【话题作文】
第一篇:《客户服务的语言规范》
客户服务部－语言规范
（本规范为样本，可以在此基础上根据实际变化）
1、标准服务用语：
A、开头语介绍：
–您好/上午好/下午好，*****（自报家门），很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？ –您好，这是*****预订服务中心，很高兴为您服务！
B、结束语：
–请问我还有什么能帮您的吗？
–欢迎您再次拨打xxxxx（短号码）,感谢您的来电，祝您生活/工作愉快，再见！
C、征询客户：
–XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？
–XX先生/小姐，不知道我是否解释清楚了呢？
–不好意思，请您稍等一下，好吗？ D、表示歉意：
–非常感谢XX先生/小姐您的耐心等待。
–XX先生/小姐，不好意思，给您带来的不便请您谅解。
–不好意思，请您稍等片刻。
–不好意思，刚才我解释的不是非常清楚，请允许我重新解释一下，可以吗？
E、表示感谢：
–感谢您的宝贵建议，我们一定会加以改进。
–谢谢您的宝贵意见，我已经记录下来，并会向相关部门及时反应。
–不客气，这是我们应该做的。 –非常感谢您的夸奖。
–感谢您的耐心等待
–感谢您对我们公司的支持
F、服务忌语，忌行：
–直呼客户 喂！喂！喂（嘿），讲话！
–责问、训斥、反问客户
–态度傲慢、明显出现不耐烦的态度
–命令客户：“叫你旁边的人别说话，大声点，我听不见！”
–推委客户。如：我不知道，不清楚，你不要问我。
–通话过程中打断客户说话，抢话或者转移话题。
–在与客户通话中不专心，做与工作无关的事。
–语气散漫，漫不经心。
–通话过程中，与客户发生争执。
–在交谈中，大量出现专业术语，使客户难以理解。
–不懂装懂，胡乱介绍业务。
–语气词，口语出现频繁，印象客户感知。
–通话过程中出现语气生硬，冷淡，顶撞客户等。
–通话过程出现违反现场规范的一切行为。
2、通用服务用语
A、遇到用户不说话时
–您好！这里是XXX（公司名称），请问可以听到我说话吗？（询问2次以上，客户无反应，应接着说“对不起，我听不到您的声音，欢迎您再次致XXX(短号)，再见”）
B、遇到无声电话时
–不好意思，我听不到您的声音，欢迎您再次致XXX(短号)，再见
–遇到电话杂音太大，听不清楚时
–对不起，您的电话杂音太大，请您换部电话再打过来，谢谢您的电话，再见
–遇到客户电话声音太小，听不清楚时
–不好意思，您的声音太小，我听的不是很清楚，请您再大声一点好吗？
C、遇到客户讲方言，座席专员听不懂时
–不好意思，您可以讲普通话吗？（如不会）请问你旁边有人会说普通话吗？
–座席专员没听清楚客户所讲的内容，要求复述的时候
–不好意思，XX先生/女士，由于信号原因没听清楚，请您再重复一下好吗？
–遇到产品相关信息或者其他关于业务的问题不会回答，需要询问时
–不好意思，您提出的问题我需要核实一下，请您稍等半分钟左右好吗？
D、遇到客户情绪激烈，谩骂的时
–XX先生/女士，您的心情我是可以理解的，请问有什么能帮到您的吗？
E、遇到骚扰电话时
–先生/女士，不好意思，这里是再次致XXX(短号)，如果没有业务上的问题，请您挂机。–如客户继续骚扰，可优先挂机。
F、一时解释不清客户所咨询的问题
–不好意思先生/女士，您提到的问题我需要核实一下，核实清楚后再答复/致电给您好吗？
G、需要记录客户联系电话时
–请问先生/女士您的联系电话是多少？（可以留下您的联系方式吗？）
H、客户对座席专员态度不满意的时候
–感谢您的批评指正，我会在以后的工作当中不断改进
I、客户不断催促时候
–不好意思，您所提到的问题我正在查询，请您稍等。
–先生/小姐，请您别着急，您的问题正在处理当中，结果出来我们会第一时间通知您的
K、登记客户资料，客户说话过快时
–XX先生/女士，我正在为您记录，请您稍微讲慢一点好吗？
L、遇到查询问题的时
–先生/女士，请您稍等一下，我马上为您查询。{为客户的语言}.
