【 – 写作指导】
第一篇、百货商场客诉处理
关于客诉问题经销商与商场签订的协议
第二篇、新乡商场客诉培训课件
关于客诉问题经销商与商场签订的协议
第三篇、商超经销商合同
关于客诉问题经销商与商场签订的协议
经 销 合 同
甲方：
乙方：
为了更好的销售针纺系列产品，维护系列针纺产品的市场稳定，保障甲、乙双方的利益，甲、乙双方本着平等自愿、互利互惠的原则，经友好协商，特订立如下产品经销合同：
第一条 经销范围
1.1 授权销售产品：
甲方授权乙方销售产品品类为(袜品、内裤、内衣)系列产品。
1.2 授权销售区域：甲方授权乙方为省市区(不含所辖区、市、县)/地区（含所辖区、市、县）的经销商，但跨地区连锁商场、超市等指定销售渠道除外。
1.3 跨地区连锁商场、超市等指定销售渠道的授权由甲方根据跨地区连锁商场、超市的运作特点签订补充协议另行授权。
1.4 授权销售渠道：甲方授权乙方的经销渠道：由甲方另行出具《授权书》。
1.5甲方对乙方在本合同中的授权为普通授权。
1.6乙方发展下级经销商的，需事先取得甲方的书面同意，并由甲方出具授权书。
第二条 经销期限
授权经销期限：自二零一五年一月一日至二零一五年六月三十日止。
第三条 保证金
为保证渠道开拓的顺利进行，销售任务的圆满达成，乙方应在本合同签订之日起三天内向甲方交纳保证金 万元。具体保证金制度详见附件《保证金使用说明》。
第四条 供货价格与结算方式
4.1甲方提供相应产品的供货价格：甲方以出厂价（一级经销价）向乙方供货。
4.2结算方式：乙方应在2014年9月25日至2014年10月25日期间向甲方支付订
货额10%—20%的订金，剩余的货款乙方应在盖章确认订单后付清，即款到发货。乙方按前述约定支付订金且达到订金返利条件的，甲方将给予订金返利，详见附件《定金返点奖励政策》
4.3支付方式：电汇、汇票、支票。
4.4甲方收款账户信息如下：
账户：
账号：
户名：
4.5甲方将每月向乙方提供书面对账单，以确认乙方在甲方的货款结余或欠款金额。乙方在收到甲方提供的书面对账单后，应当及时核对。在当月25日前，乙方应将确认完毕的书面对账单，签字并盖章后邮寄给甲方。乙方逾期没有邮寄书面对账单，或者对书面账单上没有乙方签字并盖章的，均视为乙方已经无条件接受甲方确定的货款余额。如果连续三个月，乙方都没有向甲方邮寄确认的书面对账单，甲方将停止向乙方发货。
4.6乙方应及时准确提供开票资料，以便于甲方开票使用。
为了保证乙方能及时获取相应税票，乙方应在每月25日前向甲方申报下个月开票计划。
乙方发生开票内容、开票信息和地址等变更，应及时通知甲方，否则乙方应自行承担相应后果。
4.7如甲乙双方终止合作关系后，乙方有应付甲方货款的，乙方在双方终止合作关系之日日 日内付清所欠货款，甲方不接受以退货形式冲抵所欠货款行为。
第五条 返利
5.1 2014年秋冬返利项目包括：销售返利
5.2 销售返利
5.2.1销售返利原则:甲方根据乙方完成任务量情况，予以返利或处罚。
5.2.2具体返利标准及返利条件详见附件《销售目标量及返利与补贴约定》。
5.2.3 按甲方规定，2015春夏季销售返利兑换时间为
5.2.4 销售返利兑现方式：直接冲抵乙方货款。
第六条 订货与运输
6.1乙方订货时应向甲方传真书面《订货单》并加盖乙方公章或签名，甲方收到乙方订货单后根据货物生产和库存情况向乙方传真实际可以订货的清单，乙方收到甲方确认后的订货清单后应立即盖章予以确认，并将全部货款汇入甲方指定的银行帐户；
6.2乙方付清货款后，甲方应按订货单约定的交货时间交货。乙方指定运输方式及甲方所在地托运部（详见附件四），甲方代办托运，甲方将货物送达乙方指定的托运部，视为货物交付乙方；送达托运部之后所发生的长途运输费、运输保险费及在货物托运过程中发生的货物损毁等均由乙方自行承担。
6.3产品自交付乙方指定的托运部之日起（6.2条款约定方式），视为乙方已经收到货物，其风险由乙方承担，同时乙方不得拒付甲方货款。
6.4承运方将货物送达乙方处，乙方有义务检查货物外包装是否符合甲方产品外包装标准。若发现破损少货等现象，乙方应与承运方一起现场清点，并签署清点书面报告。乙方应及时将书面报告传送至甲方，甲方可配合乙方向承运人索赔。
