【 – 话题作文】
快递客服工作描述(一)
物流部岗位说明书
首先欢迎你成为客服物流部的一员，刚来到新的岗位你可能比较陌生，但是随着时间的推移，我相信你会成为客服部的合格一员，为了你能在短时间内快速的融入工作，你可以参看以下的岗位说明书。
首先接到这份工作之后你需要了解你的工作环境，我们客服物流部分为两个部门，一个是空调安装部，专管商场售出的空调安装与维修，一个是你所在的物流部，主管送货等工作，这你可以看一下属于你的岗位职责（见最后一页），了解一下你负责的工作有哪些，有的放矢。
首先财物客服物流系统，即mao系统，单击桌面 进入到如下界面：
单击运行进入如下界面：
在“操作员编码”一栏输入自己的编码，会在“选择操作员”一项中立刻显示对应的操作员，比如我的操作员编码是321，会立刻显示我的名字“吕栓波”，最后输入密码能进入下一个界面：
这个操作系统，乍一看挺复杂，其实在我们熟悉了这个系统之后，其实很简单的。我们需要了解一下几项：
一.销售查询
我们从促销员手中接到单据之后，必须做一下登记，以便我们核查。 如图：
单击“销售查询”，进入如下界面：
你可以选择“今天”这一按钮之后点击确定，之后会显示当天的数据。你也可以改变起始时间，选择范围更大的时间段。单击确定之后会进入如下界面：
完成货物的配送登记主要有四类，一是送货登记，一类是自提登记，一类是撤单登记，还有一类是送改自提。
1，送货登记，即顾客所购买的家电需要我们商场安排送货到门的方式。 在我们接到促销员的“雅泰电器超市销售单”之后，每一张单据都有一个单据编号，例如：
地址：北安谭家疃村，客户名为谭崇胜在2012年1月19号冒了一台澳柯玛冷柜BCD-181CH，他的单据编号为：XS12011934090，我们在接到这个单据之后，查看到单据编号的最后四位数：4090，然后找到这个单据编号对应的数据，然后在“配送方式”这一栏找到送货这一行，之后点击“配送登记”，完成录入数据。 如图：
然后把单据盖上“送货章”，把单据传递给，张松吉经理，他在安排送货。
2.自提登记，即顾客购买的产品有顾客亲自到仓库提到货物，自行携载回家的方
式。
当然还有一些是客户自己买了家电之后自行取货，对于这些我们在接到单据时，在“配送方式”找到“自提”这一方式，然后再次点击“配送登记”，完成自提货物的配送登记。步骤跟“送货方式”基本相同。
3.撤单登记，即顾客原先购买的产品，因故取消购买计划，促销员在拿回单据时，需要我们在系统上撤单登记。
例如：地址为环秀东兴，客户名为江志辑，购买的冷柜BC/BD-319HB，单据编号为XS120111132349。首先单击“销售查询”，然后选择合适的时间段，进入到“产品销售表”之后，把鼠标定在单号上，单击“ ”然后输入单据的最后四位:2349,点击确定之后就，数据就会定位到你需要的这一行上，然后单击“配送方式”，找到“撤单”后单击“配送登记”完成登记即可。
4.送改自提登记，即顾客购买到的家电原本打算自行提货，但是由于种种原因改为送货的登记方式，这和“送货登记”基本相同。只是配送方式选择“送改自提”即可。
此外我们还需了解一下这一个按钮的功能“ ”，单击此按钮，出现如下界面：
在此界面中给我们提供了可供查询某一类产品的功能，比如：我们需要查询海尔的产品销售情况，只需要在“ ”选中即可。
当然要查询其他产品，我们可以在“产品名称”这一项填写上该产品的名称即可，例如我要查询“创维电视”的销售情况，我只要在产品名称输入“创维电视”单击确定即可。如图：
当然在这一界面还有一项：
，我们可以查
询到我们送货的产品以及自提的产品的销售情况。
5单据查询
如果在没有机打的单据只有手写的单据，我们怎么查到他的机打单据号呢？ 以2月4号，万科16-2-1101顾客名为王明，购买了海尔洗衣机XQS60-Z288家家爱，手写单据号：0039865为例，我们需要查到这个客户的机打单据的单据编号，以便我们进行配送登记，怎么办呢？
首先进入系统，因为此单据是2月份的，我们双击2月份的帐套例如：
接着系统进入到如下界面：
快递客服工作描述(二)
日周月
员
快递客服工作描述(三)
物流客服人员的岗位职责说明
岗位职责：
1、负责日常客户关系的沟通与维护，不断增加发货订单；
2、负责车辆调度和车辆的安全维护工作，负责货车驾驶员和叉车工的安全和技能培训，负责运输设备维护保养管理及负责协调维修工作
3、负责来电记录, 加强与客户的联络，根据客户的要求和设计情况，及时准确的将有关信息资料交回公司填写好设计工单。
4、负责协助做好客户的来访接待工作；认真完成公司对其相应岗位制定的目标任务。
5、内部的沟通协作（异常处理及财务结算等内部管理协调）；
6、负责开单，贴标，及时做好发货信息，帮助客户查询货物信息,承运货物在途跟踪服务管理；
7、承运车辆回单的接收、审核、上交管理；
8、协助上级处理突发事件或紧急情况。
快递客服工作描述(四)
客服工作内容
一、设置：
千牛-卖家工作台“自动回复”和“快捷短语”一样，最多可以设置100条。具体设置的步骤：
【设置"自动回复"的具体步骤】
1、点击千牛-卖家工作台主菜单按钮，选择"设置"图标：
千牛-卖家工作台设置页面-1
2、在设置窗口下，选择"客服设置"栏目下的"自动回复设置"按钮，系统进入"自动回复短语"设置页面，如下图，如果从未添加过自动回复短语，点击"新增"按钮：
千牛-卖家工作台设置页面-2
3、在新跳出的窗口中，输入您需要设定的自动回复的内容，进行编辑后点击保存，确定即可。
千牛-卖家工作台设置页面-3
4、确定操作后，新增的自动回复内容，就会显示在对应窗口中，如下所示。
千牛-卖家工作台设置页面-4
【设置"快捷短语"的具体步骤】
快捷短语只是辅助语言，不可以用快捷短语来代替我们的主要回答，这样会给别人很生硬的感觉。
1、我们可以根据自己的需要，设置“快捷短语”，以满足客户相关疑问的快速回答。点击打开任意一个聊天窗口，点击“快捷短语”， 如果从未添加过快捷短语，点击"新建"按钮：
千牛-卖家工作台设置页面-5
2、在新跳出的窗口中，输入您需要设定的快捷短语的内容，还可以设置“快捷编码”和“选择分组”，进行编辑后点击保存，确定即可。
千牛-卖家工作台设置页面-6
二、客服售前
（一）要求：
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感