M、客户提出批评时
–感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
客服人员电话预定服务用语
·酒店预定服务用语及所需客人信息
预定人员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并在电话铃响三声之内接起电话。并自报名称。
–“您好，很高兴为你服务，请问我有什么能帮到你的？”
接受订房时，预定人员一定要询问下列项目，并及时填写
1询问客人需要预定酒店的地点、星级、价位。
–“请问，先生/女士您需要预定什么位置的酒店呢？”
–“如果先生/女士您不太清楚的话，能告诉我您现在的位置吗，我想我能帮您推荐一家您满意的酒店。”
–“请问，先生/女士您想入住什么星级的酒店呢？”
–（或者）“请问，先生/女士你想预定在什么价位的酒店呢？”
2需要的房间数、房间类型及房价
–“请问，先生/女士您选择有几位客人需要入住？需要预定几间房间？”
–“先生/女士目前酒店共的房间类型有********，你看什么类型的房间比较适合您？” –“先生/女士您需要的****房间，酒店的门市价格是****，您所能享受到的会员价格是****，您觉得还满意吗？”（有无早餐应告知客人）
3来电订房的姓名、单位名称及电话号码
–“请问，先生/女士您怎么称呼？”
–“**先生/**女士能方便告诉我您这是公司预定还是个人预定呢？”（如是公司）
–“**先生/**女士能告诉我贵公司的名称吗？这样能帮助您在入住登记时方便查询。” –“请问，**先生/**女士是您自己入住吗？”（如不是）–“**先生/**女士能方便告诉我入住酒店的先生或女士的姓名吗？”
–“**先生/**女士请留下能方便联系到您的联系方式吗？谢谢！”
4抵离的具体日期、时间
–“请问，您最晚到店的日期和时间？”
5与客人确定订单内容 复述上面内容，向客人核对 留下客户订单确认方式。（短信，传真，电话，邮件等，根据用户的需求来操作）
–“**先生/**女士请留下一个您方便的联系方式，以便待会我们能与您进行核实？” 整理客人信息，并将相关资料及时告知相关酒店 以客户留下的确认方式确认订单， –“**先生/**女士，您好我是*****的客服人员，现在为您核实您的订单：您预定的是******，易我我易网站的会员折扣价是****，最晚为您保留到**点。
–（如有特殊要求）“那我需要再和酒店进行联系，尽量帮您安排在""。稍后我们将再次与您进行确认。您的确认方式为*****，您看对吗？”（停顿一下，等待客户确认） –（等到客人确认后）“稍后您将收到确认短信，如果您的消费有变或取消请及时与我们联系，谢谢！”
6使用结束语
·餐饮电话预定服务规范用语及所需客人信息
电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报名称，
–“您好 *****（略有停顿），很高兴为你服务，请问我有什么能帮到你的？”
接受订餐时应做多对新签商家、正在进行促销的商家进行推荐，并做好客人资料记录 1需要预定餐厅的地点
–“先生/女士，请问您想预定什么地方的餐厅？”
–“请问你现在在什么位置？我想我能帮你推荐一家您满意的餐厅。”
（根据客人的喜好进行建议性销售，推荐附近的餐厅，如有新签商家或者网站正在推荐的商家应优先推荐。）
2需要预定的餐厅类型
–“先生/女士，请问你想吃火锅还是中餐，或者是西餐？”
–“请问您的口味是想吃清淡的还是麻辣的？” 3客人姓名及联系方式
–“请问，先生/女士怎么称呼您？”
–“请问，**先生/**女士是您自己预定吗？”
（如不是）–“**先生/**女士能方便告诉我到店就餐的先生或女士的姓名吗？” –“**先生/**女士请留下能方便联系到您的联系方式？谢谢！”
–“请问**先生/**女士，能方便留下到店就餐的**先生/**女士的联系方式吗？” 4就餐人数、是否需要包间及客人的特殊要求。
–“请问先生/女士，你们一共有几位？”
–“先生/女士能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴？以便我们能提供更好的服务。” （如餐厅有包间，则需要对包间进行推荐）
–“请问先生/女士，您是否需要预定一个包间？”
静的就餐。”
5到店的日期和时间
–“先生/女士，请问你最晚什么时间能到餐厅？”
–“先生/女士，需要提醒您一下这边就餐的客人比较多，请您提前安排好您的出行。” 6客人需要订餐电话的
–“先生/女士有的，请您做好记录，他们的订餐电话是********（重复两遍）”
–“我需要提醒您一下，因为这家餐厅就餐的客人比较多，请您提前做好预定，谢谢。” –*先生/女士，您通过我们预订**餐厅，会员价可以享受**折优惠，只需要出示**卡，（说明有无其他服务费，如不在打折范围内的、需要另外其他收费的）
7使用结束语
语言服务规范
1.0声音运用基本要求 ……………………………..1
2.0语音规范 ……………………………..1
第二篇:《赞美客户的语言和技巧》
赞美客户的语言和技巧
第一，假如是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家还不是很熟悉的情况贸然的去赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚。
第二，假如是老顾客，下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常之好。{为客户的语言}.