6.5乙方收到货物后七个工作日之内，乙方未提出异议的，视为乙方验收合格。
第七条 退货与换货
7.1本合同约定的货品均为买断，不接受退还货，但乙方在收到货物后七个工作日内提出异议的，且甲方确认存在因甲方原因导致质量问题的货品除外。关于客诉问题经销商与商场签订的协议
第八条 价格体系
8.1乙方应按甲方制订的产品销售价格体系销售产品，未经甲方事先书面同意，乙方不准擅自调整。
8.2乙方应保守甲方产品报价、市场推广计划等商业秘密，未经甲方许可不得向第三方公开。
8.3乙方在经营过程中应确保甲方产品在经销区域内市场价格的稳定。
8.4经甲方书面授权的乙方与跨区域连锁商场、超市之间的经销合作，乙方报价须经甲方书面认可后方可实施，并将报价的产品品种和价格传真至甲方备案；甲方要求统一报价的跨地区连锁商场、超市由甲方统一报价，指定乙方供货的，乙方需保障所需货物的安全库存。
8.5乙方自行组织的促销活动计划，需经甲方书面同意方可实施。
第九条 经销活动
9.1乙方同意根据甲方的市场推广要求，组建产品销售队伍，开发、培育、管理好所辖市场，并负责所辖区域所有市场、商业网点的铺货、销售工作，同时乙方应向甲方工作人员提供分销、零售网点的详细资料以备检查。
9.2乙方应负责其自行开设或其发展的经销商开设的经销网点的经销活动，承担相应的权利、义务和责任，合法经营，自负盈亏。未经甲方书面许可，乙方及其发展的经销商不得中途停止经销网点的经营或擅自将经销网点转让给第三人或与第三人合作经营。
9.3乙方在经营过程中，未经甲方书面同意，不得向第三方供货或进货、不得擅自跨区域销售、不得出现扰乱市场价格的窜货现象，否则，甲方有权停止供货、取消所有优惠及返利等一切奖励，扣除乙方一定比例的保证金，具体标准详见附件《保证金使用说明》。
9.4乙方发现在合法经销范围内有其他经销商窜货的行为，乙方有义务协助甲方寻找确定货品来源的相关材料，以及配合解决相关事宜。
9.5乙方及其所属经销商在经销活动中应以整洁的店铺形象和良好的待客服务来维持的品牌形象，并以甲方要求的服务标准开展销售工作。
9.6甲方有义务对乙方相关人员进行产品知识及销售队伍的培训；协助乙方共同制定区域营销计划，进行市场开拓和销售工作。
9.7乙方应按照甲方要求组织相关人员参加甲方组织的销售与产品知识培训、产品订货会等。
9.8乙方应维护甲方及其产品的形象和声誉，在甲方指导下做好销售区域内的消费者投诉、产品质量问题和有关部门监督检查的配合工作，并协助甲方在授权区域的产品打假工作。
9.9乙方经营必须符合国家法律、法规和当地规范，未经授权不得在任何场合以任何方式冒用甲方名义、产品商标或标识进行经营和宣传活动。
9.10甲方可以到乙方和乙方的经销场所（包括其下属经销商）内检查和指导经销工作。
9.11乙方及其下属经销商在经销活动中不得损害国家利益、社会公共利益、消费者权益和他人合法权益，也不得损害甲方权益，不得做出有损品牌形象的行为，否则由此产生的责任概由乙方自行承担，并且甲方有权单方解除本合同。
9.12乙方及其下属经销商在经销活动中应遵守甲方关于经销管理方面的制度和规定，服从甲方的指导，做好经销管理工作。乙方有责任配合甲方代表不定期到乙方查询经营及库存情况。
9.13乙方及其下属经销商应按照甲方要求配置电脑等硬件和软件店铺管理系统进行日常业务管理，在经销活动中应认真做好相应的营业资料和业务数据管理工作，如实根据甲方的要求和规定的汇报方式及时向甲方上报数据信息，并保证上报的数据信息的真实性和准确性，不得隐瞒、虚报。
9.14若乙方及其下属经销商的经销网点附属在百货公司、商场等经营场所内，则乙方及其下属经销商必须自行与专柜所在的百货公司、商场等经营场所结算相关的营业款（销售款），并开具一切必要的发票（增值税发票等）给百货公司、商场等经营场所。如违反上述规定，乙方应自负法律后果和责任，并应赔偿甲方由此受到的任何损失及所发生的费用。
9.15如乙方成为任何诉讼、仲裁的被索赔或被控诉的对象时，乙方应当立即以书面形式通知甲方。乙方销售的甲方产品因质量、广告等原因有可能出现违反法律规定的情形、或有可能对甲方品牌形象有负面影响时，应及时进行协调处理并在第一时间通知甲方，并在事后以书面形式及时提供相关资料和信息。
9.16乙方应投保必要的财产责任保险。