受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速、准确地进行解答。不要让客户等太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要咨询上级后再回答客户！不可自主地夸大产品功能等信息！如此造成的后果，就其责任人承担。
（二）标准用语：
欢迎语：
1、您好！北海深海湾珍珠欢迎您的光临！很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？我是深海湾客服夏天，您的专属客服！（笑脸表情）
2、您好，我是深海湾珍珠客服夏天。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动，引导消费者购物同时推荐主打产品。）
对话用语：
1、亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。希望下次能帮到您！（笑脸表情）
2、哈~您眼光真不错，这款商品是我们现在卖的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）
3、您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素。这样您才能买着放心，用着舒心呀！（笑脸表情）
议价用语：
1、您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）
2、亲，您的要求我需要请示下领导，看能不能给您**折，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情）
3、亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）
支付款对话：
1、您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）
2、亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货！
快递客服工作描述(五)
快递客服工作描述(六)
长沙民政职业技术院
《物流客户关系管理》课程调
查报告
题 目：
指导老师：
系 别：
班 级： 学 号:
二0 一 一 年 八 月 二十九 日
目 录
一、客服部门简介…………………………………………………………………… 3
（一）、客服部门组织结构 …………………………………………………….. 3
（二）、客服岗位职责：………………………………………………………… 3
（三）、客服岗位人员要求 …………………………………………………….. 3
（四）、客服人员的技能工作描述…………………………………………… 4
二、客服如何处理单货不齐……………………………………………………… 4
（一）、有单无货 ………………………………………………………………….. 4
（二）、有货无单 ………………………………………………………………….. 4
（三）、未做“到件扫描”与“签收单录入”的处罚标准 …………. 4
三、客服如何处理派件延误……………………………………………………… 5
四、客服如何处理快件破损……………………………………………………… 5
五、客服如何处理退回件 ………………………………………………………… 5
六、客服操作应注意的问题……………………………………………………… 6
七、客服需要了解关于问题件 ………………………………………………….. 7
八、附件：错分件说明表 ………………………………………………………… 8
九、总结………………………………………………………………………………… 9
一、客服部门简介
（一）、客服部门组织结构
（二）、客服岗位职责：
1、经理职责
全面负责客户服务部的领导、统筹工作，率领本部门工作履行本部门职，负责本部门员工日常工作指导检查和考核。
2、话务员职责：
负责天天快递服务热线的接听，回复客户电话； 按周期回访公司客户。
3、内部客服职责
了解并及时处理问题件，上报总部，处理总部和公司之间的信息。
（三）、客服岗位人员要求：
1、性别不限、高中/中专以上学历，；
2、电脑操作熟练，熟悉OFFICE办公软件，打字速度快（不低于45字／分钟）；
3、普通话标准流利；
4、具备良好的倾听、沟通理解、语言及文字表达能力；
5、热爱客户服务工作，具备严谨、热情、耐心、细致等良好的客户服务意识，工作责任心强；
6、能承受工作压力，具备团队协作精神，适应轮班工作制；
（四）、客服人员的技能工作描述
1、当客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持
2、负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进
3、代表客户的利益
4、确保客户准时收到货物
5、通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题
6、处理客户投诉，努力促使公司进行调整。
7、提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满，并推荐问题的解决方案。
8、帮助发现额外的机会
二、客服如何处理单货不齐
（一）、有单无货
1、客服必须在到件之后的3个小时内公告 。
2、公告有单无货，必须通知具体单号，否则公告无效。
3、如遇系统原因，无法留言的，可通过传真形式告知上一站，同时传真至事件仲裁中心备案。遇总部传真通讯故障的，亦可发送邮件至zc@ttkd.cn备案。
（二）、有货无单
对于面单脱落的“有货无单”快件，客服应按总部规定时间在3小时内发布OA网公告或无头件照片，在网点公告中应将该快件的包装、外形、大致尺寸、公布照片的时间等信息有所体现。
（三）、未做“到件扫描”与“签收单录入”的处罚标准
1、未做“到件扫描”处罚10元/票，未做“签收单录入”处罚50元/票，作为总部核查处罚，发件公司不获赔。
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