内部员工）
各位业户朋友，各位同事：大家辛苦了！感谢大家的努力与付出！现在离我们正式营业结束还有5分钟，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备下班，通勤口为4号口部（交通银行门口）和8号口部（向阳路步行街）。祝大家渡过一个愉快的夜晚。谢谢！
各位业户朋友，各位同事：大家辛苦了！感谢大家的努力与付出！我们今天的营业已经结束，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备下班，通勤口为4号口部（交通银行门口）和8号口部（向阳路步行街）。祝大家渡过一个愉快的夜晚。谢谢！ 播音中需插播的内容 天气预报 ：
亲爱的顾客朋友，你们好！
欢迎您光临XXXX，与我们共度这美好的休闲时光。下面为大家播报今天的天气预报：今天是×年×月×日，天气 。XXXX全体员工提醒您注意增减衣物，注意防寒（防暑），避免感冒（中暑）。谢谢！ 整点播报：
亲爱的顾客朋友，你们好！
欢迎您光临XXXX，与我们共度这美好休闲的购物时光，现在是北京时间×点整，XXXX提醒您准确对时。谢谢！ 温馨提示：
亲爱的顾客朋友，你们好！
欢迎光临XXXX，为了确保您和家人的安全，请您上、下楼梯时小心慢行，以免摔倒。请照看好您身边的老人或小孩，以免发生意外。XXXX全体员工祝您购物愉快。谢谢！
亲爱的顾客朋友，你们好！
欢迎光临XXXX，请妥善保管好您的贵重物品，以免不慎丢失。XXXX全体员工祝您购物愉快。谢谢！
亲爱的顾客朋友，你们好！
欢迎光临XXXX，我商场的抽奖活动已经开始，为了确保您的安全，请您有秩序的参加抽奖活动，谢谢您的合作，XXXX全体员工祝您购物愉快。谢谢！ 下雨时：
亲爱的顾客朋友，你们好！
欢迎光临XXXX，由于现在下雨，许多顾客没有带雨伞，请大家在商场内稍作停留，我们将为您提供一个舒心亲切的购物环境，祝您购物愉快！谢谢！
亲爱的顾客朋友，你们好！
欢迎光临XXXX，由于现在下雨，许多顾客没有带雨伞，请大家在商场内稍作停留，我们将为您提供一个舒心亲切的购物环境，同时我商场客服中心为您提供了雨伞出租服务，如需借用雨具的顾客朋友，请与我商场客服中心联系，祝您购物愉快！ 谢谢！ 无烟商场：
亲爱的顾客朋友，你们好！
欢迎光临XXXX，本商场为无烟商场，为了您和他人的身体健康，请勿在商场内吸烟，为了环境清洁，请不要乱扔果皮纸屑，谢谢您的合作。XXXX全体员工衷心感谢您的光临。谢谢！
亲爱的顾客朋友，商户朋友你们好！
欢迎光临XXXX，为了营造一个舒适的购物环境， 为了您和家人的身体健康，请不要在商街内吸烟，感谢您对我们工作的支持与配合。XXXX全体员工祝您身体健康,购物愉快！ 广播找人：
现广播一则寻人启示：
1.XX小朋友听到广播后，请速到XXX（客服中心），您的XXX在等你。
2.来宾××先生（小姐），请您听到广播后，速到×层×区×号，有人正在等候您。感谢您光临XXXX。谢谢！ 寻物启示：
有哪位来宾朋友及员工，拾到XXX（物品）。请您听到广播后，速与XXX联系，失主非常着急，在这里，我们代失主向您表示感谢，谢谢！
有哪位顾客朋友及员工，捡到XXX（物品），请您听到广播后，速与客服中心联系，失主非常着急。在这里，我们代失主向您表示感谢！谢谢！ 失物招领
亲爱的顾客朋友，大家好！
哪位顾客朋友遗失了XX，请您听到广播后，速到客服中心领取。XXXX欢迎您的光
临。谢谢！
亲爱的顾客您好，工作人员拾到XXX，请失主速至客服中心认领，谢谢！ 故障发生（停电时）
亲爱的顾客朋友，你们好！