9.17乙方不得经营任何假货，不得擅自使用其它厂商的商品换上甲方的商标或包装进行销售，不得擅自生产、销售仿冒甲方之产品，一经发现，甲方有权对乙方处以罚款伍至拾万元，立即取消经销权；情节严重者，将报送司法机关处理。如果发现其他人员经营甲方品牌的假货，乙方有义务协助甲方进行打假工作。
9.18未取得甲方书面同意，乙方及其下属经销商不得在网络上销售商品。
第十条 广告宣传
10.1甲方负责全国促销活动组织及形象宣传,并可免费为乙方提供所需要的统一形象设计。
第四篇、红星美凯龙商场客诉处理管理办法
关于客诉问题经销商与商场签订的协议
红星美凯龙商场客诉处理管理办法
红星美凯龙集团的服务理念是“视服务质量为第一生命”。各级管理层应高度重视顾客服务工作，亲力亲为处理客诉。同时，为规范商场日常客诉处理程序，进一步提高客诉处理人员的专业技能，提升红星美凯龙商场的服务水平，特制定本办法。
一、客诉基本含义
(一)定义
顾客因对商场/商户在售前、售中、售后过程中所提供的服务或商品不满意，向投诉部门反映情况，并要求得到处理、解决的行为。
(二)等级划分
为更好地规范客诉处理流程、确立相关人员职责，及时采取有效措施以消除不良影响，按顾客投诉的关键项将客诉划分“高、中、低”三个等级，以便进行分级处理。详见如下表格：
详细说明如下：
1.高等级客诉
（1）涉及环保问题：绿色环保是红星美凯龙“家居专家”系列服务承诺之一，涉及到环保问题的顾客投诉对公司声誉产生极大的负面影响，属于高等级客诉。
（2）涉及媒体介入：媒体已经介入或者顾客声称媒体已介入的顾客投诉，影响面会迅速扩散，应引起高度重视。此类投诉可能对公司声誉产生极大的负面影响，属于高等级客诉。
（3）涉嫌欺诈：凡顾客认为经营、销售者在生产销售过程中通过故意隐瞒、仿冒、造假或者其他不正当手段诱骗、误导顾客发生消费行为而产生的投诉，属于涉嫌欺诈类客诉。主要包含价格欺诈、假冒伪劣商品、商品标识与实际不符、“三无”产品等恶意欺诈行为。此类投诉严重影响公司声誉，属于高等级客诉。
（4）未在7天内结案：客诉处理时间跨度越长，可能造成的公司负面影响越大，属于高等级客诉。
（5）高额赔付：顾客诉求赔付金额超过20000元(含)以上，由于牵涉金额较大，增加商场/商户的经营风险，属于高等级客诉。
2.中等级客诉
（1）涉及服务承诺：凡涉及“家居专家”系列服务承诺的投诉，属于中等级客诉 (涉及环保问题的除外) 。
（2）未在72小时内给出解决方案的客诉，属于中等级客诉。
（3）顾客诉求赔付金额在10000元(含)以上，20000元（不含）以下
的客诉，属于中等级客诉。
3.低等级客诉
除以上情况外，均属于低等级客诉。此类投诉由于已经顺利解决，对公司负面影响有限，属于低等级客诉。
(三)内容分类
为便于商场经营管理分析，按顾客投诉的具体内容将客诉分为服务、商品、其他三大类：
1.服务类客诉
顾客对在红星美凯龙商场所享受到的服务不满意而产生的投诉，属于服务类客诉。具体包含以下方面：
（1）服务承诺：顾客因销售者未履行红星美凯龙“家居专家”系列服务承诺而产生的投诉。
（2）宣传不符：顾客因销售过程中的过度或错误宣传等行为而产生的投诉。
（3）售后维修保养：顾客购买商品后，因对商品的售后维修保养方面的服务不满而产生的投诉。
（4）服务态度：顾客因对销售/服务人员的态度不满而产生的投诉。
2.商品类客诉
顾客对在红星美凯龙商场所购买的商品不满意或有疑义而产生的投诉，属于商品类客诉。具体包含以下方面：
（1）环保问题：顾客认为所购商品环保指标未达到国家相关标准或对商品的环保问题有疑义而产生的投诉。
（2）质量问题：顾客认为所购商品质量指标（环保指标除外）未达到国家标准或对商品质量有疑义而产生的投诉。
（3）实物与订单/样品不符：顾客认为实收商品与订单/样品不符而产生的投诉。
（4）假冒伪劣：顾客认为所购商品的品牌、材质、产地、等级、设计等方面存在故意造假、仿制、冒用或其他不正当的现象而产生的投诉。
（5）价格问题：顾客认为经营、销售者在商品价格方面采用虚假或者使人误解的手段进行销售活动，或者顾客对所购商品的价格存在疑义而产生的投诉。