第三，假如你要赞美别人请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业啊或者看问题比较深入好等等着手，这样有时反而更加让客户感觉你的赞美很真实、真诚。
第四，最好借别人的口去赞美顾客。比如你可以说：“是的，刚才旁边的那个客户也说你很有品味！”等。
第五，假如客户购买产品后，也要通过赞美来坚定客户购买的信心。一般来讲，客户购买完产品后，总是怀疑自己买亏了或者就是买的不合适，所以他们会去询问身边的朋友、亲戚、家人来判定自己这次所买是否合适。所以假如买完后你能对他说：“先生／小姐，你真是太有眼光，这款是我们目前卖的最好的地板／橱柜／卫浴／瓷砖等，很多客户都很喜欢！”顾客心理会很舒适！
赞美顾客的语言
为了促进员工在销售中成交性，员工在销售中需要多方面赞美顾客，赞美语言如下：需要快速记住，巡查员巡店时规划为考核之一
1、现在像你这样知道孝顺父母的真的太少了，给妈妈买护肤品，有你这样的女儿真福气！
2、美女来了，今天打扮的真漂亮！
3、这件衣服很适合你，与肤色搭配很协调！
4、刚刚下班吗？这大热得天工作可要注意身体啊！
5、你是怎么保持的身材？太羡慕你了！
6、您皮肤保养的真好，都用什么牌子的化妆品啊？
7、这发型很漂亮，跟您的脸型很相配！
8、姐要结婚了？人家都说新娘子最漂亮，还真是这样！{为客户的语言}.
9、这是您男朋友（老公）吗？真羡慕你，现在肯陪自己女朋友或（老婆）逛街的太少了，你眼
光还真不错！
10、你好，姐！带孩子出去玩累了吧，先休息一下，当妈妈可真不容易，不过看你就是有福气的人，等您孩子长大，您就等着享福吧！
11、我感觉您最近瘦了，是减肥成功了还是工作太累了？注意身体啊！
12、这是您的孩子吗？真可爱！不过看您这么年轻还真不像有孩子的人。
13、每次见到你都是乐呵呵的，跟你在一起真开心，有空常来玩，就是喜欢跟你聊天！
14、你的声音很好听啊，可以试试考广播学院啊！
15、您选的这种颜色很不错，不太张扬，最适合您这种有内涵的女孩！
16、这是今年的流行色，像你这种时尚女孩最应该试试！
17、您的唇彩颜色选得很好，跟你的皮肤很相配！
18、看您的穿着打扮就知道您是个很有品位的人!
19、您的手型很漂亮，用这种指甲油可以更突出！
20、其实用化妆品装点的是外在的，您本身的气质就很好！{为客户的语言}.
和蔼的态度、真诚的微笑合理的建议都可以提升你在顾客心中的地位，但一定注意以上的赞美必须有发自内心的感觉。
赞美顾客话集
一、赞美小姐的话
l、小姐您真有眼光，这双鞋子好美喔!
2、小姐这副耳环好别致喔!好看极了。
3、小姐您的耳环好漂亮，在那里买的，一定很贵哦!
4、小姐您今天穿的鞋子，跟以前不一样，好像是进口的吧?
5、小姐您的身材瘦瘦高高的实在好看极了。
6、小姐您这件衣服料子不错，一定很昂贵吧?
7、小姐您的手表很别致也很秀气哩!
8、小姐您的身体穿上这套洋装，加上我们的发型设计一定会变成男士中追求的偶像。
9、小姐是不是有什么好消息?
10、小姐几天不见，好像苗条了许多，可有什么秘方，教教我好吗？
11、小姐看您喜上眉梢，一定是有什么喜事哦?
12、小姐您没化妆就这么漂亮，化妆起来一定更漂亮。
13、小姐早，今天特别漂亮喔!
14、小姐您穿的衣服显得很高雅很有气质。
15、小姐我觉得您很会打扮。
16、小姐您时髦的穿着配上最时髦的发型，对您来说有如锦上添花啊！
17、小姐您的化妆好看极了，是不是有什么宴会呀!
18、小姐您这手表很别致，哪里买的呀?
19、小姐您真棒这么高的鞋子，还是穿的这么的自然，这双鞋哪儿做的，我也来订做一双不知怎样好哟1
20、小姐您不但长得漂亮，连衣服、鞋子也都非常漂亮，好像电影明星一样。
二、称赞太太的话
1、太太我觉得您容光焕发，气色很好。
2、太太好久不见了，您现在的发型看起来比以前年轻了好几倍。
