【 – 话题作文】
理货员的顾客服务工作内容(一)
理货员的顾客服务工作内容(二)
理货员职责、行为规范、日常工作及商品陈列技巧
一、 理货员职责
1、提供快捷全面及良好的顾客服务
2、熟悉店内各种机器设备的正确使用和及时维护保养
3、处理收货及退货程序
4、按规定陈列货物及补充存货
5、保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常
6、确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差距，及时总结和报告坏货，确保及时跟厂家调换
7、及时总结和报告缺货，确保及时上货和周全
8、小心且有条理地把货物摆放在适当位臵，忌杂乱无章没头绪
9、与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事
10、执行店铺推广活动
11、爱护店铺及财物，如发现有损公司利益和声誉的行为应及时制止，并上报上级主管。
12、具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店长或上级主管保持联系。
二、理货员基本要求（1）
在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临”
在柜台时看见顾客出店能大声喊“欢迎再次光临”
在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢迎光临”
在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“欢迎再次光临”
从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢迎光临！”
与顾客擦肩而过时能说“您好！欢迎光临！”
清扫时能经常面对顾客方（门口）
理货员基本要求（2）
清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”，
并立即停止手中的工作
在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把
地方让开
在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客。
其他店员在喊“欢迎光临”时，自己也随声高喊。
三、理货员仪容仪表规范
1、服仪规范
员工上班要穿标准工作服（以公司分发给各区域工作服为准、包括上衣、
裤），佩戴工作牌，
工作牌挂在左胸前。
穿工作服上班，穿着必须整齐、清洁、大方，不得有破洞或补丁，纽扣须
全部扣好，不得在工衣外穿着其他服装，工衣下摆必须束在裤内，不得敞开外衣、卷起裤脚。
女员工须化淡装上岗，不得浓装艳抹，不戴夸张饰物，女员工头发扎起后
长度不得超过40cm，上班不准穿露脚趾或脚跟的鞋，鞋跟高度不能超过3公分，男员工头发不过领、不盖耳、不染发、禁止剃光头、留胡子，不准穿拖鞋。
不得留长指甲，不得涂指甲油。
上班前不得吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。
员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
2、礼仪规范（态度）
要求微笑服务。
站立迎客，姿势端正，背不靠墙(柜)，手不叉腰，精神饱满，面带微笑。 接待顾客热情，服务周到，语言亲切，彬彬有礼。
留意顾客的视线和表情，实事求是地介绍商品的特点和性能，作好顾客购
物的参谋。
与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
与顾客对话嗓门不能太大，声调不能太高，不能斜视，不能直接反驳顾客
的意见。
手要勤、嘴要甜，多拿不厌，多问不烦，双手递送商品，不扔不丢。 营业结束时，要接待好最后一位顾客，不能以任何理由拒绝为顾客服务。
3、礼仪规范（言谈）
提倡文明用语，说话要使用礼貌用语，讲好“三声”：迎客声、介绍
声、道别声，“请”字、“谢”字不离口。
公司要求员工讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。
注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如
果知道姓氏的，应注意在称呼前加其姓氏，以示亲近。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
接听电话应先说：“您好，广州卓信百货XX店”，店铺理货员工还应
讲“请问能为您做什么？”。谈话完毕应让对方先挂断电话，自己再挂断，方为通话完毕。
不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。
四、理货员的日常服务用语
1.接待用语：
1.1称呼用语：
通常称呼为“先生 ”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女
士尽量称小姐或阿姨；
无论任何情况下都禁止使用不礼貌的称呼；
与顾客打招呼时应使用“您好”、“我能帮您什么”、“您想看什么”、
“请稍等，我马上就来”；
1.2介绍用语：
“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”
“这种商品正在促销，价格很实惠。”
“这种商品削价是因为有效期将近，质量没问题。”
“这种食品的特点（优点）是……”
“您购买之前，请先看一下商品制作原料，适合您食用才购买”
“食用些商品时，请注意食用有效期……”
“您要的商品暂时无货，但是这种商品款式、价格和功能与您要的
商品差不多，要不要试一下”
“购货满100元数量比较多商品，我们可以免费送货。”
“请您保存好电脑小票。”
1.3答询用语：
您需要的商品在**处，请跟我来
这是您**商品，您看合适吗？
相比之下，这件更适合您
您可以考虑帮他（她）买这种。
这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，
好吗？
1.4解释用语：
先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。
对不起，不能带宠物进店铺。
对不起，按照政府有关规定，已出售的食品，如果不属质量问题是
不能退换的。
很抱歉，按《中华人民共和国消费者权益保护法》或《商品退换货
规定》，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮你联系厂家。
很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。
1.5顾客挑选商品时不能说
不要摸商品，以免弄脏了（或弄坏了）。
人比较多，请你快点挑。
不用看，你肯定合适食用。
1.6 顾客退货时，禁止说：
你才买的，怎么又要换？
买的时候干啥去了？
你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？
不是我卖的，我不知道。
肯定是您存放食品没有按要求，存放不当造成的。我们的商品质量
没问题。
不符合我们的退货公约，不退换。
1.7顾客退货应说：
“对不起，让您久等了”
“对不起！让您多（空）跑一趟。
1.8答谢用语：
“多谢您的鼓励（支持）。”
“这是我们应该做的。”
“非常感谢您的建议（意见），我们马上向经理反映。”
1.9收银用语
“收您**元钱。”
“找您**元钱，请您收好（请点一下）。”
“您的钱正好。”
“您给的钱数目还不对，请您重新数一下，好吗？”