（6）三无产品：顾客认为所购商品无产品质量检验合格证明、无中文标明的产品名称及生产厂及厂名、无产品规格等级、无所含主要成分的名称和含量、无生产日期、安全使用期或失效期限而产生的投诉。
3.其他类客诉
顾客对除服务和商品以外的其他方面不满而产生的投诉。
二、硬件及相关人员配置
(一)硬件设施配套标准
1.硬件配置标准
（1）客服接待室：商场须在非营业区域设置独立的“客服接待室”。
（2）同步录像录音设备：“客服接待室”须安装同步录像录音设备。
（3）客诉电话：处理客诉使用的电话须具备录音功能。
2.硬件及客诉资料管理
（1）须由专人管理客服接待室及监控资料，做好资料的存档保管，不得外泄。相关资料保存期为2年。
（2）客诉处理过程中影像资料的采集、使用须遵守国家及地方相关法律法规。
(二)涉及部门及人员
1.涉及部门：顾客服务部、商户关系管理部（含商户）。
2.受理人员：顾客服务部专员、顾客服务部主管、资深客诉顾问、顾客服务部经理、商场总经理。
3.汇报对象：商场总经理、区域营运管理推进部、区域总经理、集团营运管理推进中心。
三、客诉处理程序
(一)基本处理程序
1.登记受理
所有客诉（包括现场投诉、电话投诉）受理人员均须填写《顾客投诉处理登记表》，详细记录顾客信息、事件经过、投诉内容及期望结果等内容。如现场投诉须有顾客签字确认，电话投诉须在《顾客投诉处理登记表》上记录为“电话投诉”，无需顾客签字，但需电话录音。
2.客诉分级
受理人员完成投诉记录后应根据该投诉的关键项进行分级处理（具体参见“等级划分”）。高等级客诉须立即移交资深客诉顾问及以上人员处理，商场总经理全程跟踪，同时须填写《全国高等级客诉上报记录》，另行上报至区域、集团；中等级客诉须移交顾客服务部主管及以上人员处理，顾客服务部经理全程跟踪；低等级客诉移交客诉专员处理，由商户关系管理部相关人员配合处理。
3.情况核实与处理
（1）客诉处理人员须联合商户关系管理部、商户对投诉内容进行调查取证、核实，全面了解客诉具体情况。
（2）客诉处理人员须在24小时内给予顾客反馈并告知处理进展。商场须在投诉72小时内与商户负责人沟通协调，给出合理解决方案；如72小时内未能给出解决方案，则该投诉升级为“中等级投诉”。在7天内须与顾客沟通并就解决方案达成共识；如未在7天内与顾客达成共识，则该投诉升级为“高等级客诉”。
4.结案手续
商场/商户与顾客就解决方案达成共识后，顾客应在《顾客投诉处理登记表》“最终处理意见及结果”一栏进行签字确认（如为电话确认结案的客诉，须注明实际情况，无需顾客签字）。
5.跟踪与回访
商场须及时对结案客诉的执行情况进行跟踪，确保落实到位，并在指
第五篇、百货商场客诉案例分析与处理技巧
关于客诉问题经销商与商场签订的协议
商场客诉处理技巧主要内容
1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型
3、常见顾客处理方法
4、经典案例分析
一、客诉处理流程
（一）质量投诉 （二）服务投诉
(一)质量投诉流程
1、认真聆听顾客投诉内容
找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。
2、查看小票关于客诉问题经销商与商场签订的协议
了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解 购买时专柜的折扣。
3、查看商品（找出原因） 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意（咨询公司业务主管） 7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）
（二）服务投诉流程
1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈 给商场主管） 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束
二 、顾客投诉类型
1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉
鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。