【 – 小学作文】
宾馆客房管理制度大全(一)
岗
位
职
责
华康帝景大酒店客房部
工作内容
⒈执行总经理的工作指令,主持客房部的日常工作,向总经理负责并报告工作。 ⒉负责编制客房部年度预算和各项业务指标计划,并有效地组织各区域准确实施和严格控制成本费用。
⒊主持本部门工作例会,听取汇报,督察工作进展,解决工作中的问题。 ⒋制订部门工作目标、制作年度预算及工作计划上报总经理,做到上传下达。
⒌负责本部门的质量管理,尽可能工作在接待第一线,检查、督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作。
⒍安排客房主管班次;布置任务并进行分工。
⒎检查、监督各个工作区域的清洁卫生和服务质量。
⒏督导主管对各区域的管理,确保工作流程按规范进行操作及各种规章制度的落实和实施。
⒐负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。
⒑与保安部协调,随时负责客房部安全工作和注意饭店安全事宜动态,并服从安排。 ⒒与工程部协调,确保客房及公共区域的设施设备完好和正常运转。
⒓与前厅部协作,确保房态,提高出租率。
⒔与社会相关部门协调,建立良好的合作关系,确保各项接待任务顺利完成。 ⒕组织和督察部门有计划地开展员工的服务理念及岗位业务培训。
⒖定期对各区域主管进行绩效评估;倡导良好的管理氛围,不断改进管理方法,建立有效的激励机制。
⒗做好员工的政治思想工作,抓好凝聚力工程建设和文明班组建设。
⒘完成总经理交办的其他任务。
华康帝景大酒店客房部
[工作内容]:
⒈了解客房出租情况、大型团队及VIP客人抵离店情况和接待要求。
⒉掌握客房房态,按规范服务和接待规格提供优质服务。
⒊按时对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩,做到公平合理、奖惩分明。 ⒋阅读中班、夜班的交接班情况记录,解决处理存在问题。
⒌抽查中班服务员清洁卫生及开夜床服务,其中VIP、SA属必查房间。
⒍检查夜班服务人员到岗考勤、仪容仪表及行为规范。
⒎安排夜班服务员按计划、布置、落实服务工作。
⒏巡视部门各岗位夜间服务、清洁落实情况。
⒐按时参加部门例会。
⒑定期组织实施对下属员工的培训,提高员工的素质。
⒒做好员工的政治思想工作,抓好文明班组建设。
⒓接受客人投诉,准确做好记录,妥善给与答复并及时向部门汇报。
⒔完成客房部经理交办的其他任务。
华康帝景大酒店客房部
[工作内容]:
⒈传达部门下达的各项指令,安排下属班次及布置任务。
⒉检查、监督下属工作流程按规范进行操作。
⒊阅读夜班的交班记录,并督促、检查早班的执行、落实情况及了解有待解决的问题。 ⒋检查所有预抵店VIP客人的房间,并抽查领班检查过的客房,每日检查不少于30间,确保客房清洁卫生、用品摆放标准及设备运转正常。
⒌检查管区内公共设施设备正常运转及清洁卫生情况。
⒍制订安排大清洁计划。
⒎与其他相关部门进行必要的工作沟通。
⒏处理紧急事件、客人投诉、当天各岗位及班组发生的特殊情况,做好交接班记录,并向部门经理报告已处理或未处理结果。
⒐协助饭店、房务中心物管搞好资产盘点和部门易耗物品的清点工作。
⒑按时对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩,做到公平合理、奖惩分明。 ⒒定期组织实施对下属员工的培训,提高员工素质。
⒓做好员工政治思想工作,抓好文明班组建设。
⒔检查管区内的消防设施设备状况,确保管区消防安全。
⒕完成客房部经理交办的其他任务。
⒖编写月度工作总结,对物品管理,VIP接待表扬及投诉进行分析。
⒗组织召开周例会,传达店务会精神、讲评上周工作 、安排下周重要工作内容。
华康帝景大酒店客房部
[工作内容]:
⒈执行中班主管的工作指令并报告工作。
⒉安排下属班次、布置任务并进行分工。
⒊检查下属考勤、仪容仪表及行为规范。
⒋了解和掌握客房出租情况、团队和VIP客人的抵离情况以及接待要求,带领员工按服务规范及要求做好各项接待工作,确保优质、高效。
⒌认真阅读各班记录,及时处理未解决问题。
⒍负责宾客遗留物品的保管与发放。
⒎协助主管做好财产清点,并做好三级帐管理。
⒏负责登记检查及保管客人出租物品及用具。
⒐督导员工严格遵守店纪店规及劳动纪律。
⒑协助主管抓好员工培训工作,提高员工业务技能。
⒒检查管区内的消防设施设备状况,确保管区内消防安全。
⒓定期对下属员工进行绩效评估,关心班组员工的思想状况,协助抓好文明班组的建设。
⒔负责客房钥匙及楼层万能卡的管理工作。
⒕完成主管交办的其它任务。
宾馆客房管理制度大全(二)
香源茗粥酒店管理制度
酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守的规则,为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度:
1.按时上下班(上班时间早9:00下班时间晚9::0 0),做到不迟到,不早退。工作日休息由部门经理安排。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。
5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
2.不得与客人发生争执,出现问题及时报告经理与领班,由其处理。
3.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切。
5.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
8.自觉爱护保养各项设备设施。
9.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
12.工作中要有积极良好的工作态度。
香源茗粥酒店客人投诉处理流程
1、接受投诉:
(1)应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,以免影响其他客人;
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;
(4)不允许打断客人的陈述;
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;
(6)禁止使用"不过"、"但是"、"可是"等转折性词汇与客人交谈,以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;
(7)用和蔼的语气告诉客人,他的投诉是完全正确的,以使客人感到受尊重;
(8)要承认和理解客人的感情,尽量表现出对客人的同情;
(9)待客人讲完后,首先向客人道歉,说明会立即处理。
2、处理投诉:
(1)向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词;
(2)如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失;
(3)尽是使处理结果令客人满意,甚至是出乎意料,给客人一个惊喜;
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉,先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即汇报;