“请您保留好电脑小票，以作备用。”
“这是您的东西，请拿好。”
“谢谢，欢迎再次光临。”
“多谢惠顾”
五、理货员日常工作
1、理货员日常工作要点
① 熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法及商品销售价格。 ② 经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划。
③ 对商品和货架每天心须清洁一至两组货架，地面卫生每天必须清洁，过道不
留纸屑杂物。
④ 公司配送车到店协助搬货、收货、退货工作。
⑤ 商品陈列必须根据店长指示陈列，严格遵守一物一标签原则。
⑥ 整理货架时空缺商品列出，并通知收银员上报补货或直接上报店长或上级主
管。
⑦ 整理货架商品及添货时，严格遵从商品先进先出原则，定期检查商品保质期
（尤其是面包、酸乳酪饮品），发现临期商品及时上报快速处理。
⑧ 经常性检查门店用电设备安全性及店内防盗设备维护和保养，时刻保持警惕
防盗防火安全。
⑨积格配合同事及收银员工作，服从上级主管工作上安排，如上级主管发出指令
理货员的顾客服务工作内容(三)
理货员的顾客服务工作内容(四)
理货员的工作流程和注意事项：
理货员的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段，每一阶
注意事项：
理货员根据卖场内的商品销售情况向内仓领取商品时应注意：领货必须凭领货单或在领货簿上记录商品信息；对内仓管理员提供的商品，必须逐一进行核对。
理货员执行标价作业时应注意：标价位置要一致，且不可压住商品说明文字；打标价时要确实核对进货传票及陈列处的牌价卡，同样商品不可有两种价
格；标价纸要妥善保管；变价时，调高价格应去除原标签，调低价格则可将新标签压在原标签上；每项商品不可同时有两个不同的价格标签。
理货员执行补货上架作业时应注意：随销随补，消灭货架空档,确保满陈列；补货后的废弃物应及时清理，确保地面、通道、货架、商品的整洁；顾客移位的商品应及时复位，由该区域责任人负责；要轻拿轻放，爱护商品，注意商品安全；及时整理牌价卡，确保一货一卡，七标齐全,标价正确；要检查上架商品及架上商品的保质期及其它质量状况，确保上架销售商品的质量可靠。
理货员应热情回答顾客询问，引导顾客到所需购买的商品陈列处。
理货员发现顾客有不文明行为（如拆包、饮食、吸烟等）应和善提醒，劝阻，说明，并致谢。
理货员应有防损、防盗意识，但不要轻易判定偷窃行为，必要时可与现场安保人员及时联系。
理货员应具备的素质:
1、具有诚实的品德和良好的身体素质，能适应商品搬运等体力劳动和长时间的站立服务,且具有团队合作精神。
2、具有高中以上学历，或经过专业训练和实践确能胜任岗位职责的其他人员。
3、熟识作业流程和作业要求，并能熟练使用作业设备。
4、仪容端正，语言清晰，友善待客。
理货员这个岗位的理解：
理货员是指在敞开式销售的连锁店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员
理货员的工作职责和日常完成本职工作的要
1、理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责
2、对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责
3、有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）的工作职责。
4、有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。
5、有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。
①废弃纸箱及时处理，严禁放入过道
②保管好本部门的工作用具、清洁用具，放于指定位置，打码枪和条形码必须保管好，严禁放于顾客随手拿到的地方。
日常完成本职工作的要点：
1、熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法
2、经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划
3、对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天 清洁一次。
4、搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。 商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。
理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。
理货员与收银服务员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，如自己发生标价错误应即时纠正并主动承担相关责任。在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。
理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作，主动地发现可疑人员即时报告并做好跟踪工作。发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。
理货员与部门主管的关系
下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报。
理货员在工作中应主动发现哪些问题并及时上报？
1、商品质量方面的问题
（1）已损商品撤架、临近保质期或过期商品的撤架
（2）收货中有问题的商品拒收
（3）进口商品的质量标准认证情况
2、商品标价方面的问题
（1）错误地标高或标低的商品
（2）不良顾客撕毁或调动价格签的商品
（3）一商品多种标价等情况（指小型贵重商品或顾客容易调换商品）
3、新商品的扩销问题
（1）竞争店有、我无商品
（2）市场流行商品
（3）时令商品
4、安全防损和秩序卫生问题
（1）防盗
（2）贴防窃码等
5、超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题
6、下面这些问题应上报主管：折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需采购大批量商品
7、商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石
理货员的重要性：
理货员的主要工作职责熟悉自己责任区商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法等；遵守超市仓储管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行该项工作；掌握商品标价的知识，正确标好价格；掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密切注意商品销售动态，及时补充商品；搞好货架与责任区的卫生，保证清洁；保证商品安全；对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。
领货作业流程管理超市在营业中，陈列在货架上的商品在不断减少，理货员的主要职责就是去内库领货以补充货架。理货员领货必须凭领货单。理货员要在领货单上写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。理货员对超市内仓管理员