【 – 话题作文】
电话客服用语(一)
电话客服
建立规范用语目的：规范服务用语，提高服务质量，树立公司品牌
客户服务原则：积极倾听，有效沟通，换位思考，解决问题
一、开场白及问候语
1. 用户呼入：您好，XX公司！
2. 客服呼出：您好，我们是XX公司，请问您是XXX（用户名）吗？（认
识的人）／请问怎么称呼您？（不认识的人）
3. 代接电话：您好，XXX暂在不在，有什么需求，我能为您转达或留言吗？或者我
能直接为您受理的？
4. 回访电话：您好，很抱歉打搅到您，我们是XX公司，就您之前反映的XXX问题，
能方便和您聊一下吗？
★注意事项：当已了解了客户姓名的时候，客服代表应该在接下来的通话中，用客户
的姓加上“先生／小姐／老板 等”，保持礼貌回应称呼：“XX老板／先
生／小姐，请问有什么可以帮您？”
节假日时，应加上节日祝福语：中秋愉快、新年好等等。
二、情景通话过程
1. 遇到无声电话：“您好，请问有什么可以帮您？”→稍等5秒 如无人回应→“您好，
电话已经接通，请问可以听到吗？”→稍等5秒 如仍无人回应→“您
好，因我处无法听到您的声音，请您稍后再拨（或者 “我稍后给你
回拨”），谢谢，再见！”
2. 声音小或无法听清：“您好，因我处无法听清您的声音，能更靠近话筒或调大手机音
量吗？”／“您好，因您那边声音太小，我这边无法准确听清
您的意思，能换个电话或地方再打过来吗？或者方便我什么时
间给您回拨？（征得客户同意后，稍等3秒左右挂机）
3. 需要客户重复内容：“您好，不好意思，由于刚刚没听清您的问题，麻烦您能再重复
一遍吗？
4. 需要客户记录内容：“您好，麻烦您记录一下，好吗？”
5. 无法听懂客户方言：“您好，您能方便讲普通话吗？”／（如客户只能说方言）“您
好，方便能换个人和我们说明一下吗？
（一般情况，如果没有客户明确要求我处使用方言，客服应一律使用普通话）
6. 需要客户等待：“XX老板（先生／小姐），我需要查询一下相关信息，请您稍等一下。”
（查询后）“感谢您的耐心等待，。。。。。。”
7. 客户反映普通投诉：“您好，你所反映的问题我会认真记录并进行核实，如有消息将
第一时间和您取得联系，给您造成不便请您谅解，谢谢！
8. 客户反映大型投诉：“您好，由于您所反映的问题比较重大，我们上级部门也在进一
步查证处理当中，如有消息将第一时间和您取得联系，给您造
成不便请您谅解，谢谢！
9. 通话中断回拨：“您好，不好意思打扰您，我是刚才为您服务的XX区客服，不知道
什么原因，刚刚电话中断了。。。”
10. 客户提出合理建议时：“您好，您的建议我们会保留作为以后工作改进的参考，感谢
您对我公司的关注，谢谢！”
11. 客户提出无理要求时：“我觉得您说得有一定的道理，不过，我们目前的情况可能难
以实现。。。”
12. 客户对客服提出表扬时：“不客气，非常感谢您对我的肯定，能够为您服务我感到非
常高兴。”
13. 客户对公司提出表扬时：“感谢您对我们公司的信任，我们也将努力为您提供更高品
质的产品和服务，谢谢！”
14. 适时赞美客户：“XX老板（先生／小姐），与您通话真的很愉快，学到很多东西，希
望以后还有机会与您交流。”
15. 当客户表示是大客户时：“非常感谢您一直以来对我公司的支持，正是因为有了像
您这样支持我们公司的客户，才激励着我们的工作开展得
越来越好！”
16. 当客户表示自己很有成就时：“XX老板（先生／小姐），和您沟通后，我能感觉得出
来，您是一位事业有成的人”。
“您这么大的生意，是我们的大客户，真的很高兴有
您这样有实力的老板一直以来对我们公司的支持。”
17. 赞美客户的专业： “听得出来，您是食品方面的专家，我有很多方面还需要向您学
习。”
“和您通话很愉快，希望下次还有机会向您学习。”
18. 无法当场答复时：“您的问题我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们查询
后将尽快和您联系，好吗？”
三、结束语
1. 呼入情况结束语：“感谢您的来电，再见！”
2. 呼出情况结束语：“感谢您对我们工作的支持，再见！”
3. 通话结束客户仍未立刻挂机：“请问还有其他可以帮您的吗？”
★ 注意事项： 挂机时一般提倡让客户先挂断电话，我处稍等2秒后挂机。
我处先挂断时，需要注意放下电话的力度，轻拿轻放，试想，如果
挂机后客户随即听到刺耳或大力的话筒声音，首先让对方感到的就
是你对这次谈话的不满或者不耐烦，于是之前谈话表现出来的诚意
及良好印象都会大打折扣，其次，会让对方觉得你在处理事情时粗
枝大叶，信任度就会大大降低。
★ 服务用语词汇：您好，请问，请讲，不好意思，对不起，麻烦您，不用谢，不客气， 请您再说一遍，感谢您的耐心等待，谢谢您的支持，再见
★ 服务忌语：不知道，大声点，你是谁，我问你是哪个，你听清楚了没，你做声啊， 你问我也不知道，急什么，你听到我说的没有，你懂我的意思吗，为什
么不早说，你搞错了把，我不知道，我没办法，我没时间，这事不是我
的问题，你找另外的客服，你打另外的电话问，重讲一遍，算了吧。
★ 基本服务要求: 电话铃声响起三声内接听电话。
服务要热心、解答要细心、处理问题要有耐心。
不得与客户进行争辩，争吵。
不得与甲客户讨论乙客户的问题。
不得在接听电话时吃东西。
不得在电话中表达对客户的不满。
不得在电话中表达个人对公司或周围同事的不满。
任何问题没有经过确认，不得承诺客户。
★ 客服规范用语是不可违背的吗？
这个问题的答案有些矛盾：规范用语既是不可违背的，也是可以违背甚至应该违背的。
不可违背，是所谓“没有规矩，不成方圆”，如果大家都抛开规范用语，那么就称不上一个职业的客服部，客服部只能称为菜市场。
可以违背，则是因为在某些特定场合、对特定人物，如果能够运用其他更好的方式达到同样的表达，那么规范用语就不那么重要了。
应该违背，是因为如果百分百按规范用语来服务，那就会让客户觉得我们只是一些机器人，服务质量中有一个指标，称为“移情性”，移情性是指企业给予顾客关心和个性化服务。由于某些顾客希望得到单独对待的服务，因此我们就应该给予某些客户个别关照，适时调整用语来带给客户更好的感受，比如说，在客户生日的时候，在结束语加上一句“生日快乐”，就能带来意想不到的效果。
★ 建立规范用语的意义
总之，建立规范用语的意义不是在于要求我们一定按照规范用语背诵给客户， 它的关键意义还是在于帮助我们每一位客服人员能够较快的掌握项目所需的表达内容和表达方式，以及帮助我们养成良好的语言习惯，同样，也正是因为有这些规范用语，我们才能给客户标准的服务，达到规范，而在我们提高了给客户服务质量的同时，就也提升了客户对企业的信赖。
电话客服用语(二)
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电桂林创富托管网服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
三.沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示
13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”
不可以没有抱歉和感谢！
23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
31、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
不可以以生活化的词语口气回答
32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
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