欢迎光临XXXX，由于商场供电线路出现故障，导致停电。请大家不要慌张，留在原地，保持镇定，也请您照顾好身边的老人和小孩，我们的工作人员将会尽快处理故障，不便之处敬请谅解。XXXX全体员工衷心感谢您的光临。谢谢！
故障恢复（来电时）
亲爱的顾客朋友，你们好！
欢迎光临XXXX，由于商场供电线路出现故障，让您受惊了，经过我们工作人员的努力，现已恢复正常，此次停电给您的购物带来了不便，敬请谅解，感谢您的支持与合作，XXXX全体员工祝您购物愉快。谢谢！ 火警发生时
亲爱的顾客朋友：
由于×层××商铺发生火警，请大家不要紧张，保持镇定，也请您照顾好身边的老人和小孩。跟随我们的工作人员尽快离开现场。谢谢！ 火警结束后
亲爱的顾客朋友，你们好！
欢迎光临XXXX，很抱歉！刚才火警让您受惊了。经过我们消防人员和工作人员的努力，本商场已恢复正常营业，不便之处敬请谅解，感谢您的支持。谢谢！ 商场相关规定
各位经营户及顾客朋友，你们好！
感谢你们一直以来对XXXX的支持与厚爱，为了保护您的商品及人身安全，请自觉遵守我商场的一些相关规定：
告知顾客
亲爱的顾客朋友，上午/下午好！
为了更好维护消费者的利益，我们坚决抵制假冒伪劣商品，如果您在购物时发现伪劣商品，过期食品或对人体有害的商品，欢迎您向商管部举报，举报电话：68075111。XXXX竭诚为您服务，祝您购物愉快！ 通知范例
各部门请注意！今晚将要进行全场消毒，请各部门做好准备。谢谢！
请各部门负责人于今天下午三点准时到办公室开会。谢谢！ 意见和建议沟通
亲爱的顾客朋友： 你们好！
欢迎您光临XXXX！
XXXX全体员工全力为您营造一个良好的购物环境，让您踏着时尚的步伐，伴着优美的乐曲，享受休闲的都市生活，如果您有什么问题和建议请随时与我们联系，我们将认真考虑，服务台在负一层X区X号,我们将竭诚为您服务，谢谢！ 产品宣传广告范例
亲爱的顾客朋友，你好！
为了感谢您对XXXX的关心与支持，我们特别为您准备了一系列的特价商品，供大家选购 （几层几号 商品名称 原价 现价）欢迎大家前来选购，祝您购物愉快！
亲爱的顾客朋友，你好！
下面播报我商场的促销活动，（商管部提前提供促销信息稿）
商场服务稿件(二)
商场背景广播稿
迎客词
亲爱的顾客朋友：你们好，
迎着灿烂的朝霞，美好的一天又与我们见面了，真诚的欢迎您光临*********商场，在此我代表*********全体员工对您的光临表示最诚挚的谢意。 *********商场将以物美价廉的产品和高品质的服务，回报广大销费者，以营造良好的经营环境为己任，。将更实惠的价格，更优异的品质，更完善的服务，及优雅，环保，健康的购物环境服务于广大的消费者。
商场一楼主要经营：******
二楼主要经营：******
三楼主要经营：******
亲爱的顾客朋友，感谢您光临*********商场，品味时尚购物，体验**文化。祝您今天购物愉快！
送客词
尊敬的顾客，商户朋友们，你们好
*********商场，今天的营业到此结束，我们优雅的购物环境，物美价廉的商品，顾客至上的服务理念，希望能给您留下美好的印象，为了*********的
蓬勃发展，我们真诚的希望您多提宝贵意见。感谢商户朋友对我们各项工作的配合，请您在离开前，清点好自己的商品，关闭所有电源，检查是否存在安全隐患，不要将贵重物品和现金存放在摊位，确保做好清场工作，方可离开。
再次感谢顾客和商户朋友对我们工作的支持。
祝您晚安，再见。
禁烟广告
亲爱的顾客，商户朋友，你们好。
欢迎您光临********商场，为了营造一个舒适，无烟的购物环境，为了您的家人，也为了您自己的身体，请不要在商场内吸烟，********商场能否成为无烟商城，其中有您的一份功劳，感谢您对我们工作的支持与配合。
