【 – 话题作文】
客服部岗位规章制度(一)
客服部规章制度
1.0客服部考勤管理制度及规定
1.1 制度
1.1.1 客服部安排专人负责员工的考勤。
1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。
1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。
1.1.4 制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。
1.1.5 排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级
主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。
1.1.6 如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班
次排开，并于一周前将安排好的排班表交行政人事部。
1.1.7 排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收
回。
1.2 规定
1.2.1 公司实行值班三班制。
1.2.2 员工应严格遵守作息时间。
1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经
批准后方可外出。
2.0客服部会议制度
2.1 制度
2.1.1 晨会制度
2.1.1.1 客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作的交
接工作。
2.1.1.2 阅读交接班记录本并签字后，由客服部主任主持召开部门晨会。
2.1.1.3 客服部各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由
客服部主任协调，同时提出解决办法。
2.1.1.4客服部主任可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解
决办法。
2.1.1.5 记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
2.1.1.6 如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服部主任予以沟通。
2.1.1.7 安排、布置当天的各项工作。
2.1.2 例会制度
2.1.2.1 客服部安排每周五16：00召开部门例会。
2.1.2.2 例会将由客服部主任主持召开。
2.1.2.3 召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，
制定解决办法，并计划、安排下周工作。
2.1.2.4客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗
的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在
交接班记录本上。
2.1.2.5 客服部主任需在会上传达领导的要求和决定。
2.1.2.6 召开例会时，需要有专人进行记录。
2.1.2.7 所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。
2.1.2.8 会议纪要需上报物业项目经理审阅，对会议中所提出的问题进
行处理并存档。
2.1.2.9 所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。
3.0 客服部办公制度
3.1 制度
3.1.1 严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不
包括换衣服及就餐时间。
3.1.2 在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
3.1.3 严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项
服务纪
律。
3.1.4 客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰
迹、无杂物、无废物堆放等。
3.1.5 合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
3.1.6 客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，
养成良好的卫生习惯。
3.1.7 严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
3.1.8 严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。
3.1.9 整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应
保证工作
台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。
3.1.10 做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或
随意放在他处，以免有关资料泄露。
3.1.11 客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。
4.0 部门安全制度
4.1 制度
4.1.1 客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。
4.1.2 客服部所有员工均需有良好的安全意识。
4.1.3 员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均
已正常关闭。
4.1.4 客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免
产生安全隐患。
4.1.5 客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应
及时
切断电源。
4.1.6 在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知
保安部。
4.1.7 了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小
量明火。
4.1.8 了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。
4.1.9 每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。
5.0 客服部员工保密制度
5.1 客服部员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密。
5.2 不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。
5.3 不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。
6.0客服部档案管理暂行制度及规定（适用于部门文员）
6.1 制度
6.1.1文件资料的形成与归档
6.1.1.1资料的形成：
⑴ 各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由专人
进行管理；
⑵ 文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员岗位
职责中予以明确。
6.1.1.2资料的归档：
⑴ 文件资料的归档范围
① 物业管理
A. 业户资料（含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等）；
B. 清洁卫生管理；
C. 绿化管理；
d. 值班记录；
e. 楼宇巡检记录；
f. 公共区域维修记录。
② 质量管理
A. 质量体系文件；
B. 质量管理资料。
③ 其他资料
⑵ 归档要求
① 归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、
铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
② 归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
③ 归档的文件必须是原件。
④ 保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。
档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。
⑤ 案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。 ⑥ 文件资料的归档必须办理移交手续。
⑦ 所有文件资料必须及时归档。
⑧ 有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位的次序，自左
向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。
6.1.1.3 每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作，