(5)将处理结果通知客人;
(6)征求客人对投诉处理的意见;
(7)再次向客人道歉。
3、记录投诉:
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;
(2)将客人的投诉分类进行整理;
(3)每日下班前转交经理审批;
(4)审批后部门留存一份,呈报总经理办公室一份;
(5)代表酒店给客人,表示道歉,并欢迎客人再次光临酒店。
香源茗粥酒店主管岗位职责
1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务
2、 按照服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密切联系,协调工作。
3、 掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给厨房及有关领导。
4、 了解厨房货源情况及供餐菜单,组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。
5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理,做好物品的领用、保管及耗用账目。
6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效,及时保修和提出更新添置意见。
7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作。
8、 了解各风俗习惯、生活忌讳。
9、坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强餐厅服务现场管理,检查和督导餐厅员工严格按照服务规程,做好餐前准备,餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。
10、召开班前例会,分配任务,总结经验。
香源茗粥酒店服务员岗位职责
1. 整理好仪容仪表,化淡妆,不迟到、早退,服从餐厅主管指挥,认真、快速的完成工作。
2. 上班前了解就餐人数及时间,了解来宾有无其他特殊要求,做好针对个性化服务工作。
3. 正式开餐前,按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用品。
4. 按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人。
5. 客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。
6.请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格。
7. 当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,戒骄戒躁戒急戒烦。
8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况,以便捷优质的服务使客人满意。
9. 操作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉。
10. 如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级。
11.骨碟垃圾不得超过三分之一,烟缸不得超过3个烟头。
12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶,及时清理台面,确保台面卫生整洁。
13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食,要主动推销,主动介绍。
14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉,以保台面的整洁
15. 如客人有走的动向,主动及时为客人拉椅,询问是否需要打包。
16. 送客意识加强落实,客人离店后迅速返回工作岗位收台,收台时要轻拿轻放。
17. 收台时应按收台程序进行收台,要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。
18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗,电源是否切断,确保安全。
19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态。
20. 员工之间建立好良好的同事关系,不计较个人得失,互相帮助,遵守本店一切规章制度。
21. 积极参加培训,不断提高服务技能,业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气,熟悉其他部门的情况,以便应答客人。
香源茗粥酒店卫生标准制度
1. 柜台,工作台,桌椅无灰尘、无污渍,无损坏
2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕
3. 围墙周边无粉尘,无油渍。
4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。
5. 排风扇要清洁,通风要正常。
6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。
9. 餐厅内温度适中、正常。
10.餐厅内通道无障碍物。
11.餐桌椅无破损、无灰尘,无污痕。
12.菜单清洁无破损。
13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。
14.垃圾桶内无异味。
15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。
16.脏餐具不可有过夜现象。
17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。
18.背景音乐不可过大过小。
19.卫生死角要做到每周定点打扫。
20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。
21.台布无破损、无污渍并整洁。
22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。
23. 垃圾桶不可有过夜垃圾,并内外要清洁,垃圾袋不可漏在外。
24. 餐厅保持通风良好、光线好,就餐环境舒适。
25. 防蝇、防尘设备齐全,做到定期消毒灭蝇,防止传染病。
26. 注重个人卫生符合仪容仪表要求。
香源茗粥酒店纪律制度
1、工作时间不可大声喧哗。
2、不可有人放下手中工作,做自己的私事。
3、在不是自己的工作区域串岗。
4、不可抱臂或手叉入衣袋。
5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。
6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。
7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。
8、上班不可依、靠、趴在柜台。