*********商场全体员工祝您身体健康，购物愉快。
亲爱的顾客朋友，当您置身于“*********家居购物广场”时，您一定感受到了它的温馨舒适，感受到了它的高贵典雅，感受到了它的清新芬芳，也感受到了它的琳琅满目。天津*********家居购物广场是我们精心奉献给您的“家”。我们拥有*万平方米的经营卖场面积，共有上下三层，引进***多家中外绿色环保建材品牌加盟。 *********家居购物广场是目前 ****（地区）最大﹑最全﹑最时尚的家居购物广场，商场环境设计完全按照现代化商场规划，内设多部电梯货
梯，中央空调，24小时物业服务，让您挑选精美商品的同时，保持轻松愉快的心情，在我商场购物，您可以享受到完善的售前，售中，售后服务保障，让您放心消费。为顾客提供高档家居产品，一站式购物平台，满足您的需求，使您充分享受家居购物带给您的乐趣。
亲爱的顾客朋友，*********家居购物广场真诚欢迎您的光临。祝您购物愉快。
商场服务稿件(三)
商
场
服
务
中
心
作
业
指
引
1 总则
为规范商场服务中心员工各项接待服务工作的有序开展，展现公司良好精神面貌，特制定本作业指引。
2 适用范围
本作业指引适用于XXXXXX管理有限公司营销部商场服务中心员工。
3 岗位职责
3.1 形象
3.1.1 保持仪容仪表大方、整洁，披肩长发需扎起、化淡妆，着工服及黑色皮鞋，同时应保持工
服干净整洁；
3.1.2 站立时不可叉腰、抱臂，应保持良好的礼仪状态；坐姿端正，不可东倒西歪，不可有扒柜、
手托下巴等不雅现象影响岗位形象；
3.1.3 时刻保持服务中心台面及周边卫生清洁，自觉营造良好工作环境。
3.2 接待、服务礼仪
3.2.1 接待顾客各类咨询
1） 普通话标准，接待顾客须微笑服务及站立服务；
2） 接待顾客时，应不急不躁，始终如一地待之以热情与礼貌。做到‘三心’服务，即耐心、
热心、细心。主要表现为有问必答、百问不厌、百挑不烦、给予正确的解释及准确的指引；
3） 注意称呼顾客为“先生”或“女士”，如果知道姓氏的，应加上其姓氏，如：张先生、李
女士，指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士”，要让顾客充分感受到被尊重。
3.2.2 接待顾客投诉
1） 顾客本人前来投诉时，应给予顾客适当的安慰并为给其带来的不便表示歉意，了解其投诉
的商户后第一时间通知当班楼管前来处理，同时应告知顾客请其耐心等待几分钟后将有专人前来为其处理；
2） 顾客致电投诉时，应询问并记录其投诉的区域、商户名称、事件、联系人及联系电话，随
后向顾客重复确认该信息，并告之会在第一时间将该情况向公司领导汇报，届时将有专人给其电话回访；
3） 不可说出任何与承诺相关的语言。
3.2.3 接待营业员
1） 接待营业员应视如接待顾客，做到礼貌与尊重；
2） 指导营业员正确填写各类单据，如海报申请单、出门单、刷卡清单等。
3.2.4 规范接打电话
1） 接打电话均应使用服务敬语，电话铃响两声必须接听电话，电话结束时待对方挂电话后再
轻放话筒；
2） 内线电话接听语为：“您好，服务中心”、外线为：“您好，XX服务中心”；
3.2.5 失物招领
1） 凡顾客至服务中心报物品遗失，服务中心人员均应通过广播帮其问询，同时在《顾客遗失
物品登记/领取表》（附表1）上做好记录以便发现物品时及时通知顾客前来认领；
2） 当顾客前来认领物品时，先请顾客描述所失物品详细信息及遗失时间、地点，经服务中心
接待人员核对无误后，请顾客在登记本上做好签收；
3） 凡三个月内仍无人认领的物品，应做好封装工作送至仓库并办理好入库手续。