做到帐物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制。
6.1.1.4档案柜要注意“七防”（防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、
防高温）。
6.1.1.5 档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定
时间内归还。
6.1.2档案借阅
6.1.2.1 公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅
有关档案。
6.1.2.2 文书档案只阅不借。
6.1.2.3 所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。
6.1.2.4 服从文员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。
6.1.2.5 借出与归还档案时，应办理清点、签名登记手续，由部门文员和
借阅者当面核对清楚。
客服部岗位规章制度(二)
客服接待工作目录
目录………………………………………………………………………………………1
工作岗位职责……………………………………………………………………………..2
客服人员守则……………………………………………………………………………..5
客服部员工接待管理制度……………………………………………………………….7
客服部接待来访投诉工作制度……………………………………………………9
客户满意度调查管理程序………………………………………………………………16
物质放行管理程序………………………………………………………………………19
社区文化管理程序………………………………………………………………………21
维修管理程序……………………………………………………………………………25
业主大会管理程序……………………………………………………………………..32
客服部交接班管理制度及规定……………………………………………………….34
部门安全制度…………………………………………………………………………..35
客服部员工保密制度………………………………………………………………….36
1、客服主管工作职责
1.1负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。
1.2负责社区文化活动的策划及组织实施工作。
1.3负责对客服助理及前台的日常工作进行监督和指导。
1.4负责向客服助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。
1.5负责业户需求信息的收集及回访工作。
1.6协助领导搞好与周边各单位的关系。
1.7协助领导做好管理处与业主、客户的关系维护工作。
1.8协助相关部门对各项物业管理服务费用的收缴工作，协调解决收缴中遇到问题。
1.9按公司的考核标准和要求，公平公正作好对属下员工的工作绩效考核。
1.10 按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作，每月做出客户/房态统计报表报部门经理。
1.11协助部门经理处理部门管理事务，在经理与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅的管理程序。
1.12对公司和部门经理要求完成的其他工作，负有准确理解和认真落实的责任
1.13 遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。
1.14 根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。
1.15 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
2.客服领班工作职责 2.1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。
2.2查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。
2.3督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。
2.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业 的人材，从而优化公司的员工队伍。
2.5 编制本部门排班表。
2.6 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。
2.7 每月28日前提交下月的工作总结
2.8做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回
访。
2.9收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。
2.10经常检查前台接待服务人员的工作状况，督导服务人员保持良好的服务形象、使用规范的服务用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。
2.11督导客服务中心工作人员为客户提供优质的服务。
2.12完成上级领导安排的临时工作
3.客服助理工作职责
3.1负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；
3.2负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；
3.3负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/客户联络；
3.4负责业主/客户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；
3.5 负责业主/客户满意度调查工作，做好关于业主/客户满意度调查的各种数据的统计分析工作；
3.6负责做好辖区内对业主/客户的宣传工作，调查工作；
3.7对辖区内举行的各种活动进行现场管理；
3.8对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；
3.9 负责用户进出货物的监督管理；
3.10 执行公司的各项管理规章制度。
4、销售中心岗位职责
4.1为前来售楼处的客户提供专业的优质服务。
4.2熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。
4.3认真做好本区域的物品摆放，保持良好的工作环境。
4.4负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全。
4.5负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，数量等；保证饮品供应正常。
4.6 做好交接工作，填写工作交接记录表，要准确无误，不出差错。
4.7 认真完成上级交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。
4.8参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬
和落实公司管理理念和企业文化。
4.9严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。
客服人员守则。
1客服部人员态度和仪表：
1.1须对客户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。
1.2对上级尊敬服从，对同事和睦互助。
1.3对工作严谨，小处不可随便。
1.4须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。
2客服部人员应守纪律：
2.1绝对服从上级合理指引及调派。
2.2不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。
2.3当值时必须穿着公司工作服，带工牌。
2.4不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。
2.5不得在当值时间内酗酒。
2.6不得在公共地方饮食及吸烟。
2.7不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。
2.8不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。
2.9不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。
2.10严禁吸毒或收藏违禁品。
2.11不得破坏或盗窃及浪费公物。
2.12必须对客户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。
2.13不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。
2.14不得向外泄露公司之任何资料。
2.15除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。
2.16所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