【话题作文】
第一篇:《前台接待工作流程与规范》
前台日常工作流程与规范
一、 上班后：
1. 考勤打卡；
2. 整理、清洁前台周边工作环境卫生（工作台、电脑、打印机等）；
3. 检查办公设备是否正常运行；
4. 茶、水提前准备；
5. 理清思路，每天做好日常工作、重点工作及突发工作的安排与处
理。
二、 工作中：
1.客户、客人及公司领导的接待流程及规范：保持微笑——起身——打招呼（运用礼貌用语）——或询问来访目的——确后（电话或询问领导）——引导至预约部门或领导办公室——茶水准备（或相关事宜）——洽谈结束后——送客人至电梯口（帮忙摁电梯开关）——送行礼貌用语——目送客人直至电梯门关闭后返回工作台。
2.会议前茶水准备工作；（详见工作职责）
3.每天报纸书刊的分发工作；（详见工作职责）
4.办公区域电梯维修、花卉保养及临时事件的处理工作；
5.领导交办的其他工作；
6.工作按“轻重缓急”灵活处理。
三、 下班前：
1.提前检查、督促各部门将所属办公室门窗、办公设备、电源等的及时关闭；
2.检查公司公共办公区域相关设施、设备等安全问题；
3.公司有特殊情况时，须略作延迟下班或请示领导服从领导安排；
4.小结当日工作情况，合理做好第二天的工作安排；
5.遇有问题或困难及时与领导反馈与沟通。
第二篇:《前台接待工作流程及礼仪规范》
前台接待
工作流程及礼仪规范
根据前台接待的相关工作内容与要求，现制订前台接待工作流程细则和礼仪规范：
前台接待的工作流程：
一、客户的接待与服务
1、负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。（附件：客户来访登记表）
（1）接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
A、单个人问候标准语如下：“先生/小姐，您好！欢迎来到广州美优客。”
B、来者是二人，标准问候语则为：“先生、小姐，你们好！欢迎来到广州美优客。”
C、来者为三人，标准问候语则为：“大家好！欢迎来到广州美优客。”
D、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！” ● 有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。
● 无预约而有明确造访者时，先让客人稍等，再通知被访者，决定是否接待。若接待，招呼客人就座，提供茶水服务；若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。
● 遇到无明确造访者，通知行政部经理接待处理。
● 当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。
（2）如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。
（3）前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。
（4）每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应（包括桶装水、各类茶叶和饮料等等）是否充足，通知行政部及时补足。
二、电话接听工作流程
员工应做好相关的电话来访登记。（附件：客户来电访问登记表）
1、员工应在三声电话铃声内接听。
2、接听总机时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”； “请稍等”。
3、正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。
4、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达市场部人员。
5、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。
三、信件收递规定
1、前台接待负责邮件快递转发及接收信件物品。
2、私人信件，一律实行自理、自费。
3、公司所有公发信件、邮件，统一递送到前台进行登记寄发，需带有部门经理的签名确认字函，送寄者须在登记表上签名。（附件：邮件收送登记表）
4、合理控制每月信件、邮件，快递费用，做好有关费用统计表单。（每月做好费用报表统一到财务部报销，附件：邮件收送报销表）
四、前台接待上岗要求
1、外表要求：形象甜美、气质佳，活泼、待人热情。
2、语言要求：粤语、国语发音标准，咬字清晰，口头表达能力强。
3、熟知公司的业务知识，熟识各部门的业务职能，可以流畅地回答客户提出的问题。
客服前台接待的礼仪规范：
一、规范自己的职业形象
1、职场仪态礼仪
1）站姿
男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
2）行走
靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
2、体态语
1）目光
与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，作为职场人士，运用成人的视线与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。
2）手势运用
适当运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要
柔和，但也不能拖泥带水。
3、定位前台接待的职业形象
1）、上班前按规定更换好制服，一律在休息室梳妆打扮，。
2）、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。
3）、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。
4）、不得浓妆艳抹，务必化淡妆，使用淡雅香水，身上不得有异味；手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。以给人精神、亲切的形象。
二、商务接待礼仪
1、日常接待工作
1）迎接礼仪
应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
2）接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
● 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
● 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
● 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 ● 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
2、不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。
第三篇:《酒店前厅接待员工作流程》
酒店前厅接待员工作流程
1.接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表单据是否齐备。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给客房。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对（核对是否有无未打扫房间）。
(6)检查散客房剩余数量及房型便于推销上门客及接受外来预定。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.接待岗位操作要求
(1)团队接待要求
①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2)散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 ③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。{前厅接待工作流程}.
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
3.前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”
第四篇:《前厅接待工作流程》
酒店前厅部工作流程与规范服务标准
前厅部服务流程与规范
前厅部责权 部门
完善
前厅部
1．负责酒店前厅各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断
前厅部主管 直接领导 客务总监
2．为酒店客人提供客房、价格等相关咨询服务
3．负责散客入住登记、住宿消费记录统计、结账手续的办理等 4．负责宾客接待管理
职责
5．负责宾客行李入店、离店服务 6．负责礼宾及宾客引导服务管理 7．负责客人行李寄存服务管理 8．负责入住客人委托代办服务管理
9．负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉 10．完成客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总 11．酒店领导交办的其他工作{前厅接待工作流程}.
接待服务流程与规范
旅游团队接待服务流程与规范
VIP接待服务流程与规范
第五篇:《前厅接待工作流程》
一、仪容、仪表、仪态
(一)注意个人仪容、仪表、仪态的意义
1、注重个人仪容、仪表、仪态是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。
2、反映了企业的管理水平和服务质量。
3、是尊重宾客满足宾客的需要。
4、是对服务人员仪容、仪表、仪态的要求。
(二)对员工仪容、仪表的基本要求
1、服装方面的基本要求
（1）服装（制服）整洁、大方。
（2）皮鞋（黑色）保持干净、无破损。
（3）男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐，以黑色（深色）为主。
（4）女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子外边。
（5）工号牌统一佩戴在左胸上方。
2、修饰方面的要求
（1）男性员工头发须经常修剪，不可染、烫，蓄鬓角，不可有特异造型，头发长度前不遮额、侧不盖耳、后不及领；不留长发，小胡子。
（2）女性员工须保持雅淡清妆；头发干净整齐，可染、烫但不可夸张，不可有特异造型，长发后不过肩前不盖额。
3、个人卫生及其他方面的要求
（1）注意保持个人卫生清洁，要勤洗澡，勤洗手、勤更衣，勤修指甲。要经常漱口，保持口气清新，口腔卫生，不吃异味食品；
（2）在工作岗位上，除公司规定随身配备对象外，其它手机、钥匙、钱包及其它私人物品等均不得携带
(三) 对员工仪态的基本要求
1、正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。