3.3 工作纪律
3.3.1 不可迟到、早退、擅自离岗；
3.3.2 工作时间不可接打私人电话，如遇特殊情况可稍做回避；
3.3.3 工作场所不可阅读与工作无关书籍、杂志等。
4 岗位细则
4.1 日工作细则
4.1.1 每日早8：20自检仪容仪表，打卡后自6号通道进入商场，查看交接本，了解前日工作状
况及注意事项；开启各项电源，并仔细检查各项办公设备是否正常运转，如有异常应第一时间通知当班楼管及相关维修部门，同时采取广播口播等应急措施保障商场各类提示音准时播放避免影响商场正常启店；
4.1.2 每日早8：30前打开对讲机，并检查电池状况是否良好及频道是否正确；
4.1.3 每日早8：30前打开电脑，开启千千静听，暂停音乐或将音量开至最小化后方可打开音箱
功放开关，并做好商场提示音的各项准备工作；
4.1.4 每日早8：30前将65229066电话前日申请的转接业务撤消完毕（前一日晚闭店后将专线电
话转至客户会专员手机）；
4.1.5 每日早8：30前开启POS机电源，并对POS机IC卡界面进行签到及空结算；
4.1.6 每日按流程正确播放商场音乐，并正确操作各类播音设备，准确播报各类寻人、寻物、温
馨提示、紧急通知及商户促销信息等广播稿件；
4.1.7 每日为顾客正确开据国税发票及增值税发票；
4.1.8 每日按流程为中、边岛商户代办顾客购物刷卡事宜，并正确指导营业员填写‘刷卡清单’；
4.1.9 正确开具各项收据，定期将收据及钱款交至财务部核实，同时领取备用收据；
4.1.10每日上午检查前一日银联刷卡POS单、会员卡刷卡POS单，确认无误后交至财务核算会计
处，经其当面核对无误后请其在POS单交接本中签字确认；
4.1.11 全面掌握会员卡相关知识。每日做好会员卡的办理、礼品兑换等工作，并于上午将前一日
会员卡办理资料交至客户会处，并请其在签收表中签字确认，以便会员卡的及时开通；
4.1.12 每日录制商户前一日销售业绩并上报主管、招商和楼管处；
4.1.13 每日将当天《POS机系统报错统计表》（附表2）、《日常投诉记录表》（附表3）、《商户日销
售额检查表》（附表4）、《整改通知单》（附表5）、罚款单统计、一卡通售卖登记等各类表格电子档进行及时有效的登记，并于次日发送至主管处；
4.1.14按流程为营业员办理入职（临时/转正）、离职手续，并于每晚检查当日营业员临时及转正
资料是否正确录入到“商场员工花名册”电子档，以保证花名册每日的更新；
4.1.15 每日做好公司内外部及部门间的沟通、上情下达、下情上传等各类信息传递工作。
4.2 周工作细则
4.2.1 每周一下午14：00至晚闭店期间为营业员发放销售小票，具体流程为：每周五至次周一上
午12:00前营业员至服务中心登记小票数量并交款，服务中心人员给其开具收据（小票费用为：1元/本），周一中午服务中心人员将小票数量统计完毕后填写物资申领单，交由主管签字后持单据至仓库领取小票，周一下午14:00后营业员凭收据至服务中心领取，服务中心人员在其红联收据中盖核价章做为领取标记，并给其发放小票；
4.2.2 每周二早上9：00-12：00为营业员办理退场手续，流程参照“营业员入职、离职程序”。
4.2.3 每周四下午15：00整参加部门会议（特殊情况均会另行通知），与会的服务中心人员须做
好会议纪要工作；
4.2.4 将上周各类表格电子档进行及时有效的汇总登记，检查无误后以飞鸽形式飞于主管处；
4.2.5 每周一将上周商场日常投诉记
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